1. O que é o Apple Business Chat?
O Business Chat é um serviço da Apple que permite que sua organização converse diretamente com seus clientes usando o aplicativo Mensagens. Os clientes podem usar este serviço para solucionar problemas, agendar compromissos, fazer pedidos ou efetuar pagamentos com o Apple Pay.
Os clientes podem iniciar uma conversa clicando no botão de mensagem disponível em seu site, aplicativo, e-mail ou outros pontos de contato, como Siri, Pesquisa e Apple Maps.
(É importante observar neste ponto que apenas dispositivos Apple com iOS 11.3 ou posterior e macOS 10.13.4 ou posterior serão compatíveis com o Business Chat.)
2. Por que sua empresa deve se preocupar com o Apple Business Chat?
O Apple Business Chat é um canivete suíço para empresas que desejam oferecer um ótimo atendimento ao cliente por meio de mensagens, independentemente do tamanho da empresa.
Quando se trata do Apple Business Chat, ele pode ajudar as pessoas a encontrar sua loja perto de sua localização, agendar compromissos / ingressos, ajudá-lo a configurar uma loja de comércio eletrônico completa e até fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, dias por semana usando bots.
Quer a sua empresa seja financeira, TI, comércio eletrónico, hotelaria ou saúde, o Apple Business Chat pode abrir um canal de comunicação simples entre a sua empresa e os clientes e proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Vamos dar uma olhada em por que você deve aproveitar esta oportunidade hoje.
✔ Enorme base de usuários
Com 1,5 bilhão de dispositivos ativos 1 em que aproximadamente 80% de dispositivos estão executando o iOS 13 mais recente, a oportunidade para as empresas alcançarem clientes em sua plataforma de mensagens preferida é enorme.
O customer2 85% prefere receber mensagens de texto em uma chamada e o customer61%3 nem quer migrar para uma nova plataforma de mensagens apenas para se comunicar com uma empresa. Isso significa que os clientes estão procurando um aplicativo de mensagens nativo, que eles possam usar para entrar em contato com uma empresa. E o Apple Business Chat faz exatamente isso. Como o aplicativo Mensagens está disponível nativamente em dispositivos Apple, com o Business Chat, o suporte ao cliente pode melhorar a pontuação do CSAT e reduzir o tempo de primeira resposta.
✔ Oferece vários pontos de contato para iniciar uma conversa
Graças ao ecossistema unificado da Apple, o bate-papo corporativo pode ser iniciado a partir do Maps, Safari, Search, seu site ou aplicativo e de qualquer dispositivo Apple. Isso reduz o atrito em seu atendimento ao cliente e torna extremamente fácil para seus clientes iniciar uma conversa com sua empresa de qualquer lugar no ecossistema Apple.
✔ Experiência de compra unificada e checkout suave
Embora recursos integrados como listas visuais, links avançados e modelos de agendamento tornem a experiência de compra conveniente para os clientes, as integrações com outros aplicativos da Apple aprimoram ainda mais seus recursos. Por exemplo, o Apple Pay permite que os clientes forneçam de forma rápida e segura suas informações de pagamento, envio e contato para checkout com um toque ou de relance. Como resultado, a taxa de abandono de carrinho pode ser significativamente reduzida.
✔ Integração de bots
Para gerenciar consultas de nível superior e até mesmo automatizar a seleção de produtos e o processo de checkout, o Business Chat suporta bots. Com os bots, você também pode automatizar serviços como verificar o status do pedido, cancelar pedidos, agendar compromissos ou verificar saldos de contas. Como resultado, esses serviços podem ser disponibilizados para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
✔ Ganhe vantagem sobre a concorrência
O 98% dos usuários de smartphones usa texto regularmente, mas apenas o 14% das empresas envia mensagens aos consumidores. E até o momento, apenas 43 empresas usam o ABC para se comunicar com seus clientes. Como há uma enorme lacuna entre as expectativas do cliente e o atendimento prestado, há uma grande oportunidade para o seu negócio alavancá-lo, e as empresas que já entraram nessa onda já estão colhendo os benefícios.
Veja como uma empresa líder em serviços financeiros dos EUA estendeu seu atendimento ao cliente para o chat da Apple Business e, como resultado, alcançou uma pontuação CSAT de 4,9 / 5, além de economizar 10.000 horas usando chatbots de IA. .
3. Como funciona o Business Chat?
O Business Chat é um serviço que permite que sua organização se comunique diretamente com seus clientes por meio de seu Provedor de Serviços de Mensagens (MSP) usando o aplicativo Mensagens.
Para entender melhor, vamos analisar a ilustração abaixo
1 - Um cliente usa o aplicativo Mensagens para se comunicar com uma empresa
2 -Esta mensagem é roteada pelo serviço de bate-papo corporativo da Apple (um serviço usado pelo Apple Business Chat) para um provedor de serviço de mensagens corporativo
3 -O MSP (como o SendApp Connect) agrega todas as mensagens e permite que seus agentes respondam diretamente de seus consoles às mensagens dos clientes
É necessário um MSP para conectar sua empresa ao serviço Apple Business Chat. Ele ajuda a simplificar as conversas com os clientes em uma única visualização para que os agentes evitem perder bate-papos, evitem pegar tickets nos quais outro agente está trabalhando e o desempenho possa ser facilmente monitorado individualmente e em equipe.
Como um dos poucos MSPs aprovados pela Apple, o Freshchat é um dos poucos players no mercado que permite que seus agentes respondam a mensagens recebidas do aplicativo Mensagens (via Business Chat), Facebook Messenger, whatsapp, e Mensageiro de Linha.
4. Quão seguro é o Business Chat?
A Apple é conhecida por suas políticas de privacidade, e o Business Chat não é diferente. No Business Chat, apenas um cliente pode iniciar uma conversa e, uma vez que o segmento de conversa é excluído, as empresas não podem entrar em contato com o cliente, a menos que o cliente reinicie a conversa.
Além disso, quando um cliente faz contato, as empresas não podem ver automaticamente suas informações pessoais, como nome ou número de telefone, a menos que a pessoa opte por compartilhá-las.
Como um cliente pode entrar em contato com sua empresa?
Os clientes podem iniciar uma conversa com sua empresa usando o botão Business Chat. Além do site e do aplicativo, você também pode adicionar o botão Business Chat a recursos do sistema, como Maps e Spotlight, para que os clientes possam usá-los para localizar sua empresa e iniciar uma conversa.
Outra maneira de ajudar seu cliente a entrar em contato com você é adicionando o URL do bate-papo comercial em seus e-mails e ativando sugestões de bate-papo em sua conta de bate-papo comercial. Vamos dar uma olhada em cada um deles em detalhes.
1. Aplicativo ou site
Adicionar o botão Business Chat em um banner ou em seu aplicativo é a melhor maneira de ajudar a maioria de seus clientes, pois a maioria deles visitará seu site/aplicativo. Ao adicionar o botão Business Chat ao seu aplicativo/site, certifique-se de criar banners que correspondam às cores e à fonte do logotipo da sua empresa.
Outro elemento importante é o CTA (Call to Action) para o banner. O CTA deve ter um contexto claro sobre o que os clientes podem esperar quando entrarem em contato com sua empresa.
Fonte - Apple
2. E-mail
Você pode ajudar seus clientes a iniciar uma conversa em um e-mail criando um hiperlink para um banner ou texto. Quando um cliente clica na URL, o sistema redireciona o cliente para o aplicativo Mensagens para que ele possa enviar uma mensagem de texto para sua empresa.
Veja um exemplo de como a URL pode ser para um cliente do banco com uma pergunta para o departamento de cartão de crédito. O link só funcionará se você estiver usando o iOS 11.3 e posterior ou o macOS 10.13.4 e posterior.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Ative as sugestões de bate-papo em sua conta de bate-papo corporativa
A sugestão de bate-papo permite que seus clientes escolham como entrar em contato com sua empresa por meio do Apple Business Chat no aplicativo Mensagens. O recurso Dicas de bate-papo adiciona a opção Mensagens ao pop-up do telefone quando alguém clica em números de telefone comerciais registrados. Se esse recurso estiver desativado, a pessoa verá apenas seu número de telefone.
Aqui está uma captura de tela comparando os dois cenários. No lado esquerdo, a dica de bate-papo está desabilitada e à direita está habilitada.
Fonte - Apple
O Chat sugere ajudar a reduzir o número de consultas recebidas no IVR e reduzir os custos de suporte de voz ao transferir o volume de chamadas para mensagens. Isso ajudará seus agentes a lidar com várias consultas ao mesmo tempo e reduzir sua carga de trabalho usando as ferramentas de automação fornecidas por um MSP, como o SendApp.
5. Recursos do Apple Business Chat
✔ Apple Pay - Quando uma empresa solicita o pagamento de um cliente que compra bens e serviços através do Business Chat, o cliente pode usar o Apple Pay para efetuar o pagamento. Uma solicitação de pagamento se parece com um balão de bate-papo normal, mas mostra a folha de pagamento do Apple Pay quando selecionada pelo cliente. Depois que o cliente autoriza o pagamento, o balão de bate-papo da solicitação de pagamento é atualizado para indicar que o pagamento foi concluído.
Para começar a usar o Apple Pay com seus clientes, o Messaging Service Provider (MSP) deve configurar o serviço em sua plataforma e a empresa deve configurar e configurar sua conta de comerciante com ID e certificados.
Dica profissional
1. Reúna as informações necessárias antes de finalizar a compra -Na folha de pagamento, o cliente pode escolher um cartão, um endereço de entrega ou coleta e um endereço de cobrança. No entanto, não é possível inserir dados adicionais, portanto, colete informações como opções de produtos ou códigos promocionais com antecedência.
2. Envie uma mensagem de confirmação do pedido após a finalização da compra - Agradeça ao cliente por sua compra e compartilhe informações importantes, como o número do seu pedido e, se aplicável, os tempos estimados de envio.
3. Suporte ao rastreamento de pedidos -Permitir que o cliente verifique o status de um pedido enviando uma mensagem, como "Quando meu pedido chegará?".
✔ Seletores de lista -Um seletor de lista solicita que o cliente selecione um ou mais itens, como produtos ou locais. Os elementos podem incluir texto e imagens e também podem ser organizados em seções. Por exemplo, ao apresentar opções de produtos, o seletor de lista pode incluir uma seção de escolha de cor e uma seção de escolha de tamanho.
Dicas profissionais:
1. Mantenha o texto da seção e do elemento claro e conciso - Para evitar o truncamento do texto, preste atenção aos diferentes tamanhos de tela do dispositivo e mantenha o texto o mais curto possível, mantendo a clareza.
2. Use imagens de alta resolução com a escala correta - Se o seletor de lista incluir imagens, forneça essas imagens com um tamanho de 180 px × 180 px (60 pt × 60 pt @ 3x). Todas as imagens devem ser fornecidas em resolução @ 3x.
3. Tente obter uma lista de dimensões gerenciáveis - Quando você apresenta muitas opções ao mesmo tempo, corre o risco de sobrecarregar o cliente. Forneça listas digeríveis que incentivem atalhos com rolagem mínima.
✔ Links ricos -Um link de mídia é um URL fornecido por meio de uma imagem ou vídeo que você visualiza em um balão de bate-papo. Quando as pessoas tocam na imagem ou no vídeo, o link é aberto em seu site, onde você pode visualizar informações sobre o item ou reproduzir o vídeo. Os links multimídia ajudam os clientes a verificar se selecionaram o item certo antes de comprá-lo. Como você vê um link avançado no aplicativo Mensagens, as pessoas podem tocar no link para visitar seu site e retornar facilmente à conversa.
Dicas profissionais:
1. Mantenha a experiência focada no produto - Evite sobrecarregar as pessoas com muitas imagens ou vídeos diferentes.
2. Use uma linguagem descritiva e acessível para intitular um link avançado - O título deve fornecer contexto para a imagem ou vídeo exibido acima dele. Evite usar o nome ou URL da sua empresa para intitular um link de mídia porque essas informações não ajudam os clientes a entender por que eles podem querer tocá-lo. Mostre a URL do seu site sob o título para que as pessoas saibam para onde o link as levará.
3. Sempre inclua uma miniatura ou imagem do vídeo - Se você não fornecer uma miniatura para um link avançado, os clientes não verão uma prévia do conteúdo e poderão até interpretar a mensagem como uma comunicação não solicitada da sua empresa. Da mesma forma, visualizar um link simples sem uma imagem não fornece contexto nem incentiva os clientes a abri-lo.
✔ Seletor de tempo -
Um seletor de horário solicita que o cliente escolha um intervalo de tempo disponível, por exemplo, para agendar uma reunião ou compromisso. A visualização do seletor de horário também mostra conflitos de calendário para que os clientes possam tomar uma decisão informada.
Depois de escolher um horário, os clientes podem revisar sua escolha na visualização de conversa para adicionar o evento ao calendário. Quando o evento inclui informações como endereço, direções ou detalhes de contato, os clientes podem visualizar essas informações no Calendário e receber uma notificação do Maps que os ajuda a saber quando sair para o compromisso.
Dicas profissionais:
1. Forneça detalhes de localização, se relevante - Se você retornar os detalhes do local quando o cliente escolher um período de tempo, o cliente poderá revisar sua escolha na conversa para obter rotas para o local.
2. Com a permissão do cliente, envie lembretes para compromissos futuros - Peça permissão antes de inscrever o cliente para notificações push e ofereça a eles uma maneira fácil de recusar.
6. Como se cadastrar no Business Chat?
Você pode solicitar o Apple Business Chat visitando registrar.apple.com. Aqui você precisa fazer login com seu ID Apple e, se não tiver um, poderá criar um em minutos. Quando terminar de inserir todas as informações necessárias sobre sua empresa, você precisará selecionar um MSP (Provedor de Serviços de Mensagens).
Observe que é obrigatório selecionar um MSP ao se inscrever no Apple Business Chat, pois você não pode usar os serviços do Business Chat sem ele. Além disso, ao se registrar no Business Chat, você deve marcar a caixa na seção “Corporate Chat Policy” para confirmar que está usando o provedor de serviços de mensagens aprovado pela Apple.
Como etapa final, você precisa enviar sua inscrição para a Apple. Enquanto sua conta está sendo aprovada, você pode verificar a integração com seu MSP usando a conta de teste. E assim que sua conta do Business Chat for aprovada, você poderá integrá-la ao seu MSP.
Se você está se perguntando o que é um MSP, como funciona, como solicitar a conta do Business Chat e como integrá-lo ao seu MSP, não se preocupe. Criamos um guia passo a passo que o ajudará a responder a todas essas perguntas e muito mais. Clique no banner abaixo para visualizar o guia.
7. Quanto custa o Apple Business Chat?
As empresas só podem associar uma marca ou produto a uma conta Apple Business, portanto, se você quiser adicionar o Business Chat para várias marcas, precisará criar uma conta separada para as marcas individuais e tê-las aprovadas pela Apple.
