{"id":20597,"date":"2021-04-27T10:49:59","date_gmt":"2021-04-27T08:49:59","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=20597"},"modified":"2021-04-27T10:54:22","modified_gmt":"2021-04-27T08:54:22","slug":"chat-automatisation-comment-commencer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/fr\/2021\/04\/27\/chat-automation-how-to-get-started\/","title":{"rendered":"Automatisation du chat\u00a0: comment d\u00e9marrer"},"content":{"rendered":"<p>Que vous recherchiez l&#039;automatisation du chat Facebook, l&#039;automatisation de la messagerie WhatsApp, l&#039;automatisation des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies ou l&#039;automatisation des chats de toute nature, les principes de l&#039;automatisation des messages sont toujours les m\u00eames. Si vous automatisez trop une conversation, votre service client en souffrira, si vous sous-automatisez, cela vous co\u00fbtera cher. Ce guide aide \u00e0 automatiser correctement les messages.<\/p>\n<p>Comme pour toute entreprise susceptible de g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9conomies potentielles \u00e9lev\u00e9es, le processus d\u2019automatisation des messages n\u2019est pas un processus que vous pouvez simplement allumer et \u00e9teindre comme un interrupteur. C&#039;est un processus d&#039;essais, d&#039;erreurs et d&#039;optimisation. Il est essentiel de suivre cette d\u00e9marche car il est facile de d\u00e9cevoir un utilisateur ou un client dans l\u2019environnement de messagerie en temps r\u00e9el.<\/p>\n<h2 id=\"e9brr\">1. Automatisation du chat\u00a0: \u00e9valuer les conversations<\/h2>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape vers l\u2019automatisation des messages consiste \u00e0 comprendre les discussions que vos repr\u00e9sentants du service client et vos vendeurs ont avec vos clients ou utilisateurs.<\/p>\n<p>Le but de cette \u00e9tape est d\u2019avoir une vague id\u00e9e du gain potentiel que vous pouvez obtenir en automatisant certaines conversations.<\/p>\n<p>Pour la recherche initiale, demandez \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de d\u00e9veloppement commercial, au service commercial et aux repr\u00e9sentants des clients des donn\u00e9es anecdotiques. Vous serez surpris de voir \u00e0 quel point les employ\u00e9s peuvent \u00eatre d\u00e9rang\u00e9s par les messages r\u00e9p\u00e9titifs. Automatisation du chat Facebook<\/p>\n<p>Enregistrez les r\u00e9ponses donn\u00e9es par les employ\u00e9s \u00e0 ces questions\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Quels sont les premiers messages ou questions les plus courants qu\u2019ils re\u00e7oivent dans le chat\u00a0? Nous les appellerons\u00a0<strong>messages d&#039;int\u00e9gration<\/strong>.<\/li>\n<li>Quels sont les probl\u00e8mes les plus courants auxquels votre \u00e9quipe de support client r\u00e9pond pour les clients ou les utilisateurs avec lesquels votre entreprise a d\u00e9j\u00e0 discut\u00e9\u00a0? Nous appellerons ces questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es (<strong>FAQ).<\/strong><\/li>\n<li>\u00c0 quelle fr\u00e9quence les r\u00e9ponses donn\u00e9es aux messages d\u2019int\u00e9gration ou aux FAQ sont-elles exactement les m\u00eames\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c0 ce stade, vous aurez une assez bonne id\u00e9e des sujets sur lesquels vous devriez effectuer davantage de recherches en examinant les conversations de chat pass\u00e9es. Les conversations pass\u00e9es vous aideront \u00e0 comprendre o\u00f9 l\u2019int\u00e9gration automatis\u00e9e et les r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies automatis\u00e9es peuvent \u00eatre utiles.<\/p>\n<h2 id=\"f7mjv\">2. Automatisation du chat\u00a0: identifiez les opportunit\u00e9s<\/h2>\n<p>La deuxi\u00e8me \u00e9tape vers une automatisation pratique du chat consiste \u00e0 trouver des parties de conversations que vous pouvez automatiser \u00e0 l&#039;aide de r\u00e8gles d&#039;automatisation du chat (pour les messages d&#039;int\u00e9gration) ou de l&#039;IA (pour les FAQ). Pour ce faire, recherchez des exemples de discussions de messages d&#039;int\u00e9gration et de FAQ dont votre \u00e9quipe vous a parl\u00e9 \u00e0 l&#039;\u00e9tape 1. Automatisation du chat Facebook<\/p>\n<p>La meilleure fa\u00e7on de trouver des exemples de messages d\u2019int\u00e9gration et de FAQ est de consulter directement les discussions. Vous pouvez essayer de parcourir les e-mails pour trouver ces informations, mais les conversations par e-mail ne seront pas utiles car la fa\u00e7on dont les gens \u00e9crivent dans un chat en temps r\u00e9el est tr\u00e8s diff\u00e9rente de celle des e-mails.<\/p>\n<p>Si vous avez configur\u00e9 un chat en direct sur votre site Web, v\u00e9rifier ces conversations est un excellent point de d\u00e9part. Si vous disposez d\u00e9j\u00e0 de comptes professionnels d&#039;application de messagerie, vous pourrez trouver les enregistrements de vos discussions aux endroits suivants\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Facebook:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/ultimate-facebook-messenger-for-business-guide\/#55qam\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">toutes les conversations sont enregistr\u00e9es dans la bo\u00eete de r\u00e9ception Facebook<\/a><\/li>\n<li>WhatsApp\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/the-ultimate-guide-to-whatsapp-business-app\/#3lubd\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">toutes les conversations sont enregistr\u00e9es sur l&#039;application WhatsApp Business<\/a><\/li>\n<li>WeChat\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/ultimate-wechat-official-account-for-business-guide\/#8mqhi\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">toutes les conversations sont enregistr\u00e9es sur la plateforme des comptes officiels WeChat<\/a><\/li>\n<li>Doubler:\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/the-ultimate-guide-to-line-for-business\/#dlja0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">toutes les conversations sont enregistr\u00e9es dans l&#039;application de chat Line@ 1 to 1<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>Une fois que vous avez environ 10 \u00e0 20 exemples de conversations de chat pour chaque message d&#039;int\u00e9gration et FAQ que vous souhaitez automatiser, vous \u00eates pr\u00eat pour l&#039;\u00e9tape suivante.<\/p>\n<h2 id=\"efcq1\">3. Automatisation du chat\u00a0: flux d&#039;int\u00e9gration<\/h2>\n<p>Pour la plupart des entreprises, nous voyons quelques questions ou sujets si r\u00e9pandus qu&#039;il est pr\u00e9f\u00e9rable de les pr\u00e9empter pour tous les nouveaux contacts (abonn\u00e9s).<\/p>\n<p>Une automatisation d&#039;int\u00e9gration permet d&#039;accueillir de nouveaux contacts dans la conversation. Il peut s&#039;agir d&#039;un message visant \u00e0 informer un contact sur un probl\u00e8me ou d&#039;une question \u00e0 laquelle le contact peut r\u00e9pondre et qui vous permet de l&#039;aider plus rapidement. Automatisation du chat Facebook<\/p>\n<p>Lorsque vous choisissez le type de message \u00e0 envoyer ou de question \u00e0 poser lors de votre premi\u00e8re automatisation d&#039;int\u00e9gration, tenez compte de la matrice d&#039;automatisation du chat ci-dessous.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/conversations_83f424c4ba5a60692eda629accfeeaa2_800.jpg\" alt=\"Il s&#039;agit d&#039;une matrice d&#039;automatisation du chat.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Matrice d&#039;automatisation du chat<\/figcaption><\/figure>\n<p>Assurez-vous de commencer \u00e0 automatiser les messages l\u00e0 o\u00f9 vous avez une forte probabilit\u00e9 d&#039;avoir raison et un faible co\u00fbt d&#039;avoir tort.<\/p>\n<p>Notre premi\u00e8re exp\u00e9rience consistait en une simple question. Dans quelle langue pr\u00e9f\u00e9rez-vous discuter en anglais, espagnol ou chinois\u00a0? Il est tr\u00e8s facile de r\u00e9aliser une automatisation d&#039;int\u00e9gration simple comme celle-ci pour votre propre entreprise.<\/p>\n<h4>Automatisation du chat Facebook<\/h4>\n<p><strong>1. Acc\u00e9dez \u00e0 Param\u00e8tres &gt; Ajouter un champ<\/strong>\u00a0et cr\u00e9ez un champ avec la langue pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e des contacts.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/AddCustomField_c759f28097749491f802def4b3ca46e3_800.png\" alt=\"Cr\u00e9ez un champ personnalis\u00e9 pour enregistrer les donn\u00e9es afin de d\u00e9marrer avec l&#039;automatisation du chat.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cr\u00e9er un champ personnalis\u00e9 pour enregistrer les donn\u00e9es<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>2. Acc\u00e9dez \u00e0 Enqu\u00eates &gt; Ajouter une enqu\u00eate\u00a0<\/strong>et cr\u00e9ez une enqu\u00eate pour demander \u00e0 un contact sa langue pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/AddSurvey_9efe22d9407eda0f5a65df8d1a6e60c3_800.png\" alt=\"Cr\u00e9ez une enqu\u00eate pour collecter les donn\u00e9es pour d\u00e9marrer avec l&#039;automatisation du chat\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cr\u00e9er une enqu\u00eate pour collecter les donn\u00e9es<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>3. Acc\u00e9dez \u00e0 Automatisation &gt; Ajouter une r\u00e8gle<\/strong>\u00a0et Cr\u00e9ez une r\u00e8gle qui envoie l&#039;enqu\u00eate au contact lorsqu&#039;il d\u00e9marre la conversation.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/SurveyAutomation_45166d759072b704c2078943f434858f_800.png\" alt=\"Cr\u00e9ez une r\u00e8gle pour lancer l&#039;enqu\u00eate\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cr\u00e9ez une r\u00e8gle pour lancer l&#039;enqu\u00eate<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>4. Acc\u00e9dez \u00e0 Automatisation &gt; Ajouter une r\u00e8gle<\/strong>\u00a0et cr\u00e9ez une r\u00e8gle qui attribue le contact \u00e0 l&#039;un des utilisateurs de votre plateforme Respond.io en fonction de la langue qu&#039;il choisit.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/AssignAutomation_9ddaec8d963691a64fb7537fda0fe484_800.png\" alt=\"Cr\u00e9er une r\u00e8gle pour affecter une personne en fonction de la r\u00e9ponse \u00e0 l&#039;enqu\u00eate\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cr\u00e9er une r\u00e8gle pour affecter une personne en fonction de la r\u00e9ponse \u00e0 l&#039;enqu\u00eate<\/figcaption><\/figure>\n<p>C&#039;est \u00e7a. Vous avez cr\u00e9\u00e9 votre premi\u00e8re automatisation.<\/p>\n<p>Un mot d&#039;avertissement : nous avons tent\u00e9 nos premi\u00e8res exp\u00e9riences d&#039;automatisation d&#039;int\u00e9gration dans un environnement ferm\u00e9 qui n&#039;incluait pas nos vrais utilisateurs. Cependant, nous avons rapidement compris que cette m\u00e9thode faisait perdre du temps \u00e0 nos \u00e9quipes (c&#039;\u00e9taient les testeurs) et ne refl\u00e9tait g\u00e9n\u00e9ralement pas ce qui se passait r\u00e9ellement dans le monde r\u00e9el. Exp\u00e9rimentez d\u2019abord avec une automatisation tr\u00e8s l\u00e9g\u00e8re, comme celle que nous avons d\u00e9crite ci-dessus et testez-la sur vos vrais contacts. Automatisation du chat Facebook<\/p>\n<p>Si vous \u00eates pr\u00eat pour quelque chose de plus complexe, nous avons \u00e9galement cr\u00e9\u00e9\u00a0<a href=\"https:\/\/rocketbots.io\/blog\/onboarding-chat-subscribers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">un guide pour les automatisations d&#039;int\u00e9gration complexes<\/a>.<\/p>\n<p>Maintenant que vous avez fait quelque chose pour automatiser l&#039;int\u00e9gration des contacts, cr\u00e9ons des r\u00e9ponses standardis\u00e9es et automatisons les r\u00e9ponses standardis\u00e9es.<\/p>\n<h2 id=\"boput\">4. Automatisation du chat\u00a0: automatisation de la FAQ<\/h2>\n<p>Une fois que vous avez parcouru vos journaux de discussion et que vous avez une bonne id\u00e9e de vos questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es, il est temps de formuler des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies. Il s&#039;agit d&#039;un test pour voir si vos r\u00e9ponses peuvent \u00eatre automatis\u00e9es. Si vos agents trouvent vos r\u00e9ponses standardis\u00e9es suffisantes, alors ils fonctionnent.<\/p>\n<p>Dans notre cas, les questions les plus courantes concernent la connexion des canaux. Les gens demanderont : comment puis-je connecter WhatsApp \u00e0 votre plateforme ? Comment puis-je connecter Line \u00e0 votre plateforme ? Les r\u00e9ponses que nous donnons \u00e0 ces questions sont simples, nous les renvoyons \u00e0 la documentation.<\/p>\n<p>La meilleure fa\u00e7on pour vous de commencer \u00e0 tester vos r\u00e9ponses standardis\u00e9es est de cr\u00e9er des extraits de code sur la plateforme Respond.io. Snippets est notre nom pour les r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies. Les extraits que vous cr\u00e9ez peuvent \u00eatre utilis\u00e9s par les agents pour r\u00e9pondre aux questions.<\/p>\n<p><strong>Pour cr\u00e9er un extrait<\/strong>\u00a0aller vers\u00a0<em>Extraits<\/em>\u00a0&gt;\u00a0<em>Ajouter des extraits<\/em>.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/1_AddingSnippet_0a91415209d64a5d137b706e22a8aae3_800.png\" alt=\"Cr\u00e9er un extrait de code sur la plateforme Rocketbots revient \u00e0 ajouter une r\u00e9ponse pr\u00e9d\u00e9finie.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Cr\u00e9er un extrait<\/figcaption><\/figure>\n<p>Les extraits ont un nom, un message et un sujet. Le nom est utilis\u00e9 pour afficher l&#039;extrait de code \u00e0 l&#039;aide de la commande \u00ab\u00a0\/\u00a0\u00bb dans le module de messagerie. Ce message est le texte envoy\u00e9 au contact. Le sujet est donc facultatif mais aide \u00e0 garder les choses organis\u00e9es une fois que vous avez de nombreux extraits.<\/p>\n<p><strong>Pour utiliser la commande Extrait\u00a0<\/strong>aller vers\u00a0<em>le module Messages &gt; tapez \u00ab \/ \u00bb &gt; s\u00e9lectionnez l&#039;extrait en tapant le nom ou en utilisant les fl\u00e8ches haut et bas &gt; appuyez sur Entr\u00e9e.<\/em><\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/2_UsingSnippetwithCommand_f9a841b3f554708ccbe38fd7e88c967e_800.png\" alt=\"Affichez vos extraits de code (r\u00e9ponse standardis\u00e9e) dans le module de messagerie, utilisez la commande &quot;\/&quot;.\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Utilisation de la commande Extrait<\/figcaption><\/figure>\n<p>Utiliser des extraits de code est tout aussi simple que d\u2019utiliser des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies sur n\u2019importe quelle autre plateforme. Une fois que vous avez cr\u00e9\u00e9 10 \u00e0 20 extraits qui, selon vous, fonctionneront, il est temps de laisser vos agents les essayer. Il s&#039;agit d&#039;une \u00e9tape importante avant de vous lancer dans l&#039;automatisation des FAQ.<\/p>\n<h2 id=\"ajnlm\">5. Automatisation du chat\u00a0: ajout de Dialogflow<\/h2>\n<p>Une fois que 10 \u00e0 20 extraits fonctionnent bien avec les agents, cela signifie que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 ajouter l&#039;automatisation des FAQ dans le mix. C&#039;est l\u00e0 qu&#039;un processeur de langage naturel (NLP) comme Dialogflow entre en jeu. Automatisation du chat Facebook<\/p>\n<p>Ne vous inqui\u00e9tez pas du nom fantaisiste. La PNL est un logiciel qui utilise un peu d\u2019IA pour d\u00e9terminer la proximit\u00e9 d\u2019une phrase par rapport \u00e0 une autre. Chaque fois que quelqu&#039;un pose une question, il la comparera aux questions que vous avez ajout\u00e9es pour cette r\u00e9ponse standardis\u00e9e.<\/p>\n<figure class=\"image regular\"><img \/><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" src=\"https:\/\/wp-cdn.respond.io\/spai\/w_740+q_lossless+ret_img+to_webp\/https:\/\/respond.io\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/ezgif_com-webp-to-jpg_bb3dfb0938c03f928dc18f6598846be7_800.jpg\" alt=\"Utiliser Dialogflow pour l&#039;automatisation du chat\" width=\"740\" height=\"389\" data-spai=\"1\" data-spai-upd=\"740\" \/><figcaption>Utiliser Dialogflow pour l&#039;automatisation du chat<\/figcaption><\/figure>\n<p>Si vous souhaitez en savoir plus sur l&#039;utilisation de Dialogflow pour certaines automatisations de FAQ avec respons.io, veuillez consulter\u00a0<a href=\"https:\/\/respond.io\/blog\/dialogflow-crm-dialogflow-human-handoff\/#83kho\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">notre article sur l&#039;utilisation de la plateforme avec Dialogflow<\/a>. Il existe de nombreux trucs et astuces \u00e0 essayer.<\/p>\n<h2 id=\"3qha7\">6. Analyser, optimiser et mettre en \u0153uvre davantage d&#039;automatisation des messages<\/h2>\n<p>Personne ne s\u2019attend \u00e0 ce que vous r\u00e9ussissiez du premier coup. <a href=\"https:\/\/sendapp.live\/fr\/2021\/04\/23\/guide-ultime-de-wechat-business\/\">Automatisation du chat<\/a> est un processus d&#039;essais et d&#039;erreurs qui oblige les organisations \u00e0 tester \u00e0 plusieurs reprises de meilleures variantes de leurs r\u00e9ponses et \u00e0 analyser les commentaires des consommateurs sur les chats automatis\u00e9s pour am\u00e9liorer leur conception. Vous souhaiterez optimiser votre int\u00e9gration et am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont vous regroupez les informations dans les extraits pour v\u00e9ritablement automatiser les r\u00e9ponses standardis\u00e9es.<\/p>\n<p>La cl\u00e9 du succ\u00e8s d\u2019un syst\u00e8me d\u2019automatisation du chat est la capacit\u00e9 de l\u2019organisation \u00e0 enregistrer, \u00e9valuer et am\u00e9liorer, en fonction de ses conclusions.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Que vous recherchiez l&#039;automatisation des discussions sur Facebook, l&#039;automatisation de la messagerie WhatsApp, l&#039;automatisation des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies ou l&#039;automatisation des discussions de toute sorte, les principes de l&#039;automatisation des messages sont toujours 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