Chat proactivo vs. Charla reactiva.
¿Sabías que, en promedio, solo el 21% de los visitantes de tu sitio web se convierten en clientes? El 98% restante simplemente continúa sin realizar ninguna compra. Una vez que un visitante entra en tu sitio web, tienes el poder de convertirlo en cliente. ¿Por qué no lo haces? Con la interacción adecuada con el cliente, deberías aspirar a que al menos el 10% de tus visitantes se conviertan en clientes. Esto se puede lograr iniciando conversaciones de chat proactivas con los visitantes y manteniéndolos interesados e incentivados a comprar. Guía definitiva para ganar clientes con chat proactivo.
Sin embargo, para conversar con los visitantes de su sitio web, no tiene que esperar a que muestren interés en su producto. Esto le permite reaccionar ante su interés, y si no se comunican con usted, habrá perdido un cliente potencial. En cambio, si puede crear una oportunidad para conversar, puede resultar en una venta. De esta manera, cultiva el interés en su producto de forma proactiva hasta que el visitante realice una compra.
Mensajería proactiva con activadores
Si bien la venta proactiva ha sido una estrategia común para las empresas de comercio electrónico desde hace algún tiempo, las empresas de otras industrias han tenido problemas para capitalizar los cientos de visitantes que llegan a sus sitios web. Aquí es donde entra en juego el chat en vivo. El widget de chat que se encuentra en la esquina inferior derecha se puede activar para que aparezca para iniciar conversaciones con cada visitante del sitio web.
Ejemplo de mensaje de chat proactivo utilizado por Freshchat para promocionar Refresh 2020.
La mensajería proactiva a través del chat en vivo se puede lograr configurando disparadores en tiempo real. Puede desencadenar conversaciones con los visitantes en función de sus actividades en la página web o con la información que comparten con usted. Activa campañas asegúrese de que cada visitante reciba asistencia personalizada en su sitio web iniciando una conversación con ellos. Una vez que el visitante responde al activador, puede hablar con él a través del chat en vivo o iniciar una conversación de chatbot.
Beneficios de los disparadores proactivos:
- Conversión de prospectos mejorada
- Mayor participación en el sitio web
- Mayor tiempo de permanencia en la página
- Reducción del abandono de carritos
Con el chat proactivo, se comunica con todos los visitantes del sitio web, pero no hay dos visitantes iguales, por lo que estos son los diferentes tipos de visitantes a los que puede dirigirse con el chat proactivo.
Cinco tipos de personas a las que puede dirigirse con el chat proactivo.
El chat proactivo se centra en brindar una experiencia que convenza al cliente de realizar una compra. Hemos identificado los tipos más comunes de visitantes del sitio web a los que puedes dirigirte con invitaciones de chat proactivo. También sugerimos posibles mensajes que puedes usar para activar un mensaje. Aquí tienes:
1. El tomador de decisiones
El tomador de decisiones es el cliente potencial de alta calidad que ha visitado su sitio web un par de veces y principalmente pasó tiempo revisando sus páginas de precios y productos. Al dirigirse a estos clientes potenciales, puede aumentar sus tasas de conversión e ingresos por ventas. Estos clientes potenciales deben ser persuadidos suavemente para realizar la compra. La acción ideal para que den ese paso es:
Ofreciendo un descuento: ¡Hola! Ahora que conoces nuestros precios, queremos que conozcas nuestra oferta. Si compras ahora, obtendrás un descuento de 20%. Usa el código: OFFER20.
Programación de demostración: ¡Hola! Has llegado hasta nuestra página de precios. ¿Por qué no programar una demostración con nuestros expertos en productos para ver cómo podemos ayudarte mejor? ¿Te gustaría programar una demostración ahora?
2. El ocioso
Estos visitantes están a punto de comprar tu producto, pero no llegan a realizar la acción de abandonar el pedido en el carrito. Cuanto más tiempo permanezca inactivo el visitante web, mayor será la probabilidad de que cierre la pestaña y continúe con su día. Al dirigirte a estos visitantes, tu negocio puede reducir rápidamente la tasa de abandono del carrito. Para asegurarte de que el cliente complete la compra al finalizar la compra, debes:
Empujoncito para comprar: “¡Hola! Parece que tienes algunos artículos en tu carrito. ¿Quieres completar tu compra ahora mismo?
Indique la escasez: ¡Hola! Hemos visto que has añadido *Nombre del producto* a tu carrito. Solo quedan *número de piezas*. ¡Haz tu compra antes de que se agote!
3. El aprendiz ávido
Estos visitantes se desplazarán por las páginas de atención al cliente en busca de la respuesta correcta a su problema. Si nota que alguien ha venido a su página de ayuda o preguntas frecuentes, puede enviarle mensajes ofreciendo soluciones. Esto lo ayudará a obtener una mayor satisfacción del cliente, una tasa de resolución más alta y comprender mejor los problemas de los clientes. Puede:
Ofrezca ayuda y apoyo: ¡Hola! Podemos ayudarte a encontrar las respuestas que buscas. Por favor, háznos saber tus preguntas.
Disponibilidad del agente de reconocimiento: ¡Hola! Solo queríamos informarle que puede contactarnos por aquí si tiene alguna pregunta. Un agente le atenderá de inmediato.
4. El primerizo
Visitantes nuevos que acaban de conocer tu producto. No querrás perder la oportunidad de interactuar con ellos. Probablemente hayan accedido a tu sitio web a través de un anuncio o una landing page. Deberás asegurarte de que encuentren lo que buscan. Al dirigirte a nuevos visitantes, amplías tu base de clientes potenciales y tienes más posibilidades de conseguir nuevos clientes. Guía definitiva para captar clientes con chat proactivo. Tu activador emergente debería:
Dales la bienvenida a tu sitio web: "Bueno, ¡hola! Has venido al lugar correcto para *Ingresa tu servicio*. Queremos asegurarnos de que obtengas lo que buscas. Soy experto en productos y puedo responder cualquier pregunta que tengas.
5. El elegido
Si busca aumentar las ventas en una región específica o si organiza un evento en una ciudad, querrá asegurarse de que los visitantes de su sitio web se mantengan informados. Al dirigirse a estos visitantes, puede lograr una mayor interacción en las regiones seleccionadas y un mayor número de inscripciones a los eventos.
Enviar actualizaciones y recordatorios: ¡Hola! Nuestra conferencia anual está a la vuelta de la esquina en tu ciudad. Si deseas registrarte, simplemente envía tu correo electrónico aquí.
Personaliza mensajes en idiomas nativos: Ya ofrecemos servicios en su país. ¿Quiere saber más? ¡Podemos programar una demostración de inmediato!
Prácticas recomendadas de invitaciones de chat proactivas
Si bien el chat en vivo proactivo es una estrategia enormemente exitosa, hay algunas cosas clave que se deben tener en cuenta al implementarlo. Recuerde, si bien la herramienta puede estar automatizada, está hablando con un ser humano en el otro extremo, así que intente ser útil en lugar de imponer su mensaje. Guía definitiva para ganar clientes con chat proactivo. También deberías:
- Cronometra tu mensaje: No active el mensaje de chat en cuanto el visitante del sitio web acceda a la página; dale al menos 5-10 segundos antes de iniciar el mensaje. Así, tendrá tiempo de leer la página antes de que se le solicite una acción.
- Mantenga el chat mínimo: No abrumes a tus visitantes con un montón de mensajes. Cada página debe tener un máximo de un mensaje de activación para no saturar al lector. A nadie le gusta que el widget de chat aparezca constantemente mientras lee algo.
- Sepa cuándo dar un paso atrás: La widget de chat Nunca debe eclipsar el mensaje original de la página web. Así que, si el visitante no interactúa, no lo obligue a conversar.
- Configure los flujos de bot siempre que sea posible: A menos que un agente gestione mejor la conversación, no dude en enviar mensajes y comunicaciones de activación de chat con la ayuda de un bot. El chatbot podrá chatear más rápido que su agente, lo que reducirá los tiempos de espera y las demoras.
- Transferencia a agentes de chat en vivo: Una vez que el visitante interactúa con el mensaje de activación, a menos que tenga configurado un flujo de bot, tenga un agente de chat en vivo listo para tomar el control de la conversación. Hacer que el cliente tarde demasiado en responder será el propósito del chat anulado.
Funciones necesarias para el chat proactivo
Al buscar una herramienta de software de chat en vivo para crear campañas de chat proactivas, busque dos características clave:
La función de campañas de Freshchat para habilitar mensajes de chat proactivos.
Mensajes activados Puedes enviar mensajes a visitantes y clientes según su procedencia, quiénes son y qué hacen. Puedes crear opciones de activación de chat basadas en actividades como el tiempo en la página, el número de visitas, el número de visitas, la ubicación del visitante, el idioma del navegador y otras propiedades del usuario.
Mensajes dirigidos Puedes enviar mensajes a usuarios de categorías específicas para interactuar con ellos o anunciarlos. Puedes segmentar a los usuarios en categorías según características como idioma, ubicación, dispositivo, correo electrónico, número de teléfono, etc.
Conclusión
El chat en vivo proactivo puede mejorar su juego de experiencia del cliente. Le dará una ventaja sobre sus competidores, que aún están esperando prospectos para iniciar la conversación. Con software de chat en vivo como SendApp, una herramienta de campaña puede ofrecer una mejor participación del cliente simplemente a través de su ventana de chat.
