{"id":16939,"date":"2020-07-22T09:12:03","date_gmt":"2020-07-22T07:12:03","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=16939"},"modified":"2024-07-22T16:46:51","modified_gmt":"2024-07-22T14:46:51","slug":"14-raisons-dutiliser-la-messagerie-dans-le-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/de\/2020\/07\/22\/14-motivi-per-usare-la-messaggistica-nel-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"14 Gr\u00fcnde f\u00fcr die Verwendung von Messaging im Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Das Paradoxe an der Smartphone-Generation ist, dass mit der schnellen Markteinf\u00fchrung neuer Produkte und Dienstleistungen die wertvolle Markentreue weiter abnimmt.<\/p>\n

Verbraucher haben mehr denn je die Wahl, welche Bank oder welches Energieunternehmen sie nutzen, wo sie einkaufen oder wie sie von einem Abend nach Hause kommen. Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher (und um Geld) verlagert weiterhin die Macht von Institutionen auf Einzelpersonen.<\/p>\n

Infolgedessen ist Loyalit\u00e4t zunehmend etwas, das nur durch exzellenten Kundenservice auf jeder Plattform zu einem bestimmten Zeitpunkt verdient werden kann. Hier sind 14 Fakten und Statistiken, die die Gr\u00fcnde umrei\u00dfen, warum Kundenservice ein dringendes Gesch\u00e4ftsbed\u00fcrfnis ist.<\/p>\n

Verbraucher haben zunehmend eine digitale Perspektive<\/h2>\n

1. Eine Smartphone-Strategie zu haben, ist seit langem ein Thema f\u00fcr Unternehmen, die Kunden gegen\u00fcberstehen. Die Unternehmensberatung McKinsey<\/a>, befragte Verbraucher in einer Reihe von Branchen. In der Telekommunikation fanden sie beispielsweise heraus, dass der 90% der Kundendienstreisen digital begann und dass der 76% der Telekommunikationskunden mit einer vollst\u00e4ndig digitalen Servicereise zufrieden war, im Vergleich zum 57% der Zufriedenheit mit Interaktionen \u00fcber traditionelle Kan\u00e4le wie Call Center .<\/p>\n

24\/7 Kundenservice<\/h2>\n

2. Eine k\u00fcrzlich von West UC durchgef\u00fchrte Verbraucherstudie ergab, dass der 70% der Befragten erschwinglichere Kundendienstoptionen w\u00fcnscht, um den Lebensstil rund um die Uhr zu unterst\u00fctzen, w\u00e4hrend der 74% zustimmt, dass es frustrierend ist, wenn der Kundendienst nur w\u00e4hrend der Arbeitszeit verf\u00fcgbar ist. Ein weiterer 47% w\u00fcnscht sich mehr auf Smartphones zugeschnittene Kundendienstoptionen.<\/p>\n

3. Dieselbe Studie von UC West ergab, dass die Erwartungen der Verbraucher an die Reaktionsf\u00e4higkeit des Unternehmens hoch waren. Die meisten m\u00f6chten, dass die meisten Anfragen sofort bearbeitet werden, sodass Sprachanrufe den geringsten Nutzen bringen.<\/p>\n

4. BI Intelligence berichtet, dass Kundendienstinteraktionen \u00fcber herk\u00f6mmliche Methoden in den USA in den letzten 2 Jahren um 7% zur\u00fcckgegangen sind, da Verbraucher sich von traditionellen Kundendienstkan\u00e4len wie Sprache und E-Mail wegbewegen und auf automatisierte Alternativen wie Messaging umsteigen.<\/p>\n

5. BI Intelligence berichtet, dass Kundendienstinteraktionen \u00fcber herk\u00f6mmliche Methoden in den USA in den letzten 2 Jahren um 7% zur\u00fcckgegangen sind, da die Verbraucher sich von traditionellen Kundendienstkan\u00e4len wie Sprache und E-Mail abwenden und auf automatisierte Alternativen wie Messaging umsteigen.<\/p>\n

Die Auswirkungen von schlechtem Kundenservice<\/h2>\n

6. Accenture sch\u00e4tzt, dass die Kosten eines Kundenwechsels aufgrund von schlechtem Kundenservice $ 1,6 Billionen betragen.<\/p>\n

7. Der Digital Disconnect In Customer Engagement-Bericht geht noch weiter. Es stellte sich heraus, dass 52% der Kunden im vergangenen Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice den Service gewechselt haben, wobei Banken, Wiederverk\u00e4ufer und Kabel- und Satellitenfernsehanbieter die schlimmsten \u00dcbelt\u00e4ter waren.<\/p>\n

8. Fast die H\u00e4lfte der Befragten in derselben Digital Disconnect-Studie (45%) gab an, dass sie bereit w\u00e4ren, einen h\u00f6heren Preis f\u00fcr Produkte zu zahlen, wenn sie ein besseres Serviceniveau garantieren w\u00fcrden.<\/p>\n

9. Eine Verbraucherumfrage des Videoanrufanbieters Sinch ergab, dass die 23% der Befragten zu einer Bank wechseln w\u00fcrden, die Videoanrufe als Kontaktpunkt f\u00fcr den Kundenservice anbietet.<\/p>\n

Unternehmen reagieren<\/h2>\n

10. Die Nutzung von A2P-SMS nimmt weiter zu. In einem k\u00fcrzlich erschienenen Bericht des Analysten Ovum wurde ein Anstieg der A2P-SMS-Nachrichten auf 1,28 Tonnen prognostiziert, gegen\u00fcber 1,16 Tonnen im Jahr 2016.<\/p>\n

11. Der Ovum-Bericht selbst weist darauf hin, dass die Verwendung von SMS als Kanal f\u00fcr die Kommunikation mit Kunden weiter zunimmt und dass verwendbare SMS f\u00fcr Unternehmen immer wichtiger werden, wobei die 23% der Befragten angaben, dass ihre Verwendung von Zwei-Wege-SMS \u00fcber zugenommen hat die letzten 12 Monate. Chatbots sind schnell Teil des Kundenservice-Mix geworden, wobei die meisten Chat-Apps Unternehmen Zugang zu ihren Chatbot-Plattformen bieten, um vollst\u00e4ndig oder teilweise automatisierte Interaktionen mit Kunden zu erm\u00f6glichen. Chatbots sind jedoch nicht auf Apps beschr\u00e4nkt; Tats\u00e4chlich werden die meisten bidirektionalen SMS-Dienste auch von Chatbots unterst\u00fctzt, wie z. B. SMS-basierte Dienste, die es einem Bankkunden erm\u00f6glichen, eine Transaktion auszuw\u00e4hlen oder seinen Kontostand abzurufen.<\/p>\n

12. Organisationen, die bereits Chatbots eingef\u00fchrt haben, konnten eine Reduzierung von bis zu 70% bei Anruf-, Chat- und E-Mail-Anfragen feststellen. Laut Gartner berichten sie auch von einer erh\u00f6hten Kundenzufriedenheit und 33%-Einsparungen f\u00fcr die Sprachinteraktion.<\/p>\n

13. Laut Gartner wird das 25% der Kundendienst- und Supportaktivit\u00e4ten bis 2020 einen Chatbot integrieren, verglichen mit weniger als dem 2% im Jahr 2017. Wenn Unternehmen die Vorteile des automatisierten Self-Service in Kombination mit der M\u00f6glichkeit, zu einem Menschen zu wechseln, erkennen Handeln in komplexen Situationen.<\/p>\n

14. Vertrauen ist jedoch ein entscheidender Faktor f\u00fcr Verbraucher, wenn es um Chatbots und Sprachassistenten geht. Die meisten Menschen in einer k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Studie des Institute of Customer Service sagten, dass sie glauben, dass Unternehmen dies vollst\u00e4ndig transparent machen sollten, wenn und wann sie es nicht mit echten Menschen zu tun haben.<\/p>\n

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WhatsApp-Marketing-Plattform mit offizieller Meta-API. 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