Las aplicaciones OTT (over-the-top) son ahora los canales principales para la comunicación P2P (persona a persona); mientras que los SMS continúan siendo el pilar de la mensajería comercial de aplicación a persona (A2P) que es eficaz porque es ubicuo, seguro y el formato más confiable para los consumidores.
“Las empresas enviarán 2,8 billones de SMS A2P para 2022 con una facturación de $ 26,6 mil millones”.
Firma de analistas, Mobilesquared.
Al mismo tiempo, la tecnología de los teléfonos inteligentes está facilitando nuevos patrones de uso para los consumidores. En términos de mensajería P2P, los consumidores se han acostumbrado a formatos de aplicaciones de chat OTT más atractivos como Line; KakaoTalk, WeChat y WhatsApp, que permiten funciones más completas, como la transferencia de archivos e imágenes y el chat grupal.
Comparando estas características con SMS; No hace falta decir que existe una brecha cada vez mayor en la experiencia del usuario, lo que está alimentando la demanda de los consumidores de experiencias similares más ricas de las empresas y marcas con las que interactúan. Como resultado, la mayoría de los OTT han abierto el soporte empresarial para la mensajería A2P en los últimos años; además de permitir que las personas chateen con amigos y familiares.
Poder "chatear" con un banco, por ejemplo, en un horario conveniente
Mientras está en un autobús o esperando en un café, se está convirtiendo en una expectativa. Los consumidores no solo valoran mucho este tipo de comunicación receptiva con los clientes; también es una de las principales formas en que las empresas pueden diferenciarse con éxito en sectores altamente competitivos como el comercio y la banca.
Sin embargo, a diferencia de SMS, que es una característica nativa de todos los teléfonos; Las aplicaciones de chat dependen de una instalación. Esto significa que las empresas deben admitir un número cada vez mayor de canales de mensajería; que solo acceden a un subconjunto de la base de clientes, ya que no todos han descargado todas las aplicaciones de chat.
Alternativamente, una empresa podría ofrecer su aplicación de marca como un contenedor para las funciones de servicio al cliente, una opción costosa que, según la experiencia, ha tenido un éxito limitado. ¿Por qué un consumidor descargaría una aplicación empresarial que solo se ha utilizado una o dos veces al año? Como resultado, muchas relaciones con los clientes no cuentan con el respaldo adecuado del entorno de mensajería OTT o las aplicaciones comerciales. ¿Cómo pueden las empresas satisfacer esta demanda?
Desde hace un tiempo, los proveedores de servicios de mensajería y telefonía vienen pregonando la llegada de la mensajería RCS. Presentado como el protocolo de mensajería de próxima generación - SMS 2.0 - RCS es compatible con GSMA, Google, fabricantes de teléfonos Android como Samsung y operadores de telefonía móvil de todo el mundo. Combina una experiencia similar a una aplicación OTT, con la ubicuidad potencial de los SMS para que todas las funciones avanzadas como imágenes, códigos QR, botones vinculados y chat se puedan usar en un entorno de marca en el teléfono nativo.
Hay pruebas de que la adopción de RCS está acelerando. Las nuevas estadísticas de Mobilesquared muestran que el mercado asiático de RCS crecerá de 472 millones de usuarios en 2019 a 1600 millones para 2023.
A nivel de sistema operativo, Android y Microsoft soportan RCS. Según los últimos datos de IDC, Android tenía una cuota de mercado de 85% de los 1500 millones de nuevos teléfonos inteligentes enviados en 2018. Básicamente, los OEM de Android como Samsung, LG y Huawei son compatibles con RCS, por lo que a través del ciclo habitual de renovación de dos años de los teléfonos inteligentes, RCS crecerá significativamente como una característica nativa de casi todos los nuevos dispositivos Android, una base de usuarios instalados de aproximadamente cinco mil millones en todo el mundo.
Los comerciantes ahora necesitan invertir
Llevar RCS al mercado ha sido un proceso lento. Hasta la fecha, GSMA enumera 75 operadores móviles en todo el mundo (incluidos KDDI, NTT Docomo, KT, SK Telecom y Globe Telecom en la región APAC) que han adoptado sus especificaciones de mensajería como plataforma (MaaP) y perfil universal en todas sus redes, por lo que RCS está habilitado. Pero aún queda camino por recorrer, ya que muchos operadores móviles aún tienen que hacerlo.
Por supuesto, los operadores móviles tienen múltiples prioridades, entre ellas la implementación de 5G, que es absolutamente fundamental para reducir el abandono y competir por los nuevos ingresos de servicios que permite 5G.
Parte del problema radica en el ecosistema de mensajería. Para habilitar RCS, los operadores móviles deben implementar una tecnología que admita tráfico de mensajería tanto P2P como A2P. La comunidad de proveedores para la provisión de infraestructuras de RCS (con SLA apropiados) tanto en las instalaciones como en la base de servicios es relativamente pequeña.
En el futuro, otros proveedores están ingresando al espacio y, al proporcionar soluciones llave en mano para los operadores, ayudarán a acelerar la adopción de RCS.
Para que los operadores móviles aprovechen la próxima generación de mensajería empresarial, es esencial lanzar RCS y crear una gran base de usuarios que induzca a las empresas a adoptar este nuevo canal. Si los operadores móviles tardan en hacer esto, gran parte del mercado actual de mensajería B2C basada en SMS cambiará a OTT en lugar de quedarse con los operadores móviles. Además, los operadores móviles perderían el crecimiento que impulsará las formas de mensajería más ricas y conversacionales respaldadas por estas nuevas tecnologías.
Los consumidores nos dicen que están más que listos para RCS
