Um homem liga para um banco para perguntar sobre o horário de funcionamento. 'Quando você não pode fazer isso?' Aqui vem a resposta. É uma velha piada. Reflete uma época em que os bancos eram apenas prédios - prédios que fechavam às 16h e não abriam nos fins de semana.
Uma nova onda de Fintech está repensando o sistema bancário. Eles estão usando alertas em tempo real, chamadas de voz, análise de dados e muito mais para roubar clientes de empresas tradicionais. Tim Green, redator móvel, editor e influenciador relata uma grande transferência de conta.
Hoje vivemos em tempos mais progressivos. Os ramos ainda existem. Mas para a maioria dos clientes o banco agora vive dentro um aplicativo. Podemos ver saldos, fazer transferências, solicitar cartões e muito mais com o toque de um dedo. É fácil.
Mas poderia ser ainda mais simples. De fato, em um mundo de taxas de juros insignificantes, pode-se argumentar que a experiência do usuário (UX) é a principal vantagem competitiva - muito mais significativa do que taxas e retornos.
E não há dúvida de que a nova geração de mobile-first banking está vencendo a batalha do UX. Empresas como Fidor e N26 na Alemanha e Monzo, Starling, Atom e Revolut no Reino Unido não têm filiais e não são prejudicadas por infraestruturas técnicas de décadas. Eles usam essa falta de legado para se concentrar em reiniciar a experiência do cliente.
Um bom exemplo entre muitos é a abordagem Monzo para registros de pagamento. Quando os titulares de contas navegam em seu histórico de compras, eles podem clicar para revelar detalhes adicionais, como o logotipo da loja, informações do produto e localização da loja. Além disso, as notificações push são enviadas nas transações em tempo real. Este último não é apenas bom para a manutenção de registros, mas também ajuda a reduzir a fraude.
Esses recursos ilustram como os bancos concorrentes veem o celular como um meio de redefinir o que é um banco: uma instituição financeira mais inteligente e pessoal, em vez de simplesmente um canal que pode facilitar as funções existentes a um preço mais baixo.
Basicamente, uma experiência de usuário centrada em dispositivos móveis também produz dados em tempo real, que esses bancos podem analisar para fornecer serviços úteis. Valentin Stalf, CEO da N26, deu um exemplo em entrevista à Reuters. “Se eu reservar uma viagem e alugar um carro com meu cartão N26, meu aplicativo usará imediatamente essa informação para me oferecer seguro de viagem e automóvel”, disse ele.
No entanto, a N26 não fornecerá o seguro. Em vez disso, será um parceiro especializado. Isso ocorre porque a maioria dos novos bancos digitais usa um modelo de 'banco como mercado', em que o banco direciona os clientes para uma variedade de provedores por meio de seu aplicativo. Novamente, isso só é possível em um mundo centrado em dispositivos móveis. Esse tipo de pensamento inovador está ajudando a empresa com sede em Berlim a registrar 2.000 clientes por dia.
Curiosamente, não são apenas as startups que estão impulsionando a tendência do mobile-first banking. Em um desenvolvimento surpreendente, as operadoras móveis também estão entrando no mercado. Em 2017, a Orange obteve uma licença bancária, juntando-se a outras, como a O2 Germany e a Telenor Serbia, na oferta de serviços bancários abrangentes. O que faz as MNOs pensarem que podem ser bem-sucedidas como bancos?
Simples. Eles acreditam que o setor bancário está se tornando móvel e pode oferecer melhor UX móvel do que os operadores históricos. Os clientes do O2 Banking podem, por exemplo, se registrar por meio de uma sessão de bate-papo por vídeo no aplicativo com um agente. Dentro de cinco minutos eles podem ter uma conta ativa com um MasterCard gratuitamente. Embora a posse onipresente de smartphones esteja causando a interrupção dos serviços bancários, esse não é o único fator.
Há também um regulamento. Em 2018, a União Europeia introduziu a Diretiva de Serviços de Pagamento 2 (PSD2). Isso força os bancos a abrirem os dados dos clientes para terceiros se os clientes concordarem. A mudança na lei permite que empresas inovadoras criem aplicativos que podem ajudar as pessoas a tomar melhores decisões financeiras.
Somente no Reino Unido, 14 startups se inscreveram no primeiro dia do PSD2 - e praticamente todas elas foram mobile-first. Um exemplo é o Moneyhub, um aplicativo de gerenciamento financeiro pessoal que coloca a conta bancária, cartão, investimento, poupança e empréstimo de um usuário em um só lugar. Os usuários podem definir metas de gastos e, em seguida, obter um impulso oportuno para ajudá-los a permanecer no caminho certo.
Outra consequência do open banking é que ele oferece às startups a capacidade de sobrepor seus serviços em outros canais. Afinal, por que criar um aplicativo quando todos os seus clientes estão no Facebook? Isso é "banco em todos os lugares" e já está acontecendo.
Por exemplo, Plum criou um bot de bate-papo no Facebook Messenger. Oferece um serviço semelhante ao Moneyhub, mas o faz “conversando” com o usuário em uma sessão de chat em tempo real.
De várias maneiras, serviços como Moneyhub e Plum mostram que o envio de mensagens é fundamental para a experiência do cliente oferecida pelas novas Fintechs. Eles estimam a qualidade assíncrona das mensagens. Eles sabem que isso permite que as pessoas digiram informações imediatamente, mas respondem quando é conveniente.
É claro que as novas Fintechs podem fornecer seus conselhos, alertas em tempo real e sessões de chatbot graças à "plataforma de comunicação como serviço". CPaaS transforma comunicações em software. Oferece às empresas a capacidade de integrar funcionalidades de voz, vídeo e texto em seus clientes
É claro que as novas Fintechs podem fornecer seus conselhos, alertas em tempo real e sessões de chatbot graças à "plataforma de comunicação como serviço". CPaaS transforma comunicações em software. Ele oferece às empresas a capacidade de integrar funcionalidades de voz, vídeo e texto em seus aplicativos voltados para o cliente, conforme necessário. O CPaaS tem sido fundamental na inovação bancária. Na ausência de um modelo baseado em API tão flexível e acessível, é discutível que a maioria das Fintechs não existiria.
A disrupção introduzida até agora pelos bancos desafiantes é apenas o começo. Tecnologias como inteligência artificial, interfaces de voz, realidade aumentada e blockchain sem dúvida trarão novas ideias e novas startups. Mas uma coisa não vai mudar. As pessoas exigirão a capacidade de recuperar informações e obter respostas quando e onde quiserem. A comunicação será uma constante. Mesmo nos finais de semana.
