{"id":19639,"date":"2021-02-23T12:29:46","date_gmt":"2021-02-23T11:29:46","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=19639"},"modified":"2021-02-23T12:44:11","modified_gmt":"2021-02-23T11:44:11","slug":"avantages-du-chat-en-direct-sendapp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/fr\/2021\/02\/23\/benefits-of-live-chat-sendapp\/","title":{"rendered":"Avantages du chat en direct que vous devez conna\u00eetre en 2021"},"content":{"rendered":"

L'ann\u00e9e 2020 a donn\u00e9 lieu \u00e0 un tourbillon de transformations num\u00e9riques. Ce qui semblait \u00eatre une transition du jour au lendemain a permis de red\u00e9finir \u00e0 jamais l'exp\u00e9rience et l'assistance des clients. Aujourd'hui, les gens attendent des r\u00e9ponses imm\u00e9diates et veulent entrer en contact avec les entreprises instantan\u00e9ment. Les avantages du Live Chat que vous devriez conna\u00eetre en 2021.<\/p>\n

Le chat en direct a prouv\u00e9 \u00e0 maintes reprises qu'il \u00e9tait un outil puissant permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients. En fait, le chat en direct est pass\u00e9 d'un canal d'assistance \u00e0 une plateforme dynamique pour les ventes, le marketing et le service \u00e0 la client\u00e8le. Les entreprises ont saut\u00e9 dans le train du chat en direct parce qu'il r\u00e9pond au besoin d'interaction imm\u00e9diate.<\/p>\n

Quels sont les avantages du chat en direct ?<\/b><\/h2>\n

Les entreprises du monde entier se concentrent sur la cr\u00e9ation d'une meilleure exp\u00e9rience client, plut\u00f4t que de se contenter de r\u00e9pondre aux demandes. Avantages du chat en direct. Le chat en direct a \u00e9volu\u00e9 et permet aux entreprises de se concentrer sur la situation dans son ensemble. Si vous envisagez encore d'utiliser le chat en direct comme solution pour votre \u00e9quipe, \u00e0 vrai dire, vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 en retard. Mais mieux vaut tard que jamais, voici les avantages du chat en direct pour votre entreprise afin de vous aider \u00e0 passer rapidement au chat en direct.\u00a0<\/b><\/p>\n

1. S'engager avec les clients et les prospects en temps r\u00e9el<\/b><\/h3>\n

Le chat \u00e9volue rapidement pour devenir l'une des options d'assistance les plus importantes pour les entreprises. Cela s'explique principalement par le fait que le chat en direct offre une assistance en temps r\u00e9el aux clients. Les clients d\u00e9testent que leurs appels soient mis en attente ou qu'ils re\u00e7oivent des r\u00e9ponses tardives par courrier \u00e9lectronique. L'assistance par chat en direct a permis de r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes pour les clients. Avec un widget de chat int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 votre page web, vos clients peuvent vous contacter instantan\u00e9ment et obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions.<\/p>\n

\"avantagesSelon une \u00e9tude r\u00e9cente, 44% des responsables du service client\u00e8le affirment que le chat et la messagerie ont jou\u00e9 un r\u00f4le essentiel dans le maintien des niveaux de service pendant la crise. La facilit\u00e9 d'utilisation et la commodit\u00e9 de l'outil ont fait du chat en direct le canal d'assistance pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Gr\u00e2ce aux r\u00e9ponses instantan\u00e9es, chaque visiteur est pris en charge. Vous pouvez utiliser le chat en direct pour \u00e9tablir un dialogue constructif avec tous les visiteurs plut\u00f4t que de vous contenter d'offrir un service d'assistance.<\/p>\n

2. Offrir un soutien personnalis\u00e9 et contextuel avec un retour d'information instantan\u00e9<\/b><\/h3>\n

L'assistance personnalis\u00e9e est importante pour les clients. Lorsque votre assistance est contextuelle et propose la bonne solution en fonction du contexte existant des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes du client, elle offre une touche personnelle, minimise l'effort du client et am\u00e9liore les niveaux de satisfaction. A\u00a0rapport de McKinsey<\/a> a montr\u00e9 que le manque de personnalisation est l'un des principaux obstacles auxquels se heurtent les entreprises lorsqu'il s'agit d'offrir la meilleure assistance possible. Avantages du Live Chat.<\/p>\n

Avec le chat en direct pour les entreprises, les agents du service client\u00e8le peuvent consulter l'historique des achats, les d\u00e9tails des produits et les profils des clients sur l'interface de chat unique. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, les agents peuvent personnaliser l'exp\u00e9rience du client. Contrairement \u00e0 l'assistance par courrier \u00e9lectronique, la personnalisation se fait en temps r\u00e9el, ce qui cr\u00e9e un lien d'empathie avec le client. La capacit\u00e9 du chat en direct \u00e0 \u00eatre asynchrone permet au client de s'approprier compl\u00e8tement la conversation en lui permettant de choisir le moment o\u00f9 il souhaite obtenir de l'aide.<\/p>\n

3. Transformer le service client en plaisir client gr\u00e2ce \u00e0 une assistance proactive<\/b><\/h3>\n

La plupart des services d'assistance \u00e0 la client\u00e8le sont r\u00e9actifs et ce sont toujours les clients qui s'adressent \u00e0 l'\u00e9quipe d'assistance pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. Le support proactif consiste \u00e0 contacter vos clients pour leur proposer des solutions ou r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes avant m\u00eame qu'ils ne d\u00e9posent un ticket.<\/p>\n

Dans ce monde num\u00e9rique, les clients attendent une meilleure exp\u00e9rience d'assistance que de simples r\u00e9ponses \u00e0 leurs probl\u00e8mes. Si l'objectif de votre entreprise est de cr\u00e9er des clients heureux et fid\u00e8les, votre strat\u00e9gie commerciale doit s'appuyer sur un support proactif.<\/p>\n

Vous pouvez envoyer\u00a0des messages proactifs aux visiteurs de votre site web<\/a> en mettant en place des messages d\u00e9clench\u00e9s. Il est \u00e9galement important de noter que vous devez envoyer les bons messages d\u00e9clench\u00e9s \u00e0 votre public. Avec les messages d\u00e9clench\u00e9s de SendApp, vous pouvez d\u00e9finir des d\u00e9clencheurs en fonction du type d'audience, de sa localisation et de son activit\u00e9 sur votre site web. Lorsqu'il est bien utilis\u00e9, le message proactif est un outil marketing puissant qui favorise la satisfaction des clients et cr\u00e9e des d\u00e9fenseurs de la marque pour la vie.<\/p>\n

\u00a0<\/b>4. Stimuler les ventes et augmenter les conversions<\/b><\/h3>\n

Saviez-vous que plus de 50% des clients sont\u00a0susceptibles de se r\u00e9p\u00e9ter<\/a>\u00a0ach\u00e8te aupr\u00e8s d'une entreprise qui offre un service de chat en direct ? L'assistance par chat en direct sur un site web est l'\u00e9quivalent de l'assistant dans un magasin. Les clients ont souvent besoin d'aide lorsqu'ils effectuent des transactions en ligne et le chat leur offre un moyen imm\u00e9diat de contacter une marque, de poser des questions qui les aident \u00e0 prendre une d\u00e9cision d'achat. Avec les bonnes int\u00e9grations, les widgets de chat en direct peuvent \u00e9galement offrir un acc\u00e8s aux portails de paiement, aux applications de r\u00e9servation de billets et \u00e0 bien d'autres choses encore. C'est peut-\u00eatre la raison pour laquelle\u00a038% des clients ont d\u00e9clar\u00e9 avoir effectu\u00e9 leur achat apr\u00e8s une seule session de chat<\/a>!<\/p>\n

Mais le chat en direct permet \u00e9galement aux marques de tendre la main de mani\u00e8re proactive afin de pousser les visiteurs du site web \u00e0 l'achat. Combien de fois avez-vous ajout\u00e9 des articles \u00e0 votre panier d'achat en ligne, puis l'avez abandonn\u00e9 ou, pour une raison quelconque, avez simplement ferm\u00e9 l'onglet ? Malheureusement pour les entreprises, vous n'\u00eates pas le seul.<\/p>\n

\"abandon<\/p>\n

Source<\/a><\/p>\n

L'abandon du panier est un probl\u00e8me majeur du commerce \u00e9lectronique et des millions de dollars sont perdus \u00e0 cause de cela. La pr\u00e9sence d'un widget de chat sur le site web montre que vous \u00eates l\u00e0 pour r\u00e9soudre tout probl\u00e8me survenant lors d'un achat. Alors que certains clients pr\u00e9tendent qu'ils ne font que naviguer, vous pouvez engager une conversation proactive avec ceux qui sont int\u00e9ress\u00e9s par vos produits ou services. Faites-leur parvenir le bon message pour les aider \u00e0 effectuer leur achat. Cela vous aidera \u00e0 r\u00e9duire les taux d'abandon de panier et \u00e0 augmenter les taux de conversion.<\/p>\n

5. G\u00e9rer plus de conversations\u00a0<\/b><\/h3>\n

Pour un agent du service client\u00e8le, parler au t\u00e9l\u00e9phone avec un client rel\u00e8ve de l'\"unitasking\" \u00e0 son paroxysme. Outre la recherche d'un client dans son dossier, l'agent d'assistance ne peut pas faire grand-chose d'autre pendant un appel, \u00e0 moins de mettre le client en attente.<\/p>\n

Mais avec le chat en direct pour les entreprises, le m\u00eame agent peut traiter plusieurs demandes de clients \u00e0 la fois. Il peut facilement poser une question dans une fen\u00eatre de chat en direct et transmettre une r\u00e9ponse \u00e0 une autre fen\u00eatre dans le temps qu'il faut \u00e0 la premi\u00e8re pour r\u00e9pondre. Par exemple, supposons qu'il faille en moyenne six minutes \u00e0 vos repr\u00e9sentants pour r\u00e9pondre aux appels d'assistance. S'il faut six minutes par chat en direct, mais que chaque agent peut en traiter deux \u00e0 la fois, c'est une bonne chose :<\/p>\n

\"traitement<\/p>\n

SuprDaily,<\/a>\u00a0un service de livraison par abonnement, traitait 4000 messages de chat par jour avec seulement 50 agents. Gr\u00e2ce \u00e0 Freshchat, leurs agents ont pu g\u00e9rer simultan\u00e9ment plusieurs conversations par chat. Le chat a permis de faire \u00e9voluer leur support et de r\u00e9duire leurs co\u00fbts op\u00e9rationnels.<\/p>\n

Le chat en direct pour les entreprises vous aide \u00e0 optimiser le nombre de clients que vos agents peuvent prendre en charge tout en donnant aux clients des r\u00e9ponses instantan\u00e9es. Gr\u00e2ce \u00e0 l'augmentation du nombre d'agences, les \u00e9quipes d'assistance auront moins d'arri\u00e9r\u00e9s et n'auront pas besoin d'augmenter massivement leurs effectifs.<\/p>\n

6. Mettre en place des r\u00e9ponses standard et des automatismes pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des agents\u00a0<\/b><\/h3>\n

R\u00e9ponses standardis\u00e9es<\/strong>Vous pouvez faire en sorte que votre \u00e9quipe de chat ait plus de succ\u00e8s de quelques fa\u00e7ons simples mais tr\u00e8s efficaces. Par exemple, les r\u00e9ponses standard sont des mod\u00e8les pr\u00e9-\u00e9crits de r\u00e9ponses aux questions courantes des clients. Il peut s'agir de questions aussi simples que \"\u00c0 quelle heure votre magasin ouvre-t-il ?\" ou de questions plus proc\u00e9durales, en plusieurs \u00e9tapes, mais r\u00e9p\u00e9titives, telles que \"Comment puis-je retourner mon achat ?<\/p>\n

Au lieu d'avoir \u00e0 r\u00e9diger ces r\u00e9ponses de A \u00e0 Z \u00e0 chaque fois, les agents devraient \u00eatre en mesure de trouver sans effort la r\u00e9ponse appropri\u00e9e et d'appuyer simplement sur le bouton \"Envoyer\". Avec un peu de personnalisation, ces r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies peuvent encore sembler naturelles et non sc\u00e9naris\u00e9es, tout en augmentant consid\u00e9rablement le temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution de votre agent.<\/p>\n

\"R\u00e9ponse<\/p>\n

R\u00e9ponses automatiques de Freshchat<\/em><\/p>\n

Attribution automatique de tickets :<\/strong>\u00a0Les \u00e9quipes d'assistance peuvent \u00e9galement perdre un temps pr\u00e9cieux \u00e0 assigner les tickets aux bons agents. Afin de g\u00e9rer une \u00e9quipe efficace, les agents sont g\u00e9n\u00e9ralement divis\u00e9s en \u00e9quipes bas\u00e9es sur le produit ou la fonction, en \u00e9quipes bas\u00e9es sur le canal ou en \u00e9quipes bas\u00e9es sur la r\u00e9gion. Par exemple, en fonction de votre produit ou service, vous pouvez choisir de cr\u00e9er une \u00e9quipe d'agents qui se concentrent uniquement sur les difficult\u00e9s techniques, uniquement sur le chat en direct ou uniquement sur les clients bas\u00e9s aux \u00c9tats-Unis. Avec les bonnes r\u00e8gles d'affectation, les tickets soulev\u00e9s en fonction de ces param\u00e8tres seront automatiquement affect\u00e9s \u00e0 l'\u00e9quipe la plus apte \u00e0 les traiter. Si nous voulons aller plus loin, l'attribution automatique peut \u00e9galement examiner la charge de travail de cette \u00e9quipe, et soit l'attribuer \u00e0 tour de r\u00f4le \u00e0 l'agent appropri\u00e9, soit l'attribuer en fonction de la charge de travail actuelle de l'agent.<\/p>\n

Outre l'optimisation du temps de r\u00e9ponse, cela \u00e9vite aux agents de devoir r\u00e9acheminer les clients s'ils sont connect\u00e9s \u00e0 un autre agent de chat en direct. Ce niveau de libre-service est b\u00e9n\u00e9fique \u00e0 la fois pour les utilisateurs et pour les agents.<\/p>\n

7. Donnez \u00e0 votre marque un avantage concurrentiel<\/b><\/h3>\n

Bien que le chat en direct semble tr\u00e8s populaire en ce moment, il y a encore beaucoup d'entreprises qui n'offrent pas encore de support de chat en direct \u00e0 leurs clients. Seule une\u00a0un peu plus de 60% des entreprises offrent une assistance par chat en direct<\/a>\u00a0\u00e0 leurs clients. Disposer d'une excellente assistance par chat en direct vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents. Lorsqu'un client rencontre un probl\u00e8me, il est susceptible d'opter pour le canal d'assistance qui lui est facilement accessible. En outre, \u00e0 l'\u00e8re de la pand\u00e9mie, les entreprises ont d\u00fb passer au num\u00e9rique et rendre l'assistance \u00e0 la client\u00e8le totalement virtuelle. Les entreprises qui n'ont pas r\u00e9pondu aux exigences des clients en leur offrant une meilleure exp\u00e9rience num\u00e9rique n'ont pas r\u00e9ussi \u00e0 se maintenir.<\/p>\n

Tirez le meilleur parti du chat en direct gr\u00e2ce aux int\u00e9grations et \u00e0 l'IA<\/b><\/h2>\n

Le chat en direct peut b\u00e9n\u00e9ficier de plus d'avantages gr\u00e2ce aux int\u00e9grations. Voici comment.<\/p>\n