Cómo los chatbots están revolucionando el servicio al cliente

En el mundo digital actual, las expectativas de servicio al cliente están evolucionando a un ritmo tan rápido que puede ser un desafío para las empresas mantenerse al día. La cantidad de mensajes y consultas de los clientes ha aumentado significativamente en los últimos años con la introducción de nuevos canales como chat en vivo, aplicaciones de mensajería y redes sociales. Cómo los chatbots están revolucionando el servicio al cliente. Al mismo tiempo, la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los tiempos de respuesta rápidos y el servicio omnicanal ocupan un lugar destacado en la lista de deseos de los consumidores de hoy cuando se les pregunta sobre sus expectativas. Cada vez más organizaciones están viendo los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente para abordar estos desafíos.

Gartner predice que para 2021, 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas en su totalidad por AI. Esta predicción también está respaldada por una encuesta entre los miembros del Círculo de Investigación de Gartner en la que 34% de los encuestados indicaron que ya implementaron o planean implementar la IA en compromiso con el cliente aplicaciones.

Por tanto, las organizaciones ven claramente los beneficios de implementar la IA en sus procesos. No solo está creciendo la adopción de chatbots por parte de las organizaciones, también lo está la voluntad de los consumidores de recibir ayuda de un asistente virtual. Un estudio de Accenture mostró que al 50% de los consumidores ya no les importa si se trata de humanos o tecnologías habilitadas por IA.

¿Cuáles son los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente?

Los chatbots en el servicio al cliente pueden reducir drásticamente el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución general. Los clientes con una pregunta simple esperan una respuesta rápida, especialmente en canales como el chat en vivo. Con un chatbot, las consultas de los clientes se pueden abordar en segundos. También aumenta la satisfacción de los empleados, porque el trabajo de un empleado de servicio al cliente se vuelve más desafiante y menos mundano. Los chatbots permiten a las organizaciones brindar un servicio más rápido y eficiente a un costo menor. Además, como un chatbot es independiente de la ubicación y el tiempo, puede ayudar a los clientes en cualquier momento del día, incluidos los días festivos y los fines de semana.

Analicemos estas cuatro ventajas de los chatbots con más detalle:

Brindar un servicio más rápido y conveniente con chatbots
La posibilidad de responder fuera del horario de oficina.
Incrementar la satisfacción de clientes y empleados
Reducir costos

1. Brindar un servicio más rápido y conveniente con chatbots

Según una investigación de consumidores de Accenture, 66% de los consumidores encuestados en los mercados maduros esperan que la atención al cliente sea más rápida. Para los mercados emergentes, las expectativas fueron aún mayores (78%). Al mismo tiempo, está aumentando el número de consultas que reciben las empresas, especialmente a través de nuevos canales como el chat en vivo y los mensajeros. Por ejemplo, el minorista holandés HEMA vio un aumento de volumen de 60% en las redes sociales en los últimos años, y rápidamente se dieron cuenta de que necesitaban una solución escalable para poder continuar ofreciendo un buen servicio a sus clientes.

Como los chatbots pueden responder preguntas simples y preguntas frecuentes al instante, son una excelente solución para acelerar el proceso de servicio de manera significativa y desviar las tareas repetitivas que de otro modo recaerían en la carga de trabajo de sus agentes. Por ejemplo, los clientes a menudo olvidan proporcionar su número de pedido y / o dirección de correo electrónico en su mensaje inicial a las tiendas web. Un chatbot es beneficioso en este caso porque puede ayudar al agente de servicio al cliente solicitando automáticamente la información faltante del cliente. El agente de servicio que atienda la pregunta posteriormente habrá recibido toda la información necesaria para ayudar al cliente rápidamente. Después de la introducción de este tipo de chatbot, HEMA informó una reducción de tiempo de dos horas en su conversación general con el cliente.

Combinación perfecta de tecnología y personas.

La mayoría de los consumidores en un encuesta de Arvato esperan que el servicio al cliente sea más conveniente de obtener y esté disponible a través de su canal preferido. Las aplicaciones de mensajería y chat en vivo son canales especialmente populares entre los consumidores para ponerse en contacto con las organizaciones.

Con el fin de proporcionar a sus estudiantes un servicio mejor y más rápido, la Universidad Erasmus de Rotterdam introdujo el chatbot Desiderius en su sitio web. El bot apoya a los estudiantes al ofrecer respuestas rápidas a preguntas sobre el proceso de inscripción y las tasas de matrícula a través del chat en vivo. Como resultado, los estudiantes reciben ayuda mucho más rápido y la tasa de satisfacción con respecto al bot no es menos del 90 por ciento.

2. La posibilidad de responder fuera del horario de oficina

De acuerdo con la Arvato encuesta, la mayoría de los consumidores también esperan un servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, de los minoristas en línea. Con un bot fuera del horario de oficina, los clientes pueden comunicarse con las empresas las 24 horas del día sin estar limitados por los horarios de servicio tradicionales. De esta forma, los clientes reciben respuestas rápidamente y pueden ser atendidos en cualquier momento sin tener que lidiar con tiempos de espera. Si el chatbot no sabe la respuesta a una pregunta, puede crear un ticket en la mesa de servicio como se muestra en el siguiente ejemplo para que uno de los agentes de servicio al cliente pueda contactar al cliente durante el horario de oficina.

3. Aumento de la satisfacción de clientes y empleados

Cuando los chatbots manejan el trabajo de rutina y las preguntas recurrentes, los agentes de servicio al cliente tendrán más tiempo para brindar un servicio personalizado y de alta calidad a los clientes. A medida que el asistente virtual se hace cargo de las tareas rutinarias que requieren mucho tiempo, los agentes de servicio al cliente pueden concentrarse más en el núcleo de su trabajo: interactuar con los clientes y ayudarlos a resolver problemas complejos. Por lo tanto, los chatbots no deben entenderse como un reemplazo de los agentes de servicio al cliente, sino como una forma de complementarlos.

Los mejores resultados se pueden lograr cuando los agentes y los chatbots trabajan mano a mano. De esta manera, la conversación se puede transferir sin problemas del chatbot al representante de servicio al cliente en cualquier momento. Tan pronto como un chatbot no sepa la respuesta a una pregunta, puede transferir inmediatamente la conversación a uno de los agentes en vivo disponibles. El agente en vivo recibe toda la información necesaria y puede continuar la conversación sin interrupciones. Esto eventualmente conduce a una mayor felicidad y satisfacción entre los clientes y los agentes de servicio.

4. Reducir costos con chatbots

Un chatbot puede manejar docenas de mensajes al mismo tiempo. Esto lo convierte en una excelente solución para hacer frente a un mayor volumen de solicitudes de clientes manteniendo los costos razonables. Según un artículo de Revista Chatbots, los chatbots pueden ahorrar hasta 30% en Atención al cliente servicios. Después de implementar un chatbot en su equipo de servicio, el minorista holandés HEMA vio una reducción de costos de 17%. Dentro del sector del comercio electrónico, incluso hemos visto una reducción de costos de 36%.

Aparte de estos usos, también hay bots estándar disponibles que son particularmente útiles para automatizar tareas repetitivas que se ejecutan en segundo plano. Por ejemplo, un bot puede etiquetar mensajes con temas específicos para automatizar la categorización (etiquetar bot), enrutar los mensajes entrantes al empleado correcto (bot de enrutador), proporcionar respuestas estándar después del horario de oficina (bot fuera del horario de oficina) y marcar los mensajes como completos si no Se requiere acción adicional (bot completo).

Cómo lograr los mejores resultados con el Integración OBI4wan-Freshchat

Como puede ver, las aplicaciones y los beneficios de los chatbots son abundantes. Sin embargo, un chatbot solo mostrará todo su potencial si se implementa de la manera correcta. El punto de partida de cada proyecto de chatbot siempre debe ser un análisis de la situación actual y la definición de objetivos clave.

Es importante saber quién es su público objetivo y qué tipo de contacto tienen con su organización. Luego, piense en cómo un chatbot puede ayudar a ofrecer a estos clientes una buena experiencia que aumentará el nivel de satisfacción. ¿Qué problemas y desafíos puede resolver para sus clientes y su organización? El análisis de datos de conversaciones históricas entre los agentes de servicio y los clientes dentro de su entorno Freshchat o Freshdesk le brinda una imagen clara de en qué parte del proceso de servicio al cliente sería más beneficioso un chatbot.

Ejemplo de análisis de datos históricos de conversaciones.

Combinación perfecta de tecnología y personas.

Otro factor importante para una aplicación de chatbot exitosa radica en la combinación perfecta de tecnología y personas. Detrás de cada chatbot, debe haber un agente de servicio al cliente humano al que se pueda entregar la conversación cuando sea necesario. Siempre habrá consultas de los clientes que requieran respuestas empáticas, sean demasiado complejas o necesiten un pensamiento innovador. Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, asegúrese de que su chatbot se conecte sin problemas con su cliente, pero también asegúrese de que su chatbot no se interponga en el camino del cliente y de que pase la pregunta al agente de servicio si eso beneficia la conversación.

Transferencia cálida entre el chatbot y el agente en vivo dentro del entorno de Freshdesk

Para asegurarse de que el chatbot funcione bien y mejore continuamente, debe ser monitoreado. En la práctica, esta es a menudo una tarea que asumen los agentes de servicio al cliente. Idealmente, trabajan con el chatbot de la mano en el mismo entorno de la mesa de servicio y saben exactamente cómo funciona el chatbot, qué tareas debe resolver y qué está permitido y qué no. De esta forma, pueden optimizar sus respuestas y / o agregar nuevas preguntas a su repertorio, así como señalar sus errores.

Una buena plataforma de chatbot le permite construir, monitorear y mejorar el chatbot usted mismo. Con la plataforma OBI Bots fácil de usar que está completamente integrada en Freshchat y Freshdesk, puede crear una experiencia de cliente óptima con chatbots a través de un generador de conversaciones personalizado, detección de intenciones impulsada por IA y un sencillo editor de reglas comerciales.

Los chatbots se pueden implementar dentro de Freshchat para manejar el trabajo y las tareas de rutina mientras trabajan de manera eficiente junto con los expertos en servicios que manejan casos más complejos. De esta manera, garantiza tanto a los clientes como a los empleados satisfechos.