Le rôle des agents de chat en direct dans votre entreprise

Une industrie peut avoir plusieurs acteurs en concurrence pour des parts de marché, mais ceux qui sont les plus susceptibles de s'imposer sont ceux qui disposent d'un support client supérieur. Le rôle des agents de chat en direct dans votre entreprise.

Au cœur d'une expérience client optimale se trouvent les personnes qui interagissent quotidiennement avec vos clients. Il s'agit notamment de vos commerciaux, de vos équipes marketing et de votre service client. Le personnel de support, comme les responsables des réclamations, les responsables des centres d'appels et les agents de chat en direct, est essentiel à l'expérience client. De plus, dans le monde numérique actuel, où 75% de clients préfèrent le chat en direct à d'autres canaux de communication, les entreprises doivent former des agents de chat en direct pour répondre aux demandes des clients.

Qu'est-ce qu'un agent de chat en direct ?

Un agent de chat en direct est une personne qui interagit avec les clients via le logiciel de chat en direct d'une entreprise pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Même si votre logiciel de chat en direct est équipé des meilleures fonctionnalités automatisées, agents virtuels, certains griefs nécessitent une intervention humaine. C'est là qu'un agent de chat en direct entre en jeu.

Les agents de chat en direct doivent être des communicateurs efficaces, des dactylographes rapides, des multitâches efficaces et connaître leur chemin autour d'un ordinateur ainsi que de votre entreprise. Alors que différentes industries ont des temps de réponse différents, la plupart des entreprises répondent à un chat en direct en 47 secondes. La moyenne globale pour une durée de chat en direct est de 10 minutes et 55 secondes. Les meilleurs agents du service client sont ceux qui visent à battre cette référence mondiale tout en résolvant efficacement les problèmes des clients.

Quel rôle jouent les agents de chat en direct dans votre entreprise ? 

En substance, un agent de chat en direct s'adresse aux clients et répond à leurs questions. Cependant, son rôle est bien plus complexe. Pour comprendre l'importance d'un agent de chat en direct dans votre entreprise, examinons certaines de ses responsabilités :

• Résoudre les requêtes des clients 

La principale responsabilité d'un agent de chat en direct est de répondre aux questions des clients rapidement et efficacement. Étant donné que la communication sur les canaux de chat en ligne peut souvent être ambiguë, un bon agent de chat en direct doit répondre aux questions avec clarté. Un agent qui communique mal peut frustrer les clients et les laisser plus confus qu'auparavant.

• S'engager de manière proactive avec le public  

Certains clients ont besoin d'encouragements pour discuter. C'est pourquoi les agents de chat en direct doivent être des communicateurs proactifs. Un agent de service de chat doit identifier les opportunités pour tendre la main et poser les bonnes questions, identifier des moyens uniques de résoudre les problèmes et offrir une assistance sur mesure. Si votre entreprise propose des options en libre-service, un agent doit être en mesure de guider les clients pour qu'ils fassent les choses eux-mêmes sans se précipiter pour résoudre le problème. La clé est d'écouter et de s'engager de manière proactive.

• Conduisez des conversations significatives 

La différence entre un logiciel de chat automatisé et un service client par chat réside dans la dimension humaine. Un agent de chat doit donner le ton à la conversation en proposant des réponses chaleureuses et utiles plutôt que des réponses monosyllabiques. Par exemple, si un client demande si un produit alternatif est disponible, plutôt que de répondre par « oui » ou « non », un bon agent doit fournir des informations complémentaires comme le prix, les remises possibles et les forfaits. Et surprenez-le avec des codes de réduction et des bons de réduction dès que possible !

• Utiliser la connaissance des points douloureux des clients

Un agent du service client compétent saura identifier les points déclencheurs courants des problèmes clients grâce à ses conversations passées. Il devrait également être en mesure de proposer les solutions les plus efficaces. Il incombe à un agent de chat en direct de s'appuyer sur ses expériences passées, d'analyser les problèmes et de proposer des solutions pertinentes aux clients sans allers-retours.

• Produits de vente incitative et de vente croisée

Un chat en ligne peut également servir de canal de vente. Un bon représentant du service client doit exploiter les opportunités potentielles de vente incitative et de vente croisée. Sur la base des points de données client, un agent de chat en direct devrait être en mesure de brancher des produits supplémentaires au bon moment. Par exemple, un client dont la requête vient d'être traitée est susceptible d'avoir une opinion positive de l'entreprise. C'est le bon moment pour un agent de suggérer un produit ou un service complémentaire dans le cadre du flux de conversation naturel sans avoir l'air insistant.

• Organisé à la base de connaissances

Les agents de chat en direct sont à l'écoute des réclamations des clients. Un agent qui parle régulièrement à différents clients sera informé de tous les problèmes clés. Les agents peuvent ensuite utiliser toutes ces informations pour organiser les FAQ des clients qui peuvent faire partie d'une base de connaissances. Ils peuvent également créer une stratégie de solutions efficace que d'autres agents pourront suivre à l'avenir.

• Coordonner les mises à jour et les améliorations 

Un autre avantage des agents de chat en direct est leur connaissance de la perception des clients sur les produits et services. Une entreprise intelligente utiliserait ces informations pour améliorer son efficacité. Les agents de chat en direct peuvent communiquer les commentaires des clients à d'autres équipes, y compris les équipes de technologie, de produit, de marketing et de vente.

• Optimiser pour les métriques d'assistance ?

Si les agents de chat en direct doivent être réactifs et répondre efficacement aux questions des clients, il est également important de s'aligner sur les objectifs de la fonction support. Cela signifie qu'un agent doit comprendre les indicateurs clés de performance du support et proposer des solutions optimales pour obtenir les meilleurs résultats. Un logiciel de chat en direct fournit des indicateurs clés tels que le temps de première réponse, le taux de résolution, etc., pour déterminer le taux de réussite du support.

Compétences clés que les agents de chat en direct doivent posséder

Maintenant que vous avez une idée claire de ce qu'un agent de chat en direct peut faire pour votre entreprise, c'est à vous d'embaucher les bonnes personnes pour le poste. Pour garder les clients heureux et satisfaits, un agent de service de chat doit avoir certaines compétences :

• Excellente communication 

La principale exigence pour un agent du service à la clientèle est des compétences de communication irréprochables. Ils doivent maîtriser la communication écrite pour gérer efficacement le chat en ligne. Lors de l'embauche d'agents de chat en direct, assurez-vous qu'ils peuvent former des phrases écrites claires, avoir de bonnes capacités de grammaire et de correction et une vitesse de frappe rapide.

• Compétences multitâches

Lors d'une conversation en ligne, les agents peuvent avoir à parler à plus d'un client à la fois tout en naviguant simultanément à travers les solutions et les problèmes de dépannage. Cela nécessite des compétences professionnelles en multitâche. Une personne incapable de gérer plusieurs tâches à la fois peut ne pas convenir à ce rôle.

• Technophile 

Le rôle d'un agent de chat en direct est de fournir une assistance client en ligne. La maîtrise des technologies est donc essentielle. Un employé occupant ce poste doit être capable de naviguer facilement dans un logiciel de chat en direct, d'exploiter efficacement les données clients pour fournir une assistance pertinente, et ce, rapidement.

• Attitude d'apprentissage rapide

Qu'il s'agisse d'un logiciel mis à niveau, de nouveaux produits et services ou de l'évolution des requêtes des clients, un représentant du service client doit être capable de s'adapter rapidement au changement. Ils doivent être disposés à apprendre et à améliorer leurs compétences pour fournir un service de qualité.

• Compétences de réflexion rapide 

Les entreprises peuvent perdre jusqu'à $62 milliards par an En raison d'un service client médiocre, un agent de chat en direct peut éviter ce problème. Lorsqu'un client semble sur le point de quitter le site, un agent doit réagir rapidement pour le motiver à rester. Proposer des réductions et des offres irrésistibles est une compétence essentielle.

• Patience et empathie 

Les clients devaient être traités comme des rois. Même s'ils posent la même question à plusieurs reprises ou prennent le temps de comprendre une réponse, un agent en direct doit patiemment les trier. L'empathie et la patience sont des compétences essentielles pour les agents de chat en direct.

• Compétences en jeu d'équipe 

La principale responsabilité d'un agent de chat en direct est de résoudre les problèmes des clients. Si un agent ne parvient pas à résoudre efficacement le problème d'un client, il doit être disposé à le référer à un autre collaborateur susceptible de mieux réussir. Il ne faut pas privilégier uniquement la performance personnelle.

• Connaissance de l'industrie 

Avoir une connaissance de l'industrie est un énorme plus pour un agent de chat en direct. Quelqu'un qui comprend les tendances à l'échelle de l'industrie peut fournir de meilleures explications. Par exemple, un agent de chat en direct pour un concessionnaire automobile qui est au courant des tendances automobiles sera en mesure d'expliquer l'évolution des normes d'émission aux clients et de faire le lien avec leur produit.

Choisissez le bon logiciel de chat en direct

Les agents ne sont aussi bons que les données et les logiciels que vous leur fournissez. C'est pourquoi vous devez choisir le vôtre logiciel de chat en direct avec une attention particulière pour votre entreprise. Un bon logiciel de chat en direct pour le meilleur support client doit :

• Soyez facile à utiliser et adaptez-vous à votre entreprise.
• Bénéficiez d'un solide soutien à l'IA et de l'automatisation pour répondre aux questions de routine.
• Soutenez votre entreprise lorsque les agents ne sont pas disponibles.
• Vous fournir des fonctionnalités intégrées telles que le basculement rapide, les détails des visiteurs et une plate-forme unifiée pour soutenir la productivité.
• Soyez évolutif selon vos besoins.
• Offrez un routage de chat rapide, des réponses prédéfinies et des déclencheurs intelligents.
• Fournissez une assistance de données utile à vos équipes de service client pour améliorer les taux de réussite.

4 outils vitaux que tous les agents de chat en direct devraient avoir à portée de main. 

Si vous êtes un agent de chat en direct offrant une assistance au service client ou générant des prospects via le chat, il existe quelques outils qui peuvent amplifier vos efforts. Comme:

• Support unifié

Freshchat fournit une plateforme unifiée pour répondre à plusieurs questions des clients sur différents canaux en même temps, sur un seul écran. Avec notre logiciel, interagissez avec les clients sur votre site Web, application, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat, Line à la fois. Personnalisez les réponses en choisissant l'une des 33 langues disponibles, envoyez des images, des vidéos ou des GIF, ou aidez-les avec des options en libre-service.

• Chatbots alimentés par l'IA 

Les agents du service client sont des êtres humains et méritent une pause de temps en temps. Cependant, cela ne signifie pas que votre service client doit en pâtir. Avec le chatbot Freddy de Freshchat, optimisé par l'IA, offrez-lui Assistance 24h/24 et 7j/7 à vos clients. Freddy peut répondre aux questions courantes des clients sans intervention humaine ou diriger une conversation vers un agent libre. Notre technologie intelligente vous aidera à créer des flux personnalisés, à envoyer des textes proactifs basés sur des déclencheurs de qualité et à suggérer des articles utiles de la base de connaissances pour économiser du temps et des efforts aux agents.

• Fonctionnalités de productivité des agents

Outre l'automatisation des flux de travail grâce à IntelliAssign et à une plateforme de chat unifiée, Freshchat propose également une priorisation des conversations en fonction des réponses attendues, des réponses prédéfinies aux FAQ, des actions groupées comme la modification ou la résolution de plusieurs conversations, et des informations détaillées sur les visiteurs. Freshchat fournira à vos agents tout ce dont ils ont besoin pour offrir un service exceptionnel.

Freshchat IntelliAssign

• Le pouvoir des données

Freshchat est un logiciel de chat en direct qui croit au pouvoir des données pour transformer l'expérience client. En plus de fournir les meilleurs points de données pour les visiteurs, notre logiciel vous permettra également d'accéder à des rapports visuels détaillés de vos agents de chat en direct individuels et de votre équipe. À l'aide de ce tableau de bord en temps réel, vous pouvez suivre les mesures de productivité, les tendances des conversations et définir des mesures spécifiques à l'entreprise pour garantir le meilleur support client.