¿Alguna vez ha perdido un cliente porque no pudo responderle a tiempo? Este tipo de pérdida es costosa porque atraer un nuevo cliente hoy cuesta 6-7 veces más que retener a uno existente. Cómo usar la automatización de WhatsApp para su negocio.
La "falta de velocidad" en el servicio al cliente es la razón número uno de la frustración del cliente, esta frustración se traduce rápidamente en clientes insatisfechos y una mala experiencia del cliente, después de lo cual el 51% de los clientes nunca volverá a hacer negocios con esa empresa.²
Así que aquí, la GRAN pregunta es, ¿se puede evitar esta pérdida masiva? Absolutamente.
Una solución simple es usar aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp no solo son los canales de comunicación preferidos entre los clientes³, sino que, dadas sus capacidades de automatización inteligentes y amigables con los negocios, están ayudando a las empresas a extender el servicio al cliente más allá de los canales convencionales para impulsar una resolución más rápida.
De las 100 opciones disponibles, WhatsApp es fácilmente la solución de mensajería más popular con 2 mil millones de usuarios en todo el mundo. No solo proporciona un alcance increíble, sino que con la ayuda de la API de WhatsApp, los bots, la aplicación WhatsApp Business y los bots, las empresas pueden automatizar conversaciones y flujos de mensajes completos.
Cómo automatizar WhatsApp
Puede solicitar la API de WhatsApp a través de un proveedor de soluciones comerciales y usar el complemento bot builder para construir un bot de WhatsApp sin codificación. Si bien la aplicación WhatsApp Business es una opción de uso gratuito disponible en Play Store y App Store, solo tiene las funciones básicas de automatización de la API de WhatsApp. De los dos, el último promete características más avanzadas y capacidades de automatización.
Si es nuevo en WhatsApp y no está seguro de cuál de las aplicaciones de WhatsApp Business y la API de WhatsApp es adecuada para usted, le recomendamos que lea cómo usar WhatsApp para empresas para una comparación rápida lado a lado.
En este artículo, lo guiaremos a través de la automatización de mensajes que puede implementar en la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp para reducir el tiempo de espera del cliente, mejorar la tasa de resolución de consultas y ayudar a los agentes a concentrarse en tareas más importantes y consultas complejas.
¿Cómo automatizar la mensajería de WhatsApp?
Las funciones de automatización varían en la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp. Si bien WhatsApp Business App tiene funciones de automatización básicas, la API de WhatsApp incluye varias capacidades avanzadas de automatización de mensajes.
Automatización en WhatsApp Business App
1. Mensaje de saludo automatizado: Con la función de mensaje de saludo automatizado, puede activar una respuesta al mensaje de su cliente tan pronto como llegue su consulta. Esto no solo hace que la primera interacción sea rápida, sino que también hace que los clientes sepan que son escuchados. Puede establecer este mensaje desde la sección de herramientas comerciales en la aplicación WhatsApp Business.
2. Mensaje automático de ausencia: los mensajes automáticos de ausencia se pueden configurar para que se activen cuando alguien se comunique después del horario de oficina. Esta función les permite a sus clientes saber que se recibió su consulta y cuándo pueden esperar una respuesta. De esta manera, no se van sintiéndose desatendidos e infelices.
3. Respuestas rápidas para responder preguntas frecuentes rápidamente: La función de respuestas rápidas le permite guardar y reutilizar los mensajes que usa con frecuencia. Puede asignar una 'etiqueta' única a los mensajes y acceder a ellos escribiendo "/" seguido de una palabra clave. Al enviar mensajes guardados, no solo obtiene una respuesta rápida a una consulta, sino que también le ahorra tiempo y energía a su agente de soporte.
Automatización con API de WhatsApp
Con la API de WhatsApp, las empresas no solo obtienen acceso a la pila de automatización de la aplicación WhatsApp Business, sino que también disfrutan de capacidades avanzadas como la automatización de un flujo de mensajes completo mediante bots.
1. Automatice un flujo de mensajes completo
Con la API de WhatsApp, puede configurar un flujo de mensajes personalizado que abarque la duración de una conversación típica y cubra diferentes etapas de la conversación. Adecuado para tareas repetitivas y preguntas frecuentes, con un flujo de mensajes personalizado puede reducir el tiempo de respuesta y puede responder a las preguntas más frecuentes de forma humana.
2. Automatice el proceso de ventas con los bots de WhatsApp
Con los bots de WhatsApp, el flujo de venta completo se puede automatizar y hacer que no haya intervención humana. El bot se puede configurar para preguntar sobre la intención del cliente, mostrar el catálogo de productos, ofrecer asistencia para seleccionar el producto correcto e incluso habilitar el pago instantáneo. Con un bot de WhatsApp, tendrá un vendedor disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar a sus clientes. Aquí hay un ejemplo de cómo se verá ese flujo.
3. Automatice la notificación proactiva
Con la API de WhatsApp, incluso puede enviar mensajes de forma proactiva a sus clientes configurando plantillas de mensajes proactivos. Esta función funciona después de que sus clientes opten por recibir dicha comunicación de usted. Una vez recibido, use esta función para compartir automáticamente actualizaciones relacionadas con un pedido, solicitud de servicio, cita y/o pagos. Esto reduce la necesidad de que un cliente haga preguntas de seguimiento como "dónde está mi pedido" o "cuál es el estado de mi pedido" y reduce la carga de estas consultas repetidas en el agente. Debe tener en cuenta que cada plantilla de mensaje debe ser aprobada primero por WhatsApp. Además, una plantilla de mensaje solo admite texto, imágenes y archivos PDF.
4. Automatice el desvío de llamadas IVR
Esta es una automatización que es exclusiva de la API de WhatsApp. Utilice esta función para dirigir las llamadas telefónicas a WhatsApp y reducir la carga de los agentes. Puede asignar un número en su sistema IVR (Respuesta de voz interactiva) que se puede configurar para preguntar al usuario si prefiere continuar la conversación en WhatsApp. Si el usuario acepta, se lo lleva automáticamente a WhatsApp para continuar la conversación, ya sea con un agente o un bot. Se ha comprobado que esta característica reduce el tiempo de espera para los clientes que buscan una resolución rápida. Además, con el tiempo, la empresa obtiene el beneficio de la reducción de los costos operativos.
Llevando la automatización más allá de WhatsApp
Una aplicación de mensajería es uno de los muchos puntos de contacto de la interacción con el cliente. Pero es probable que sus clientes confíen en él además de usar su sitio web, aplicación móvil y otros canales de negocios y soporte. Esto significa que es esencial asegurarse de que sus clientes sean atendidos en todos los canales sin problemas y sin perder el ritmo.
Sin una plataforma unificada para recopilar, abordar y administrar las consultas de los clientes, es probable que sus agentes se encuentren trabajando en silos y alternando sin cesar entre herramientas específicas del canal. Este malabarismo entre diferentes aplicaciones no solo aumentará el tiempo de espera del cliente, sino que también reducirá la eficiencia de un agente.
Una solución como SendApp puede ayudar a integrar todos los canales de comunicación de su empresa en una sola interfaz unificada y admitir la automatización en todos los ámbitos (mensajería, sitio web y aplicaciones). De esta manera, puede responder e interactuar con sus clientes desde un único punto de resolución, sin importar el canal que elijan para comunicarse con usted. En última instancia, esto conducirá a un gran momento de servicio al cliente.
