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14 razones para usar la mensajería en el servicio al cliente

por 22 de julio de 2020#!31lun, 03 ago 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 003831#31lun, 03 ago 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 00-2Europe / Rome3131Europe / Romex31 03 pm31pm-31lun, 03 ago 2020 14:41 : 38 + 0200 + 02: 002Europe / Rome3131Europe / Romex312020lun, 03 ago 2020 14:41:38 + 0200412418pmlunes = 3816#! 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 003831# / 31lunes, 03 de agosto de 2020 14:41:38 + 0200 + 02: 00-2Europa / Rome3131Europe / Romex31#!31lunes, 03 de agosto de 2020 14:41:38 +0200+ 02 : 00Europa / Roma8#Perlis

La paradoja de la generación de teléfonos inteligentes es que, a medida que nuevos productos y servicios llegan rápidamente al mercado, la valiosa lealtad a la marca continúa disminuyendo.

Los consumidores tienen más opciones que nunca en cuanto a qué banco o compañía de energía utilizan, dónde compran las cosas o cómo llegan a casa después de una noche de fiesta. La competencia por la atención de los consumidores (y el dinero) continúa trasladando el poder de las instituciones a los individuos.

Como resultado, la lealtad es cada vez más algo que solo se puede ganar a través de un excelente servicio al cliente en cualquier plataforma y en un momento dado. Aquí hay 14 datos y estadísticas que enmarcan las razones por las que el servicio al cliente es una necesidad comercial urgente.

Los consumidores tienen cada vez más una perspectiva digital

1. Tener una estrategia de teléfonos inteligentes ha sido durante mucho tiempo una apuesta para las empresas que se enfrentan a los clientes. La empresa de consultoría de gestión McKinsey, encuestó a los consumidores en una variedad de verticales. En telecomunicaciones, por ejemplo, encontraron que el 90% de viajes de servicio al cliente comenzó digitalmente, y que el 76% de clientes de telecomunicaciones estaba satisfecho con un viaje de servicio totalmente digital, en comparación con el 57% de satisfacción con interacciones a través de canales tradicionales como centros de llamadas. .

Servicio al cliente 24/7

2. Un estudio reciente de consumidores realizado por West UC encontró que el 70% de los encuestados quiere opciones de servicio al cliente más asequibles para respaldar estilos de vida 24/7, mientras que el 74% está de acuerdo en que es frustrante cuando el servicio al cliente solo está disponible durante el horario laboral. A un 47% adicional le gustaría ver más opciones de servicio al cliente adaptadas a los teléfonos inteligentes.

3. El mismo estudio realizado por UC West encontró que las expectativas de los consumidores con respecto a la capacidad de respuesta de la empresa eran altas. La mayoría quiere que la mayoría de las solicitudes se atiendan al instante, dando el menor beneficio a las llamadas de voz.

4. BI Intelligence informa que las interacciones de servicio al cliente a través de métodos heredados han disminuido en 7% en los EE. UU. durante los últimos 2 años a medida que los consumidores se alejan de los canales tradicionales de servicio al cliente, como la voz y el correo electrónico, por alternativas automatizadas, como la mensajería.

5. BI Intelligence informa que las interacciones de servicio al cliente a través de métodos heredados han disminuido en los EE. UU. en 7% en los últimos 2 años a medida que los consumidores se alejan de los canales tradicionales de servicio al cliente, como la voz y el correo electrónico, por alternativas automatizadas, como la mensajería.

El impacto de un mal servicio al cliente

6. Accenture estima que el costo de cambiar de cliente debido a un mal servicio al cliente es $ 1,6 billones.

7. El informe Digital Disconnect In Customer Engagement va más allá. Encontró que 52% de los clientes cambiaron de servicio durante el último año debido a un servicio al cliente deficiente, siendo los bancos, revendedores y proveedores de televisión por cable y satélite los peores infractores.

8. Casi la mitad de los encuestados en el mismo estudio de Digital Disconnect (45%) dijeron que estarían dispuestos a pagar un precio más alto por productos si garantizaran un mejor nivel de servicio.

9. Una encuesta de consumidores y empresas realizada por el proveedor de videollamadas Sinch encontró que el 23% de los encuestados cambiaría a un banco que brindara videollamadas como punto de contacto de servicio al cliente.

Las empresas están respondiendo

10. El uso de SMS A2P continúa creciendo. En un informe reciente del analista Ovum, se proyectó que los mensajes SMS A2P aumentarían a 1,28 toneladas, frente a las 1,16 toneladas de 2016.

11. El propio informe de Ovum indicó que el uso de SMS como canal para comunicarse con los clientes sigue creciendo y que los SMS utilizables se están volviendo cada vez más importantes para las empresas, con el 23% de los encuestados afirmando que su uso de SMS bidireccionales ha aumentado los últimos 12 meses. Los chatbots se han convertido rápidamente en parte de la combinación de servicio al cliente, y la mayoría de las aplicaciones de chat brindan a las empresas acceso a sus plataformas de chatbot para permitir interacciones total o parcialmente automatizadas con los clientes. Sin embargo, los chatbots no se limitan a las aplicaciones; de hecho, la mayoría de los servicios de SMS bidireccionales también funcionan con chatbots, como los servicios basados en SMS que permiten a un cliente del banco seleccionar una transacción o recuperar el saldo de su cuenta.

12. Las organizaciones que ya han lanzado chatbots han visto una reducción de hasta 70% en las solicitudes de llamadas, chats y correos electrónicos. También informan una mayor satisfacción del cliente y ahorros de 33% para la participación de voz, según Gartner.

13. Según Gartner, el 25% de actividades de soporte y servicio al cliente integrará un chatbot para 2020, en comparación con menos del 2% en 2017. A medida que las empresas se dan cuenta de los beneficios del autoservicio automatizado, combinado con la capacidad de pasar a un humano estar actuando en situaciones complejas.

14. Sin embargo, la confianza es un factor determinante para los consumidores cuando se trata de chatbots y asistentes de voz. La mayoría de las personas en un estudio reciente del Instituto de Servicio al Cliente dijeron que creen que las empresas deberían hacer esto completamente transparente siempre y cuando no estén tratando con personas reales.

Consulte nuestro último libro electrónico A2P Messaging: The Business of Communication para obtener más información sobre cómo SMS está sacudiendo el compromiso del cliente.

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