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14 razões para usar mensagens no atendimento ao cliente

por 22 Julho 2020#! 31Seg, 03 de agosto de 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 003831#31Seg, 03 de agosto de 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 00-2Europa / Roma3131Europa / Romax31 15h31-31seg, 03 de agosto de 2020 : 38 + 0200 + 02: 002Europe / Rome3131Europe / romex312020Seg, 03 ago 2020 14:41:38 + 020041241:38 + 0200412418pmsegunda-feira = 3831#! 31SEG, 03 ago 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 00Europe / 818#agostot 31201Segunda 3831#! 31Seg, 03 de agosto de 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 00Europa /818#AgostoT 31201, 03 de agosto de 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 003831# / 31Seg, 03 de agosto de 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 003831# / 31Seg, 03 de agosto de 2020 02: 00-2Europe / Rome3131Europe / Romex31#! 31Seg, 03 de agosto de 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 00Europe / Rome8#Hiroshima

O paradoxo da geração de smartphones é que, à medida que novos produtos e serviços chegam ao mercado rapidamente, a valiosa fidelidade à marca continua a diminuir.

Os consumidores têm mais opções do que nunca sobre qual banco ou empresa de energia usam, onde compram coisas ou como chegam em casa depois de uma noitada. A competição pela atenção do consumidor (e dinheiro) continua a transferir o poder das instituições para os indivíduos.

Como resultado, a fidelidade é cada vez mais algo que só pode ser conquistado por meio de um excelente atendimento ao cliente em qualquer plataforma a qualquer momento. Aqui estão 14 fatos e estatísticas que mostram as razões pelas quais o atendimento ao cliente é uma necessidade urgente de negócios.

Os consumidores têm cada vez mais uma perspectiva digital

1. Ter uma estratégia de smartphone tem sido uma aposta para empresas que lidam com clientes. A empresa de consultoria em gestão McKinsey, entrevistou consumidores em uma variedade de verticais. Em telecomunicações, por exemplo, eles descobriram que o 90% de viagens de atendimento ao cliente começou digitalmente e que o 76% de clientes de telecomunicações estavam satisfeitos com uma jornada de serviço totalmente digital, em comparação com o 57% de satisfação com interações por meio de canais tradicionais, como call centers .

Atendimento ao cliente 24/7

2. Um estudo recente com consumidores da West UC descobriu que o 70% dos entrevistados deseja opções de atendimento ao cliente mais acessíveis para oferecer suporte a estilos de vida 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto o 74% concorda que é frustrante quando o atendimento ao cliente está disponível apenas durante o horário de trabalho. Um 47% adicional gostaria de ver mais opções de atendimento ao cliente adaptadas aos smartphones.

3. O mesmo estudo da UC West descobriu que as expectativas dos consumidores em relação à capacidade de resposta da empresa eram altas. A maioria quer que a maioria das solicitações seja atendida instantaneamente, dando o menor benefício às chamadas de voz.

4. O BI Intelligence relata que as interações de atendimento ao cliente por meio de métodos legados diminuíram 7% nos EUA nos últimos 2 anos, à medida que os consumidores se afastam dos canais tradicionais de atendimento ao cliente, como voz e e-mail, para alternativas automatizadas, como mensagens.

5. O BI Intelligence relata que as interações de atendimento ao cliente por meio de métodos legados diminuíram nos EUA em 7% nos últimos 2 anos, à medida que os consumidores se afastam dos canais tradicionais de atendimento ao cliente, como voz e e-mail, para alternativas automatizadas, como mensagens.

O impacto do mau atendimento ao cliente

6. A Accenture estima que o custo da troca de clientes devido ao mau atendimento ao cliente é de $ 1,6 trilhão.

7. O relatório Digital Disconnect In Customer Engagement vai mais longe. Ele descobriu que 52% de clientes mudaram de serviço no ano passado devido ao mau atendimento ao cliente, com bancos, revendedores e provedores de televisão a cabo e satélite os piores infratores.

8. Quase metade dos entrevistados no mesmo estudo Digital Disconnect (45%) disseram que estariam dispostos a pagar um preço mais alto pelos produtos se garantissem um melhor nível de serviço.

9. Uma pesquisa de negócios com consumidores realizada pelo provedor de videochamadas Sinch descobriu que o 23% dos entrevistados mudaria para um banco que fornecesse videochamadas como ponto de contato de atendimento ao cliente.

As empresas estão respondendo

10. O uso de SMS A2P continua a crescer. Em um relatório recente do analista Ovum, as mensagens SMS A2P foram projetadas para aumentar para 1,28 toneladas, acima das 1,16 toneladas em 2016.

11. O próprio relatório da Ovum indicou que o uso do SMS como canal de comunicação com os clientes continua a crescer e que o SMS utilizável está se tornando cada vez mais importante para as empresas, com o 23% dos entrevistados afirmando que o uso de SMS bidirecional aumentou ao longo últimos 12 meses. Os chatbots rapidamente se tornaram parte do mix de atendimento ao cliente, com a maioria dos aplicativos de chat fornecendo às empresas acesso às suas plataformas de chatbot, para permitir interações total ou parcialmente automatizadas com os clientes. No entanto, os chatbots não se limitam a aplicativos; na verdade, a maioria dos serviços de SMS bidirecionais também são alimentados por chatbots, como serviços baseados em SMS que permitem que um cliente do banco selecione uma transação ou recupere o saldo de sua conta.

12. As organizações que já lançaram chatbots tiveram uma redução de até 70% nas solicitações de chamadas, chat e e-mail. Eles também relatam maior satisfação do cliente e economia de 33% para engajamento de voz, de acordo com o Gartner.

13. De acordo com o Gartner, o 25% de atendimento ao cliente e atividades de suporte integrarão um chatbot até 2020, em comparação com menos do que o 2% em 2017. À medida que as empresas percebem os benefícios do autoatendimento automatizado, combinado com a capacidade de migrar para um estar atuando em situações complexas.

14. No entanto, a confiança é um fator determinante para os consumidores quando se trata de chatbots e assistentes de voz. A maioria das pessoas em um estudo recente do Institute of Customer Service disse acreditar que as empresas deveriam tornar isso completamente transparente se e quando não estiverem lidando com pessoas reais.

Confira nosso mais recente e-book A2P Messaging - The Business of Communication para obter mais informações sobre como o SMS está abalando o envolvimento do cliente.

Hiroshima

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