{"id":17006,"date":"2020-07-23T16:33:20","date_gmt":"2020-07-23T14:33:20","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=17006"},"modified":"2020-07-23T16:39:01","modified_gmt":"2020-07-23T14:39:01","slug":"che-cose-outlook-per-i-robot-di-chat-nei-servizi-finanziari","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/it\/2020\/07\/23\/che-cose-outlook-per-i-robot-di-chat-nei-servizi-finanziari\/","title":{"rendered":"Che cos&#8217;\u00e8 Outlook per i robot di chat nei servizi finanziari?"},"content":{"rendered":"<p>Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perch\u00e9 Jim non \u00e8 umano. \u00c8 un robot.<\/p>\n<p>Nel gennaio 2017, un agente cliente chiamato Jim ha stabilito un record mondiale per il pagamento di un sinistro per conto della start-up assicurativa Lemonade. Jim ha impiegato solo tre secondi per incrociare il reclamo con la politica del cliente, eseguire algoritmi antifrode e inviare istruzioni di cablaggio alla banca.<\/p>\n<h2>Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perch\u00e9 Jim non \u00e8 umano. \u00c8 un robot.<\/h2>\n<p>Jim fa parte di un esercito di programmi di conversazione basati sull&#8217;intelligenza artificiale che sta cambiando il modo in cui le persone interagiscono con le societ\u00e0 di servizi finanziari. Altre societ\u00e0 che hanno lanciato robot includono Mastercard, Wells Fargo, Capital One e molte altre.<\/p>\n<p>I bot di chat sono emersi per l&#8217;insoddisfazione del modo in cui i clienti trovano risposte a domande importanti. Storicamente, i consumatori avevano tre opzioni di base: visitare un luogo fisico; chiamare un agente; navigare in un sito Web \/ app.<\/p>\n<p>Nessuno \u00e8 l&#8217;ideale. I robot conversazionali offrono un&#8217;alternativa interessante. In teoria, promettono il meglio dell&#8217;esperienza umana (conversazione naturale) e anche il meglio del digitale (istantaneo e conveniente).<\/p>\n<p>Sebbene agenti di &#8220;live chat&#8221; siano presenti da alcuni anni su siti desktop come Amazon ed eBay, i dispositivi mobili hanno accelerato il concetto. Dopo tutto, il cellulare \u00e8 &#8220;sempre attivo&#8221; ed \u00e8 un mezzo di messaggistica molto pi\u00f9 naturale rispetto al PC.<\/p>\n<p>Facebook ha probabilmente dato il via all&#8217;era dell&#8217;IA mobile quando ha dato ai marchi la possibilit\u00e0 di creare bot per Facebook Messenger nel 2015. Ora ci sono decine di migliaia sulla piattaforma.<\/p>\n<p>Seguirono altre piattaforme. I robot sono ora supportati su pi\u00f9 canali come <a href=\"https:\/\/sendapp.live\/2020\/07\/09\/la-novita-di-twitter\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Twitter<\/a> e <a href=\"https:\/\/it.wikipedia.org\/wiki\/Slack\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Slack<\/a>. Tuttavia, sebbene questi canali siano popolari, non sono universali. Ecco perch\u00e9 anche SMS \u00e8 diventata una piattaforma fondamentale per i robot.<\/p>\n<p>In effetti, la messaggistica bot \u00e8 ora un pezzo crescente di uno spazio SMS aziendale del valore di $ 17 miliardi nel 2016 e di $ 58,75 miliardi previsti entro il 2020 (secondo mobileSquared). L&#8217;emergere di una forma di SMS di nuova generazione chiamata RCS &#8211; che offre molte funzionalit\u00e0 avanzate &#8211; dovrebbe accelerare questo processo.<\/p>\n<p>Ad oggi, le imprese sono molto interessate ai robot. L&#8217;indagine di messaggistica aziendale di Ovum 2017 ha rilevato:<\/p>\n<ul>\n<li>Il 25% delle organizzazioni utilizza gi\u00e0 i bot per interagire con i clienti.<\/li>\n<li>Il 92% delle organizzazioni che usano i bot lo fa per automatizzare le funzioni rivolte ai clienti.<\/li>\n<li>L&#8217;88% li usa per ridurre la zangolatura.<\/li>\n<li>L&#8217;84% li usa per ridurre i costi di back-end.<\/li>\n<li>Il 72% ritiene che i robot siano pi\u00f9 economici ed efficaci delle app.<br \/>\nEntro il 2020 potrebbero esserci 3,18 miliardi di utenti unici mensili mobili attivi mensili globali di app di chat.<br \/>\nE, per ripetere, le societ\u00e0 di servizi finanziari stanno guidando la carica. Uno dei motivi \u00e8 che i clienti delle banche tendono a porre lo stesso ampio gruppo di domande:<\/li>\n<\/ul>\n<p>Qual \u00e8 il mio saldo?<br \/>\nQuanto ho speso?<br \/>\nA cosa serve questo addebito?<br \/>\nQueste domande sono, in teoria, pi\u00f9 facili da rispondere per un bot rispetto a pi\u00f9 query aperte (che in genere vengono reindirizzate a un agente umano).<\/p>\n<h2>Eye-popping<\/h2>\n<p>Mentre i robot offrono ai clienti risposte rapide su piattaforme a loro convenienti, apportano anche nuove radicali efficienze alle banche. I robot non hanno bisogno di uno stipendio, ferie o assicurazioni. Lavorano 24 ore al giorno.<\/p>\n<p>Quindi, i risparmi potrebbero essere strabilianti. &#8220;Nei prossimi 15 anni, \u00e8 probabile che il 45% e forse fino al 75% dei posti di lavoro nel settore dei servizi finanziari saranno eseguiti da robot&#8221;, afferma Cliff Justice, responsabile della consulenza di KPMG. &#8220;Ci\u00f2 dovrebbe tradursi in enormi risparmi sui costi fino al 75% per le aziende che entrano a far parte&#8221;.<\/p>\n<p>Juniper Research prevede che i risparmi per l&#8217;assistenza sanitaria e bancaria potrebbero essere di $ 0,70 per interazione. Sono oltre 8 miliardi di dollari all&#8217;anno entro il 2022.<\/p>\n<p>Ma i clienti resisteranno? Non c&#8217;\u00e8 dubbio che la posta in gioco sia pi\u00f9 alta per le banche rispetto ad altri quando si tratta di AI. In un rapporto del 2016, Forrester ha consigliato cautela. &#8220;Il denaro \u00e8 un&#8217;area in cui le persone sono meno disposte a sopportare robot mediocri&#8221;, ha detto.<\/p>\n<h3>&#8220;Se TacoBot di Taco Bell non comprende la richiesta di una persona e ordina tre tacos anzich\u00e9 uno, \u00e8 improbabile che i risultati siano catastrofici. Se, tuttavia, un&#8217;interazione con un bot porta accidentalmente la stessa persona a inviare denaro tre volte o a pagare una fattura in modo errato, i risultati possono essere costosi. &#8220;<\/h3>\n<p>Tuttavia, le prime prove suggeriscono che le persone si stanno scaldando ai robot. Nel 2016, la banca Asia-Pacifico DBS Bank ha creato un bot per digibank, il suo servizio esclusivamente mobile. Recentemente ha riferito che il bot ora gestisce l&#8217;82% delle richieste dei clienti. Sembra che, poich\u00e9 le nuove banche &#8220;sfidanti&#8221; come Digibank costruiscono l&#8217;esperienza dei clienti attorno ai robot, la cautela non sar\u00e0 un&#8217;opzione per gli operatori storici.<\/p>\n<p>Quindi, se i consumatori sono pronti ad abbracciare i robot, allora la domanda \u00e8: quanto pi\u00f9 profonda pu\u00f2 andare la relazione? I robot possono fare di pi\u00f9 che rispondere alla stessa selezione di domande comuni?<\/p>\n<p>Molti pensano di poterlo fare. Infatti, quando Bank of America ha presentato il suo bot Erica nel 2016, ha affermato che &#8220;\u00e8 stato progettato per essere non solo un assistente virtuale ma il difensore personale di ogni cliente&#8221;.<\/p>\n<p>Al momento del lancio, BoA ha mostrato come Erica non solo potesse mostrare i saldi, ma rilevare i modelli di spesa e quindi suggerire diversi prodotti che potrebbero aiutare il cliente a evitare scoperti di conto corrente o a ottenere un maggiore ritorno sul suo surplus. In questo senso, Erica non \u00e8 solo un agente cliente, ma anche un rappresentante di vendita.<\/p>\n<p>Nel frattempo, il bot di Facebook Messenger di Mastercard (disponibile per le banche degli emittenti) consente agli utenti di analizzare in dettaglio i tipi di spesa. Kiki Del Valle, Senior VP of Commerce per ogni dispositivo di Mastercard, afferma:<\/p>\n<h3>\u201cUn cliente pu\u00f2 chiedere al bot quanto ha speso nei ristoranti negli ultimi tre mesi. Pu\u00f2 quindi impostare un limite di spesa e impostare un avviso per quando si avvicina al limite. \u00c8 molto facile farlo in una sessione di chat in lingua naturale &#8220;.<\/h3>\n<p>Ovviamente, il successo a lungo termine dei robot dipende dalla naturalezza della comunicazione. Nessuno vuole essere danneggiato da un&#8217;intelligenza artificiale ben nota. E le persone non perdoneranno quando un robot commette stupidi errori verbali.<\/p>\n<p>Questo pu\u00f2 essere il motivo per cui i bot testuali, al contrario dei robot vocali, sono un&#8217;opzione preferita. Le sessioni di testo sono asincrone. Gli utenti possono anche archiviare conversazioni e tornare a loro quando lo desiderano.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perch\u00e9 Jim non \u00e8 umano. \u00c8 un robot. 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