{"id":16939,"date":"2020-07-22T09:12:03","date_gmt":"2020-07-22T07:12:03","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=16939"},"modified":"2024-07-22T16:46:51","modified_gmt":"2024-07-22T14:46:51","slug":"14-motivi-per-usare-la-messaggistica-nel-servizio-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/it\/2020\/07\/22\/14-motivi-per-usare-la-messaggistica-nel-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"14 motivi per usare la messaggistica nel servizio clienti"},"content":{"rendered":"

Il paradosso della generazione di smartphone \u00e8 che mentre nuovi prodotti e servizi colpiscono rapidamente il mercato, la preziosa fedelt\u00e0 al marchio continua a diminuire.<\/p>\n

I consumatori hanno pi\u00f9 scelta che mai su quale banca o compagnia energetica usano, dove comprano cose o come tornano a casa da una notte fuori. La competizione per l’attenzione dei consumatori (e denaro) continua a spostare il potere dalle istituzioni agli individui.<\/p>\n

Ne consegue che la lealt\u00e0 \u00e8 sempre pi\u00f9 qualcosa che pu\u00f2 essere guadagnato solo attraverso un eccellente servizio clienti su qualsiasi piattaforma in qualsiasi momento. Ecco 14 fatti e statistiche che inquadrano i motivi per cui il servizio clienti \u00e8 un bisogno urgente dell’impresa.<\/p>\n

I consumatori hanno sempre pi\u00f9 una prospettiva digitale<\/h2>\n

1. Avere una strategia per smartphone \u00e8 da tempo una posta in gioco per le aziende che affrontano i clienti. La societ\u00e0 di consulenza gestionale McKinsey<\/a>, ha intervistato i consumatori in una vasta gamma di settori verticali. Nelle telecomunicazioni, ad esempio, hanno scoperto che il 90% dei viaggi nel servizio clienti \u00e8 iniziato in modo digitale e che il 76% dei clienti nel settore delle telecomunicazioni era soddisfatto di un percorso di servizio completamente digitale, rispetto al 57% di soddisfazione per le interazioni attraverso canali tradizionali come i call center.<\/p>\n

Servizio clienti 24\/7<\/h2>\n

2. Un recente studio dei consumatori condotto da West UC ha rilevato che il 70% degli intervistati desidera opzioni di servizio clienti pi\u00f9 convenienti per supportare stili di vita 24\/7, mentre il 74% concorda sul fatto che \u00e8 frustrante quando il servizio clienti \u00e8 disponibile solo durante l’orario di lavoro. Un ulteriore 47% vorrebbe vedere pi\u00f9 opzioni di servizio clienti su misura per gli smartphone.<\/p>\n

3. Lo stesso studio dell’UC ovest ha scoperto che le aspettative dei consumatori riguardo alla reattivit\u00e0 dell’impresa erano elevate. La maggior parte desidera che la maggior parte delle richieste vengano trattate all’istante, dando il minimo vantaggio alle chiamate vocali.<\/p>\n

4. BI Intelligence riferisce che le interazioni con il servizio clienti tramite metodi legacy sono diminuite del 7% negli Stati Uniti negli ultimi 2 anni, poich\u00e9 i consumatori abbandonano i canali di servizio clienti tradizionali come voce ed e-mail per alternative automatizzate come la messaggistica.<\/p>\n

5. BI Intelligence riferisce che le interazioni con il servizio clienti tramite metodi legacy sono diminuite negli Stati Uniti del 7% negli ultimi 2 anni, poich\u00e9 i consumatori abbandonano i canali di servizio clienti tradizionali come voce ed e-mail per alternative automatizzate come la messaggistica.<\/p>\n

L’impatto di un servizio clienti scadente<\/h2>\n

6. Accenture stima che il costo dei clienti che cambiano a causa del servizio clienti scadente sia di $ 1,6 trilioni.<\/p>\n

7. Il rapporto Digital Disconnect In Customer Engagement va oltre. \u00c8 emerso che il 52% dei clienti ha cambiato servizio durante l’anno passato a causa di un servizio clienti scadente, con banche, rivenditori e fornitori di televisione via cavo e via satellite i peggiori trasgressori.<\/p>\n

8. Quasi la met\u00e0 degli intervistati nello stesso studio Digital Disconnect (45%) ha dichiarato di essere disposta a pagare un prezzo pi\u00f9 elevato per i prodotti se garantisse un livello di servizio migliore.<\/p>\n

9. Un sondaggio tra consumatori e imprese da parte del fornitore di videochiamate, Sinch ha rilevato che il 23% degli intervistati passerebbe a una banca che forniva le videochiamate come punto di contatto del servizio clienti.<\/p>\n

Le imprese stanno rispondendo<\/h2>\n

10. L’uso di SMS A2P continua a crescere. In un recente rapporto dell’analista Ovum, si prevedeva che i messaggi SMS A2P salissero a 1,28 tonnellate, in aumento rispetto a 1,16 tonnellate del 2016.<\/p>\n

11. Lo stesso rapporto Ovum ha indicato che l’uso di SMS come canale di comunicazione con i clienti continua a crescere e che gli SMS utilizzabili stanno diventando sempre pi\u00f9 importanti per le imprese, con il 23% degli intervistati che afferma che il loro uso degli SMS a due vie \u00e8 aumentato rispetto al ultimi 12 mesi. I chatbot sono rapidamente entrati a far parte del mix del servizio clienti, con la maggior parte delle app di chat che forniscono alle aziende l’accesso alle loro piattaforme di chatbot, per consentire interazioni completamente o parzialmente automatizzate con i clienti. Tuttavia, i chatbot non si limitano alle app; in effetti, la maggior parte dei servizi SMS a due vie sono anche alimentati da chatbot, ad esempio servizi basati su SMS che consentono a un cliente bancario di selezionare una transazione o di recuperare il saldo del proprio conto.<\/p>\n

12. Le organizzazioni che hanno gi\u00e0 lanciato chatbot hanno registrato una riduzione fino al 70% nelle richieste di chiamata, chat ed e-mail. Riferiscono inoltre una maggiore soddisfazione del cliente e un risparmio del 33% per coinvolgimento vocale, secondo Gartner.<\/p>\n

13. Secondo Gartner, il 25% delle attivit\u00e0 di assistenza e supporto ai clienti integrer\u00e0 un chatbot entro il 2020, rispetto a meno del 2% nel 2017. Poich\u00e9 le imprese realizzano i vantaggi del self-service automatizzato, combinato con la capacit\u00e0 di passare a un essere umano agente in situazioni complesse.<\/p>\n

14. Tuttavia, la fiducia \u00e8 un fattore determinante per i consumatori quando si tratta di chatbot e assistenti vocali. La maggior parte delle persone in un recente studio dell’Institute of Customer Service ha dichiarato di ritenere che le aziende dovrebbero renderlo completamente trasparente se e quando non hanno a che fare con persone reali.<\/p>\n

Dai un’occhiata al nostro ultimo e-book A2P Messaging – The Business of Communication per ulteriori approfondimenti su come SMS sta scuotendo il coinvolgimento dei clienti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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