Los chatbots han revolucionado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas en la actualidad. Ya sea habilitando marketing, ventas o soporte al cliente, la demanda de chatbots ha aumentado exponencialmente. Los clientes ahora esperan que sus problemas se aborden en un canal que prefieran, con una fricción mínima y con un tiempo de espera bajo o nulo, y los chatbots pueden resolver todos estos problemas a la vez. Pero surgen muchas preguntas internamente cuando una empresa decide adoptar un chatbot. ¿Cómo construir un chatbot? ¿Necesitamos saber codificar para construir un chatbot? ¿Deberíamos codificar nuestro propio chatbot? Si bien es cierto que las organizaciones comenzaron codificando sus propios chatbots, ahora estamos viendo un cambio en la preferencia hacia las plataformas de chatbot sin código.
Las plataformas de creación de bots son más escalables que los chatbots autocodificados
Beneficios de las plataformas de creación de bots
- La principal ventaja de las plataformas de chatbot es que ya tienen una arquitectura de chatbot fluida, lo que permite una creación de bots más rápida y una mayor escalabilidad.
- Plataformas de chatbot son mucho menos complicados de desarrollar y ejecutar que los bots internos, y ofrecen más funcionalidades sin comprometer la marca de su empresa.
- Con las plataformas de chatbot, obtiene excelentes plantillas que le permiten diseñar conversaciones de chatbot que son dinámicas para los diferentes escenarios y recorridos de los clientes.
- Son livianos y sin hinchazón en comparación con una arquitectura de chatbot de fabricación propia, donde la codificación pesada y las múltiples iteraciones impactan la agilidad.
- A medida que las plataformas de chatbot descargan los esfuerzos realizados para codificar una, todo lo que le queda por hacer es programar conversaciones de chatbot para diferentes escenarios. Esto se puede hacer dentro de la interfaz de la plataforma. sin escribir una sola línea de código.
Cómo elegir un creador de bots
Para elegir la plataforma de creación de bots adecuada, debe descubrir los problemas que su organización quiere resolver. ¿Se implementará principalmente para la desviación de tickets o necesita un chatbot más robusto con capacidades de conversión y generación de leads?
Si su principal preocupación es la desviación de tickets al ofrecer soporte al cliente de autoservicio y reducir la fricción para las consultas básicas, un bot de preguntas y respuestas podría ser la opción correcta. Pero si espera más funcionalidades como la nutrición de clientes potenciales y las conversiones, un bot personalizado puede hacer el trabajo pesado por usted. Antes de enfocarnos en un generador de bots, veamos cómo diseñar diferentes flujos de trabajo de chatbot para diferentes casos de uso. Le dará una buena idea del tipo de chatbot que necesita.
Cómo diseñar flujos de trabajo de chatbot comunes
- Bots de preguntas y respuestas
¿Qué es un bot de preguntas y respuestas?
Bots de preguntas y respuestas - como su nombre lo indica - le permite generar conversaciones de chatbot automatizadas básicas que atraen a los visitantes de su sitio web. Estos bots son esencialmente una sección de preguntas frecuentes con una mejor interfaz de usuario, donde los clientes pueden hacerle una pregunta al bot en lugar de buscar en una base de conocimientos completa ellos mismos.
Razones para usar un bot de preguntas y respuestas
- Ofrezca a sus usuarios conversaciones rápidas de chatbot, establezca expectativas, automatice un árbol de conversación diseñado a medida con respuestas bien investigadas y personalizadas, para encontrar el equilibrio entre el compromiso centrado en el cliente y el centrado en el negocio.
- Configure múltiples escenarios de conversación y preguntas de chatbot personalizadas como mecanismos de calificación de clientes potenciales.
- Cree un canal de soporte sólido fuera de línea que cubra a sus agentes con intercambios empáticos, al tiempo que establece expectativas realistas sobre cuándo su equipo de soporte volverá a estar en línea.
- Evite que sus agentes tengan conversaciones de soporte repetitivas con los clientes, liberando su tiempo para resolver problemas de clientes más complejos.
¿Cómo construir un bot de preguntas y respuestas?
Si ya tiene una base de conocimientos o un portal de clientes, la mayor parte del trabajo de creación de un bot de preguntas y respuestas ya está hecho. Como mencionamos anteriormente, es una forma más fácil de navegar a través de mucha información: es como preguntarle al bibliotecario dónde encontrar un libro, en lugar de deambular por los pasillos de una biblioteca con la esperanza de encontrar lo que está buscando. Los bots de preguntas y respuestas se pueden crear en tres sencillos pasos:
Paso 1:
Identifique las preguntas más frecuentes en su sitio web o aplicación. Puede analizar las preguntas que ha recibido históricamente de los clientes o, si está configurando un nuevo sitio web, identificar las preguntas que probablemente le harán. Por ejemplo, los minoristas suelen recibir preguntas sobre el seguimiento de pedidos, devoluciones, reembolsos, etc. Por otro lado, las atracciones turísticas, oficinas, clínicas de salud o escuelas pueden recibir preguntas sobre horarios y días festivos.
Paso 2:
Ahora que conoce las preguntas que es más probable que le hagan, diseñe respuestas rápidas para preguntas frecuentes, artículos de solución para problemas potenciales y flujos de conversación de bot que les ayuden a encontrar la respuesta por sí mismos. El flujo de conversación es una hoja de ruta de participación que lo ayuda a predefinir preguntas y respuestas probables cuando un usuario participa en su chat. Por ejemplo, el bot Freddy Answers impulsado por inteligencia artificial se activa con sus capacidades de aprendizaje y detecta estas señales predefinidas en las conversaciones para generar respuestas contextuales. A continuación se muestra una captura de pantalla de un flujo de conversación de chatbot básico en el bot Freddy Answers.
El bot Freddy Answers en la captura de pantalla muestra cómo incluso puede personalizar una conversación para obtener los detalles del visitante de su sitio web antes de lanzar una respuesta relevante. Se pueden diseñar flujos de conversación similares para múltiples escenarios: solicitudes de reembolso, problemas de pago y consultas de soporte.
Paso 3:
Si bien un diseño básico de flujo de conversación puede ser suficiente para algunos casos de uso, puede hacer mucho más conectando los recursos de su sitio web a su bot. Agregue preguntas frecuentes a la configuración de su bot de preguntas y respuestas para permitir que el chatbot muestre respuestas relevantes. En lugar de someterlo a la terrible experiencia de elegir respuestas de su portal de autoservicio, el chatbot ideal también le permitiría ingresar preguntas frecuentes y artículos de soluciones en el propio messenger. Esto asegurará que sus agentes de soporte no tengan que corretear a través del contenido del sitio web para mostrar la respuesta correcta cuando los clientes hagan consultas sobre funciones o productos específicos.
Los recursos de contenido también se pueden asignar a una base de conocimientos, si el chatbot está integrado en un servicio de asistencia técnica–Para mejorar la cognición del bot.
También puede configurar un mecanismo de transferencia de agentes cuando su base de conocimientos no tenga suficiente información para la consulta del cliente. Si la plataforma de chatbot que eliges está equipada con análisis de sentimientos, la conversación se puede entregar automáticamente a un agente de soporte cuando el cliente muestra signos de angustia o cuando no recibe la respuesta correcta.
Los bots de preguntas y respuestas pueden trabajar en conjunto con bots personalizados
Los bots de preguntas y respuestas también pueden involucrar a los clientes en flujos de conversación basados en la intención tomados de los flujos de trabajo de los bots personalizados. En cierto modo, no es solo una transferencia de agentes lo que se puede configurar, sino que el bot de preguntas y respuestas sabe cuándo duplicarse como un bot personalizado que atrae y convierte a los clientes.
BookMyShow: ejemplo de un bot de preguntas y respuestas
BookMyShow utiliza avisos de botones de varios problemas posibles de los clientes y brinda respuestas listas. Pero cuando el problema es algo que requiere intervención humana, el chatbot facilita la transferencia del agente. Por ejemplo, para el problema de soporte "SHOW CANCELED BY CINEMA", BookMyShow ha asignado un relevo de agente ya que el problema no es algo que tenga un flujo de trabajo definido. BookMyShow es también uno de los pioneros en adoptar Freshchat API de Whatsapp Business.
- Bots personalizados
¿Qué es un bot personalizado?
Los bots personalizados son plataformas de lanzamiento preestablecidas que desencadenan conversaciones según la intención de los visitantes. Están más impulsados por la conversión que los bots de preguntas y respuestas, ya que están diseñados para liderar la conversación, en lugar de simplemente responder preguntas. Si bien los bots de preguntas y respuestas solo sirven como asistentes de atención al cliente, los bots personalizados pueden ayudarlo a cerrar el círculo en las conversaciones basadas en la intención. Puede diseñar y crear conversaciones para organizar reuniones, presentar productos, recomendar actualizaciones, impulsar la compra cuando se abandona el carrito, etc.
Razones para utilizar un bot personalizado
- En el caso de los sitios de comercio electrónico, el abandono del carrito se puede mantener bajo control presionando proactivamente a los clientes con ofertas lucrativas.
- Las empresas B2B pueden utilizar bots personalizados para organizar reuniones, programar demostraciones y ofrecer pruebas de productos.
- Cuando el bot del cliente detecta una oportunidad, puede desencadenar flujos de bot después de que el bot de preguntas y respuestas responda a las consultas básicas.
¿Cómo construir un bot personalizado?
Donde las declaraciones de condición se encuentran con las ramas de conversación: Ahora, antes de que te asustes con las 'declaraciones de condición' y las 'ramas de conversación', permíteme recordarte que este sigue siendo un ejercicio de creación de bots sin código. En las plataformas personalizadas de creación de bots, las condiciones y los flujos de conversación son simplemente tipos de reglas creadas en forma de mapas de viaje.
Los mapas de viaje representan varios escenarios con clientes emparejados con el árbol de conversación correspondiente que crea. Las condiciones se aplican a las ramas de conversación como los diseños de diagramas de flujo.
El flujo de trabajo es bastante similar al de los bots de preguntas y respuestas, excepto que las capacidades son más sólidas, personalizadas, proactivas y centradas en las conversiones. Los bots personalizados también le permiten entrenar a su bot y permitirle aprender de las conversaciones para generar el mejor flujo o respuesta.
La captura de pantalla anterior muestra un creador de bots para clientes de Freshchat que se utiliza para calificar y segmentar clientes potenciales de manera inteligente. Los visitantes del sitio web tienen tres opciones, que capturan su intención: ya sea que estén buscando comprar, clientes existentes que intentan resolver algo o simplemente buscar información. Cada opción activa un flujo de trabajo independiente para obtener información del cliente y ayudarlo. Se pueden configurar flujos de conversación similares para empujar a los visitantes hacia una decisión de compra, configurar demostraciones de productos, etc.
