En 2026, les premi\u00e8res \u00e9valuations de l'adoption et des projets pilot\u00e9s par l'IA mis en \u0153uvre dans diff\u00e9rents secteurs du Groupe seront disponibles, comme l'a indiqu\u00e9 Massimiliano Garri, directeur de la technologie, de l'innovation et du num\u00e9rique de Ferrovie dello Stato Italiane, \u00e0 Wired. Pour comprendre ce qui se passera dans les mois, voire les ann\u00e9es \u00e0 venir, il est utile de revenir \u00e0 novembre 2023, date \u00e0 laquelle FS Italiane et Microsoft ont lanc\u00e9 un partenariat strat\u00e9gique visant \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des avantages concrets en termes d'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et de projets strat\u00e9giques \u00e0 long terme.<\/p>\n
Aujourd'hui, plus de 50\u00a0000 employ\u00e9s du Groupe peuvent d\u00e9j\u00e0 acc\u00e9der \u00e0 des agents d'IA, via Microsoft 365 Copilot comme interface principale, pour concevoir des services capables d'avoir un impact concret sur divers secteurs industriels et de r\u00e9duire le temps consacr\u00e9 aux t\u00e2ches routini\u00e8res. L'int\u00e9gration de\u2019intelligence artificielle<\/strong> Dans le secteur ferroviaire et des transports, il vise \u00e0 \u201c optimiser les processus et simplifier les interactions entre les personnes et la technologie \u201d, jetant ainsi les bases d'une transformation profonde, d'abord en interne, puis \u00e0 destination des voyageurs.<\/p>\n La strat\u00e9gie des chemins de fer de l'\u00c9tat sur\u2019intelligence artificielle<\/strong> Elle repose sur un principe clair\u00a0: transformer d\u2019abord les processus internes, puis mettre les outils \u00e0 la disposition de millions de voyageurs. L\u2019objectif initial n\u2019est pas de diffuser imm\u00e9diatement de nouveaux canaux d\u2019information au public, mais de permettre une transformation en amont qui rende l\u2019organisation plus efficace, mieux coordonn\u00e9e et davantage ax\u00e9e sur les donn\u00e9es.<\/p>\n Comme l'a expliqu\u00e9 Garri \u00e0 Wired, au sein d'un groupe aussi complexe et diversifi\u00e9 que Ferrovie dello Stato, l'adoption de l'IA doit \u00eatre \u00ab\u00a0bien g\u00e9r\u00e9e\u00a0\u00bb. Avant de mettre un tel outil \u00e0 la disposition de millions de voyageurs chaque jour, le Groupe privil\u00e9gie une formation interne afin d'en comprendre pleinement l'efficacit\u00e9 et les implications op\u00e9rationnelles. C'est pourquoi FS lance un agent IA interne qui accompagnera le personnel dans la gestion et l'assistance aux clients, en commen\u00e7ant par un groupe pilote charg\u00e9 de tester la solution.<\/p>\n Cet agent d'IA sera initialement utilis\u00e9 par un nombre restreint d'utilisateurs internes, charg\u00e9s de valider ses fonctionnalit\u00e9s, sa pr\u00e9cision, ses temps de r\u00e9ponse et son int\u00e9gration aux flux de travail quotidiens, avant d'\u00e9tendre progressivement son utilisation. Le mod\u00e8le est celui d'un d\u00e9ploiement progressif, typique des projets de grande envergure. transformation num\u00e9rique<\/a>, afin de r\u00e9duire les risques et d'optimiser l'adoption.<\/p>\n L'introduction massive de\u2019intelligence artificielle<\/strong> Les processus d'un grand groupe d'infrastructures comme Ferrovie dello Stato n\u00e9cessitent une gouvernance solide. Cette question est r\u00e9gie par des r\u00e9glementations italiennes et europ\u00e9ennes, telles que la r\u00e9cente Loi sur l'IA de l'Union europ\u00e9enne<\/a>, et aborde des aspects sensibles tels que la s\u00e9curit\u00e9, la confidentialit\u00e9, la transparence et la non-discrimination.<\/p>\n FS a mis en place un Comit\u00e9 d'\u00e9thique et de conformit\u00e9 charg\u00e9 d'\u00e9valuer les risques li\u00e9s \u00e0 l'adoption de l'IA et d'\u00e9laborer un cadre de cartographie et de gestion des diff\u00e9rents niveaux de risque. Cette approche structur\u00e9e permet de classer les projets selon leur impact sur les personnes, les processus et les donn\u00e9es, et d'\u00e9tablir des contr\u00f4les sp\u00e9cifiques en fonction de leur criticit\u00e9.<\/p>\n Parall\u00e8lement, un comit\u00e9 ex\u00e9cutif charg\u00e9 de la strat\u00e9gie en mati\u00e8re d'IA, pr\u00e9sid\u00e9 par le PDG Stefano Donnarumma, d\u00e9finit les orientations de d\u00e9veloppement de l'ensemble du Groupe. Le comit\u00e9 de pilotage permanent identifie les projets les plus transformateurs, c'est-\u00e0-dire ceux qui\u2026\u2019intelligence artificielle<\/strong> Il ne s'agit pas d'un simple outil de questions-r\u00e9ponses, mais d'un moteur pour la refonte des processus, de la maintenance, de la gestion des infrastructures et des relations clients.<\/p>\n Comme le souligne Garri, la technologie est souvent r\u00e9duite \u00e0 \u201c poser des questions et obtenir des r\u00e9ponses \u201d. Ce n'est pas faux, mais cela ne suffit pas \u00e0 exploiter pleinement le potentiel de l'IA dans une entreprise comme FS. C'est pourquoi le groupe Ferrovie dello Stato a mis en place un cadre pour l'IA, avec l'objectif d'en faire un v\u00e9ritable levier de transformation.<\/p>\n L'adoption de\u2019intelligence artificielle<\/strong> Dans le secteur ferroviaire, elle ouvre la voie \u00e0 des optimisations dans de nombreux domaines. De la surveillance en temps r\u00e9el des infrastructures \u00e0 la maintenance pr\u00e9dictive des trains, en passant par l'optimisation du trafic et la gestion des flux de passagers, les donn\u00e9es deviennent le carburant de d\u00e9cisions plus rapides et plus pr\u00e9cises.<\/p>\n Dans les mois et les ann\u00e9es \u00e0 venir, FS pourra utiliser des mod\u00e8les d'IA pour pr\u00e9dire les pannes, am\u00e9liorer la ponctualit\u00e9, analyser les flux de trafic et optimiser la r\u00e9partition des ressources. Parall\u00e8lement,\u2019intelligence artificielle<\/strong> Il permettra d'appuyer la planification strat\u00e9gique, de simuler des sc\u00e9narios de demande et de contribuer \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 op\u00e9rationnelle gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse avanc\u00e9e des images, des signaux et des param\u00e8tres de fonctionnement.<\/p>\n L'exp\u00e9rience client est \u00e9galement appel\u00e9e \u00e0 \u00e9voluer. Les agents conversationnels, les syst\u00e8mes de recommandation, les moteurs de recherche s\u00e9mantique et les assistants num\u00e9riques pourraient devenir des interfaces cl\u00e9s pour aider les voyageurs \u00e0 planifier leurs voyages, g\u00e9rer leurs transferts, recevoir des notifications proactives et acc\u00e9der \u00e0 des services personnalis\u00e9s, conform\u00e9ment aux meilleures pratiques internationales d\u00e9crites, par exemple, par\u2026\u2019Union internationale des t\u00e9l\u00e9communications<\/a> sur le r\u00f4le de l'IA dans les transports intelligents.<\/p>\n L'intelligence artificielle<\/strong> Il ne s'agit pas seulement d'un levier technologique, mais d'un catalyseur de nouvelles strat\u00e9gies marketing et commerciales. Pour un groupe comme Ferrovie dello Stato, la disponibilit\u00e9 des donn\u00e9es et des algorithmes avanc\u00e9s permet de mieux comprendre la demande, de segmenter les voyageurs, d'optimiser les offres et les tarifs, et de cr\u00e9er des communications plus cibl\u00e9es et pertinentes.<\/p>\n En marketing digital, l'IA permet d'analyser de vastes volumes de donn\u00e9es comportementales (recherches, r\u00e9servations, utilisation des services) et de les transformer en informations exploitables pour des campagnes plus efficaces, des promotions dynamiques et des parcours clients omnicanaux. Les agents IA, similaires \u00e0 ceux propos\u00e9s par Microsoft 365 Copilot, peuvent accompagner les \u00e9quipes marketing dans la production de contenu, le reporting et l'automatisation des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n En mati\u00e8re d'exp\u00e9rience client,\u2019intelligence artificielle<\/strong> Mettez en place des mod\u00e8les de service proactifs\u00a0: notifications personnalis\u00e9es en cas de retard ou de changement d\u2019itin\u00e9raire, suggestions de voyage bas\u00e9es sur les habitudes de l\u2019utilisateur et assistance 24\u00a0h\/24 et 7\u00a0j\/7 via des chatbots et des assistants virtuels int\u00e9gr\u00e9s aux points de contact num\u00e9riques. Ces approches sont similaires \u00e0 celles que les entreprises peuvent appliquer aux messageries instantan\u00e9es, comme WhatsApp, pour \u00e9tablir des relations directes et conversationnelles avec leurs clients.<\/p>\n Pour les entreprises, grandes et petites, le message est clair\u00a0: l\u2019IA n\u2019est plus seulement un enjeu informatique, mais un pilier strat\u00e9gique du d\u00e9veloppement commercial. Celles qui savent combiner les donn\u00e9es, intelligence artificielle<\/strong> et les canaux num\u00e9riques (sites web, applications, r\u00e9seaux sociaux, messagerie) pourront cr\u00e9er des entonnoirs de conversion plus efficaces, augmenter la valeur vie client et se diff\u00e9rencier en termes de service et de rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse.<\/p>\n L'exp\u00e9rience des Chemins de fer d'\u00c9tat d\u00e9montre comment les\u2019intelligence artificielle<\/strong> est une pierre angulaire de la transformation des services complexes. Ce m\u00eame paradigme peut \u00eatre appliqu\u00e9 par les entreprises souhaitant int\u00e9grer l'IA et l'automatisation aux canaux conversationnels, notamment WhatsApp, actuellement l'un des points de contact les plus utilis\u00e9s par les clients en Italie.<\/p>\n Avec SendApp Officiel (API officielle de WhatsApp)<\/a>, Les entreprises peuvent int\u00e9grer de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e et \u00e9volutive des chatbots IA, des flux automatis\u00e9s et des notifications transactionnelles \u00e0 WhatsApp Business. Cela leur permet de g\u00e9rer les demandes d'assistance, d'envoyer des mises \u00e0 jour sur les commandes, les r\u00e9servations ou les voyages, et de cr\u00e9er des campagnes segment\u00e9es, en tirant parti de la puissance de WhatsApp Business.\u2019intelligence artificielle<\/strong> pour comprendre le contexte et personnaliser les r\u00e9ponses.<\/p>\n Pour les \u00e9quipes g\u00e9rant un grand nombre de conversations, SendApp Agent<\/a> Elle permet de r\u00e9partir les conversations entre plusieurs agents, de suivre leurs performances et d'int\u00e9grer des r\u00e9ponses automatiques intelligentes. L'IA peut assister les agents en sugg\u00e9rant des r\u00e9ponses, en classant les demandes, en identifiant les priorit\u00e9s et en conservant un historique structur\u00e9 des interactions, conform\u00e9ment aux exigences d'un service client avanc\u00e9.<\/p>\nL'intelligence artificielle d'abord en interne, puis orient\u00e9e vers les voyageurs<\/h2>\n
Intelligence artificielle et gouvernance\u00a0: comit\u00e9s, \u00e9thique et conformit\u00e9<\/h2>\n
Domaines d'application de l'intelligence artificielle dans le secteur ferroviaire<\/h2>\n
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<\/figure>\nIntelligence artificielle : impact sur le marketing et les affaires<\/h2>\n
Comment SendApp peut vous aider gr\u00e2ce \u00e0 l'intelligence artificielle et aux canaux conversationnels<\/h2>\n