Un hombre llama a un banco para preguntar por los horarios de apertura. '¿Cuándo no puedes hacerlo?' Aquí viene la respuesta. Es una vieja broma. Refleja una era en la que los bancos eran solo edificios: edificios que cerraban a las 4 p. m. y no abrían en absoluto los fines de semana.
Una nueva ola de Fintech está repensando el sistema bancario. Están utilizando alertas en tiempo real, llamadas de voz, análisis de datos y más para robar clientes de los titulares de la vieja escuela. Tim Green, escritor móvil, editor e influyente, informa sobre una importante transferencia de cuenta.
Hoy vivimos tiempos más progresistas. Las ramas todavía existen. Pero para la mayoría de los clientes, el banco ahora vive dentro aplicación. Podemos ver saldos, hacer transferencias, pedir tarjetas y más con el toque de un dedo. Es fácil.
Pero podría ser aún más simple. De hecho, en un mundo de tasas de interés insignificantes, se podría argumentar que la experiencia del usuario (UX) es la principal ventaja competitiva, mucho más significativa que las tarifas y los rendimientos.
Y no hay duda de que la nueva generación de banca móvil primero está ganando la batalla de UX. Empresas como Fidor y N26 en Alemania y Monzo, Starling, Atom y Revolut en el Reino Unido no tienen sucursales y no se ven obstaculizadas por una infraestructura técnica con décadas de antigüedad. Utilizan esta falta de legado para centrarse en reiniciar la experiencia del cliente.
Un buen ejemplo entre muchos es el enfoque de Monzo para los registros de pago. Cuando los titulares de cuentas examinan su historial de compras, pueden hacer clic para revelar detalles adicionales, como el logotipo de la tienda, la información del producto y la ubicación de la tienda. Además, se envían notificaciones automáticas sobre transacciones en tiempo real. Este último no solo es bueno para el mantenimiento de registros, sino que también ayuda a reducir el fraude.
Estas características ilustran cómo los bancos de la competencia ven el móvil como un medio para redefinir lo que es un banco: una institución financiera más inteligente y más personal, en lugar de simplemente un canal que puede facilitar las funciones existentes a un precio más bajo.
Básicamente, una experiencia de usuario centrada en dispositivos móviles también produce datos en tiempo real, que estos bancos pueden analizar para brindar servicios útiles. Valentin Stalf, CEO de N26, dio un ejemplo en una entrevista con Reuters. “Si reservo un viaje y alquilo un auto con mi tarjeta N26, mi aplicación usará inmediatamente esa información para ofrecerme un seguro de viaje y auto”, dijo.
Sin embargo, N26 no proporcionará el seguro. En cambio, será un socio especializado. Esto se debe a que la mayoría de los nuevos bancos digitales utilizan un modelo de "banco como mercado", en el que el banco dirige a los clientes a una variedad de proveedores a través de su aplicación. Nuevamente, esto solo es posible en un mundo centrado en dispositivos móviles. Este tipo de pensamiento innovador está ayudando a la empresa con sede en Berlín a inscribir a 2000 clientes al día.
Curiosamente, no son solo las empresas emergentes las que están impulsando la tendencia de la banca móvil primero. En un desarrollo sorprendente, los operadores móviles también están ingresando al mercado. En 2017, Orange obtuvo una licencia bancaria, uniéndose a otros como O2 Alemania y Telenor Serbia para ofrecer servicios bancarios integrales. ¿Qué hace que los MNO piensen que pueden tener éxito como bancos?
Sencillo. Creen que el sector bancario se está volviendo móvil y puede ofrecer una mejor experiencia de usuario móvil que los titulares. Los clientes de O2 Banking pueden, por ejemplo, registrarse a través de una sesión de chat de video en la aplicación con un agente. En cinco minutos pueden tener una cuenta activa con uno tarjeta MasterCard gratis. Si bien la propiedad omnipresente de teléfonos inteligentes está causando el apagón bancario, ese no es el único factor.
También hay un reglamento. En 2018, la Unión Europea introdujo la Directiva de servicios de pago 2 (PSD2). Esto obliga a los bancos a abrir los datos de los clientes a terceros si los clientes están de acuerdo. El cambio en la ley permite que las empresas innovadoras creen aplicaciones que pueden ayudar a las personas a tomar mejores decisiones financieras.
Solo en el Reino Unido, 14 nuevas empresas se inscribieron el primer día de PSD2, y prácticamente todas ellas fueron móviles primero. Un ejemplo es Moneyhub, una aplicación de gestión financiera personal que pone la cuenta bancaria, la tarjeta, la inversión, el ahorro y el préstamo de un usuario en un solo lugar. Los usuarios pueden establecer objetivos de gasto y luego recibir un impulso oportuno para ayudarlos a mantenerse en el camino.
Otra consecuencia de la banca abierta es que ofrece a las empresas emergentes la capacidad de superponer sus servicios en otros canales. Después de todo, ¿por qué crear una aplicación cuando todos tus clientes están en Facebook? Esto es "banca en todas partes" y ya está sucediendo.
Por ejemplo, Plum creó un bot de chat dentro de Facebook Messenger. Ofrece un servicio similar a Moneyhub, pero lo hace “chateando” con el usuario en una sesión de chat en tiempo real.
De varias maneras, servicios como Moneyhub y Plum muestran que la mensajería es fundamental para la experiencia del cliente que ofrecen las nuevas Fintech. Estiman la calidad asíncrona de la mensajería. Saben que les permite a las personas digerir la información de inmediato, pero responden cuando es conveniente.
Por supuesto, las nuevas Fintech pueden brindar sus consejos, alertas en tiempo real y sesiones de chatbot gracias a la "plataforma de comunicación como servicio". CPaaS convierte las comunicaciones en software. Ofrece a las empresas la capacidad de integrar la funcionalidad de voz, video y texto en sus clientes.
Por supuesto, las nuevas Fintech pueden brindar sus consejos, alertas en tiempo real y sesiones de chatbot gracias a la "plataforma de comunicación como servicio". CPaaS convierte las comunicaciones en software. Brinda a las empresas la capacidad de integrar la funcionalidad de voz, video y texto en sus aplicaciones orientadas al cliente según sea necesario. CPaaS ha sido fundamental en la innovación bancaria. En ausencia de un modelo basado en API tan flexible y asequible, es discutible que la mayoría de Fintechs no existirían.
La disrupción introducida hasta ahora por los bancos retadores es solo el comienzo. Sin duda, tecnologías como la inteligencia artificial, las interfaces de voz, la realidad aumentada y la cadena de bloques traerán nuevas ideas y nuevos emprendimientos. Pero una cosa no cambiará. Las personas exigirán la capacidad de recuperar información y obtener respuestas cuando y donde lo deseen. La comunicación será una constante. Incluso los fines de semana.
