Chat proactif vs. Chat réactif.
Saviez-vous qu'en moyenne, seulement 2% de visiteurs d'un site web deviennent clients ? Les 98% restants passent leur chemin sans effectuer d'achat. Dès qu'un visiteur accède à votre site web, vous avez le pouvoir de le convertir en client. Alors, pourquoi ne pas le faire ? Avec un engagement client optimal, vous devriez viser au moins 10% de visiteurs convertis en clients. Pour y parvenir, initiez des conversations proactives par chat avec vos visiteurs et maintenez leur engagement et leur motivation à acheter. Guide complet pour gagner des clients grâce au chat proactif.
Cependant, pour engager la conversation avec les visiteurs de votre site web, vous n'avez pas besoin d'attendre qu'ils manifestent de l'intérêt pour votre produit. Vous réagissez ainsi à leur intérêt, et s'ils ne vous contactent pas, vous perdez un client potentiel. Au contraire, créer une opportunité de discussion peut déboucher sur une vente. De cette façon, vous cultivez proactivement l'intérêt pour votre produit jusqu'à ce que le visiteur effectue un achat.
Messagerie proactive avec déclencheurs
Alors que la vente proactive est une stratégie courante pour les entreprises de commerce électronique depuis un certain temps déjà, les entreprises d'autres secteurs ont du mal à capitaliser sur les centaines de visiteurs de sites Web qui atterrissent sur leurs sites Web. C'est là que le chat en direct vient jouer. Le widget de chat situé dans le coin inférieur droit peut être déclenché pour démarrer des conversations avec chaque visiteur du site Web.
Exemple de message de chat proactif utilisé par Freshchat pour promouvoir Refresh 2020.
La messagerie proactive via le chat en direct peut être obtenue en configurant des déclencheurs en temps réel. Vous pouvez déclencher des conversations avec les visiteurs en fonction de leurs activités sur la page Web ou des informations qu'ils partagent avec vous. Déclencher des campagnes Assurez-vous que chaque visiteur bénéficie d'une assistance personnalisée sur votre site Web en engageant une conversation avec lui. Une fois que le visiteur a répondu au déclencheur, vous pouvez lui parler via le chat en direct ou lancer une conversation par chatbot.
Avantages des déclencheurs proactifs :
- Amélioration des conversions de prospects
- Engagement accru sur le site Web
- Plus de temps passé sur la page
- Réduction des abandons de panier
En utilisant le chat proactif, vous atteignez chaque visiteur du site Web, mais il n'y a pas deux visiteurs identiques, voici donc les différents types de visiteurs que vous pouvez cibler avec le chat proactif.
Cinq types de personnes que vous pouvez cibler avec un chat proactif.
Le chat proactif vise à offrir au client une expérience qui le convainc d'acheter. Nous avons identifié les types de visiteurs les plus courants que vous pouvez cibler avec des invitations au chat proactif. Nous avons également suggéré des messages potentiels pour déclencher un message. Voici donc :
1. Le décideur
Le décideur est le prospect de haute qualité qui a visité votre site Web plusieurs fois et a principalement passé du temps à parcourir vos pages de prix et de produits. En ciblant ces prospects, vous pouvez augmenter vos taux de conversion et vos revenus de vente. Ces prospects doivent être doucement persuadés de faire l'achat. L'action idéale pour les amener à franchir cette étape consiste à :
Offrir une remise : Bonjour ! Maintenant que vous connaissez nos tarifs, nous avons pensé que vous devriez être au courant de notre offre. En effectuant un achat maintenant, vous bénéficierez d'une réduction de 20%. Utilisez le code : OFFER20.
Programmation de démonstration : Bonjour ! Vous êtes arrivé jusqu'ici sur notre page de tarifs. Pourquoi ne pas planifier une démonstration avec nos experts produits pour découvrir comment nous pouvons mieux vous aider ? Souhaitez-vous planifier une démonstration maintenant ?
2. Le ralenti
Ces visiteurs sont sur le point d'acheter votre produit, mais ne passent pas à l'action en laissant la commande dans leur panier. Plus le visiteur reste inactif, plus il a de chances de fermer l'onglet et de poursuivre sa journée. En ciblant ces visiteurs, votre entreprise peut rapidement réduire le taux d'abandon de panier. Pour garantir que le client finalise son achat au moment du paiement, vous devez :
Coup de pouce à l'achat : «Bonjour ! Il semble que vous ayez des articles dans votre panier. Souhaitez-vous finaliser votre achat maintenant ?
Indiquez la pénurie : Bonjour ! Nous avons remarqué que vous avez ajouté *Nom du produit* à votre panier. Il ne reste que *pièces* disponibles. Effectuez votre achat avant qu'il n'en reste plus.
3. L'apprenti avide
Ces visiteurs se déplaceront dans vos pages de support client, à la recherche de la bonne réponse à leur problème. Si vous remarquez que quelqu'un est venu sur votre FAQ ou votre page d'aide, vous pouvez lui envoyer des messages proposant des solutions. Cela vous aidera à obtenir une plus grande satisfaction client, un taux de résolution plus élevé et à mieux comprendre les problèmes des clients. Tu peux:
Offrir de l'aide et du soutien : Bonjour ! Nous pouvons vous aider à trouver les réponses à vos questions. N'hésitez pas à nous faire part de vos questions.
Confirmer la disponibilité de l'agent : Bonjour ! Nous tenions à vous informer que vous pouvez nous contacter ici si vous avez des questions. Un agent vous répondra immédiatement.
4. La première minuterie
Les nouveaux visiteurs qui découvrent votre produit. Ne manquez pas cette occasion d'interagir avec eux. Ils sont probablement arrivés sur votre site web via une publicité ou une page de destination. Assurez-vous qu'ils trouvent ce qu'ils cherchent. En ciblant de nouveaux visiteurs, vous élargissez votre base de prospects et augmentez vos chances de gagner de nouveaux clients. Guide complet pour gagner des clients grâce au chat proactif. Votre déclencheur de pop-up doit :
Accueillez-les sur votre site : « Eh bien, bonjour ! Vous êtes au bon endroit pour *Entrez votre prestation*. Nous voulons nous assurer que vous obtenez ce que vous recherchez. Je suis expert produit et je peux répondre à toutes vos questions.
5. L'élu
Si vous cherchez à augmenter vos ventes dans une région particulière, ou si vous organisez un événement dans une ville, assurez-vous que les visiteurs de votre site web de cette ville soient informés. En ciblant ces visiteurs, vous pouvez accroître l'engagement dans les régions sélectionnées et augmenter le nombre d'inscriptions aux événements.
Envoyer des mises à jour et des rappels : Bonjour ! Notre conférence annuelle approche à grands pas, dans votre ville. Pour vous inscrire, indiquez simplement votre adresse e-mail ici.
Personnalisez les messages dans les langues maternelles : Nous proposons désormais nos services dans votre pays. Souhaitez-vous en savoir plus ? Nous pouvons organiser une démonstration immédiatement !
Meilleures pratiques des invitations de chat proactives
Bien que le chat en direct proactif soit une stratégie extrêmement efficace, il y a quelques éléments clés à garder à l'esprit lors de sa mise en œuvre. N'oubliez pas que même si l'outil peut être automatisé, vous parlez à un humain à l'autre bout du fil, alors essayez d'être utile plutôt que d'imposer votre message. Guide définitif pour gagner des clients avec un chat proactif. Tu devrais aussi:
- Chronométrez votre message : Ne déclenchez pas le message de chat dès que le visiteur accède à la page. Laissez-lui au moins 5 à 10 secondes avant de l'envoyer. Ainsi, il aura le temps de lire la page avant d'être invité à effectuer une action.
- Gardez le chat minimal : Ne surchargez pas un visiteur avec des tonnes de messages. Chaque page doit comporter au maximum un message déclencheur, afin de ne pas submerger le lecteur. Personne n'apprécie que le widget de chat s'affiche sans cesse pendant la lecture.
- Sachez quand prendre du recul : les widgets de chat Le contenu ne doit jamais prendre le pas sur le message original de la page web. Si le visiteur ne s'engage pas, ne le forcez pas à engager la conversation.
- Configurez les flux de bot chaque fois que possible : À moins que la conversation ne soit mieux gérée par un agent, n'hésitez pas à envoyer des messages et des communications déclencheurs de chat à l'aide d'un chatbot. Ce dernier pourra discuter plus rapidement que votre agent, réduisant ainsi les temps d'attente et les retards.
- Transfert aux agents de chat en direct : Une fois que le visiteur a répondu au message déclencheur, sauf si vous avez configuré un flux de bot, demandez à un agent de chat en direct de prendre en charge la conversation. L'objectif de l'annulation du déclencheur de chat est de faire en sorte que le client reste inactif pendant trop longtemps.
Fonctionnalités requises pour le chat proactif
Lorsque vous recherchez un outil logiciel de chat en direct pour créer des campagnes de chat proactives, recherchez deux fonctionnalités clés :
La fonctionnalité de campagnes de Freshchat pour activer les messages de chat proactifs.
Messages déclenchés – Vous pouvez envoyer des messages à vos visiteurs et clients en fonction de leur origine, de leur identité et de leurs activités. Vous pouvez créer des déclencheurs de chat basés sur des activités telles que le temps passé sur la page, le nombre de pages vues, le nombre de visites, ainsi que la localisation du visiteur, la langue du navigateur et d'autres propriétés utilisateur.
Messages ciblés – Vous pouvez envoyer des messages à des utilisateurs de catégories spécifiques pour les interagir ou leur faire une annonce. Vous pouvez segmenter les utilisateurs en catégories selon des critères tels que leur langue, leur localisation, leur appareil, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone, etc.
conclusion
Le chat en direct proactif peut améliorer votre jeu d'expérience client. Cela vous donnera un avantage sur vos concurrents, qui attendent toujours des prospects pour entamer la conversation. Avec un logiciel de chat en direct comme EnvoyerApp, un outil de campagne peut offrir un meilleur engagement client simplement via votre fenêtre de chat.
