Le rôle des agents de chat en direct dans votre entreprise

Une industrie peut avoir plusieurs acteurs en concurrence pour des parts de marché, mais ceux qui sont les plus susceptibles de s'imposer sont ceux qui disposent d'un support client supérieur. Le rôle des agents de chat en direct dans votre entreprise.

At the frontline of superior customer experience are the people who interact with your customers on a daily basis. This includes your sales, marketing, and customer service representatives. Support personnel such as grievance officers, call center executives, and live chat agents are crucial to customer experience. Additionally, in today’s digital world where 75% de clients préfèrent le chat en direct à d'autres canaux de communication, les entreprises doivent former des agents de chat en direct pour répondre aux demandes des clients.

Qu'est-ce qu'un agent de chat en direct ?

A live chat agent is one who engages with customers via a company’s live chat software to answer customer questions and resolve issues. Even if your live chat software comes equipped with the best automated agents virtuels, certains griefs nécessitent une intervention humaine. C'est là qu'un agent de chat en direct entre en jeu.

Les agents de chat en direct doivent être des communicateurs efficaces, des dactylographes rapides, des multitâches efficaces et connaître leur chemin autour d'un ordinateur ainsi que de votre entreprise. Alors que différentes industries ont des temps de réponse différents, la plupart des entreprises répondent à un chat en direct en 47 secondes. La moyenne globale pour une durée de chat en direct est de 10 minutes et 55 secondes. Les meilleurs agents du service client sont ceux qui visent à battre cette référence mondiale tout en résolvant efficacement les problèmes des clients.

Quel rôle jouent les agents de chat en direct dans votre entreprise ? 

Essentially, a live chat agent talks to and answers customer questions. However, their role is much more nuanced than that. To understand the importance of a live chat agent in your business, let’s look at some of their responsibilities:

• Résoudre les requêtes des clients 

La principale responsabilité d'un agent de chat en direct est de répondre aux questions des clients rapidement et efficacement. Étant donné que la communication sur les canaux de chat en ligne peut souvent être ambiguë, un bon agent de chat en direct doit répondre aux questions avec clarté. Un agent qui communique mal peut frustrer les clients et les laisser plus confus qu'auparavant.

• S'engager de manière proactive avec le public  

Certains clients ont besoin d'encouragements pour discuter. C'est pourquoi les agents de chat en direct doivent être des communicateurs proactifs. Un agent de service de chat doit identifier les opportunités pour tendre la main et poser les bonnes questions, identifier des moyens uniques de résoudre les problèmes et offrir une assistance sur mesure. Si votre entreprise propose des options en libre-service, un agent doit être en mesure de guider les clients pour qu'ils fassent les choses eux-mêmes sans se précipiter pour résoudre le problème. La clé est d'écouter et de s'engager de manière proactive.

• Conduisez des conversations significatives 

The difference between an automated live chat software and a chat service with customer service agents is the human touch. A live chat agent must set the right tone of the conversation with warm, helpful responses rather than monosyllabic answers. For instance, if a customer asks whether an alternative product is available, rather than a “Yes” or a “No” response, a good live agent should provide additional details like price, possible discounts, and package deals. And surprise them with discount codes and vouchers wherever possible!

• Utiliser la connaissance des points douloureux des clients

A smart customer service agent will be able to identify common trigger points for customer issues based on past conversations. They should also be able to offer corresponding solutions that work best. It is a live chat agent’s responsibility to draw from historic experiences, get to the bottom of issues, and provide meaningful solutions to customers without going back and forth.

• Produits de vente incitative et de vente croisée

Un chat en ligne peut également servir de canal de vente. Un bon représentant du service client doit exploiter les opportunités potentielles de vente incitative et de vente croisée. Sur la base des points de données client, un agent de chat en direct devrait être en mesure de brancher des produits supplémentaires au bon moment. Par exemple, un client dont la requête vient d'être traitée est susceptible d'avoir une opinion positive de l'entreprise. C'est le bon moment pour un agent de suggérer un produit ou un service complémentaire dans le cadre du flux de conversation naturel sans avoir l'air insistant.

• Organisé à la base de connaissances

Les agents de chat en direct sont à l'écoute des réclamations des clients. Un agent qui parle régulièrement à différents clients sera informé de tous les problèmes clés. Les agents peuvent ensuite utiliser toutes ces informations pour organiser les FAQ des clients qui peuvent faire partie d'une base de connaissances. Ils peuvent également créer une stratégie de solutions efficace que d'autres agents pourront suivre à l'avenir.

• Coordonner les mises à jour et les améliorations 

Un autre avantage des agents de chat en direct est leur connaissance de la perception des clients sur les produits et services. Une entreprise intelligente utiliserait ces informations pour améliorer son efficacité. Les agents de chat en direct peuvent communiquer les commentaires des clients à d'autres équipes, y compris les équipes de technologie, de produit, de marketing et de vente.

• Optimiser pour les métriques d'assistance ?

While live chat agents must think on their feet and resolve customer questions effectively, it is also important to align with the support function’s goals. This means that an agent must understand key support KPIs and provide solutions that optimize for the best results. Live chat software provides key metrics such as first response time, resolution rate, etc. to determine the success rate of support.

Compétences clés que les agents de chat en direct doivent posséder

Maintenant que vous avez une idée claire de ce qu'un agent de chat en direct peut faire pour votre entreprise, c'est à vous d'embaucher les bonnes personnes pour le poste. Pour garder les clients heureux et satisfaits, un agent de service de chat doit avoir certaines compétences :

• Excellente communication 

La principale exigence pour un agent du service à la clientèle est des compétences de communication irréprochables. Ils doivent maîtriser la communication écrite pour gérer efficacement le chat en ligne. Lors de l'embauche d'agents de chat en direct, assurez-vous qu'ils peuvent former des phrases écrites claires, avoir de bonnes capacités de grammaire et de correction et une vitesse de frappe rapide.

• Compétences multitâches

Lors d'une conversation en ligne, les agents peuvent avoir à parler à plus d'un client à la fois tout en naviguant simultanément à travers les solutions et les problèmes de dépannage. Cela nécessite des compétences professionnelles en multitâche. Une personne incapable de gérer plusieurs tâches à la fois peut ne pas convenir à ce rôle.

• Technophile 

A live chat agent’s job is to provide customer support online. This means that being tech-savvy is non-negotiable. An employee in this role needs to be able to navigate live chat software with ease, leverage customer data effectively to provide meaningful support, and do all of this fast.

• Attitude d'apprentissage rapide

Qu'il s'agisse d'un logiciel mis à niveau, de nouveaux produits et services ou de l'évolution des requêtes des clients, un représentant du service client doit être capable de s'adapter rapidement au changement. Ils doivent être disposés à apprendre et à améliorer leurs compétences pour fournir un service de qualité.

• Compétences de réflexion rapide 

Les entreprises peuvent perdre jusqu'à $62 milliards par an because of poor customer service. A live chat agent can prevent this. When it looks like a customer is about to drop off, an agent needs to be able to think quickly to motivate the customer to stay. Providing discounts and offers that the customer just can’t refuse is a skill they will need to have.

• Patience et empathie 

Les clients devaient être traités comme des rois. Même s'ils posent la même question à plusieurs reprises ou prennent le temps de comprendre une réponse, un agent en direct doit patiemment les trier. L'empathie et la patience sont des compétences essentielles pour les agents de chat en direct.

• Compétences en jeu d'équipe 

The primary responsibility of a live chat agent is to solve customer issues. If an agent is unable to effectively solve a customer’s problem, they should be willing to refer them to another teammate who is likely to have better success. There is no room to solely prioritize personal performance.

• Connaissance de l'industrie 

Avoir une connaissance de l'industrie est un énorme plus pour un agent de chat en direct. Quelqu'un qui comprend les tendances à l'échelle de l'industrie peut fournir de meilleures explications. Par exemple, un agent de chat en direct pour un concessionnaire automobile qui est au courant des tendances automobiles sera en mesure d'expliquer l'évolution des normes d'émission aux clients et de faire le lien avec leur produit.

Choisissez le bon logiciel de chat en direct

Les agents ne sont aussi bons que les données et les logiciels que vous leur fournissez. C'est pourquoi vous devez choisir le vôtre logiciel de chat en direct avec une attention particulière pour votre entreprise. Un bon logiciel de chat en direct pour le meilleur support client doit :

• Soyez facile à utiliser et adaptez-vous à votre entreprise.
• Bénéficiez d'un solide soutien à l'IA et de l'automatisation pour répondre aux questions de routine.
• Soutenez votre entreprise lorsque les agents ne sont pas disponibles.
• Vous fournir des fonctionnalités intégrées telles que le basculement rapide, les détails des visiteurs et une plate-forme unifiée pour soutenir la productivité.
• Soyez évolutif selon vos besoins.
• Offrez un routage de chat rapide, des réponses prédéfinies et des déclencheurs intelligents.
• Fournissez une assistance de données utile à vos équipes de service client pour améliorer les taux de réussite.

4 outils vitaux que tous les agents de chat en direct devraient avoir à portée de main. 

Si vous êtes un agent de chat en direct offrant une assistance au service client ou générant des prospects via le chat, il existe quelques outils qui peuvent amplifier vos efforts. Comme:

• Unified  Support

Freshchat fournit une plateforme unifiée pour répondre à plusieurs questions des clients sur différents canaux en même temps, sur un seul écran. Avec notre logiciel, interagissez avec les clients sur votre site Web, application, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat, Line à la fois. Personnalisez les réponses en choisissant l'une des 33 langues disponibles, envoyez des images, des vidéos ou des GIF, ou aidez-les avec des options en libre-service.

• Chatbots alimentés par l'IA 

Customer service agents are humans and deserve a break from time to time. However, that doesn’t mean that your customer service should take a hit. With Freshchat’s AI-powered Freddy Chatbot, provide Assistance 24h/24 et 7j/7 à vos clients. Freddy peut répondre aux questions courantes des clients sans intervention humaine ou diriger une conversation vers un agent libre. Notre technologie intelligente vous aidera à créer des flux personnalisés, à envoyer des textes proactifs basés sur des déclencheurs de qualité et à suggérer des articles utiles de la base de connaissances pour économiser du temps et des efforts aux agents.

• Fonctionnalités de productivité des agents

Apart from automated workflow through Freshchat’s IntelliAssign and a unified chat platform, Freshchat also provides chat prioritization based on response due, canned responses with predefined answers to FAQs, bulk actions like edit or resolve for multiple conversations, and deep visitor intel. Freshchat will provide your agents with everything they need to bring their A service game.

Freshchat IntelliAssign

• Le pouvoir des données

Freshchat est un logiciel de chat en direct qui croit au pouvoir des données pour transformer l'expérience client. En plus de fournir les meilleurs points de données pour les visiteurs, notre logiciel vous permettra également d'accéder à des rapports visuels détaillés de vos agents de chat en direct individuels et de votre équipe. À l'aide de ce tableau de bord en temps réel, vous pouvez suivre les mesures de productivité, les tendances des conversations et définir des mesures spécifiques à l'entreprise pour garantir le meilleur support client.