1. ¿Qué es Apple Business Chat?
Business Chat es un servicio de Apple que le permite a su organización chatear directamente con sus clientes usando la aplicación Mensajes. Los clientes pueden utilizar este servicio para solucionar problemas, programar citas, realizar pedidos o realizar pagos con Apple Pay.
Los clientes pueden iniciar una conversación haciendo clic en el botón de mensaje disponible en su sitio web, aplicación, correo electrónico u otros puntos de contacto como Siri, Búsqueda y Apple Maps.
(Es importante tener en cuenta en este punto que solo los dispositivos Apple con iOS 11.3 o posterior y macOS 10.13.4 o posterior admitirán Business Chat).
2. ¿Por qué su empresa debería preocuparse por Apple Business Chat?
Apple Business Chat es una navaja suiza para empresas que buscan brindar un excelente servicio al cliente a través de mensajes, independientemente del tamaño de la empresa.
Cuando se trata de Apple Business Chat, puede ayudar a las personas a encontrar su tienda cerca de su ubicación, reservar citas/boletos, ayudarlo a configurar una tienda de comercio electrónico completa e incluso brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana usando bots.
Ya sea que su negocio esté relacionado con finanzas, TI, comercio electrónico, hospitalidad o atención médica, Apple Business Chat puede abrir un canal de comunicación simple entre su empresa y sus clientes y brindar una excelente experiencia al cliente. Echemos un vistazo a por qué debería aprovechar esta oportunidad hoy.
✔ Gran base de usuarios
Con 1.500 millones de dispositivos activos 1 donde aproximadamente 80% de dispositivos ejecutan el último iOS 13, la oportunidad para que las empresas lleguen a los clientes en su plataforma de mensajería preferida es enorme.
El cliente2 85% prefiere recibir mensajes de texto en una llamada y el cliente61%3 ni siquiera quiere migrar a una nueva plataforma de mensajería solo para comunicarse con una empresa. Esto significa que los clientes están buscando una aplicación de mensajería nativa que puedan usar para comunicarse con una empresa. Y Apple Business Chat hace exactamente eso. Dado que la aplicación Mensajes está disponible de forma nativa en los dispositivos Apple, con Business Chat, la atención al cliente puede mejorar la puntuación CSAT y reducir el tiempo de primera respuesta.
✔ Ofrece múltiples puntos de contacto para iniciar una conversación.
Gracias al ecosistema unificado de Apple, el chat corporativo se puede iniciar desde Maps, Safari, Search, su sitio web o aplicación, y desde cualquier dispositivo Apple. Esto reduce la fricción en su servicio al cliente y hace que sea extremadamente fácil para sus clientes iniciar una conversación con su empresa desde cualquier parte del ecosistema de Apple.
✔ Experiencia de compra unificada y pago fluido
Si bien las funciones integradas como listas visuales, enlaces avanzados y plantillas de programación hacen que la experiencia de compra sea conveniente para los clientes, las integraciones con otras aplicaciones de Apple mejoran aún más sus capacidades. Por ejemplo, Apple Pay permite a los clientes proporcionar de forma rápida y segura su información de pago, envío y contacto para pagar con un solo toque o con un solo vistazo. Como resultado, la tasa de abandono del carro puede reducirse significativamente.
✔ Integración de bots
Para administrar consultas de nivel superior e incluso automatizar la selección de productos y el proceso de pago, Business Chat admite bots. Con los bots, también puede automatizar servicios como verificar el estado de los pedidos, cancelar pedidos, programar citas o consultar saldos de cuentas. Como resultado, estos servicios pueden estar disponibles para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
✔ Obtenga una ventaja sobre la competencia
El 98% de los usuarios de teléfonos inteligentes usa texto con regularidad, pero solo el 14% de las empresas envía mensajes a los consumidores. Y hasta la fecha, solo 43 empresas utilizan ABC para comunicarse con sus clientes. Dado que existe una gran brecha entre las expectativas del cliente y el servicio al cliente brindado, existe una gran oportunidad para que su negocio lo aproveche, y las empresas que ya se han subido a este carro ya están cosechando los beneficios.
Eche un vistazo a cómo una importante empresa de servicios financieros de EE. UU. amplió su servicio de atención al cliente al chat de Apple Business y, como resultado, logró una puntuación CSAT de 4,9/5, al mismo tiempo que ahorró 10 000 horas con los chatbots de IA.
3. ¿Cómo funciona Business Chat?
Business Chat es un servicio que le permite a su organización comunicarse directamente con sus clientes a través de su proveedor de servicios de mensajería (MSP) utilizando la aplicación Mensajes.
Para entender esto mejor, analicemos la siguiente ilustración.
1 - Un cliente usa su aplicación Mensajes para comunicarse con una empresa
2 -Este mensaje se enruta a través del servicio de chat corporativo de Apple (un servicio utilizado por Apple Business Chat) a un proveedor de servicios de mensajería corporativo
3 -El MSP (como SendApp Connect) agrega todos los mensajes y permite que sus agentes respondan directamente desde sus consolas a los mensajes de los clientes
Se requiere un MSP para conectar su empresa al servicio Apple Business Chat. Ayuda a agilizar las conversaciones con los clientes en una sola vista para que los agentes eviten chats perdidos, eviten recoger tickets en los que está trabajando otro agente y el rendimiento se puede monitorear fácilmente de forma individual y en equipo.
Como uno de los pocos MSP aprobados por Apple, Freshchat es uno de los pocos jugadores en el mercado que permite a sus agentes responder a los mensajes recibidos desde la aplicación Mensajes (a través de Business Chat), Facebook Messenger, WhatsAppy mensajero de línea.
4. ¿Qué tan seguro es Business Chat?
Apple es conocida por sus políticas de privacidad y Business Chat no es diferente. En Business Chat, solo un cliente puede iniciar una conversación y, una vez que se elimina el hilo de conversación, las empresas no pueden contactar al cliente a menos que el cliente reinicie la conversación.
Además, cuando un cliente se pone en contacto, las empresas no pueden ver automáticamente su información personal, como el nombre o el número de teléfono, a menos que la persona decida compartirla.
¿Cómo puede un cliente ponerse en contacto con su empresa?
Los clientes pueden iniciar una conversación con su empresa utilizando el botón Business Chat. Además del sitio web y la aplicación, también puede agregar el botón Business Chat a funciones del sistema como Maps y Spotlight, para que los clientes puedan usarlos para ubicar su empresa e iniciar una conversación.
Otra forma en que puede ayudar a su cliente a contactarlo es agregando la URL del chat comercial en sus correos electrónicos y habilitando las sugerencias de chat en su cuenta de chat comercial. Echemos un vistazo a cada uno de estos en detalle.
1. Aplicación o sitio web
Agregar el botón Business Chat dentro de un banner o dentro de su aplicación es la mejor manera de ayudar a la mayoría de sus clientes, ya que la mayoría de sus clientes visitarán su sitio web/aplicación. Al agregar el botón Business Chat a su aplicación/sitio web, asegúrese de diseñar pancartas que coincidan con los colores y la fuente del logotipo de su empresa.
Otro elemento importante es el CTA (Call to Action) del banner. La CTA debe tener un contexto claro sobre lo que los clientes pueden esperar cuando se comuniquen con su empresa.
Fuente - Manzana
2. Correo electrónico
Puede ayudar a sus clientes a iniciar una conversación desde un correo electrónico creando un hipervínculo a un banner o texto. Cuando un cliente hace clic en la URL, el sistema redirigirá al cliente a la aplicación Mensajes para que pueda enviar un mensaje de texto a su empresa.
Este es un ejemplo de cómo se vería la URL para un cliente del banco con una pregunta para el departamento de tarjetas de crédito. El enlace solo funcionará si está utilizando iOS 11.3 y posterior o macOS 10.13.4 y posterior.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Habilite las sugerencias de chat en su cuenta de chat corporativa
Chat Suggest les permite a sus clientes elegir cómo comunicarse con su empresa a través de Apple Business Chat en la aplicación Mensajes. La función Consejos de chat agrega la opción Mensajes a la ventana emergente del teléfono cuando alguien hace clic en números de teléfono comerciales registrados. Si esta función está deshabilitada, la persona solo verá su número de teléfono.
Aquí hay una captura de pantalla que compara los dos escenarios. En el lado izquierdo, la sugerencia de chat está deshabilitada y en el lado derecho está habilitada.
Fuente - Manzana
Chat sugiere ayudar a reducir la cantidad de consultas entrantes en IVR y reducir los costos de soporte de voz cambiando los volúmenes de llamadas a mensajería. Esto ayudará a sus agentes a manejar múltiples consultas al mismo tiempo y reducir su carga de trabajo mediante el uso de las herramientas de automatización proporcionadas por un MSP como SendApp.
5. Funciones de chat empresarial de Apple
✔ pago de manzana - Cuando una empresa solicita el pago de un cliente que compra bienes y servicios a través de Business Chat, el cliente puede usar Apple Pay para realizar el pago. Una solicitud de pago parece una burbuja de chat normal, pero muestra la hoja de pago de Apple Pay cuando el cliente la selecciona. Después de que el cliente autorice el pago, la burbuja de chat de solicitud de pago se actualiza para indicar que el pago se completó.
Para comenzar a usar Apple Pay con sus clientes, el proveedor de servicios de mensajería (MSP) debe configurar el servicio en su plataforma y la empresa debe establecer y configurar su cuenta comercial con ID y certificados.
Consejo profesional
1. Reúna la información necesaria antes de pagar -En la hoja de pago, el cliente puede elegir una tarjeta, una dirección de envío o recogida y una dirección de facturación. Sin embargo, no es posible ingresar datos adicionales, así que recopile información como opciones de productos o códigos promocionales con anticipación.
2. Envíe un mensaje de confirmación del pedido después de pagar - Agradezca al cliente por su compra y comparta información importante como su número de pedido y, si corresponde, los tiempos estimados de envío.
3. Soporte de seguimiento de pedidos -Permita que el cliente verifique el estado de un pedido enviando un mensaje, como "¿Cuándo llegará mi pedido?".
✔ Lista de selectores -Un selector de lista solicita al cliente que seleccione uno o más elementos, como productos o ubicaciones. Los elementos pueden incluir texto e imágenes y también se pueden organizar en secciones. Por ejemplo, al presentar opciones de productos, el selector de lista podría incluir una sección de elección de color y una sección de elección de tamaño.
Consejos profesionales:
1. Mantenga el texto de la sección y el elemento claro y conciso - Para evitar el truncamiento del texto, preste atención a los diferentes tamaños de pantalla del dispositivo y mantenga el texto lo más corto posible manteniendo la claridad.
2. Usa imágenes de alta resolución con la escala correcta - Si el selector de lista incluye imágenes, proporcione esas imágenes con un tamaño de 180 px × 180 px (60 pt × 60 pt @ 3x). Todas las imágenes deben proporcionarse en una resolución @ 3x.
3. Trate de obtener una lista de dimensiones manejables - Cuando presentas muchas opciones a la vez, corres el riesgo de abrumar al cliente. Proporcione listas digeribles que fomenten los accesos directos con un desplazamiento mínimo.
✔ Enlaces ricos -Un enlace de medios es una URL proporcionada a través de una imagen o video que ve en una burbuja de chat. Cuando las personas tocan la imagen o el video, el enlace se abre en su sitio web, donde puede ver información sobre el elemento o reproducir el video. Los enlaces multimedia ayudan a los clientes a verificar que han seleccionado el artículo correcto antes de comprarlo. Dado que ve un enlace avanzado dentro de la aplicación Mensajes, las personas pueden tocar el enlace para visitar su sitio web y volver fácilmente a la conversación.
Consejos profesionales:
1. Mantenga la experiencia enfocada en el producto - Evite sobrecargar a las personas con demasiadas imágenes o videos diferentes.
2. Usa un lenguaje descriptivo y accesible para titular un enlace avanzado - El título debe proporcionar contexto para la imagen o el video que se muestra arriba. Evite usar el nombre de su empresa o la URL para poner título a un enlace de medios porque esta información no ayuda a los clientes a entender por qué podrían querer tocarlo. Muestre la URL de su sitio web debajo del título para que las personas sepan a dónde los llevará el enlace.
3. Incluye siempre una miniatura o imagen del video - Si no proporciona una miniatura para un enlace avanzado, los clientes no verán una vista previa del contenido e incluso pueden interpretar el mensaje como una comunicación no solicitada de su empresa. Del mismo modo, ver un enlace simple sin una imagen no brinda contexto ni anima a los clientes a abrirlo.
✔ Selector de tiempo -
Un selector de tiempo solicita al cliente que elija un intervalo de tiempo disponible, por ejemplo, para programar una reunión o una cita. La vista del selector de tiempo también muestra conflictos de calendario para que los clientes puedan tomar una decisión informada.
Después de elegir una hora, los clientes pueden revisar su elección en la vista de conversación para agregar el evento a su calendario. Cuando el evento incluye información como una dirección, direcciones o detalles de contacto, los clientes pueden ver esta información en Calendario y recibir una notificación de Maps que les ayuda a saber cuándo salir para su cita.
Consejos profesionales:
1. Proporcione detalles de la ubicación, si corresponde - Si devuelve los detalles de la ubicación cuando el cliente elige un marco de tiempo, el cliente puede revisar su elección en la conversación para obtener indicaciones para llegar a la ubicación.
2. Con el permiso del cliente, envíe recordatorios para próximas citas - Solicite permiso antes de suscribir al cliente para recibir notificaciones automáticas y ofrézcale una manera fácil de darse de baja.
6. ¿Cómo registrarse en Business Chat?
Puede solicitar Apple Business Chat visitando registrarse.apple.com. Aquí debe iniciar sesión con su ID de Apple y, si no tiene uno, puede crear uno en minutos. Una vez que haya terminado de ingresar toda la información requerida sobre su empresa, deberá seleccionar un MSP (Proveedor de servicios de mensajería).
Tenga en cuenta que es obligatorio seleccionar un MSP al solicitar Apple Business Chat, ya que no puede usar los servicios de Business Chat sin él. Además, al registrarse en Business Chat, debe marcar la casilla en la sección "Política de chat corporativo" para confirmar que está utilizando el proveedor de servicios de mensajería aprobado por Apple.
Como paso final, debe enviar su solicitud a Apple. Mientras se aprueba su cuenta, puede verificar la integración con su MSP utilizando la cuenta de prueba. Y una vez que se apruebe su cuenta de Business Chat, puede integrarla con su MSP.
Si se pregunta qué es un MSP, cómo funciona, cómo solicitar la cuenta Business Chat y cómo integrarlo con su MSP, no se preocupe. Hemos creado una guía paso a paso que te ayudará a responder todas estas preguntas y más. Haga clic en el banner de abajo para ver la guía.
7. ¿Cuánto cuesta Apple Business Chat?
Las empresas solo pueden asociar una marca o producto con una cuenta Apple Business, por lo que si desea agregar Business Chat para varias marcas, deberá crear una cuenta separada para las marcas individuales y obtener la aprobación de Apple.
