![\"\"](\"https:\/\/blog-assets.freshworks.com\/live-chat-software\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/04150220\/Gartner-Research-Cycle-AI-300x251.png\")
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Les organisations voient ainsi clairement les b\u00e9n\u00e9fices de la mise en \u0153uvre de l\u2019IA dans leurs processus. Non seulement l\u2019adoption des chatbots par les organisations en croissance s\u2019accentue, mais la volont\u00e9 des consommateurs de se faire aider par un assistant virtuel l\u2019est \u00e9galement. Une \u00e9tude par\u00a0Accenture<\/a>\u00a0a montr\u00e9 que 50% des consommateurs ne se soucient plus de savoir s'ils ont affaire \u00e0 des humains ou \u00e0 des technologies bas\u00e9es sur l'IA.<\/p>\n Les chatbots du service client peuvent r\u00e9duire consid\u00e9rablement le temps de r\u00e9ponse et le temps de r\u00e9solution global. Les clients ayant une question simple attendent une r\u00e9ponse rapide, en particulier sur des canaux comme le chat en direct. Avec un chatbot, les requ\u00eates des clients peuvent \u00eatre trait\u00e9es en quelques secondes. Cela augmente \u00e9galement la satisfaction des employ\u00e9s, car le travail d'un employ\u00e9 du service client devient plus exigeant et moins banal. Les chatbots permettent aux organisations de fournir un service plus rapide et plus efficace \u00e0 moindre co\u00fbt. De plus, comme un chatbot est ind\u00e9pendant du lieu et du temps, il peut aider les clients \u00e0 tout moment de la journ\u00e9e, y compris les jours f\u00e9ri\u00e9s et le week-end.<\/p>\n Examinons plus en d\u00e9tail ces quatre avantages des chatbots\u00a0:<\/p>\n Selon une \u00e9tude de consommation r\u00e9alis\u00e9e par\u00a0Accenture<\/a>, 66% des consommateurs interrog\u00e9s sur les march\u00e9s matures s'attendent \u00e0 ce que le support client soit plus rapide. Pour les march\u00e9s \u00e9mergents, les attentes \u00e9taient encore plus \u00e9lev\u00e9es (78%). Dans le m\u00eame temps, le nombre de demandes re\u00e7ues par les entreprises, notamment via de nouveaux canaux tels que le chat en direct et les messageries instantan\u00e9es, augmente. Par exemple, le d\u00e9taillant n\u00e9erlandais HEMA a constat\u00e9 une augmentation de volume de 60% sur les r\u00e9seaux sociaux au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es et a rapidement compris qu'il lui fallait une solution \u00e9volutive pour pouvoir continuer \u00e0 offrir un bon service \u00e0 ses clients.<\/p>\n Comme les chatbots peuvent r\u00e9pondre instantan\u00e9ment \u00e0 des questions simples et aux FAQ, ils constituent une excellente solution pour acc\u00e9l\u00e9rer consid\u00e9rablement le processus de service et \u00e9viter les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives qui autrement p\u00e8seraient sur la charge de travail de vos agents. Par exemple, les clients oublient souvent de fournir leur num\u00e9ro de commande et\/ou leur adresse e-mail dans leur message initial aux boutiques en ligne. Un chatbot est avantageux dans ce cas car il peut aider l'agent du service client en demandant automatiquement les informations manquantes au client. L'agent de service qui r\u00e9pondra ensuite \u00e0 la question aura re\u00e7u toutes les informations n\u00e9cessaires pour aider le client rapidement. Apr\u00e8s l'introduction de ce type de chatbot, HEMA a signal\u00e9 une r\u00e9duction de deux heures de la dur\u00e9e globale de sa conversation client.<\/p>\n Une majorit\u00e9 de consommateurs dans un r\u00e9cent\u00a0enqu\u00eate d'Arvato<\/a>\u00a0s'attendent \u00e0 ce que le service client soit plus pratique \u00e0 obtenir et soit disponible via leur canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Les applications de chat en direct et de messagerie sont des canaux particuli\u00e8rement populaires parmi les consommateurs pour entrer en contact avec les organisations.<\/p>\n Afin de fournir \u00e0 ses \u00e9tudiants un service plus rapide et de meilleure qualit\u00e9, l'Universit\u00e9 Erasmus de Rotterdam a introduit le chatbot Desiderius sur son site Web. Le bot aide les \u00e9tudiants en proposant des r\u00e9ponses rapides aux questions concernant le processus d'inscription et les frais de scolarit\u00e9 via un chat en direct. En cons\u00e9quence, les \u00e9tudiants sont aid\u00e9s beaucoup plus rapidement et le taux de satisfaction concernant le bot n'est pas inf\u00e9rieur \u00e0 90 pour cent.<\/p>\n Selon le\u00a0Arvato<\/a>\u00a0enqu\u00eate, la majorit\u00e9 des consommateurs attendent \u00e9galement un service client 24h\/24 et 7j\/7 de la part des d\u00e9taillants en ligne. Avec un robot apr\u00e8s les heures de bureau, les clients peuvent contacter les entreprises 24 heures sur 24 sans \u00eatre limit\u00e9s par les heures de service traditionnelles. De cette mani\u00e8re, les clients re\u00e7oivent des r\u00e9ponses rapides et peuvent \u00eatre assist\u00e9s \u00e0 tout moment sans avoir \u00e0 composer avec des d\u00e9lais d'attente. Si le chatbot ne conna\u00eet pas la r\u00e9ponse \u00e0 une question, il peut cr\u00e9er un ticket dans le service desk comme indiqu\u00e9 dans l'exemple ci-dessous afin que le client puisse \u00eatre contact\u00e9 par l'un des agents du service client pendant les heures de bureau.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Lorsque le travail de routine et les questions r\u00e9currentes sont trait\u00e9s par des chatbots, les agents du service client auront plus de temps pour fournir un service personnalis\u00e9 et de haute qualit\u00e9 aux clients. Alors que l'assistant virtuel prend en charge des t\u00e2ches de routine chronophages, les agents du service client peuvent se concentrer davantage sur l'essentiel de leur travail\u00a0: interagir avec les clients et les aider \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes complexes. Les chatbots ne doivent donc pas \u00eatre compris comme un remplacement des agents du service client mais comme un moyen de les compl\u00e9ter.<\/p>\n Les meilleurs r\u00e9sultats peuvent \u00eatre obtenus lorsque les agents et les chatbots travaillent main dans la main. De cette mani\u00e8re, la conversation peut \u00eatre transf\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re transparente du chatbot au repr\u00e9sentant du service client \u00e0 tout moment. D\u00e8s qu'un chatbot ne conna\u00eet pas la r\u00e9ponse \u00e0 une question, il peut imm\u00e9diatement transf\u00e9rer la conversation vers l'un des agents en direct disponibles. L'agent en direct re\u00e7oit toutes les informations n\u00e9cessaires et peut poursuivre la conversation sans interruption. Cela conduit finalement \u00e0 plus de bonheur et de satisfaction parmi les clients et les agents de service.<\/p>\n Un chatbot peut g\u00e9rer des dizaines de messages en m\u00eame temps. Cela en fait une excellente solution pour faire face \u00e0 un volume croissant de demandes clients tout en gardant des co\u00fbts raisonnables. D'apr\u00e8s un article de\u00a0Magazine des chatbots<\/a>, les chatbots peuvent \u00e9conomiser jusqu'\u00e0 30% en\u00a0service client<\/a>\u00a0prestations de service. Apr\u00e8s avoir impl\u00e9ment\u00e9 un chatbot dans son \u00e9quipe de service, le d\u00e9taillant n\u00e9erlandais\u00a0AMHE\u00a0<\/a>a vu une r\u00e9duction des co\u00fbts de 17%. Dans le secteur du commerce \u00e9lectronique, nous avons m\u00eame constat\u00e9 une r\u00e9duction des co\u00fbts de 36%.<\/p>\n Outre ces utilisations, il existe \u00e9galement des robots standards particuli\u00e8rement utiles pour automatiser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives ex\u00e9cut\u00e9es en arri\u00e8re-plan. Par exemple, un bot peut marquer les messages avec des sujets sp\u00e9cifiques pour automatiser la cat\u00e9gorisation (bot de balise), acheminer les messages entrants vers le bon employ\u00e9 (bot de routeur), fournir des r\u00e9ponses standard apr\u00e8s les heures de bureau (bot apr\u00e8s les heures de bureau) et marquer les messages comme complets si non. une action suppl\u00e9mentaire est requise (bot complet).<\/p>\n Comme vous pouvez le constater, les applications et les avantages des chatbots sont nombreux. Cependant, un chatbot ne montrera tout son potentiel que s\u2019il est mis en \u0153uvre correctement. Le point de d\u00e9part de chaque projet de chatbot doit toujours \u00eatre une analyse de la situation actuelle et la d\u00e9finition d\u2019objectifs cl\u00e9s.<\/p>\n Il est important de savoir qui est votre public cible et quel type de contact il entretient avec votre organisation. R\u00e9fl\u00e9chissez ensuite \u00e0 la mani\u00e8re dont un chatbot peut contribuer \u00e0 offrir \u00e0 ces clients une bonne exp\u00e9rience qui augmentera le niveau de satisfaction. Quels probl\u00e8mes et d\u00e9fis peut-il r\u00e9soudre pour vos clients et votre organisation\u00a0? L'analyse des donn\u00e9es conversationnelles historiques entre les agents de service et les clients au sein de votre environnement Freshchat ou Freshdesk vous donne une id\u00e9e claire de l'endroit o\u00f9 un chatbot serait le plus b\u00e9n\u00e9fique dans le processus de service client.<\/p>\n <\/p>\n Exemple d\u2019analyse de donn\u00e9es conversationnelles historiques.<\/i><\/p>\n Un autre facteur important pour une application de chatbot r\u00e9ussie r\u00e9side dans le m\u00e9lange parfait de technologie et de personnes. Derri\u00e8re chaque chatbot, il doit y avoir un agent du service client humain \u00e0 qui la conversation peut \u00eatre confi\u00e9e si n\u00e9cessaire. Il y aura toujours des demandes de clients qui n\u00e9cessiteront des r\u00e9ponses empathiques, seront trop complexes ou n\u00e9cessiteront une r\u00e9flexion originale. Pour offrir la meilleure exp\u00e9rience client, assurez-vous que votre chatbot se connecte de mani\u00e8re transparente avec votre client, mais assurez-vous \u00e9galement que votre chatbot ne g\u00eane pas le client et qu'il transmet la question \u00e0 l'agent de service si cela profite \u00e0 la conversation.<\/p>\n <\/p>\n Passation de relais chaleureuse entre le chatbot et l'agent live au sein de l'environnement Freshdesk<\/i><\/p>\n <\/p>\n Pour garantir que le chatbot fonctionne bien et s\u2019am\u00e9liore continuellement, il doit \u00eatre surveill\u00e9. En pratique, il s\u2019agit souvent d\u2019une t\u00e2che qui revient aux agents du service client. Id\u00e9alement, ils travaillent main dans la main avec le chatbot dans le m\u00eame environnement de centre de services et savent exactement comment fonctionne le chatbot, quelles t\u00e2ches il doit r\u00e9soudre et ce qu'il est autoris\u00e9 et non autoris\u00e9 \u00e0 faire. De cette mani\u00e8re, ils peuvent optimiser leurs r\u00e9ponses et\/ou ajouter de nouvelles questions \u00e0 son r\u00e9pertoire, ainsi que signaler ses erreurs.<\/p>\n Une bonne plateforme de chatbot vous permet de cr\u00e9er, surveiller et am\u00e9liorer vous-m\u00eame le chatbot. Avec la plate-forme conviviale OBI Bots enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e dans\u00a0Chat frais<\/a>\u00a0et\u00a0Bureau frais<\/a>, vous pouvez cr\u00e9er votre exp\u00e9rience client optimale avec des chatbots gr\u00e2ce \u00e0 un g\u00e9n\u00e9rateur de conversations personnalis\u00e9, une d\u00e9tection d'intention bas\u00e9e sur l'IA et un \u00e9diteur de r\u00e8gles m\u00e9tier simple.<\/p>\n <\/p>\n Les chatbots peuvent \u00eatre impl\u00e9ment\u00e9s dans Freshchat pour g\u00e9rer le travail et les t\u00e2ches de routine tout en travaillant efficacement aux c\u00f4t\u00e9s d'experts de service qui g\u00e8rent des cas plus complexes. De cette fa\u00e7on, vous garantissez \u00e0 la fois des clients et des employ\u00e9s satisfaits.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dans le monde num\u00e9rique d'aujourd'hui, les attentes en mati\u00e8re de service client \u00e9voluent \u00e0 un rythme si rapide qu'il peut \u00eatre difficile pour les entreprises de suivre le rythme. Le nombre de messages et de\u2026<\/p>","protected":false},"author":22,"featured_media":20128,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_daim_seo_power":"","_daim_enable_ail":"","footnotes":""},"categories":[2538,19],"tags":[2727,2691,33,2570,54,891,2728,2721,2733,887,2738,2621,25],"class_list":{"0":"post-20127","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-news","8":"category-whatsapp","9":"tag-build-chatbot","10":"tag-business-chat","11":"tag-google-chat-lalternativa-gratuita-a-whatsapp","12":"tag-chat-bot","13":"tag-rendi-i-messaggi-piu-attraenti-con-sendapp","14":"tag-chatbot","15":"tag-chatbot-design","16":"tag-chatbot-marketing","17":"tag-chatbot-platform","18":"tag-free-chat","19":"tag-technology","20":"tag-telecommuting-technology","21":"tag-whatsapp"},"yoast_head":"\nQuels sont les avantages des chatbots dans le service client ?<\/strong><\/h2>\n
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1. Fournir un service plus rapide et plus pratique gr\u00e2ce aux chatbots<\/b><\/h3>\n
M\u00e9lange parfait de technologie et de personnes<\/h4>\n
2. La possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre en dehors des heures de bureau<\/b><\/h3>\n
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<\/p>\n3. Augmenter la satisfaction des clients et des employ\u00e9s<\/b><\/h3>\n
4. R\u00e9duire les co\u00fbts gr\u00e2ce aux chatbots<\/strong><\/h3>\n
Comment obtenir les meilleurs r\u00e9sultats avec le\u00a0Int\u00e9gration OBI4wan-Freshchat<\/a><\/strong><\/h2>\n
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<\/p>\nM\u00e9lange parfait de technologie et de personnes<\/h4>\n
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