Das Jahr 2020 hat zu einem Wirbelwind der digitalen Transformation geführt. Was wie ein Übergang über Nacht schien, hat dazu geführt, dass das Kundenerlebnis und der Support für immer neu definiert wurden. Jetzt erwarten die Leute sofortige Antworten und möchten sofort mit Unternehmen in Verbindung treten. Vorteile des Live-Chats, die Sie im Jahr 2021 kennen sollten.
Live-Chat hat sich immer wieder als leistungsstarkes Tool für Unternehmen erwiesen, um mit Kunden zu interagieren. Tatsächlich hat sich der Live-Chat auch von einem Support-Kanal zu einer dynamischen Plattform für Vertrieb, Marketing und Kundendienst entwickelt. Unternehmen sind auf den Live-Chat-Zug umgestiegen, weil er die Notwendigkeit einer sofortigen Interaktion löst.
Was sind die Vorteile von Live-Chat?
Unternehmen auf der ganzen Welt konzentrieren sich darauf, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, als nur reaktionsorientiert zu sein. Vorteile des Live-Chats. Der Live-Chat hat sich weiterentwickelt und ermöglicht es Unternehmen, sich auf das Gesamtbild zu konzentrieren. Wenn Sie immer noch über Live-Chat als Lösung für Ihr Team nachdenken, müssen Sie ehrlich gesagt bereits zu spät zum Spiel kommen. Aber besser spät als nie, hier sind die Live-Chat-Vorteile für Ihr Unternehmen, mit denen Sie schnell zum Live-Chat wechseln können.
1. Engagieren Sie sich in Echtzeit mit Kunden und Interessenten
Der Chat entwickelt sich schnell zu einer der wichtigsten Supportoptionen für Unternehmen. Dies liegt hauptsächlich daran, dass der Live-Chat seinen Kunden Echtzeitunterstützung bietet. Kunden hassen es, wenn ihre Anrufe gehalten werden oder verzögerte E-Mail-Antworten erhalten. Der Live-Chat-Support hat diese Probleme für die Kunden überwunden. Mit einem in Ihre Webseite eingebetteten Chat-Widget können Ihre Kunden Sie sofort erreichen und ihre Fragen beantworten.
Jüngsten Untersuchungen zufolge behaupten 44% von Kundenbetreuern, dass Chat und Messaging für die Aufrechterhaltung des Servicelevels während der Krise von entscheidender Bedeutung waren. Die Benutzerfreundlichkeit und Bequemlichkeit des Tools hat den Live-Chat zum bevorzugten Support-Kanal gemacht. Mit sofortigen Antworten wird jeder Besucher dazu neigen. Sie können den Live-Chat verwenden, um sich sinnvoll mit allen Besuchern zu befassen, anstatt nur Unterstützung anzubieten.
2. Bieten Sie personalisierte, kontextbezogene Unterstützung mit sofortigem Feedback
Persönlicher Support ist wichtig für Kunden. Wenn Ihr Support kontextbezogen ist und die richtige Lösung bietet, die auf dem vorhandenen Kontext der vorherigen Interaktionen eines Kunden basiert, bietet er eine persönliche Note, minimiert den Kundenaufwand und erhöht die Zufriedenheit. ZU Bericht von McKinsey zeigten, dass mangelnde Personalisierung eines der größten Hindernisse für Unternehmen ist, die die bestmögliche Unterstützung anbieten. Vorteile des Live-Chats.
Mit dem Live-Chat für Unternehmen können Kundendienstmitarbeiter die Kaufhistorie, Produktdetails und Kundenprofile auf der einzelnen Chat-Oberfläche anzeigen. Mithilfe dieser Informationen können Agenten das Kundenerlebnis anpassen. Anders als beim E-Mail-Support erfolgt die Personalisierung in Echtzeit, wodurch eine einfühlsame Bindung zum Kunden hergestellt wird. Die Fähigkeit des Live-Chats, asynchron zu sein, gibt dem Kunden das vollständige Eigentum an der Konversation, indem er seine Zeit für die Anforderung von Support auswählen kann.
3. Verwandeln Sie Kundenservice mit proaktivem Support in Kundenfreude
Der größte Teil des Kundensupports ist reaktiv und es sind immer die Kunden, die sich an das Support-Team wenden, um ihre Probleme zu lösen. Bei proaktivem Support geht es darum, Ihre Kunden zu erreichen, um Lösungen anzubieten oder ihre Probleme zu lösen, noch bevor der Kunde ein Ticket sammelt.
In dieser digital gesteuerten Welt erwarten Kunden ein besseres Supporterlebnis als nur Antworten auf ihre Probleme. Wenn Ihr Geschäftsziel darin besteht, zufriedene und treue Kunden zu gewinnen, sollten Sie auf proaktive Unterstützung als Ihre Geschäftsstrategie schwören.
Sie können versenden proaktive Nachrichten an Ihre Website-Besucher durch Einrichten ausgelöster Nachrichten. Es ist auch wichtig zu beachten, dass Sie die richtigen Trigger-Nachrichten an Ihr Publikum senden sollten. Mit von SendApp ausgelösten Nachrichten können Sie Auslöser basierend auf der Art der Zielgruppe, ihrem Standort und ihrer Aktivität auf Ihrer Website festlegen. Bei richtiger Anwendung ist proaktives Messaging ein leistungsstarkes Marketinginstrument, das die Kundenzufriedenheit fördert und Markenanwälte fürs Leben schafft.
4. Steigern Sie den Umsatz und steigern Sie die Conversions
Wussten Sie, dass mehr als 50% Kunden sind? wahrscheinlich wiederholen Einkäufe bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet? Der Live-Chat-Support auf einer Website entspricht dem Assistenten in einem Geschäft. Kunden benötigen häufig Unterstützung bei Online-Transaktionen, und Chat bietet ihnen eine sofortige Möglichkeit, eine Marke zu erreichen, Fragen zu stellen, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Mit den richtigen Integrationen können Live-Chat-Widgets auch Zugriff auf Zahlungsportale und Tickets bieten Apps buchen und vieles mehr. Vielleicht ist das der Grund 38% von Kunden gaben an, ihren Kauf nach einer einzelnen Chat-Sitzung getätigt zu haben!
Live-Chat ermöglicht aber auch die proaktive Kontaktaufnahme von Marken, um Website-Besucher zum Kauf zu bewegen. Wie oft haben Sie Artikel in Ihren Online-Warenkorb gelegt und ihn dann aufgegeben oder aus irgendeinem Grund einfach den Tab geschlossen? Nun, leider für Unternehmen - Sie sind nicht allein.
Das Verlassen des Einkaufswagens ist ein großes Problem beim E-Commerce, und es gehen Millionen von Dollar verloren. Ein Chat-Widget auf der Website zeigt, dass Sie da sind, um alle Hindernisse zu lösen, die beim Kauf auftreten. Während einige Kunden behaupten, dass sie nur surfen, können Sie proaktiv mit denjenigen ins Gespräch kommen, die an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind. Wenden Sie sich mit der richtigen Nachricht an sie, um sie beim Kauf zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens senken und die Conversion-Raten erhöhen.
5. Verwalten Sie weitere Gespräche
Für einen Kundendienstmitarbeiter ist das Telefonieren mit einem Kunden „Unitasking“ vom Feinsten. Abgesehen davon, dass ein Kunde in der Akte abgerufen wird, kann ein Support-Mitarbeiter während eines Anrufs nur dann etwas tun, wenn er einen Kunden in die Warteschleife stellt.
Beim Live-Chat für Unternehmen kann derselbe Agent jedoch mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Sie können problemlos eine Frage in einem Live-Chat-Fenster stellen und in der Zeit, die die erste Antwort benötigt, über eine Antwort auf eine andere schießen. Angenommen, Ihre Mitarbeiter benötigen durchschnittlich sechs Minuten, um Supportanrufe zu beantworten. Wenn es sechs Minuten pro Live-Chat dauerte, aber jeder Agent zwei auf einmal verarbeiten konnte, sieht das ziemlich gut aus:
SuprDaily, Ein abonnementbasierter Lieferservice, der täglich 4000 Chat-Nachrichten mit nur 50 Agenten bearbeitet. Mit Freshchat konnten ihre Agenten mehrere Chat-Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Chat half dabei, den Support zu skalieren und die Betriebskosten zu senken.
Mit dem Live-Chat für Unternehmen können Sie die Anzahl der Kunden optimieren, die Ihre Agenten unterstützen können, und gleichzeitig den Kunden sofortige Antworten geben. Mit zunehmender Parallelität der Agenturen haben Supportteams geringere Rückstände und müssen ihre Supportteams nicht massiv vergrößern.
6. Richten Sie vordefinierte Antworten und Automatisierung ein, um die Produktivität der Agenten zu steigern
Vorgefertigte Antworten: Sie können Ihr Chat-Team auf einfache, aber wirkungsvolle Weise auf mehr Erfolg einstellen. Gespeicherte Antworten sind beispielsweise vorab geschriebene Vorlagen für Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen. Dies kann so einfach sein wie "Wann öffnet Ihr Geschäft?" Und sogar verfahrenstechnischere, mehrstufige, sich jedoch wiederholende Fragen wie "Wie kann ich meinen Kauf zurückgeben?"
Anstatt diese Antworten jedes Mal von Grund auf neu schreiben zu müssen, sollten Agenten in der Lage sein, mühelos die entsprechende Antwort zu finden und einfach auf Senden zu klicken. Mit ein wenig Personalisierung können diese vordefinierten Antworten immer noch natürlich und ohne Skript erscheinen, während die Antwort- und Lösungszeit Ihres Agenten drastisch verlängert wird.
Antworten von Freshchat in Dosen
Tickets automatisch zuweisen: Support-Teams können auch wertvolle Zeit damit verbringen, Tickets den richtigen Agenten zuzuweisen. Um ein effizientes Team zu führen, werden Agenten normalerweise in produkt- oder funktionsbasierte Teams, kanalbasierte Teams oder regionale Teams unterteilt. Basierend auf Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung können Sie beispielsweise ein Team von Agenten zusammenstellen, das sich nur auf technische Schwierigkeiten, nur auf Live-Chat oder nur auf Kunden mit Sitz in den USA konzentriert. Mit den richtigen Zuweisungsregeln werden Tickets, die für diese Parameter erstellt wurden, automatisch dem Team zugewiesen, das am besten dafür geeignet ist. Wenn wir noch einen Schritt weiter gehen, kann die automatische Zuweisung auch die Arbeitslast dieses Teams überprüfen und entweder dem richtigen Agenten eine Round-Robin-Zuweisung zuweisen oder sie basierend auf der aktuellen Arbeitslast des Agenten zuweisen.
Abgesehen von der Optimierung der Antwortzeit erspart dies den Agenten auch die Umleitung der Kunden, wenn sie mit einem anderen Live-Chat-Agenten verbunden sind. Diese Stufe der Selbstbedienung ist sowohl für Benutzer als auch für Agenten eine Win-Win-Situation.
7. Verschaffen Sie Ihrer Marke einen Wettbewerbsvorteil
Obwohl Live-Chat derzeit sehr beliebt zu sein scheint, gibt es immer noch viele Unternehmen, die den Kunden noch keinen Live-Chat-Support bieten müssen. Nur ein Etwas mehr als 60% von Unternehmen bieten Live-Chat-Unterstützung an ihre Kunden. Ein ausgezeichneter Live-Chat-Support bietet Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern. Wenn ein Kunde auf ein Problem stößt, entscheidet er sich wahrscheinlich für den Support-Kanal, der ihm zur Verfügung steht. Darüber hinaus mussten Unternehmen in der Pandemie-Ära digitalisieren und den Kundensupport vollständig virtuell gestalten. Unternehmen, die die Anforderungen des Kunden an ein besseres digitales Kundenerlebnis nicht erfüllten, konnten dies nicht aufrechterhalten.
Machen Sie das Beste aus dem Live-Chat mit Integrationen und KI
Live-Chat kann durch Integrationen weitere Vorteile erzielen. Hier ist wie.
- Messaging-Kanäle: Ihre Kunden "chatten" wahrscheinlich gerade - über Messaging-Apps. Mit Chat erhalten Sie geschäftlichen Zugriff auf Milliarden, die Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat und andere Apps verwenden. Durch die Integration von Live-Chats in Messenger-Apps können Sie ein Gespräch mit Ihren Kunden beginnen, ohne dass diese Ihre Website besuchen müssen. Sie müssen sie jedoch nicht nur zur Unterstützung verwenden, sondern diese Messenger-Apps können auch verwendet werden, um Leads und Besucher proaktiv einzubinden. Sie können im Laufe der Zeit verschiedene Besuchergruppen durch berührungsloses und optimiertes Messaging pflegen. Dies macht es zu einem großartigen Kanal für schlanke oder budgetschwache Teams.
- Chatbots: Chatbots und Live-Chat sind die beste Kombination aller Zeiten. Sie arbeiten Hand in Hand und verbessern das Support-Erlebnis für Ihre Kunden. Chatbots können in Ihrer Chat-Software bereitgestellt werden und Wunder für Ihr Support-Team und Ihr Unternehmen insgesamt bewirken.
→ 24 × 7-Unterstützung:
Mit Chatbots können Sie rund um die Uhr Unterstützung anbieten. Wenn es sich um ein komplexes Problem handelt, das menschliches Eingreifen erfordert, kann es die Informationen während der Geschäftszeiten an den Agenten weiterleiten, um sie vor dem Verlust von Leads und Kunden zu schützen. Dies erspart Ihnen auch die Kosten für die Einstellung zusätzlicher Agenten, um rund um die Uhr Support anzubieten.
Chatbot-Unterstützung
→ Häufige Abfragen automatisieren:
KI-fähige Chatbots sind für alle gängigen Anfragen äußerst gut ausgestattet. Zum Beispiel verwendet der Freddy-Bot von Freshworks KI und maschinelles Lernen, um häufig gestellte Fragen mit den am besten geeigneten Antworten im Handumdrehen zu lösen. Es lernt kontinuierlich aus Kundeninteraktionen, um jedes Mal ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen und die Zufriedenheitsrate zu verbessern.
→ Absichtsgesteuerte Nachrichten:
Kunden mögen keine Chatbots, die komplett roboterhaft klingen. Bots sind in der Lage, Absichten zu erkennen und sinnvolle Gespräche mit den Kunden zu führen, die zu einer Conversion führen oder einfach das Engagement fördern. Es kann Kunden nach ihrem Verhalten segmentieren und proaktiv gezielte Nachrichten senden. Erfahren Sie mehr über Chatbots.
- Formulare und Zeitplanung: Die meisten Verkaufsteams werden Ihnen mitteilen, dass der Engpass bei der Umwandlung von Leads in Kunden darin besteht, dass sie eine Demo des Produkts erstellen. Während Websites mit Lead-Formularen und Schaltflächen für Demo-Anfragen gefüllt sind, ist es schwierig, den Kunden davon zu überzeugen, diesen Schritt zu tun. Durch die Integration Ihrer Live-Chat-Software in Kalender-Apps wie Google Kalender oder Kalender können Sie problemlos Besprechungen buchen und Demos mit Ihren potenziellen Kunden planen. Auf diese Weise kann Ihr Verkaufsteam mehr Zeit damit verbringen, Demos zu geben, als Termine zu vereinbaren.
Planen Sie Besprechungen mit einem Klick
- Co-Browsing: Co-Browsing ist eine der effektivsten Techniken, um komplexe technische Probleme für Kunden zu lösen. Das im Live-Chat angebotene Co-Browsing macht es sowohl Kunden als auch Agenten noch einfacher, direkt in das Problem einzusteigen, ohne im Gegensatz zur telefonischen Unterstützung zwischen Geräten oder Bildschirmen wechseln zu müssen. Durch die Integration Ihres Live-Chat-Tools in eine Co-Browsing-App wie Team Viewer können Kundenprobleme schnell und effektiv gelöst werden.
Integration von Freshchat-Team Viewer
Zukunftssicher mit Live-Chat
Live-Chat war von Anfang an der schnellste Weg für Kunden, Teams zu erreichen. Live-Chat kommt Unternehmen zugute, indem er Kunden schnellere Antworten gibt, Support-Teams dabei unterstützt, mehr Kunden zu bedienen, und den gesamten Support-Prozess auch für kleine Unternehmen optimiert. Kunden wünschen sich schnelle, personalisierte Unterstützung, und der Live-Chat ist einzigartig positioniert, um ihnen dies zu ermöglichen.
Mit der Automatisierung können Ihre Teams Probleme auf einer höheren Ebene lösen, anstatt sich auf das Wesentliche jeder Abfrage einzulassen. Unabhängig davon, ob Sie ein kleines Unternehmen sind oder Vorgänge im Unternehmensmaßstab verwalten, ist dies eine natürliche Ergänzung, die die Zeit optimiert, die Agenten für einen Kunden verbringen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen, die ein Kunde erhält.
Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern. Versuchen Sie SendApp jetzt!
