El guardián publicado una estadística Eso alarmó a las empresas centradas en el cliente en todas partes: mientras que el 75 por ciento de los adultos del Reino Unido poseían teléfonos inteligentes, una cuarta parte de ellos nunca los usó para llamadas telefónicas. Si sus clientes no están dispuestos a levantar el teléfono cuando tienen un problema, ¿cómo puede ayudarlos? ¿Lentamente, por correo electrónico? ¿Públicamente, en las redes sociales? Mensajería móvil para hacer crecer el canal de servicio al cliente.
Pero en los últimos años, un nuevo canal de servicio al cliente ha superado a los demás. Las aplicaciones de mensajería móvil no solo son populares, son prácticamente omnipresentes. En 2018, más 2 mil millones de personas usan aplicaciones de mensajería móvil, y ese número está aumentando rápidamente.
De acuerdo con la Informe de tendencias de mensajería de servicio al cliente de 2018, encargado por Nuance Communications, más del 55 por ciento de los consumidores prefieren usar la mensajería para comunicarse con las empresas, y casi el 80 por ciento de los consumidores millennials haría cualquier cosa para evitar contactar a las empresas por teléfono. Si las únicas alternativas que ofrece son sus cuentas públicas de redes sociales, los clientes transmitirán con gusto sus quejas a la audiencia, pero la mensajería móvil es una mejor solución para todos los involucrados.
La mensajería móvil es enorme
Entonces, ¿de qué estamos hablando cuando hablamos de aplicaciones de mensajería móvil? Probablemente ya esté familiarizado con una de las opciones más populares: Facebook Messenger. Con la introducción de Messenger for Business en 2015, Facebook puso el chat en vivo en manos de todos los que tenían una página de Facebook de la empresa, y los clientes han estado exigiendo ese tipo de interacción casi instantánea desde entonces.
Pero Facebook no es la única opción de mensajería móvil que existe. De hecho, ni siquiera es el más popular. Ese honor es para WhatsApp (adquirido por Facebook en 2014), que tuvo 450 millones de usuarios activos diarios el último trimestre. Luego están WeChat, QQMobile, LINE, imo y muchos, muchos más. Es un mercado de miles de millones de usuarios, por lo que hay mucho espacio para la competencia.
Las aplicaciones de mensajería móvil permiten a los usuarios chatear entre ellos uno a uno o en grupos desde sus teléfonos inteligentes. A menudo permiten a los usuarios compartir pegatinas, fotos y otros medios también.
De acuerdo a Quiq, una empresa que facilita la mensajería móvil para sus clientes, la satisfacción del cliente es notablemente más alta para la mensajería que para los teléfonos tradicionales: 90 por ciento para la mensajería en comparación con 77 por ciento para los teléfonos. Hablando a Forbes, Dijo el CEO de Quiq, Mike Myer,
"La convergencia de la demanda de mensajería por parte de los consumidores, junto con la apertura de plataformas de mensajería para uso empresarial, como WhatsApp y Apple Business Chat, creará un imperativo para que las empresas adopten la mensajería para el consumidor este año. Al final, el consumidor gana. Podrán conectarse con el servicio o soporte en sus propios términos, a través de su canal de comunicación preferido. Los clientes no solo estarán más contentos, sino que las empresas serán más eficaces que los canales tradicionales de atención al cliente por teléfono y correo electrónico ".
Los consumidores los aman y las empresas también lo hacen cada vez más. Es por eso que la mayoría de estos servicios se han movido para ofrecer cuentas específicas de negocios con características de nivel empresarial, como análisis, transmisión de mensajes, integración de publicidad o administración de clientes.
La mensajería ahorra tiempo
Una de las principales razones por las que las empresas recurren en masa a la mensajería móvil es que ahorran mucho tiempo sin comprometer la experiencia del cliente. La razón de esto es simple.
Las llamadas telefónicas y el servicio al cliente en persona son actividades sincrónicas que requieren que ambas partes participen simultáneamente. Estás comprometido con una persona hasta que esté lista para terminar la interacción y no puedes hacer nada más que ayudarla. El correo electrónico es el asincrónico: enviado por una persona a la vez y recibido y respondido más tarde por otra. Puede ayudar a muchas personas en un corto período de tiempo, pero su respuesta puede llegar mucho después de que haya pasado el impulso de reservar.
La mensajería móvil se encuentra entre estos dos estados. Las conversaciones suelen ser en vivo, pero no exigen toda su atención. Solo está limitado por su velocidad de escritura y su capacidad para realizar un seguimiento de múltiples conversaciones. Los clientes obtienen la retroalimentación rápida que anhelan, pero usted no está atrapado tratando con ellos y con ellos solos por un período de tiempo indeterminado.
Los servicios de mensajería a menudo también admiten respuestas automáticas. Los chatbots o las respuestas automáticas simples pueden garantizar que los mensajes de los clientes no se pierdan cuando estás desconectado y que los clientes no se pregunten cuándo recibirán una respuesta.
La mensajería fomenta la lealtad
Para los clientes, la mensajería puede ser un poderoso constructor de relaciones. Las llamadas telefónicas son un evento: un cliente debe estar preparado y eso puede ponerlo en un estado de ánimo combativo, especialmente después de esperar a través de señales de ocupado o retenciones. Un mensaje se puede enviar de forma más informal, especialmente cuando se envía en un entorno en el que ya se sienten cómodos, como el servicio de chat que utilizan a diario.
Al interactuar uno a uno, brinda a los clientes la oportunidad de conectarse con su marca, de sentirse valorados y vistos.
La mensajería simplifica el servicio al cliente
Los teléfonos inteligentes son herramientas poderosas, pero cuando los usamos como teléfonos, apenas estamos rascando la superficie de lo que pueden hacer. ¿Cuántas veces ha tenido que detener un intercambio de atención al cliente en el teléfono para pedirle a un cliente que reenvíe un correo electrónico o envíe una copia de un boleto o un recibo?
Con la mensajería móvil, usted y el cliente son libres de reaccionar a las necesidades cambiantes de la conversación. sin salir de la conversacion. Un cliente puede pasar a una aplicación de correo electrónico sin desconectar accidentalmente la llamada, o tomar una foto de un ticket y soltarlo directamente en su chat. No más de ida y vuelta.
La mensajería móvil ahorra tiempo y genera lealtad. También está aquí para quedarse en el futuro perdurable. Es solo uno de los varios canales que su compañía de recorridos y actividades debe respaldar; siempre habrá clientes que no adopten nuevas tecnologías, pero es uno grande y está allí esperándolo.
Para crear, programar y enviar campañas de envío de marketing masivo a todos los contactos de WhatsApp y cualquier otro contacto externo, use SendApp. Con SendApp puede enviar mensajes personalizados de texto, imágenes, videos, audio y pdf a todos, siempre que su número de teléfono tenga una cuenta de Whatsapp.
gracias por la noticia
gracias noticias útiles
gracias por la noticia