El año 2020 ha supuesto un torbellino de transformación digital. Lo que parecía una transición de la noche a la mañana ha llevado a redefinir la experiencia del cliente y el soporte para siempre. Ahora, las personas esperan respuestas inmediatas y quieren conectarse con las empresas al instante. Beneficios del chat en vivo que debe conocer en 2021.
El chat en vivo ha demostrado una y otra vez que es una herramienta poderosa para que las empresas interactúen con los clientes. De hecho, el chat en vivo también ha evolucionado de un canal de soporte a una plataforma dinámica para esfuerzos de ventas, marketing y servicio al cliente. Las empresas se han subido al carro del chat en vivo porque resuelve la necesidad de una interacción inmediata.
¿Cuáles son los beneficios del chat en vivo?
Las empresas de todo el mundo se están enfocando en crear una mejor experiencia para el cliente que simplemente estar impulsadas por la respuesta. Beneficios del chat en vivo. El chat en vivo ha evolucionado y permite a las empresas centrarse en el panorama general. Si todavía está contemplando el chat en vivo como una solución para su equipo, la verdad es que ya llegó tarde al juego. Pero más vale tarde que nunca, estos son los beneficios del chat en vivo para su negocio para ayudarlo a acceder rápidamente al chat en vivo.
1. Interactuar con clientes y prospectos en tiempo real
El chat está evolucionando rápidamente para convertirse en una de las opciones de soporte por excelencia para las empresas. Esto se debe principalmente a que el chat en vivo ofrece asistencia en tiempo real a sus clientes. Los clientes odian cuando sus llamadas se ponen en espera o reciben respuestas de correo electrónico retrasadas. El soporte de chat en vivo ha superado estos problemas para los clientes. Con un widget de chat integrado en su página web, sus clientes pueden comunicarse con usted instantáneamente y resolver sus consultas.
Según una investigación reciente, 44% de los líderes de servicio al cliente afirman que el chat y la mensajería fueron fundamentales para mantener los niveles de servicio durante la crisis. La facilidad de uso y la conveniencia de la herramienta han hecho que el chat en vivo sea el canal de soporte preferido. Con respuestas instantáneas, se atiende a todos los visitantes. Puede usar el chat en vivo para interactuar significativamente con todos los visitantes en lugar de solo ofrecer soporte.
2. Ofrezca soporte contextual personalizado con comentarios instantáneos
El soporte personalizado es importante para los clientes. Cuando su soporte es contextual y ofrece la solución correcta basada en el contexto existente de las interacciones previas de un cliente, ofrece un toque personal, minimiza el esfuerzo del cliente y mejora los niveles de satisfacción. PARA informe de McKinsey mostró que la falta de personalización es uno de los principales obstáculos observados cuando se trata de empresas que ofrecen el mejor soporte posible. Beneficios del chat en vivo.
Con el chat en vivo para empresas, los agentes de servicio al cliente pueden ver el historial de compras, los detalles del producto y los perfiles de los clientes en la única interfaz de chat. Usando esta información, los agentes pueden personalizar la experiencia del cliente. A diferencia del soporte por correo electrónico, la personalización ocurre en tiempo real, creando un vínculo empático con el cliente. La capacidad del chat en vivo de ser asíncrono le da al cliente la propiedad total de la conversación al permitirle elegir su hora para solicitar soporte.
3. Convierta el servicio al cliente en el deleite del cliente con soporte proactivo
La mayoría de la atención al cliente es reactiva y siempre son los clientes quienes se comunican con el equipo de soporte para resolver sus problemas. El soporte proactivo se trata de llegar a sus clientes para ofrecerles soluciones o resolver sus problemas incluso antes de que el cliente presente un ticket.
En este mundo impulsado por lo digital, los clientes esperan una mejor experiencia de soporte que solo respuestas a sus problemas. Si su objetivo comercial es crear clientes felices y leales, entonces debe confiar en el soporte proactivo como su estrategia comercial.
Puedes enviar mensajes proactivos a los visitantes de su sitio web configurando mensajes activados. También es importante tener en cuenta que debe enviar los mensajes desencadenantes correctos a su audiencia. Con los mensajes activados por SendApp, puede establecer activadores en función del tipo de audiencia, su ubicación y actividad en su sitio web. Cuando se usa correctamente, la mensajería proactiva es una poderosa herramienta de marketing y promueve la satisfacción del cliente y crea defensores de la marca de por vida.
4. Impulsa las ventas y aumenta las conversiones
¿Sabías que más de 50% de clientes son probable que se repita compras con una empresa que ofrece soporte de chat en vivo? El soporte de chat en vivo en un sitio web es equivalente al asistente en una tienda. Los clientes a menudo requieren asistencia mientras realizan transacciones en línea y el chat les ofrece una forma inmediata de comunicarse con una marca, hacer preguntas que los ayuden a tomar una decisión de compra y, con las integraciones adecuadas, los widgets de chat en vivo también pueden ofrecer acceso a portales de pago, ticket aplicaciones de reserva y mucho más. Tal vez por eso 38% de los clientes dijeron que habían realizado su compra después de una sola sesión de chat!
Pero el chat en vivo también permite que las marcas se comuniquen de manera proactiva para animar a los visitantes del sitio web a comprar. ¿Cuántas veces ha agregado artículos a su carrito de compras en línea y luego lo ha abandonado o, por cualquier motivo, simplemente ha cerrado la pestaña? Bueno, desafortunadamente para las empresas, no estás solo.
El abandono del carrito es un problema importante con el comercio electrónico y se pierden millones de dólares. Tener un widget de chat en el sitio web muestra que está allí para resolver cualquier obstáculo que ocurra al realizar una compra. Si bien algunos clientes afirman que solo están navegando, puede entablar una conversación de manera proactiva con los que están interesados en sus productos o servicios. Comuníquese con ellos con el mensaje correcto para ayudarlos a realizar esa compra. Esto lo ayudará a reducir las tasas de abandono del carrito y aumentar las tasas de conversión.
5. Gestiona más conversaciones
Para un agente de servicio al cliente, hablar por teléfono con un cliente es 'no realizar tareas' en su máxima expresión. Además de recuperar a un cliente en el archivo, no hay mucho más que un agente de soporte pueda hacer durante una llamada a menos que ponga a un cliente en espera.
Pero con el chat en vivo para empresas, el mismo agente puede manejar más de una consulta de cliente a la vez. Pueden hacer una pregunta fácilmente en una ventana de chat en vivo y enviar una respuesta a otra en el tiempo que tarda el primero en responder. Por ejemplo, digamos que sus representantes tardan un promedio de seis minutos en responder llamadas de soporte. Si toma seis minutos por chat en vivo, pero cada agente puede manejar dos a la vez, se ve muy bien:
SuperDiario, un servicio de entrega basado en suscripción, manejó 4000 mensajes de chat por día con solo 50 agentes. Con Freshchat, sus agentes pudieron manejar varias conversaciones de chat al mismo tiempo. Chat ayudó a escalar su soporte y también redujo sus costos operativos.
El chat en vivo para empresas lo ayuda a optimizar la cantidad de clientes que sus agentes pueden atender y al mismo tiempo brindar respuestas instantáneas a los clientes. Con un aumento en la simultaneidad de la agencia, los equipos de soporte tendrán menos trabajos atrasados y no tendrán que hacer crecer sus equipos de soporte de manera masiva.
6. Configure respuestas enlatadas y automatización para aumentar la productividad de los agentes
Respuestas preparadas: puede configurar su equipo de chat para lograr un mayor éxito de unas pocas formas sencillas pero muy impactantes. Por ejemplo, las respuestas enlatadas son plantillas preescritas de respuestas a preguntas comunes de los clientes. Estos podrían ser tan simples como "¿A qué hora abre su tienda" e incluso abordar preguntas más repetitivas, de varios pasos y de procedimiento, como "¿Cómo puedo devolver mi compra?"
En lugar de tener que escribir estas respuestas desde cero cada vez, los agentes deberían poder encontrar sin esfuerzo la respuesta relevante y simplemente presionar enviar. Con un poco de personalización, estas respuestas enlatadas aún pueden parecer naturales y espontáneas, al mismo tiempo que aumentan drásticamente el tiempo de respuesta y resolución de su agente.
Respuestas enlatadas de Freshchat
Auto-asignar boletos: Los equipos de soporte también pueden dedicar un tiempo valioso a asignar tickets a los agentes adecuados. Para dirigir un equipo eficiente, los agentes generalmente se dividen en equipos basados en productos o funciones, equipos basados en canales o equipos basados en regiones. Por ejemplo, en función de su producto o servicio, puede optar por crear un equipo de agentes que se concentre solo en las dificultades técnicas, solo en el chat en vivo o solo en los clientes de EE. UU. Con las reglas de asignación correctas, los tickets generados en estos parámetros se asignarán automáticamente al equipo más adecuado para manejarlos. Si tuviéramos que ir un paso más allá, la asignación automática también puede revisar la carga de trabajo de ese equipo y la asignación por turnos al agente correcto o asignarla en función de la carga de trabajo actual del agente.
Además de optimizar el tiempo de respuesta, esto también evita que los agentes tengan que redirigir a los clientes si están conectados a un agente de chat en vivo diferente. Este nivel de autoservicio es beneficioso tanto para los usuarios como para los agentes.
7. Dale a tu marca una ventaja competitiva
Aunque el chat en vivo parece muy popular en este momento, todavía hay muchas empresas que aún no brindan soporte de chat en vivo a los clientes. solo un poco más de 60% de empresas ofrecen soporte de chat en vivo a sus clientes. Tener un excelente soporte de chat en vivo le ofrece una ventaja sobre sus competidores. Cuando un cliente se topa con un problema, es probable que opte por el canal de soporte que está disponible para él. Además, en la era de la pandemia, las empresas tuvieron que digitalizarse y hacer que la atención al cliente fuera completamente virtual. Las empresas que no cumplieron con los requisitos del cliente para brindar una mejor experiencia digital al cliente no lograron mantenerse.
Aproveche al máximo el chat en vivo con integraciones e IA
El chat en vivo puede obtener más beneficios con las integraciones. Así es cómo.
- Canales de mensajería: Sus clientes probablemente estén "chateando" en este momento, en aplicaciones de mensajería. Chat le brinda a su empresa acceso a miles de millones que usan Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat y otras aplicaciones. Las integraciones de chat en vivo con aplicaciones de mensajería le permitirán iniciar una conversación con sus clientes sin necesidad de que visiten su sitio web. Pero no tiene que usarlas solo como soporte, estas aplicaciones de mensajería también se pueden usar para atraer clientes potenciales y visitantes de manera proactiva. Puede nutrir a diferentes grupos de visitantes a lo largo del tiempo a través de mensajes simplificados y de bajo contacto, lo que lo convierte en un excelente canal para equipos reducidos o con presupuesto limitado.
- bots conversacionales: Los chatbots y el chat en vivo son la mejor combinación que existe. Trabajan mano a mano y elevan la experiencia de soporte para sus clientes. Los chatbots se pueden implementar en su software de chat y pueden hacer maravillas para su equipo de soporte y su negocio en general.
→ Soporte 24×7:
Los chatbots lo ayudan a ofrecer soporte las 24 horas. Si se trata de un problema complejo que exige la intervención humana, puede pasar la información al agente durante el horario comercial para que lo lleve adelante, evitando que pierda clientes potenciales y clientes. Esto también le ahorra el costo de contratar agentes adicionales para ofrecer soporte 24/7.
Soporte de bots conversacionales
→ Automatizar consultas comunes:
Los chatbots habilitados para IA están extremadamente bien equipados para manejar todas las consultas comunes. Por ejemplo, el bot Freddy de Freshworks utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para resolver consultas comunes con las respuestas más adecuadas en un santiamén. Aprende continuamente de las interacciones con los clientes para brindar una mejor experiencia al cliente cada vez y para mejorar las tasas de satisfacción.
→ Mensajes basados en la intención:
A los clientes no les gustan los chatbots que suenan completamente robóticos. Los bots son capaces de identificar la intención y generar conversaciones significativas con los clientes que resultan en una conversión o simplemente aumentan el compromiso. Puede segmentar a los clientes en función de su comportamiento y enviar mensajes dirigidos de forma proactiva. Obtenga más información sobre los chatbots.
- Formas y programación: La mayoría de los equipos de ventas le dirán que el cuello de botella en la conversión de prospectos en clientes es lograr que realicen una demostración del producto. Si bien los sitios web están repletos de formularios de clientes potenciales y botones de solicitud de demostración, es difícil convencer al cliente para que dé ese paso. La integración de su software de chat en vivo con aplicaciones de calendario como Google Calendar o Calendly le permitirá reservar reuniones y programar demostraciones con sus prospectos fácilmente. Esto le permite a su equipo de ventas pasar más tiempo dando demostraciones en lugar de programar citas.
Programar reuniones en un clic
- Co-navegación: La navegación compartida es una de las técnicas más efectivas para resolver problemas técnicos complejos para los clientes. La navegación compartida que se ofrece en el chat en vivo hace que sea aún más fácil para los clientes y los agentes abordar el problema sin tener que cambiar de dispositivo o pantalla, a diferencia de la asistencia telefónica. La integración de su herramienta de chat en vivo con una aplicación de navegación compartida como Team Viewer ayuda a resolver los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva.
Integración Freshchat-Team Viewer
Preparado para el futuro con chat en vivo
Desde sus inicios, el chat en vivo ha sido la forma más rápida para que los clientes se comuniquen con los equipos. El chat en vivo beneficia a las empresas al brindarles a los clientes respuestas más rápidas, ayudar a los equipos de soporte a atender a más clientes y optimizar todo el proceso de soporte, incluso para las pequeñas empresas. Los clientes quieren un soporte rápido y personalizado, y el chat en vivo está en una posición única para brindarles eso.
Con la automatización, sus equipos podrán resolver problemas en un nivel superior en lugar de entrar en el meollo de cada consulta. Ya sea que sea una pequeña empresa o esté administrando operaciones a escala empresarial, es un ajuste natural que optimiza el tiempo que los agentes dedican a un cliente sin comprometer la calidad del servicio que recibe un cliente.
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