Los servicios de comunicación enriquecidos, o RCS, están inundando los mensajes, con los primeros en adoptar el lado de la marca, incluidos los Sacramento Kings de la NBA, Virgin Trains en el Reino Unido y el club de fútbol francés Paris St.-Germain.
Al mismo tiempo, los proveedores over-the-top (OTT) están comenzando a implementar servicios comerciales similares. WhatsApp posee WhatsApp Business y Apple tiene Apple Business Chat, por ejemplo. Solo en RCS, Juniper Research predice que el mercado superará los $ 9 mil millones en valor para 2022, por lo que no es difícil ver por qué los proveedores de OTT ven la mensajería corporativa como una recompensa que vale la pena buscar.
Al igual que RCS, las ofertas de OTT prometen una experiencia de usuario similar a la de una aplicación que, en conjunto, es más atractiva que la que está disponible a través de SMS. Sin embargo, cuatro diferencias clave los distinguen.
1. Cubierta -
Oggi, i fornitori di OTT hanno un’ottima copertura. WhatsApp, ad esempio, rivendica 1,5 miliardi di utenti consumer attivi mensili. L’utilizzo di RCS in confronto è relativamente piccolo, ma sta crescendo rapidamente con il supporto di Google; Microsoft; Samsung e altri OEM; operatori mobili; fornitori di piattaforme di comunicazione come servizio; e fornitori di servizi di messaggistica. RCS sarà una funzionalità nativa su tutti i telefoni e le reti che la supportano, vale a dire che gli abbonati non dovranno scaricare un’app.
Circa 60 operatori di telefonia mobile in 45 paesi hanno adottato le caratteristiche di Messaging-as-a-Platform (MaaP) e profili universali di GSMA all’interno delle loro reti, in modo che RCS sia abilitato. È importante sottolineare che MaaP non solo crea le basi per l’interoperabilità di RCS, ma rende anche possibili servizi basati su chatbot o inteligencia artificial (AI) per offerte come il personal banking e il trasferimento di denaro in una sessione RCS.
A nivel de sistema operativo, Android y Microsoft soportan RCS. Según los datos más recientes de IDC, Android tiene una participación de mercado de 85% de los 1500 millones de nuevos teléfonos inteligentes enviados en 2018. Básicamente, los OEM de Android como Samsung, LG y Huawei son compatibles con RCS, por lo que a través del ciclo habitual de renovación de dos años de los teléfonos inteligentes RCS se crecerá significativamente como una característica nativa de casi todos los nuevos dispositivos Android, una base de usuarios instalados de aproximadamente cinco mil millones en todo el mundo.
En particular, Apple aún no se ha incorporado, pero se rumorea que está en conversaciones con Google, GSMA, etc. Mientras tanto, cualquier mensaje RCS enviado a un teléfono iOS se reemplaza con un mensaje SMS.
2. Personalización:
al interactuar con las empresas, los consumidores ya no aceptan un diálogo unidireccional, por ejemplo, solicitando un saldo bancario por mensaje de texto. Más bien, ahora esperan poder interactuar con las empresas, en momentos de necesidad, en la plataforma de su elección a través de una conversación bidireccional.
La capacidad de brindar dicha interacción, de forma personalizada, en el lugar y en la plataforma que desee el consumidor, es cada vez más crítica para el éxito comercial.
Para dar ese contexto adicional, en un laboratorio GSMA RCS reciente en Londres, un vocero de Google predijo que durante los próximos cinco años, $ 800 mil millones pasarán del 85% de las empresas al 15% restante para obtener la personalización correcta.
Le imprese stanno rispondendo. Una recente ricerca di Adobe mostra che i marchi europei stanno investendo nell’inteligencia artificial per offrire esperienze più personalizzate ai consumatori; L’89% degli intervistati ha dichiarato di vedere la personalizzazione come una chiave per il successo.
Le app RCS e di chat sono progettate per soddisfare la personalizzazione direttamente. Questi nuovi ricchi canali di messaggistica aziendale, se combinati con una profilazione dei clienti ben progettata e sistemi di inteligencia artificial, offrono ai marchi l’opportunità di ottenere un modo molto più naturale di interagire e condividere informazioni ricche con i propri consumatori.
3. Datos personales y confianza:
la fiducia dei consumatori è fondamentale per la gestione di qualsiasi tipo di servizio online. Aziende come WhatsApp e Facebook basano i loro modelli commerciali sulla monetizzazione dei dati degli utenti, consentendo la pubblicità mirata. Lo stesso non vale per gli operatori di telefonia mobile. Sebbene possano analizzare e aggregare i dati degli utenti per informare le decisioni di marketing, non li vendono a fini pubblicitari.
El Reglamento General de Protección de Datos en Europa, así como el mosaico de reglas de privacidad específicas de la industria en los Estados Unidos, han aumentado la sensibilidad de los consumidores sobre el uso de sus datos personales, colocando la transparencia y el consentimiento informado como principios clave en su uso.
Y para que las empresas cumplan con las normas, el tráfico y los datos de la red de mensajería no se pueden enrutar a través de países fuera de la jurisdicción reguladora. El cumplimiento debe ser revisado en cada etapa del viaje.
4. Precios: ¿directos o indirectos? -
El punto cuatro está directamente relacionado con el punto tres. Los OTT adoptan un enfoque mixto para monetizar sus servicios extrayendo valor de los datos de los usuarios y cobrando a las empresas por su uso.
L’approccio di WhatsApp è un esempio emblematico. Le aziende possono rispondere ai messaggi dei clienti gratuitamente per un massimo di 24 ore, ma vengono addebitate una tariffa fissa per paese e per messaggio per le comunicazioni inviate successivamente. Vengono inoltre addebitati quando avviano le comunicazioni.
RCS, por otro lado, no extrae ningún valor de los datos del usuario. Al igual que los SMS, el operador lo cobra a la empresa (a menudo a través de un agregador). A diferencia de los SMS, la carga útil por mensaje es mucho mayor (imágenes, audio, video, etc.). Si bien RCS es relativamente nuevo y los jugadores están investigando cómo cobrarlo de manera justa, un modelo probable implicará una tarifa por transacción integrada con una tarifa por sesión para respaldar casos de uso más interactivos. Con la aceptación de todos en la cadena de valor, se espera que el precio sea entre 10% y 15% más alto que el de SMS.
En general, la ventaja real de RCS es que, en muchos sentidos, es un estándar abierto respaldado por un ecosistema complejo, que es tanto cooperativo como competitivo. En última instancia, esto aumentará la disponibilidad de funciones para los consumidores y permitirá a las empresas llevar el siguiente nivel de compromiso a las interacciones con los clientes.
También significa que RCS tiene las mismas garantías importantes que SMS. Es decir, entrega de mensajes garantizada, conexión segura, latencia de cero a cero, cumplimiento normativo y más.
con RCS
Las experiencias de mensajería se pueden personalizar, marcar y crear utilizando un conjunto de herramientas de funcionalidad en evolución y, en una mejora con respecto a los SMS, se verifica el remitente. Los proveedores de aplicaciones de chat, por otro lado, operan dentro de un jardín amurallado donde la experiencia de mensajería se parece al propietario de la aplicación. Esto podría estar bien para las pequeñas empresas que están felices de priorizar la función sobre la forma, pero es probable que las grandes empresas exijan las opciones más sofisticadas que ofrece RCS.
