{"id":20597,"date":"2021-04-27T10:49:59","date_gmt":"2021-04-27T08:49:59","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=20597"},"modified":"2021-04-27T10:54:22","modified_gmt":"2021-04-27T08:54:22","slug":"chat-automatizacion-como-empezar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/es\/2021\/04\/27\/chat-automation-how-to-get-started\/","title":{"rendered":"Automatizaci\u00f3n del chat: c\u00f3mo empezar"},"content":{"rendered":"<p>Ya sea que est\u00e9 buscando Automatizaci\u00f3n de chat de Facebook, Automatizar la mensajer\u00eda de WhatsApp, automatizar respuestas enlatadas o automatizar chats de cualquier tipo, los principios de la automatizaci\u00f3n de mensajes son siempre los mismos. Si automatiza demasiado una conversaci\u00f3n, su servicio al cliente se ver\u00e1 afectado, si automatiza poco le costar\u00e1 mucho. Esta gu\u00eda ayuda a que la automatizaci\u00f3n de mensajes sea la correcta.<\/p>\n<p>Al igual que con cualquier esfuerzo que tenga un alto potencial de ahorro de costos, el proceso de automatizaci\u00f3n de mensajes no es uno que pueda simplemente encender y apagar como un interruptor de luz. Es un proceso de prueba, error y optimizaci\u00f3n. Es esencial pasar por este proceso porque es f\u00e1cil decepcionar a un usuario o cliente en el entorno de mensajer\u00eda en tiempo real.<\/p>\n<h2 id=\"e9brr\">1. Automatizaci\u00f3n de chat: evaluar conversaciones<\/h2>\n<p>El primer paso para la automatizaci\u00f3n de mensajes es comprender las conversaciones que sus representantes de servicio al cliente y vendedores est\u00e1n teniendo con sus clientes o usuarios.<\/p>\n<p>El objetivo de este paso es tener una idea vaga de la rentabilidad potencial que puede lograr al automatizar algunas conversaciones.<\/p>\n<p>Para la investigaci\u00f3n inicial, solicite datos anecd\u00f3ticos al equipo de desarrollo comercial, al departamento de ventas y a los representantes de los clientes. Se sorprender\u00e1 de lo molestos que pueden estar los empleados con los mensajes repetitivos. Automatizaci\u00f3n de chat de Facebook<\/p>\n<p>Registre las respuestas que dan los empleados a estas preguntas:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfCu\u00e1les son los primeros mensajes o preguntas m\u00e1s comunes que reciben en el chat? Llamaremos a estos\u00a0<strong>mensajes de incorporaci\u00f3n<\/strong>.<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1les son los problemas m\u00e1s comunes a los que responde su equipo de atenci\u00f3n al cliente para los clientes o usuarios con los que su empresa ya ha conversado? Llamaremos a estas preguntas frecuentes (<strong>Preguntas frecuentes).<\/strong><\/li>\n<li>\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia las respuestas dadas para los mensajes de incorporaci\u00f3n o las preguntas frecuentes son exactamente las mismas?<\/li>\n<\/ul>\n<p>En esta etapa, tendr\u00e1 una idea bastante clara de los temas sobre los que debe realizar m\u00e1s investigaciones al observar las conversaciones de chat anteriores. Las conversaciones anteriores lo ayudar\u00e1n a comprender d\u00f3nde pueden ser \u00fatiles la incorporaci\u00f3n automatizada y las respuestas predefinidas automatizadas.<\/p>\n<h2 id=\"f7mjv\">2. Automatizaci\u00f3n del chat: identificar oportunidades<\/h2>\n<p>El segundo paso para la automatizaci\u00f3n pr\u00e1ctica del chat implica encontrar partes de las conversaciones que puede automatizar utilizando reglas de automatizaci\u00f3n del chat (para mensajes de incorporaci\u00f3n) o IA (para preguntas frecuentes). Para hacerlo, busque ejemplos de chats de mensajes de incorporaci\u00f3n y preguntas frecuentes que aprendi\u00f3 de su equipo en el Paso 1. Automatizaci\u00f3n de chat de Facebook<\/p>\n<p>La mejor manera de encontrar ejemplos de mensajes de incorporaci\u00f3n y preguntas frecuentes es mirar directamente los chats. Puede intentar revisar los correos electr\u00f3nicos para encontrar esta informaci\u00f3n, pero las conversaciones por correo electr\u00f3nico no ser\u00e1n \u00fatiles porque la forma en que las personas escriben en un chat en tiempo real es muy diferente a la del correo electr\u00f3nico.<\/p>\n<p>Si tiene un chat en vivo configurado en su sitio web, verificar esas conversaciones es un excelente lugar para comenzar. Si ya tiene configuradas cuentas comerciales de aplicaciones de mensajer\u00eda, podr\u00e1 encontrar registros de sus chats en los siguientes lugares:<\/p>\n<ul>\n<li>Facebook:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/ultimate-facebook-messenger-for-business-guide\/#55qam\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">todas las conversaciones se registran en la bandeja de entrada de Facebook<\/a><\/li>\n<li>Whatsapp:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/the-ultimate-guide-to-whatsapp-business-app\/#3lubd\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">todas las conversaciones se graban en la aplicaci\u00f3n WhatsApp Business<\/a><\/li>\n<li>WeChat:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/ultimate-wechat-official-account-for-business-guide\/#8mqhi\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">todas las conversaciones se registran en la plataforma de cuentas oficiales de WeChat<\/a><\/li>\n<li>L\u00ednea:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/the-ultimate-guide-to-line-for-business\/#dlja0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">todas las conversaciones se graban en la aplicaci\u00f3n de chat Line @ 1 to 1<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>Una vez que tenga entre 10 y 20 ejemplos de conversaciones de chat para cada mensaje de incorporaci\u00f3n y preguntas frecuentes que le gustar\u00eda automatizar, estar\u00e1 listo para el siguiente paso.<\/p>\n<h2 id=\"efcq1\">3. Automatizaci\u00f3n del chat: flujos de incorporaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Para la mayor\u00eda de las empresas, vemos algunas preguntas o temas que son tan frecuentes que es mejor adelantarlos a todos los contactos nuevos (suscriptores).<\/p>\n<p>Una automatizaci\u00f3n de incorporaci\u00f3n ayuda a dar la bienvenida a nuevos contactos a la conversaci\u00f3n. Puede ser un mensaje para educar a un contacto sobre un problema o una pregunta que el contacto pueda responder y que le permita ayudarlo m\u00e1s r\u00e1pido. Automatizaci\u00f3n de chat de Facebook<\/p>\n<p>Al elegir qu\u00e9 tipo de mensaje enviar o pregunta hacer con su primera automatizaci\u00f3n de incorporaci\u00f3n, considere la matriz de automatizaci\u00f3n de chat a continuaci\u00f3n.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/conversations_83f424c4ba5a60692eda629accfeeaa2_800.jpg\" alt=\"Esta es una matriz de automatizaci\u00f3n de chat.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Matriz de automatizaci\u00f3n de chat<\/figcaption><\/figure>\n<p>Aseg\u00farese de comenzar a automatizar los mensajes en los que tenga una alta probabilidad de tener raz\u00f3n y un bajo costo de equivocarse.<\/p>\n<p>Nuestro primer experimento fue solo una pregunta simple. \u00bfEn qu\u00e9 idioma prefieres chatear en ingl\u00e9s, espa\u00f1ol o chino? Es muy f\u00e1cil realizar una automatizaci\u00f3n de incorporaci\u00f3n simple como esta para su propia empresa.<\/p>\n<h4>Automatizaci\u00f3n de chat de Facebook<\/h4>\n<p><strong>1. Vaya a Configuraci\u00f3n&gt; Agregar campo.<\/strong>\u00a0y cree un campo con el idioma preferido de los contactos.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/AddCustomField_c759f28097749491f802def4b3ca46e3_800.png\" alt=\"Cree un campo personalizado para registrar los datos y comenzar con la automatizaci\u00f3n de chat.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cree un campo personalizado para registrar los datos<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>2. Vaya a Encuestas&gt; Agregar encuesta.\u00a0<\/strong>y cree una encuesta para preguntarle a un contacto su idioma preferido.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/AddSurvey_9efe22d9407eda0f5a65df8d1a6e60c3_800.png\" alt=\"Cree una encuesta para recopilar los datos para comenzar con la automatizaci\u00f3n del chat\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cree una encuesta para recopilar los datos<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>3. Vaya a Automatizaci\u00f3n&gt; Agregar regla.<\/strong>\u00a0y Crear una regla que env\u00ede la encuesta al contacto cuando inicie la conversaci\u00f3n.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/SurveyAutomation_45166d759072b704c2078943f434858f_800.png\" alt=\"Cree una regla para lanzar la encuesta\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cree una regla para lanzar la encuesta<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>4. Vaya a Automatizaci\u00f3n&gt; Agregar regla.<\/strong>\u00a0y cree una regla que asigne el contacto a uno de los usuarios de su plataforma Respond.io seg\u00fan el idioma que elijan.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/AssignAutomation_9ddaec8d963691a64fb7537fda0fe484_800.png\" alt=\"Cree una regla para asignar a alguien seg\u00fan la respuesta de la encuesta\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cree una regla para asignar a alguien seg\u00fan la respuesta de la encuesta<\/figcaption><\/figure>\n<p>Eso es. Ha creado su primera automatizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Una advertencia, probamos nuestros primeros experimentos con automatizaciones integradas en un entorno cerrado que no inclu\u00eda a nuestros usuarios reales. Sin embargo, r\u00e1pidamente nos dimos cuenta de que este m\u00e9todo les hac\u00eda perder el tiempo a nuestros equipos (eran los evaluadores) y, por lo general, no reflexion\u00e1bamos sobre lo que realmente suced\u00eda en el mundo real. Experimente primero con una automatizaci\u00f3n muy ligera, como la que describimos anteriormente, y pru\u00e9bela con sus contactos reales. Automatizaci\u00f3n de chat de Facebook<\/p>\n<p>Si est\u00e1 listo para algo m\u00e1s complejo, hemos creado tambi\u00e9n creado\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/onboarding-chat-subscribers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">una gu\u00eda para automatizaciones de incorporaci\u00f3n complejas<\/a>.<\/p>\n<p>Ahora que ha hecho algo para automatizar la incorporaci\u00f3n de contactos, creemos algunas respuestas predefinidas y automaticemos las respuestas predefinidas.<\/p>\n<h2 id=\"boput\">4. Automatizaci\u00f3n del chat: Preguntas frecuentes sobre la automatizaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Una vez que haya revisado sus registros de chat y tenga una buena idea de sus preguntas frecuentes, es hora de hacer respuestas predefinidas. Esta es una prueba para ver si sus respuestas se pueden automatizar. Si sus agentes consideran que sus respuestas enlatadas son suficientes, entonces funcionan.<\/p>\n<p>En nuestro caso, las preguntas m\u00e1s habituales son sobre la conexi\u00f3n de canales. La gente preguntar\u00e1, \u00bfc\u00f3mo puedo conectar WhatsApp a su plataforma? \u00bfC\u00f3mo puedo conectar Line a su plataforma? Las respuestas que damos a estas preguntas son sencillas, las apuntamos a la documentaci\u00f3n.<\/p>\n<p>La mejor manera de comenzar a probar sus respuestas predefinidas es crear Snippets en la plataforma Respond.io. Snippets es nuestro nombre para las respuestas predefinidas. Los agentes pueden utilizar los Snippets que cree para responder preguntas.<\/p>\n<p><strong>Para crear un fragmento<\/strong>\u00a0navegar a\u00a0<em>Fragmentos<\/em>\u00a0&gt;\u00a0<em>Agregar fragmentos<\/em>.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/1_AddingSnippet_0a91415209d64a5d137b706e22a8aae3_800.png\" alt=\"Crear un fragmento en la plataforma Rocketbots es como agregar una respuesta predefinida.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Crear un fragmento<\/figcaption><\/figure>\n<p>Los fragmentos tienen un nombre, un mensaje y un tema. El nombre se usa para abrir el fragmento usando el comando &quot;\/&quot; en el m\u00f3dulo de mensajer\u00eda. Este mensaje es el texto que se env\u00eda al contacto. Por lo tanto, el tema es opcional, pero ayuda a mantener las cosas organizadas una vez que tiene muchos fragmentos.<\/p>\n<p><strong>Para usar el comando Fragmento\u00a0<\/strong>navegar a\u00a0<em>el m\u00f3dulo de mensajes&gt; escriba \u201c\/\u201d&gt; seleccione el fragmento escribiendo el nombre o usando las flechas hacia arriba y hacia abajo&gt; presione Entrar.<\/em><\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/2_UsingSnippetwithCommand_f9a841b3f554708ccbe38fd7e88c967e_800.png\" alt=\"Abra sus Snippets (respuesta predefinida) en el m\u00f3dulo de mensajer\u00eda, use el comando &quot;\/&quot;.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Usando el comando Snippet<\/figcaption><\/figure>\n<p>Usar Snippets es tan f\u00e1cil como usar respuestas enlatadas en cualquier otra plataforma. Una vez que haya creado de 10 a 20 fragmentos que crea que funcionar\u00e1n, es hora de dejar que sus agentes los prueben. Este es un paso importante antes de embarcarse en la automatizaci\u00f3n de preguntas frecuentes.<\/p>\n<h2 id=\"ajnlm\">5. Automatizaci\u00f3n del chat: adici\u00f3n de Dialogflow<\/h2>\n<p>Una vez que tenga de 10 a 20 fragmentos que funcionen bien con los agentes, esto significa que est\u00e1 listo para agregar la automatizaci\u00f3n de preguntas frecuentes a la mezcla. Aqu\u00ed es donde entra en juego un procesador de lenguaje natural (NLP) como Dialogflow. Automatizaci\u00f3n de chat de Facebook<\/p>\n<p>No se preocupe por el nombre elegante. La PNL es un software que utiliza un poco de inteligencia artificial para determinar qu\u00e9 tan cerca est\u00e1 una frase de otra. Cada vez que alguien haga una pregunta, la comparar\u00e1 con las preguntas que haya agregado para esa respuesta enlatada.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/ezgif_com-webp-to-jpg_bb3dfb0938c03f928dc18f6598846be7_800.jpg\" alt=\"Usa Dialogflow para la automatizaci\u00f3n del chat\" width=\"740\" height=\"389\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Usa Dialogflow para la automatizaci\u00f3n del chat<\/figcaption><\/figure>\n<p>Si est\u00e1 interesado en obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el uso de Dialogflow para la automatizaci\u00f3n de preguntas frecuentes con respond.io, consulte\u00a0<a href=\"https:\/\/respond.io\/blog\/dialogflow-crm-dialogflow-human-handoff\/#83kho\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">nuestra publicaci\u00f3n sobre el uso de la plataforma junto con Dialogflow<\/a>. Hay muchos consejos y trucos para probar.<\/p>\n<h2 id=\"3qha7\">6. Analizar, optimizar e implementar m\u00e1s automatizaci\u00f3n de mensajes<\/h2>\n<p>Nadie espera que lo hagas bien la primera vez. <a href=\"https:\/\/sendapp.live\/es\/2021\/04\/23\/guia-definitiva-para-wechat-business\/\">Automatizaci\u00f3n de chat<\/a> es un proceso de prueba y error que requiere que las organizaciones prueben mejores variantes de sus respuestas repetidamente y analicen los comentarios de los consumidores en los chats automatizados para mejorar su dise\u00f1o. Querr\u00e1 optimizar su incorporaci\u00f3n y mejorar la forma en que agrupa la informaci\u00f3n en Snippets para automatizar realmente las respuestas predefinidas.<\/p>\n<p>La clave para un sistema de automatizaci\u00f3n de chat exitoso es la capacidad de la organizaci\u00f3n para registrar, evaluar y mejorar, en funci\u00f3n de sus hallazgos.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ya sea que est\u00e9 buscando la automatizaci\u00f3n de chat de Facebook, automatizar la mensajer\u00eda de WhatsApp, automatizar respuestas enlatadas o automatizar chats de cualquier tipo, los principios de la automatizaci\u00f3n de mensajes son siempre 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