Chat proactif vs. Chat réactif.
Did you know that on average only 2% of website visitors turn into customers? The other 98% simply move on without making a purchase. Once a visitor enters your website, you have the power to turn them into a customer. So, why don’t you? With the right customer engagement, you should aim for at least 10% of visitors to convert into customers. This can be achieved by initiating proactive chat conversations with visitors and keeping them engaged and incentivized to buy something from you. Definitive guide to winning customers with proactive chat
However, to have conversations with website visitors, you don’t have to wait around for them to show their interest in your product. This makes you reactive to their interest, and if they don’t reach out, you’ve lost a potential customer. Instead, If you can create an opportunity for a discussion, it can lead to a sale for you. This way, you cultivate an interest in your product proactively till the visitor makes a purchase.
Messagerie proactive avec déclencheurs
Alors que la vente proactive est une stratégie courante pour les entreprises de commerce électronique depuis un certain temps déjà, les entreprises d'autres secteurs ont du mal à capitaliser sur les centaines de visiteurs de sites Web qui atterrissent sur leurs sites Web. C'est là que le chat en direct vient jouer. Le widget de chat situé dans le coin inférieur droit peut être déclenché pour démarrer des conversations avec chaque visiteur du site Web.
Exemple de message de chat proactif utilisé par Freshchat pour promouvoir Refresh 2020.
La messagerie proactive via le chat en direct peut être obtenue en configurant des déclencheurs en temps réel. Vous pouvez déclencher des conversations avec les visiteurs en fonction de leurs activités sur la page Web ou des informations qu'ils partagent avec vous. Déclencher des campagnes Assurez-vous que chaque visiteur bénéficie d'une assistance personnalisée sur votre site Web en engageant une conversation avec lui. Une fois que le visiteur a répondu au déclencheur, vous pouvez lui parler via le chat en direct ou lancer une conversation par chatbot.
Avantages des déclencheurs proactifs :
- Amélioration des conversions de prospects
- Engagement accru sur le site Web
- Plus de temps passé sur la page
- Réduction des abandons de panier
En utilisant le chat proactif, vous atteignez chaque visiteur du site Web, mais il n'y a pas deux visiteurs identiques, voici donc les différents types de visiteurs que vous pouvez cibler avec le chat proactif.
Cinq types de personnes que vous pouvez cibler avec un chat proactif.
Proactive chat is all about giving the customer experience that convinces the visitor to make a purchase. We’ve narrowed down the most common types of website visitors that you can target with proactive chat invitations. We have also suggested potential messages you can use to trigger a message. So, here you go:
1. Le décideur
Le décideur est le prospect de haute qualité qui a visité votre site Web plusieurs fois et a principalement passé du temps à parcourir vos pages de prix et de produits. En ciblant ces prospects, vous pouvez augmenter vos taux de conversion et vos revenus de vente. Ces prospects doivent être doucement persuadés de faire l'achat. L'action idéale pour les amener à franchir cette étape consiste à :
Offrir une remise : “Hi there! Now that you’ve learned about our pricing, we thought you should know about the offer we have. If you make a purchase now, you’ll get 20% off. Use the code: OFFER20.”
Programmation de démonstration : “Hi there! You’ve come so far as our pricing page, why not schedule a demo with our product experts to see how we can help you better. Would you like to schedule a demo now?”
2. Le ralenti
These visitors come close to purchasing your product but fall short of taking action by leaving the order in their shopping cart. The longer the web visitor is idle, the higher the chances of them closing the tab and moving on with their day. By targeting these visitors, your business can quickly bring down the cart abandonment rate. To ensure the customer goes through with the purchase at checkout, you should:
Nudge for purchase: “Hi there! It seems like you have some items in your cart. Would you like to complete your purchase right now?”
Indiquez la pénurie : “Hi there! We noticed that you’ve added *Product Name* to your cart. There are only *number of pieces* available. Make your purchase before it runs out.”
3. L'apprenti avide
Ces visiteurs se déplaceront dans vos pages de support client, à la recherche de la bonne réponse à leur problème. Si vous remarquez que quelqu'un est venu sur votre FAQ ou votre page d'aide, vous pouvez lui envoyer des messages proposant des solutions. Cela vous aidera à obtenir une plus grande satisfaction client, un taux de résolution plus élevé et à mieux comprendre les problèmes des clients. Tu peux:
Offrir de l'aide et du soutien : “Hello! We can help you find the answers you are looking for. Please let us know your questions.”
Confirmer la disponibilité de l'agent : “Hello! We just wanted to let you know that you can reach out to us over here if you have any questions. We’ll have an agent assist you right away.”
4. La première minuterie
First-time visitors who are just learning about your product. You don’t want to miss a chance to engage with them. They’ve probably entered your website through an ad or a landing page. You’ll have to make sure they find what they are looking for. By targeting new visitors, you expand your prospect base and get more chances at gaining new customers. Definitive guide to winning customers with proactive chat. Your pop-up trigger should:
Accueillez-les sur votre site : “Well, hello there! You’ve come to the right place for *Entrez votre prestation*. We want to make sure you get what you are looking for. I’m a product expert, and I can answer any questions that you may have.”
5. L'élu
In case you are looking to increase sales in a particular region, or you’re perhaps running an event in a city, you want to make sure the website visitors from that city are kept updated. By targeting these visitors, you can achieve increased engagement in the selected regions and more extensive registrations for events.
Envoyer des mises à jour et des rappels : “Hi! Our annual conference is right around the corner in your city. If you would like to register, simply send in your email address here.”
Personnalisez les messages dans les langues maternelles : “We are now offering services in your country. Would you like to know more? We can schedule a demo for you right away!”
Meilleures pratiques des invitations de chat proactives
Bien que le chat en direct proactif soit une stratégie extrêmement efficace, il y a quelques éléments clés à garder à l'esprit lors de sa mise en œuvre. N'oubliez pas que même si l'outil peut être automatisé, vous parlez à un humain à l'autre bout du fil, alors essayez d'être utile plutôt que d'imposer votre message. Guide définitif pour gagner des clients avec un chat proactif. Tu devrais aussi:
- Chronométrez votre message : Don’t trigger the chat message as soon as the website visitor enters the page, give them at least 5-10 seconds before initiating the message. This way, they get time to read the page before being pinged with an action.
- Gardez le chat minimal : Don’t spam a visitor with tons of messages. Each page should have a maximum of 1 trigger message, to not overwhelm the reader. Nobody likes it when the chat widget keeps popping up while reading something.
- Sachez quand prendre du recul : les widgets de chat should never overpower the original message of the webpage. So if the visitor doesn’t engage, don’t force them to have a conversation.
- Configurez les flux de bot chaque fois que possible : Unless the conversation is best handled by an agent. Don’t be afraid to send chat trigger messages and communications with the help of a bot. The chatbot will be able to have a chat faster than your agent, therefore, reducing wait times and delays.
- Handover to live chat agents: Once the visitor engages with the trigger message unless you have a bot flow set up, have a live chat agent ready to take over the conversation. Making the customer too long for a response will the purpose of the chat trigger void.
Fonctionnalités requises pour le chat proactif
When looking for a live chat software tool for creating proactive chat campaigns, look for two key features:
La fonctionnalité de campagnes de Freshchat pour activer les messages de chat proactifs.
Messages déclenchés – You can send visitors and customers messages based on where they come from, who they are, and what they do. You can create chat trigger options based on activities like time on page, number of page views, number of visits in combination with visitor location, browser language, and other user properties.
Messages ciblés – You can send messages to users in specific categories to engage them or make an announcement. You can segment users into categories based on properties such as their language, location, device, email address, phone number, etc.
conclusion
Le chat en direct proactif peut améliorer votre jeu d'expérience client. Cela vous donnera un avantage sur vos concurrents, qui attendent toujours des prospects pour entamer la conversation. Avec un logiciel de chat en direct comme EnvoyerApp, un outil de campagne peut offrir un meilleur engagement client simplement via votre fenêtre de chat.
