{"id":16939,"date":"2020-07-22T09:12:03","date_gmt":"2020-07-22T07:12:03","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=16939"},"modified":"2024-07-22T16:46:51","modified_gmt":"2024-07-22T14:46:51","slug":"14-razoes-para-usar-mensagens-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/pt\/2020\/07\/22\/14-motivi-per-usare-la-messaggistica-nel-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"14 raz\u00f5es para usar mensagens no atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"

O paradoxo da gera\u00e7\u00e3o de smartphones \u00e9 que, \u00e0 medida que novos produtos e servi\u00e7os chegam ao mercado rapidamente, a valiosa fidelidade \u00e0 marca continua a diminuir.<\/p>\n

Os consumidores t\u00eam mais op\u00e7\u00f5es do que nunca sobre qual banco ou empresa de energia usam, onde compram coisas ou como chegam em casa depois de uma noitada. A competi\u00e7\u00e3o pela aten\u00e7\u00e3o do consumidor (e dinheiro) continua a transferir o poder das institui\u00e7\u00f5es para os indiv\u00edduos.<\/p>\n

Como resultado, a fidelidade \u00e9 cada vez mais algo que s\u00f3 pode ser conquistado por meio de um excelente atendimento ao cliente em qualquer plataforma a qualquer momento. Aqui est\u00e3o 14 fatos e estat\u00edsticas que mostram as raz\u00f5es pelas quais o atendimento ao cliente \u00e9 uma necessidade urgente de neg\u00f3cios.<\/p>\n

Os consumidores t\u00eam cada vez mais uma perspectiva digital<\/h2>\n

1. Ter uma estrat\u00e9gia de smartphone tem sido uma aposta para empresas que lidam com clientes. A empresa de consultoria em gest\u00e3o McKinsey<\/a>, entrevistou consumidores em uma variedade de verticais. Em telecomunica\u00e7\u00f5es, por exemplo, eles descobriram que o 90% de viagens de atendimento ao cliente come\u00e7ou digitalmente e que o 76% de clientes de telecomunica\u00e7\u00f5es estavam satisfeitos com uma jornada de servi\u00e7o totalmente digital, em compara\u00e7\u00e3o com o 57% de satisfa\u00e7\u00e3o com intera\u00e7\u00f5es por meio de canais tradicionais, como call centers .<\/p>\n

Atendimento ao cliente 24\/7<\/h2>\n

2. Um estudo recente com consumidores da West UC descobriu que o 70% dos entrevistados deseja op\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente mais acess\u00edveis para oferecer suporte a estilos de vida 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto o 74% concorda que \u00e9 frustrante quando o atendimento ao cliente est\u00e1 dispon\u00edvel apenas durante o hor\u00e1rio de trabalho. Um 47% adicional gostaria de ver mais op\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente adaptadas aos smartphones.<\/p>\n

3. O mesmo estudo da UC West descobriu que as expectativas dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 capacidade de resposta da empresa eram altas. A maioria quer que a maioria das solicita\u00e7\u00f5es seja atendida instantaneamente, dando o menor benef\u00edcio \u00e0s chamadas de voz.<\/p>\n

4. O BI Intelligence relata que as intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente por meio de m\u00e9todos legados diminu\u00edram 7% nos EUA nos \u00faltimos 2 anos, \u00e0 medida que os consumidores se afastam dos canais tradicionais de atendimento ao cliente, como voz e e-mail, para alternativas automatizadas, como mensagens.<\/p>\n

5. O BI Intelligence relata que as intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente por meio de m\u00e9todos legados diminu\u00edram nos EUA em 7% nos \u00faltimos 2 anos, \u00e0 medida que os consumidores se afastam dos canais tradicionais de atendimento ao cliente, como voz e e-mail, para alternativas automatizadas, como mensagens.<\/p>\n

O impacto do mau atendimento ao cliente<\/h2>\n

6. A Accenture estima que o custo da troca de clientes devido ao mau atendimento ao cliente \u00e9 de $ 1,6 trilh\u00e3o.<\/p>\n

7. O relat\u00f3rio Digital Disconnect In Customer Engagement vai mais longe. Ele descobriu que 52% de clientes mudaram de servi\u00e7o no ano passado devido ao mau atendimento ao cliente, com bancos, revendedores e provedores de televis\u00e3o a cabo e sat\u00e9lite os piores infratores.<\/p>\n

8. Quase metade dos entrevistados no mesmo estudo Digital Disconnect (45%) disseram que estariam dispostos a pagar um pre\u00e7o mais alto pelos produtos se garantissem um melhor n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>\n

9. Uma pesquisa de neg\u00f3cios com consumidores realizada pelo provedor de videochamadas Sinch descobriu que o 23% dos entrevistados mudaria para um banco que fornecesse videochamadas como ponto de contato de atendimento ao cliente.<\/p>\n

As empresas est\u00e3o respondendo<\/h2>\n

10. O uso de SMS A2P continua a crescer. Em um relat\u00f3rio recente do analista Ovum, as mensagens SMS A2P foram projetadas para aumentar para 1,28 toneladas, acima das 1,16 toneladas em 2016.<\/p>\n

11. O pr\u00f3prio relat\u00f3rio da Ovum indicou que o uso do SMS como canal de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes continua a crescer e que o SMS utiliz\u00e1vel est\u00e1 se tornando cada vez mais importante para as empresas, com o 23% dos entrevistados afirmando que o uso de SMS bidirecional aumentou ao longo \u00faltimos 12 meses. Os chatbots rapidamente se tornaram parte do mix de atendimento ao cliente, com a maioria dos aplicativos de chat fornecendo \u00e0s empresas acesso \u00e0s suas plataformas de chatbot, para permitir intera\u00e7\u00f5es total ou parcialmente automatizadas com os clientes. No entanto, os chatbots n\u00e3o se limitam a aplicativos; na verdade, a maioria dos servi\u00e7os de SMS bidirecionais tamb\u00e9m s\u00e3o alimentados por chatbots, como servi\u00e7os baseados em SMS que permitem que um cliente do banco selecione uma transa\u00e7\u00e3o ou recupere o saldo de sua conta.<\/p>\n

12. As organiza\u00e7\u00f5es que j\u00e1 lan\u00e7aram chatbots tiveram uma redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 70% nas solicita\u00e7\u00f5es de chamadas, chat e e-mail. Eles tamb\u00e9m relatam maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e economia de 33% para engajamento de voz, de acordo com o Gartner.<\/p>\n

13. De acordo com o Gartner, o 25% de atendimento ao cliente e atividades de suporte integrar\u00e3o um chatbot at\u00e9 2020, em compara\u00e7\u00e3o com menos do que o 2% em 2017. \u00c0 medida que as empresas percebem os benef\u00edcios do autoatendimento automatizado, combinado com a capacidade de migrar para um estar atuando em situa\u00e7\u00f5es complexas.<\/p>\n

14. No entanto, a confian\u00e7a \u00e9 um fator determinante para os consumidores quando se trata de chatbots e assistentes de voz. A maioria das pessoas em um estudo recente do Institute of Customer Service disse acreditar que as empresas deveriam tornar isso completamente transparente se e quando n\u00e3o estiverem lidando com pessoas reais.<\/p>\n

Confira nosso mais recente e-book A2P Messaging - The Business of Communication para obter mais informa\u00e7\u00f5es sobre como o SMS est\u00e1 abalando o envolvimento do cliente.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O paradoxo da gera\u00e7\u00e3o dos smartphones \u00e9 que, embora novos produtos e servi\u00e7os cheguem rapidamente ao mercado, a fidelidade \u00e0 marca, t\u00e3o preciosa, continua a declinar. 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