Passer au contenu principal
messagersSMSWhatsApp

L'importance d'un service client 24×7 pour votre entreprise

Par 26 février 2021#!31Lun, 01 mars 2021 10:04:47 +0100+01:004731#31Lun, 01 mars 2021 10:04:47 +0100+01:00-10Europe/Rome3131Europe/Romex31 01h31-31Lun, 01 mars 20 21 10. 04 : 47 +0100+01:0010Europe/Rome3131Europe/Romex312021Lun 01 mars 2021 10:04:47 +01000410043amlundi=7133#!31Lun 01 mars 2021 10:04:47 +0100+01:00Europe/Ro me3#mars 1er , 2021#!31mon, 01 Mars 2021 10:04:47 +0100+01:004731#/31Lun, 01 mars 2021 10:04:47 +0100+01:00-10Europe/Rome3131Europe/Romex31#!31Lun, 01 mars 2021 10:04:47 +0100 + 01:00Europe/Rome3#Un commentaire

Les entreprises doivent être vigilantes pour comprendre l’évolution des attentes des clients. Tous les clients s’attendent à une expérience client incroyablement bonne. Sans une culture puissante centrée sur le client, où la résolution instantanée des problèmes est la norme, une entreprise se rend vulnérable à la colère des clients en colère. Service client 24h/24 et 7j/7 pour votre entreprise.

56% de personnes partout dans le monde ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience de service client. Ainsi, offrir un support client 24h/24 et 7j/7 est une raison viable pour les entreprises qui se concentrent sur la valeur à l’ère numérique.

Dans de nombreux cas, les clients souhaitent que les entreprises répondent immédiatement à leurs requêtes. Par conséquent, les entreprises doivent s’assurer que l’expérience client globale soit bonne autrement ; ils passeront à d'autres marques. Investir dans un service client 24h/24 et 7j/7 peut être bénéfique pour les entreprises à long terme.

Qu'est-ce que le support client 24h/24 et 7j/7

Le support client 24h/24 et 7j/7 signifie que les entreprises sont en mesure d'engager leurs clients quand ils en ont besoin en déployant des canaux numériques comme le chat en direct et le chatbot. Fournir une assistance aux clients lorsqu'ils en ont besoin est une priorité absolue. ravir les clients. C'est ainsi que les clients réagissent au support client.

Définition du service client 24h/24 et 7j/7

Les clients n’aiment généralement pas attendre et attendent des réponses rapides. Lorsqu'une équipe d'assistance est disponible 24h/24 et 7j/7 pour obtenir de l'aide, les clients résolvent leurs problèmes avec une assistance proactive et claire. Les clients satisfaits ont tendance à rester fidèles et ne voudraient pas changer de marque s'ils sont satisfaits de la qualité de l'assistance dont ils bénéficient.

6 raisons avérées pour lesquelles les entreprises doivent offrir un service client 24h/24 et 7j/7

Selon la nature de votre entreprise, il est possible que vos clients ne puissent tout simplement pas se permettre d'attendre que leurs problèmes soient résolus. Si vous disposez d’une équipe de service client disponible à toute heure de la journée, vous serez en mesure de proposer des solutions plus rapides.

Outre votre assistance traditionnelle par e-mail ou par téléphone qui sont des canaux de communication réactifs, voici comment vous pouvez fournir une assistance 24h/24 et 7j/7.

1. Les clients exigent une assistance en temps réel

Que se passerait-il si vos clients parcouraient votre site Web et avaient besoin d'aide pour prendre des décisions d'achat ? C’est le moment où ils doivent être informés que vous êtes disponible pour fournir une assistance en temps réel.

Dans la mesure où votre site Internet crée l'image de votre marque, l'aspect service client est garant de sa crédibilité. Ainsi, il sera améliorer considérablement l'expérience d'achat et créer des relations durables.

En revanche, le manque de service adéquat peut être décourageant pour vos clients, qui risquent de ne pas conclure la transaction et de ne jamais revenir. Lorsqu'il s'agit d'un support client 24h/24 et 7j/7, vous pouvez utiliser des outils numériques pour améliorer votre communication du service client en fonction des besoins de votre entreprise.

Ajouter une assistance par chat en direct

Le chat en direct est le principal canal de contact numérique par rapport à d'autres canaux tels que le courrier électronique ou les réseaux sociaux.  46% de clients préfèrent le chat en direct pour contacter les entreprises.

Voici comment le chat en direct peut fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 à vos clients.

  • Ajouter chat en direct aide les agents à gérer plusieurs conversations en même temps.
  • Répondez rapidement aux requêtes en utilisant des réponses standardisées
  • Fournissez une réponse efficace en acheminant les discussions vers la bonne équipe
  • Améliore le premier temps de réponse et augmente le taux de satisfaction des clients

Automatisez votre support avec des bots

Les entreprises qui ont besoin d’interagir avec leurs clients 24 heures sur 24 s’appuient largement sur les chatbots. $5 milliards seront investis dans les chatbots par les entreprises pour fournir à leurs clients un service meilleur et plus rapide.

Chatbot Jenny - Support client 24h/24 et 7j/7

 

Neige fondu, une société d'organisation d'événements entrepreneurials a déployé le chatbot Jenny sur son site Web et a géré avec succès 64% de toutes les demandes d'assistance client pour l'équipe d'assistance client Slush : une charge importante.

Grâce à la disponibilité 24h/24 et 7j/7 du chatbot Jenny sur leur site Web et leur application mobile, les gens ont lancé 55% conversations supplémentaires. avec Slush.

  • En tirant parti chatbots, vous pouvez interagir avec vos clients 24h/24 et 7j/7 avec des réponses en temps réel lorsque l'équipe d'assistance n'est pas disponible ou occupée.
  • Les robots peuvent traiter les requêtes courantes à grande échelle, réduisant ainsi le nombre de tickets d'assistance générés, ce qui améliore la productivité de votre équipe.

2. Augmentation des conversions de ventes avec un service client 24h/24 et 7j/7

50% des consommateurs disent que le fait d'avoir une personne en direct pour répondre aux questions au milieu d'une décision d'achat est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'une marque puisse offrir.

Répondre rapidement est l’un des aspects clés de l’amélioration du taux de conversion en réduisant le cycle de vente. Plus vous répondez vite, plus vous aurez de clients fidèles et plus vous générerez de ventes.

Pourquoi le support client 24h/24 et 7j/7 avec chat en direct améliore-t-il les conversions de ventes ?

Répondre plus rapidement aux requêtes commerciales signalées par les clients avec une réponse efficace les aide à prendre des décisions rapides. Ainsi, le le facteur de disponibilité agit comme un catalyseur dans réduire le cycle de vente et augmenter les conversions.

L'utilisation du chat en direct permet de mieux convertir.

Support client 24h/24 et 7j/7 - augmentez les conversions de ventes

Les meilleures pratiques

  • Fournir une assistance commerciale en temps réel – Ajoutez un chat en direct à votre site Web pour fournir une assistance commerciale plus rapide en vous connectant aux commerciaux grâce à un routage intelligent.
  • Déployer des robots de génération de leads – Vous pouvez tirer parti d’un robot de vente pour pré-qualifier les visiteurs du site Web en prospects de qualité et collecter des informations sur les visiteurs à des fins futures.
  • Réduire les abandons de panier – En utilisant des messages bien personnalisés, vous pouvez encourager les visiteurs du site Web à démarrer une discussion et réduire le taux d'abandon de panier significativement.
  • Automatisez les réservations et les rendez-vous – Utilisez un chatbot pour accompagner vos clients tout au long de votre processus de réservation. Cela améliore également la productivité des équipes liée aux suivis manuels.

3. L'assistance 24h/24 et 7j/7 améliore la fidélisation des clients

59% des clients sont plus susceptibles d'acheter lorsque les marques répondent à leurs requêtes en moins d'une minute. Cela signifie que les longs temps d'attente sont ce qui ennuie chaque client et qui a un impact sur la décision de conserver ou non l'entreprise.

 

Principales frustrations des clients - Support client 24h/24 et 7j/7

 

Investir dans l’offre d’un service client 24h/24 et 7j/7 est un excellent stratégie de fidélisation de la clientèle et un excellent moyen d'améliorer la valeur à vie. Les clients deviennent fidèles à votre marque et les conservent pendant une longue période. Service client pour votre entreprise. Leur valeur à vie augmente, ce qui est un mesure importante qui représente le revenu total que vous pouvez attendre d'un seul compte client.

Augmenter la valeur signifie que vos clients achètent plus fréquemment et/ou dépensent plus d'argent pour votre entreprise. POUR 5% augmentation de la fidélisation des clients peut produire 25% plus de profit.

Si les clients ont une excellente expérience avec vos équipes d’assistance, ils reviendront plus fréquemment dans votre entreprise. En outre, ils auront tendance à partager leurs expériences positives avec d’autres, ce qui établit des relations avec votre clientèle.

Les meilleures pratiques

  • Répondez et résolvez instantanément les requêtes de vos clients en mettant en œuvre le chat en direct, car ils exigent une réponse immédiate en matière de service client 24h/24 et 7j/7.
  • Vous pouvez déployer un chatbot de service client pour engager vos clients lorsque vos agents ne sont pas occupés.
  • Une réponse immédiate offre une excellente expérience client qui contribue à une plus grande conversion des ventes et fidélise les clients avec votre entreprise.

4. Cultivez la fidélité des clients en offrant une assistance 24h/24 et 7j/7

Lorsqu’un client éprouve une émotion positive constante envers une marque, cela se traduit par un élément magique appelé fidélité. Qu'il s'agisse d'une assistance 24h/24 et 7j/7, de produits de qualité ou de tout autre aspect, le client commence à associer la marque à une valeur élevée et la choisit plutôt que d'autres.

Cela signifie que lorsqu'un client est bien traité et bénéficie d'un service client 24 heures sur 24, l'individu choisit de rester fidèle à cette marque. Service client pour votre entreprise.

34% des consommateurs a déclaré que fournir un service client exceptionnel 24h/24 et 7j/7 est le meilleur moyen pour une entreprise de fidéliser sa clientèle.

Afin de fournir un excellent service client, vous devez donner la priorité aux domaines ci-dessous.

  • Établissez la confiance en étant disponible 24h/24 et 7j/7 – L’indisponibilité amène les clients à chercher une validation ailleurs. Pour fidéliser vos clients, assurez-vous que vos agents du service client sont disponibles 24h/24 et 7j/7 pour offrir une expérience de service cohérente.
  • Rationalisez votre processus de communication – Communiquer efficacement et diffuser les processus de service client augmente la fidélité. En utilisant des outils d'automatisation, vous pouvez communiquer efficacement avec vos clients.
  • Sollicitez les commentaires des clients pour montrer à quel point vous les appréciez – Demandez aux clients des commentaires à chaque point de contact pour comprendre leurs besoins. Voir les plaintes des clients comme une opportunité de croissance, je réponds rapidement aux commentaires. Cela montre que vous vous souciez de votre entreprise et que vous établissez des relations loyales.
  • Gardez un état d’esprit « client » – Nouer de bonnes relations avec les acheteurs, leur fournir un service client 24h/24 et 7j/7 et rechercher des opportunités d'offrir ou de fournir une valeur supplémentaire sont autant de tactiques efficaces pour les garder en tant que clients engagés à long terme plutôt que des clients axés sur les transactions.

5. Concentrez-vous sur l’offre d’une meilleure expérience client

Le point central de chaque entreprise devrait être d’offrir une expérience client exceptionnelle. La disponibilité d'un support client 24h/24 et 7j/7 et une résolution instantanée sont les éléments clés d'un bon service client qui ont un impact direct sur le niveau de satisfaction de vos clients.

Lorsque des clients vous contactent pour des problèmes, la priorité doit être d'identifier la nature du problème et d'utiliser les bons outils/processus pour fournir une solution efficace. Les problèmes signalés peuvent être à la fois génériques et techniques, ce qui nécessite une compréhension visuelle.

En utilisant un solution de co-navigation, les agents peuvent collaborer avec les clients en temps réel en les guidant tout au long du processus complexe en contrôlant leur écran. Avec face à face chat vidéo, vous pouvez diagnostiquer la cause profonde des problèmes et proposer des solutions personnalisées en réduisant le nombre de points de contact.

 

Support client 24h/24 et 7j/7 - concentrez-vous sur CX

L'utilisation d'outils avancés pour répondre aux requêtes des clients en temps réel met non seulement en valeur vos normes de service client, mais offre également une excellente expérience de service client pour votre entreprise.

Et après?

  • Lorsque les clients obtiennent des solutions efficaces dès le premier contact avec un service aussi réactif, ils sont satisfaits de la marque dans son ensemble.
  • L’utilisation d’outils avancés d’engagement client met en valeur vos normes d’assistance et à quel point vous prenez vos clients au sérieux.
  • Des clients satisfaits partagent leurs réussites grâce au bouche à oreille positif auprès de leurs amis et sur les réseaux sociaux.
  • Les clients satisfaits resteront probablement fidèles à votre marque pendant longtemps, ce qui augmente leur valeur à vie.

6. Le support client 2×7 fait preuve d’une grande réactivité

Le temps est l’essence même d’un excellent soutien. Les délais de réponse attendus diminuent de jour en jour. Les clients et même les clients potentiels attendent des réponses en temps réel.

Assurer la disponibilité du support client 24h/24 et 7j/7 indique à vos clients que vous êtes dans le secteur « MAINTENANT » et que vous êtes hyper réceptif à leurs besoins. Des clients satisfaits peuvent vous aider à renforcer votre crédibilité et à générer davantage d’affaires. 77% de clients sont susceptibles de recommander une entreprise à un ami s’ils ont une expérience positive.

Lorsque vous fournissez un support client 24h/24 et 7j/7 :

  • Cela montre à quel point vous appréciez votre engagement envers vos clients.
  • Vous démontrez que vous comprenez les attentes de vos clients et alignez les services en fonction de leurs besoins.
  • Cela montre également que votre équipe de support client se consacre à fournir un support client cohérent 24h/24 et 7j/7.

Considérez le scénario dans lequel votre entreprise ne dispose pas de la bande passante nécessaire pour traiter rapidement les demandes des clients. Et êtes-vous en mesure de perdre 30% à 60% de votre activité récurrente ? Service client pour votre entreprise. Parce que de tels scénarios ne feraient que détourner les clients vers d’autres entreprises qui investissent du temps et des efforts dans la fourniture d’un support client 24h/24 et 7j/7.

Note: En auditant régulièrement votre service client, vous pouvez découvrir quelles sont les choses les plus recherchées par les clients. Rester prêt à répondre aux besoins des clients augmente la satisfaction et offre une expérience formidable.

Le support client 24h/24 et 7j/7 est le besoin du moment

Bien que fournir un support client 24h/24 et 7j/7 puisse sembler beaucoup de travail ou coûteux, il s'agit néanmoins d'un jeu à long terme et vous investissez dans l'établissement de relations clients. Si cela est fait correctement, cela fournira non seulement un support client en temps opportun, mais augmentera également la fidélisation de la clientèle et donnera à votre marque un avantage concurrentiel que quelques marques peuvent égaler.

En étant disponible 24h/24 et 7j/7 pour vos clients, vous gagnerez une réputation de professionnel, de fiable et de soucieux de vos clients. Une réputation positive de votre entreprise fera des merveilles pour la croissance de votre entreprise, augmentant ainsi votre clientèle et améliorant vos ventes.

Pour être en contact avec vos clients utilisez constamment envoyer l'application. Grâce aux fonctionnalités de réponse automatique et de planification des envois, vous serez en mesure de fournir à vos clients une assistance et des informations à tout moment.

Essayez-le maintenant

Un commentaire

Laisser un commentaire

Sélectionnez votre devise
EUR euro