{"id":16939,"date":"2020-07-22T09:12:03","date_gmt":"2020-07-22T07:12:03","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=16939"},"modified":"2024-07-22T16:46:51","modified_gmt":"2024-07-22T14:46:51","slug":"14-razones-para-usar-la-mensajeria-en-el-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/es\/2020\/07\/22\/14-motivi-per-usare-la-messaggistica-nel-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"14 razones para usar la mensajer\u00eda en el servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

La paradoja de la generaci\u00f3n de tel\u00e9fonos inteligentes es que, a medida que nuevos productos y servicios llegan r\u00e1pidamente al mercado, la valiosa lealtad a la marca contin\u00faa disminuyendo.<\/p>\n

Los consumidores tienen m\u00e1s opciones que nunca en cuanto a qu\u00e9 banco o compa\u00f1\u00eda de energ\u00eda utilizan, d\u00f3nde compran las cosas o c\u00f3mo llegan a casa despu\u00e9s de una noche de fiesta. La competencia por la atenci\u00f3n de los consumidores (y el dinero) contin\u00faa trasladando el poder de las instituciones a los individuos.<\/p>\n

Como resultado, la lealtad es cada vez m\u00e1s algo que solo se puede ganar a trav\u00e9s de un excelente servicio al cliente en cualquier plataforma y en un momento dado. Aqu\u00ed hay 14 datos y estad\u00edsticas que enmarcan las razones por las que el servicio al cliente es una necesidad comercial urgente.<\/p>\n

Los consumidores tienen cada vez m\u00e1s una perspectiva digital<\/h2>\n

1. Tener una estrategia de tel\u00e9fonos inteligentes ha sido durante mucho tiempo una apuesta para las empresas que se enfrentan a los clientes. La empresa de consultor\u00eda de gesti\u00f3n McKinsey<\/a>, encuest\u00f3 a los consumidores en una variedad de verticales. En telecomunicaciones, por ejemplo, encontraron que el 90% de viajes de servicio al cliente comenz\u00f3 digitalmente, y que el 76% de clientes de telecomunicaciones estaba satisfecho con un viaje de servicio totalmente digital, en comparaci\u00f3n con el 57% de satisfacci\u00f3n con interacciones a trav\u00e9s de canales tradicionales como centros de llamadas. .<\/p>\n

Servicio al cliente 24\/7<\/h2>\n

2. Un estudio reciente de consumidores realizado por West UC encontr\u00f3 que el 70% de los encuestados quiere opciones de servicio al cliente m\u00e1s asequibles para respaldar estilos de vida 24\/7, mientras que el 74% est\u00e1 de acuerdo en que es frustrante cuando el servicio al cliente solo est\u00e1 disponible durante el horario laboral. A un 47% adicional le gustar\u00eda ver m\u00e1s opciones de servicio al cliente adaptadas a los tel\u00e9fonos inteligentes.<\/p>\n

3. El mismo estudio realizado por UC West encontr\u00f3 que las expectativas de los consumidores con respecto a la capacidad de respuesta de la empresa eran altas. La mayor\u00eda quiere que la mayor\u00eda de las solicitudes se atiendan al instante, dando el menor beneficio a las llamadas de voz.<\/p>\n

4. BI Intelligence informa que las interacciones de servicio al cliente a trav\u00e9s de m\u00e9todos heredados han disminuido en 7% en los EE. UU. durante los \u00faltimos 2 a\u00f1os a medida que los consumidores se alejan de los canales tradicionales de servicio al cliente, como la voz y el correo electr\u00f3nico, por alternativas automatizadas, como la mensajer\u00eda.<\/p>\n

5. BI Intelligence informa que las interacciones de servicio al cliente a trav\u00e9s de m\u00e9todos heredados han disminuido en los EE. UU. en 7% en los \u00faltimos 2 a\u00f1os a medida que los consumidores se alejan de los canales tradicionales de servicio al cliente, como la voz y el correo electr\u00f3nico, por alternativas automatizadas, como la mensajer\u00eda.<\/p>\n

El impacto de un mal servicio al cliente<\/h2>\n

6. Accenture estima que el costo de cambiar de cliente debido a un mal servicio al cliente es $ 1,6 billones.<\/p>\n

7. El informe Digital Disconnect In Customer Engagement va m\u00e1s all\u00e1. Encontr\u00f3 que 52% de los clientes cambiaron de servicio durante el \u00faltimo a\u00f1o debido a un servicio al cliente deficiente, siendo los bancos, revendedores y proveedores de televisi\u00f3n por cable y sat\u00e9lite los peores infractores.<\/p>\n

8. Casi la mitad de los encuestados en el mismo estudio de Digital Disconnect (45%) dijeron que estar\u00edan dispuestos a pagar un precio m\u00e1s alto por productos si garantizaran un mejor nivel de servicio.<\/p>\n

9. Una encuesta de consumidores y empresas realizada por el proveedor de videollamadas Sinch encontr\u00f3 que el 23% de los encuestados cambiar\u00eda a un banco que brindara videollamadas como punto de contacto de servicio al cliente.<\/p>\n

Las empresas est\u00e1n respondiendo<\/h2>\n

10. El uso de SMS A2P contin\u00faa creciendo. En un informe reciente del analista Ovum, se proyect\u00f3 que los mensajes SMS A2P aumentar\u00edan a 1,28 toneladas, frente a las 1,16 toneladas de 2016.<\/p>\n

11. El propio informe de Ovum indic\u00f3 que el uso de SMS como canal para comunicarse con los clientes sigue creciendo y que los SMS utilizables se est\u00e1n volviendo cada vez m\u00e1s importantes para las empresas, con el 23% de los encuestados afirmando que su uso de SMS bidireccionales ha aumentado los \u00faltimos 12 meses. Los chatbots se han convertido r\u00e1pidamente en parte de la combinaci\u00f3n de servicio al cliente, y la mayor\u00eda de las aplicaciones de chat brindan a las empresas acceso a sus plataformas de chatbot para permitir interacciones total o parcialmente automatizadas con los clientes. Sin embargo, los chatbots no se limitan a las aplicaciones; de hecho, la mayor\u00eda de los servicios de SMS bidireccionales tambi\u00e9n funcionan con chatbots, como los servicios basados en SMS que permiten a un cliente del banco seleccionar una transacci\u00f3n o recuperar el saldo de su cuenta.<\/p>\n

12. Las organizaciones que ya han lanzado chatbots han visto una reducci\u00f3n de hasta 70% en las solicitudes de llamadas, chats y correos electr\u00f3nicos. Tambi\u00e9n informan una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y ahorros de 33% para la participaci\u00f3n de voz, seg\u00fan Gartner.<\/p>\n

13. Seg\u00fan Gartner, el 25% de actividades de soporte y servicio al cliente integrar\u00e1 un chatbot para 2020, en comparaci\u00f3n con menos del 2% en 2017. A medida que las empresas se dan cuenta de los beneficios del autoservicio automatizado, combinado con la capacidad de pasar a un humano estar actuando en situaciones complejas.<\/p>\n

14. Sin embargo, la confianza es un factor determinante para los consumidores cuando se trata de chatbots y asistentes de voz. La mayor\u00eda de las personas en un estudio reciente del Instituto de Servicio al Cliente dijeron que creen que las empresas deber\u00edan hacer esto completamente transparente siempre y cuando no est\u00e9n tratando con personas reales.<\/p>\n

Consulte nuestro \u00faltimo libro electr\u00f3nico A2P Messaging: The Business of Communication para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo SMS est\u00e1 sacudiendo el compromiso del cliente.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La paradoja de la generaci\u00f3n de los smartphones es que, mientras nuevos productos y servicios llegan r\u00e1pidamente al mercado, la valiosa fidelidad a la marca sigue disminuyendo. 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