Comment les chatbots révolutionnent le service client

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les attentes en matière de service client évoluent à un rythme si rapide qu'il peut être difficile pour les entreprises de suivre le rythme. Le nombre de messages et de demandes de renseignements des clients a considérablement augmenté ces dernières années avec l'introduction de nouveaux canaux tels que le chat en direct, les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Comment les chatbots révolutionnent le service client. Dans le même temps, la disponibilité 24h/24 et 7j/7, les temps de réponse rapides et le service omnicanal figurent en bonne place sur la liste de souhaits des consommateurs d'aujourd'hui lorsqu'on les interroge sur leurs attentes. De plus en plus d’organisations constatent les avantages des chatbots dans le service client pour relever ces défis.

Gartner prédit que d’ici 2021, 151 TP3T de toutes les interactions avec le service client seront entièrement gérées par l’IA. Cette prédiction est également étayée par une enquête menée auprès des membres du Gartner Research Circle dans laquelle 341 TP3T des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient déjà mis en œuvre ou envisageaient de mettre en œuvre l'IA dans l'engagement des clients applications.

Les organisations voient ainsi clairement les bénéfices de la mise en œuvre de l’IA dans leurs processus. Non seulement l’adoption des chatbots par les organisations en croissance s’accentue, mais la volonté des consommateurs de se faire aider par un assistant virtuel l’est également. Une étude par Accenture a montré que 50% des consommateurs ne se soucient plus de savoir s'ils ont affaire à des humains ou à des technologies basées sur l'IA.

Quels sont les avantages des chatbots dans le service client ?

Les chatbots du service client peuvent réduire considérablement le temps de réponse et le temps de résolution global. Les clients ayant une question simple attendent une réponse rapide, en particulier sur des canaux comme le chat en direct. Avec un chatbot, les requêtes des clients peuvent être traitées en quelques secondes. Cela augmente également la satisfaction des employés, car le travail d'un employé du service client devient plus exigeant et moins banal. Les chatbots permettent aux organisations de fournir un service plus rapide et plus efficace à moindre coût. De plus, comme un chatbot est indépendant du lieu et du temps, il peut aider les clients à tout moment de la journée, y compris les jours fériés et le week-end.

Examinons plus en détail ces quatre avantages des chatbots :

Fournir un service plus rapide et plus pratique avec des chatbots
La possibilité de répondre en dehors des heures de bureau
Augmenter la satisfaction des clients et des employés
Réduire les coûts

1. Fournir un service plus rapide et plus pratique grâce aux chatbots

Selon une étude de consommation réalisée par Accenture, 66% des consommateurs interrogés sur les marchés matures s'attendent à ce que le support client soit plus rapide. Pour les marchés émergents, les attentes étaient encore plus élevées (78%). Dans le même temps, le nombre de demandes reçues par les entreprises, notamment via de nouveaux canaux tels que le chat en direct et les messageries instantanées, augmente. Par exemple, le détaillant néerlandais HEMA a constaté une augmentation de volume de 60% sur les réseaux sociaux au cours des deux dernières années et a rapidement compris qu'il lui fallait une solution évolutive pour pouvoir continuer à offrir un bon service à ses clients.

Comme les chatbots peuvent répondre instantanément à des questions simples et aux FAQ, ils constituent une excellente solution pour accélérer considérablement le processus de service et éviter les tâches répétitives qui autrement pèseraient sur la charge de travail de vos agents. Par exemple, les clients oublient souvent de fournir leur numéro de commande et/ou leur adresse e-mail dans leur message initial aux boutiques en ligne. Un chatbot est avantageux dans ce cas car il peut aider l'agent du service client en demandant automatiquement les informations manquantes au client. L'agent de service qui répondra ensuite à la question aura reçu toutes les informations nécessaires pour aider le client rapidement. Après l'introduction de ce type de chatbot, HEMA a signalé une réduction de deux heures de la durée globale de sa conversation client.

Mélange parfait de technologie et de personnes

Une majorité de consommateurs dans un récent enquête d'Arvato s'attendent à ce que le service client soit plus pratique à obtenir et soit disponible via leur canal préféré. Les applications de chat en direct et de messagerie sont des canaux particulièrement populaires parmi les consommateurs pour entrer en contact avec les organisations.

Afin de fournir à ses étudiants un service plus rapide et de meilleure qualité, l'Université Erasmus de Rotterdam a introduit le chatbot Desiderius sur son site Web. Le bot aide les étudiants en proposant des réponses rapides aux questions concernant le processus d'inscription et les frais de scolarité via un chat en direct. En conséquence, les étudiants sont aidés beaucoup plus rapidement et le taux de satisfaction concernant le bot n'est pas inférieur à 90 pour cent.

2. La possibilité de répondre en dehors des heures de bureau

Selon le Arvato enquête, la majorité des consommateurs attendent également un service client 24h/24 et 7j/7 de la part des détaillants en ligne. Avec un robot après les heures de bureau, les clients peuvent contacter les entreprises 24 heures sur 24 sans être limités par les heures de service traditionnelles. De cette manière, les clients reçoivent des réponses rapides et peuvent être assistés à tout moment sans avoir à composer avec des délais d'attente. Si le chatbot ne connaît pas la réponse à une question, il peut créer un ticket dans le service desk comme indiqué dans l'exemple ci-dessous afin que le client puisse être contacté par l'un des agents du service client pendant les heures de bureau.

3. Augmenter la satisfaction des clients et des employés

Lorsque le travail de routine et les questions récurrentes sont traités par des chatbots, les agents du service client auront plus de temps pour fournir un service personnalisé et de haute qualité aux clients. Alors que l'assistant virtuel prend en charge des tâches de routine chronophages, les agents du service client peuvent se concentrer davantage sur l'essentiel de leur travail : interagir avec les clients et les aider à résoudre des problèmes complexes. Les chatbots ne doivent donc pas être compris comme un remplacement des agents du service client mais comme un moyen de les compléter.

Les meilleurs résultats peuvent être obtenus lorsque les agents et les chatbots travaillent main dans la main. De cette manière, la conversation peut être transférée de manière transparente du chatbot au représentant du service client à tout moment. Dès qu'un chatbot ne connaît pas la réponse à une question, il peut immédiatement transférer la conversation vers l'un des agents en direct disponibles. L'agent en direct reçoit toutes les informations nécessaires et peut poursuivre la conversation sans interruption. Cela conduit finalement à plus de bonheur et de satisfaction parmi les clients et les agents de service.

4. Réduire les coûts grâce aux chatbots

Un chatbot peut gérer des dizaines de messages en même temps. Cela en fait une excellente solution pour faire face à un volume croissant de demandes clients tout en gardant des coûts raisonnables. D'après un article de Magazine des chatbots, les chatbots peuvent économiser jusqu'à 30% en service client prestations de service. Après avoir implémenté un chatbot dans son équipe de service, le détaillant néerlandais AMHE a vu une réduction des coûts de 17%. Dans le secteur du commerce électronique, nous avons même constaté une réduction des coûts de 36%.

Outre ces utilisations, il existe également des robots standards particulièrement utiles pour automatiser les tâches répétitives exécutées en arrière-plan. Par exemple, un bot peut marquer les messages avec des sujets spécifiques pour automatiser la catégorisation (bot de balise), acheminer les messages entrants vers le bon employé (bot de routeur), fournir des réponses standard après les heures de bureau (bot après les heures de bureau) et marquer les messages comme complets si non. une action supplémentaire est requise (bot complet).

Comment obtenir les meilleurs résultats avec le Intégration OBI4wan-Freshchat

Comme vous pouvez le constater, les applications et les avantages des chatbots sont nombreux. Cependant, un chatbot ne montrera tout son potentiel que s’il est mis en œuvre correctement. Le point de départ de chaque projet de chatbot doit toujours être une analyse de la situation actuelle et la définition d’objectifs clés.

Il est important de savoir qui est votre public cible et quel type de contact il entretient avec votre organisation. Réfléchissez ensuite à la manière dont un chatbot peut contribuer à offrir à ces clients une bonne expérience qui augmentera le niveau de satisfaction. Quels problèmes et défis peut-il résoudre pour vos clients et votre organisation ? L'analyse des données conversationnelles historiques entre les agents de service et les clients au sein de votre environnement Freshchat ou Freshdesk vous donne une idée claire de l'endroit où un chatbot serait le plus bénéfique dans le processus de service client.

Exemple d’analyse de données conversationnelles historiques.

Mélange parfait de technologie et de personnes

Un autre facteur important pour une application de chatbot réussie réside dans le mélange parfait de technologie et de personnes. Derrière chaque chatbot, il doit y avoir un agent du service client humain à qui la conversation peut être confiée si nécessaire. Il y aura toujours des demandes de clients qui nécessiteront des réponses empathiques, seront trop complexes ou nécessiteront une réflexion originale. Pour offrir la meilleure expérience client, assurez-vous que votre chatbot se connecte de manière transparente avec votre client, mais assurez-vous également que votre chatbot ne gêne pas le client et qu'il transmet la question à l'agent de service si cela profite à la conversation.

Passation de relais chaleureuse entre le chatbot et l'agent live au sein de l'environnement Freshdesk

Pour garantir que le chatbot fonctionne bien et s’améliore continuellement, il doit être surveillé. En pratique, il s’agit souvent d’une tâche qui revient aux agents du service client. Idéalement, ils travaillent main dans la main avec le chatbot dans le même environnement de centre de services et savent exactement comment fonctionne le chatbot, quelles tâches il doit résoudre et ce qu'il est autorisé et non autorisé à faire. De cette manière, ils peuvent optimiser leurs réponses et/ou ajouter de nouvelles questions à son répertoire, ainsi que signaler ses erreurs.

Une bonne plateforme de chatbot vous permet de créer, surveiller et améliorer vous-même le chatbot. Avec la plate-forme conviviale OBI Bots entièrement intégrée dans Chat frais et Bureau frais, vous pouvez créer votre expérience client optimale avec des chatbots grâce à un générateur de conversations personnalisé, une détection d'intention basée sur l'IA et un éditeur de règles métier simple.

Les chatbots peuvent être implémentés dans Freshchat pour gérer le travail et les tâches de routine tout en travaillant efficacement aux côtés d'experts de service qui gèrent des cas plus complexes. De cette façon, vous garantissez à la fois des clients et des employés satisfaits.