{"id":17006,"date":"2020-07-23T16:33:20","date_gmt":"2020-07-23T14:33:20","guid":{"rendered":"https:\/\/sendapp.live\/?p=17006"},"modified":"2020-07-23T16:39:01","modified_gmt":"2020-07-23T14:39:01","slug":"o-que-e-o-outlook-para-robos-de-bate-papo-em-servicos-financeiros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sendapp.live\/pt\/2020\/07\/23\/che-cose-outlook-per-i-robot-di-chat-nei-servizi-finanziari\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 o Outlook para rob\u00f4s de bate-papo em servi\u00e7os financeiros?"},"content":{"rendered":"<p>Um esfor\u00e7o sobre-humano. Literalmente. Porque Jim n\u00e3o \u00e9 humano. \u00c9 um rob\u00f4.<\/p>\n<p>Em janeiro de 2017, um agente de clientes chamado Jim estabeleceu um recorde mundial por pagar uma indeniza\u00e7\u00e3o em nome da startup de seguros Lemonade. Jim levou apenas tr\u00eas segundos para cruzar a reclama\u00e7\u00e3o com a pol\u00edtica do cliente, executar algoritmos antifraude e enviar instru\u00e7\u00f5es de fia\u00e7\u00e3o ao banco.<\/p>\n<h2>Um esfor\u00e7o sobre-humano. Literalmente. Porque Jim n\u00e3o \u00e9 humano. \u00c9 um rob\u00f4.<\/h2>\n<p>Jim faz parte de um ex\u00e9rcito de programas de conversa\u00e7\u00e3o baseados em IA que est\u00e3o mudando a maneira como as pessoas interagem com empresas de servi\u00e7os financeiros. Outras empresas que lan\u00e7aram rob\u00f4s incluem Mastercard, Wells Fargo, Capital One e muitas outras.<\/p>\n<p>Os bots de bate-papo surgiram da insatisfa\u00e7\u00e3o com a forma como os clientes encontram respostas para perguntas importantes. Historicamente, os consumidores tinham tr\u00eas op\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas: visitar um local f\u00edsico; chame um agente; navegar em um site\/aplicativo.<\/p>\n<p>Nenhum \u00e9 o ideal. Rob\u00f4s de conversa\u00e7\u00e3o oferecem uma alternativa interessante. Em teoria, eles prometem o melhor da experi\u00eancia humana (conversa\u00e7\u00e3o natural) e tamb\u00e9m o melhor do digital (instant\u00e2nea e conveniente).<\/p>\n<p>Embora os agentes de &#039;chat ao vivo&#039; estejam presentes em sites de desktop como Amazon e eBay por alguns anos, os dispositivos m\u00f3veis aceleraram o conceito. Afinal, o celular est\u00e1 &quot;sempre ligado&quot; e \u00e9 um meio muito mais natural de enviar mensagens do que o PC.<\/p>\n<p>O Facebook provavelmente iniciou a era da IA m\u00f3vel quando deu \u00e0s marcas a capacidade de criar bots para o Facebook Messenger em 2015. Agora existem dezenas de milhares na plataforma.<\/p>\n<p>Outras plataformas se seguiram. Os rob\u00f4s agora s\u00e3o suportados em v\u00e1rios canais, como <a href=\"https:\/\/sendapp.live\/pt\/2020\/07\/09\/a-novidade-do-twitter\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Twitter<\/a> e <a href=\"https:\/\/it.wikipedia.org\/wiki\/Slack\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Folga<\/a>. No entanto, embora esses canais sejam populares, eles n\u00e3o s\u00e3o universais. \u00c9 por isso que o SMS tamb\u00e9m se tornou uma plataforma chave para rob\u00f4s.<\/p>\n<p>Na verdade, as mensagens de bot agora s\u00e3o uma fatia crescente de um espa\u00e7o de SMS corporativo no valor de $ 17 bilh\u00f5es em 2016 e $ 58,75 bilh\u00f5es esperados at\u00e9 2020 (de acordo com mobileSquared). O surgimento de uma forma de SMS de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o chamada RCS - que oferece muitos recursos avan\u00e7ados - deve acelerar esse processo.<\/p>\n<p>At\u00e9 o momento, as empresas est\u00e3o muito interessadas em rob\u00f4s. A pesquisa de mensagens corporativas de 2017 da Ovum descobriu:<\/p>\n<ul>\n<li>As organiza\u00e7\u00f5es 25% j\u00e1 est\u00e3o usando bots para interagir com os clientes.<\/li>\n<li>O 92% de organiza\u00e7\u00f5es que usam bots o faz para automatizar fun\u00e7\u00f5es voltadas para o cliente.<\/li>\n<li>O 88% os utiliza para reduzir o churning.<\/li>\n<li>O 84% os utiliza para reduzir os custos de back-end.<\/li>\n<li>O 72% acredita que os rob\u00f4s s\u00e3o mais baratos e eficazes do que os aplicativos.<br \/>\nAt\u00e9 2020, pode haver 3,18 bilh\u00f5es de usu\u00e1rios de aplicativos de bate-papo m\u00f3veis \u00fanicos ativos mensais globais.<br \/>\nE, repetindo, as empresas de servi\u00e7os financeiros est\u00e3o liderando o ataque. Uma raz\u00e3o \u00e9 que os clientes do banco tendem a fazer o mesmo conjunto amplo de perguntas:<\/li>\n<\/ul>\n<p>Qual \u00e9 o meu saldo?<br \/>\nQuanto gastei?<br \/>\nPara que serve esta cobran\u00e7a?<br \/>\nEssas perguntas s\u00e3o, em teoria, mais f\u00e1ceis para um bot responder do que v\u00e1rias consultas abertas (que normalmente s\u00e3o redirecionadas para um agente humano).<\/p>\n<h2>De arregalar os olhos<\/h2>\n<p>Embora os rob\u00f4s ofere\u00e7am aos clientes respostas r\u00e1pidas em plataformas convenientes para eles, eles tamb\u00e9m trazem novas efici\u00eancias radicais para os bancos. Os rob\u00f4s n\u00e3o precisam de sal\u00e1rio, f\u00e9rias ou seguro. Eles trabalham 24 horas por dia.<\/p>\n<p>Assim, a economia pode ser alucinante. \u201cNos pr\u00f3ximos 15 anos, o 45% e possivelmente at\u00e9 o 75% de servi\u00e7os financeiros provavelmente ser\u00e3o executados por rob\u00f4s\u201d, diz Cliff Justice, consultor-chefe da KPMG. &quot;Isso deve se traduzir em uma enorme economia de custos de at\u00e9 75% para empresas que se juntam.&quot;<\/p>\n<p>A Juniper Research prev\u00ea que as economias de sa\u00fade e bancos podem ser de $ 0,70 por intera\u00e7\u00e3o. S\u00e3o mais de US$ 8 bilh\u00f5es por ano at\u00e9 2022.<\/p>\n<p>Mas os clientes resistir\u00e3o? N\u00e3o h\u00e1 d\u00favida de que as apostas s\u00e3o mais altas para os bancos do que para outros quando se trata de IA. Em um relat\u00f3rio de 2016, a Forrester aconselhou cautela. &quot;O dinheiro \u00e9 uma \u00e1rea onde as pessoas est\u00e3o menos dispostas a tolerar rob\u00f4s med\u00edocres&quot;, disse ele.<\/p>\n<h3>\u201cSe o TacoBot da Taco Bell n\u00e3o entender o pedido de uma pessoa e pedir tr\u00eas tacos em vez de um, \u00e9 improv\u00e1vel que os resultados sejam catastr\u00f3ficos. Se, no entanto, uma intera\u00e7\u00e3o com um bot resultar acidentalmente na mesma pessoa enviando dinheiro tr\u00eas vezes ou pagando uma conta incorretamente, os resultados podem ser caros. &quot;<\/h3>\n<p>No entanto, evid\u00eancias iniciais sugerem que as pessoas est\u00e3o se aquecendo para os rob\u00f4s. Em 2016, o banco DBS Bank da \u00c1sia-Pac\u00edfico criou um bot para o digibank, seu servi\u00e7o somente para celular. Ele informou recentemente que o bot agora est\u00e1 lidando com o 82% de consultas de clientes. Parece que, \u00e0 medida que novos bancos &quot;desafiadores&quot;, como o Digibank, constroem experi\u00eancias de clientes em torno de rob\u00f4s, cautela n\u00e3o ser\u00e1 uma op\u00e7\u00e3o para os titulares.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, se os consumidores est\u00e3o prontos para abra\u00e7ar os rob\u00f4s, ent\u00e3o a quest\u00e3o \u00e9: qu\u00e3o mais profundo o relacionamento pode ir? Os rob\u00f4s podem fazer mais do que responder \u00e0 mesma sele\u00e7\u00e3o de perguntas comuns?<\/p>\n<p>Muitos pensam que podem. De fato, quando o Bank of America revelou seu bot Erica em 2016, ele disse que foi &quot;projetado n\u00e3o apenas para ser um assistente virtual, mas o advogado pessoal de todos os clientes&quot;.<\/p>\n<p>No lan\u00e7amento, o BoA mostrou como Erica poderia n\u00e3o apenas mostrar saldos, mas detectar padr\u00f5es de gastos e sugerir diferentes produtos que poderiam ajudar o cliente a evitar descobertos banc\u00e1rios ou obter um retorno maior sobre seu excedente. Nesse sentido, Erica n\u00e3o \u00e9 apenas uma agente de clientes, mas tamb\u00e9m uma representante de vendas.<\/p>\n<p>Enquanto isso, o bot Facebook Messenger da Mastercard (dispon\u00edvel para bancos emissores) permite que os usu\u00e1rios analisem os tipos de gastos. Kiki Del Valle, vice-presidente s\u00eanior de com\u00e9rcio para cada dispositivo Mastercard, diz:<\/p>\n<h3>\u201cUm cliente pode perguntar ao bot quanto ele gastou em restaurantes nos \u00faltimos tr\u00eas meses. Ele pode ent\u00e3o definir um limite de gastos e definir um alerta para quando ele se aproximar do limite. \u00c9 muito f\u00e1cil fazer isso em uma sess\u00e3o de chat em linguagem natural\u201d.<\/h3>\n<p>Obviamente, o sucesso a longo prazo dos rob\u00f4s depende da naturalidade da comunica\u00e7\u00e3o. Ningu\u00e9m quer ser prejudicado por uma conhecida intelig\u00eancia artificial. E as pessoas n\u00e3o v\u00e3o perdoar quando um rob\u00f4 comete erros verbais bobos.<\/p>\n<p>Pode ser por isso que os bots de texto, em oposi\u00e7\u00e3o aos bots de voz, s\u00e3o a op\u00e7\u00e3o preferida. As sess\u00f5es de texto s\u00e3o ass\u00edncronas. Os usu\u00e1rios tamb\u00e9m podem arquivar conversas e retornar a elas quando quiserem.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um esfor\u00e7o sobre-humano. Literalmente. Porque Jim n\u00e3o \u00e9 humano. Ele \u00e9 um rob\u00f4. 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