In today’s digital world, customer service expectations are evolving at such a fast pace that it can be challenging for companies to keep up. The number of messages and customer inquiries has significantly increased over the past few years with the introduction of new channels such as live chat, messenger apps, and social networks. How Chatbots are Revolutionising Customer Service. At the same time, 24/7 availability, fast response times and omnichannel service is high on the wish-list of today’s consumers when asked about their expectations. More and more organizations are seeing the benefits of chatbots in customer service to address these challenges.
Gartner prevê que, até 2021, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão totalmente gerenciadas pela AI. Esta previsão também é apoiada por uma pesquisa entre os membros do Círculo de Pesquisa Gartner, na qual 34% dos entrevistados indicaram que já implementaram ou estão planejando implementar IA em o envolvimento do cliente formulários.
Organizations thus clearly see the benefits of implementing AI in their processes. Not only is the adoption of chatbots by organizations growing, so is the willingness of consumers to be helped by a virtual assistant. A study by Accenture mostraram que 50% dos consumidores não se importam mais se estão lidando com humanos ou tecnologias habilitadas para IA.
Quais são os benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente?
Chatbots in customer service can drastically reduce the response time and overall resolution time. Customers with a simple question expect a quick response, especially on channels like live chat. With a chatbot, customers’ queries can be addressed within seconds. It also increases employee satisfaction, because the work of a customer service employee becomes more challenging and less mundane. Chatbots enable organizations to provide faster and more efficient service at a lower cost. Moreover, as a chatbot is location and time-independent — it can help customers any time of the day, including on holidays and weekends.
Let’s look into these four advantages of chatbots in more detail:
- Oferecendo um serviço mais rápido e conveniente com chatbots
- A possibilidade de responder fora do horário de expediente
- Aumentar a satisfação do cliente e do funcionário
- Reduzir custos
1. Fornecendo um serviço mais rápido e conveniente com chatbots
De acordo com pesquisa do consumidor por Accenture, 66% dos consumidores pesquisados em mercados maduros esperam que o suporte ao cliente seja mais rápido. Para os mercados emergentes, as expectativas eram ainda maiores (78%). Ao mesmo tempo, aumenta o número de consultas que as empresas estão recebendo, principalmente por meio de novos canais como chat ao vivo e mensageiros. Por exemplo, o varejista holandês HEMA viu um aumento de volume de 60% nas redes sociais nos últimos dois anos e rapidamente percebeu que precisava de uma solução escalável para poder continuar a oferecer um bom serviço aos seus clientes.
As chatbots can answer simple questions and FAQ’s instantly, they are an excellent solution to speed up the service process significantly and deflect repetitive tasks that would otherwise fall on your agents’ workload. For instance, customers often forget to provide their order number and/or email address in their initial message to webshops. A chatbot is beneficial in this case because it can aid the customer service agent by automatically requesting the missing information from the customer. The service agent that picks up the question afterward will have been provided with all the necessary information in order to help the customer quickly. After the introduction of this type of chatbot, HEMA reported a time reduction of two hours in their overall customer conversation.
Mistura perfeita de tecnologia e pessoas
A maioria dos consumidores em um recente pesquisa da Arvato esperam que o atendimento ao cliente seja mais conveniente de obter e esteja disponível por meio do canal de sua preferência. Os aplicativos de chat e mensagens ao vivo são canais especialmente populares entre os consumidores para entrar em contato com as organizações.
A fim de fornecer aos seus alunos um serviço melhor e mais rápido, a Erasmus University em Rotterdam introduziu o chatbot Desiderius em seu site. O bot apóia os alunos oferecendo respostas rápidas a perguntas sobre o processo de inscrição e taxas de matrícula por meio do chat ao vivo. Como resultado, os alunos são ajudados com muito mais rapidez e o índice de satisfação em relação ao bot não é inferior a 90 por cento.
2. A possibilidade de responder fora do horário de expediente
De acordo com Arvato survey, the majority of consumers also expect 24/7 customer service from online retailers. With an after office hours bot, customers can reach out to companies around the clock without being limited by traditional service hours. In this way, customers receive answers quickly and can be assisted at any time without having to deal with waiting times. If the chatbot doesn’t know the answer to a question it can create a ticket in the service desk as shown in the example below so that the customer can be contacted by one of the customer service agents during office hours.
3. Aumentar a satisfação do cliente e do funcionário
Quando o trabalho de rotina e as perguntas recorrentes são tratados por chatbots, os agentes de atendimento ao cliente terão mais tempo para fornecer serviços personalizados e de alta qualidade aos clientes. À medida que o assistente virtual assume tarefas de rotina demoradas, os agentes de atendimento ao cliente podem se concentrar mais no cerne de seu trabalho: envolver-se com os clientes e ajudá-los a resolver problemas complexos. Portanto, os chatbots não devem ser entendidos como uma substituição dos agentes de atendimento ao cliente, mas como uma forma de complementá-los.
The best results can be achieved when agents and chatbots work hand-in-hand. In this way, the conversation can seamlessly be transferred from chatbot to customer service representative at any moment. As soon as a chatbot doesn’t know the answer to a question it can immediately transfer the conversation to one of the available live agents. The live agent receives all the necessary information and can continue the conversation without break. This eventually leads to more happiness and satisfaction among customers and service agents.
4. Reduzindo custos com chatbots
Um chatbot pode lidar com dezenas de mensagens ao mesmo tempo. Isso o torna uma excelente solução para lidar com um volume maior de solicitações de clientes, mantendo os custos razoáveis. De acordo com um artigo de Revista Chatbots, os chatbots podem economizar até 30% em suporte ao cliente Serviços. Depois de implementar um chatbot em sua equipe de serviço, o varejista holandês HEMA viu uma redução de custo de 17%. Dentro do setor de e-commerce, vimos até uma redução de custo de 36%.
Além desses usos, também existem bots padrão disponíveis que são particularmente úteis para automatizar tarefas repetitivas que são executadas em segundo plano. Por exemplo, um bot pode marcar mensagens com tópicos específicos para automatizar a categorização (tag bot), encaminhar mensagens recebidas para o funcionário certo (roteador bot), fornecer respostas padrão após o expediente (após o expediente bot) e marcar as mensagens como completas se não ação adicional é necessária (bot completo).
Como obter os melhores resultados com o Integração OBI4wan-Freshchat
Como você pode ver, os aplicativos e benefícios dos chatbots são abundantes. No entanto, um chatbot só mostrará todo o seu potencial se implementado da maneira certa. O ponto de partida de cada projeto do chatbot deve ser sempre uma análise da situação atual e a definição dos objetivos principais.
É importante saber quem é o seu público-alvo e que tipo de contato ele tem com a sua organização. Em seguida, pense em como um chatbot pode ajudar a oferecer a esses clientes uma boa experiência que aumentará o nível de satisfação. Que problemas e desafios ele pode resolver para seus clientes e sua organização? A análise de dados históricos de conversação entre os agentes de serviço e os clientes em seu ambiente Freshchat ou Freshdesk fornece uma imagem clara de onde, no processo de atendimento ao cliente, um chatbot seria mais benéfico.
Exemplo de uma análise de dados conversacionais históricos.
Mistura perfeita de tecnologia e pessoas
Another important factor for a successful chatbot application lies in the perfect mix of technology and people. Behind every chatbot, there should be a human customer service agent that the conversation can be handed over to when necessary. There will always be customer inquiries that require empathic responses, are too complex, or need out-of-the-box thinking. To offer the best customer experience, make sure that your chatbot seamlessly connects with your customer, but also make sure that your chatbot does not get in the way of the customer and that passes the question on to the service agent if that benefits the conversation.
Transferência calorosa entre o chatbot e o agente ao vivo dentro do ambiente Freshdesk
Para garantir que o chatbot esteja funcionando bem e melhorando continuamente, ele precisa ser monitorado. Na prática, geralmente é uma tarefa que os agentes de atendimento ao cliente assumem. Idealmente, eles trabalham com o chatbot lado a lado no mesmo ambiente de central de serviços e sabem exatamente como o chatbot funciona, quais tarefas ele deve resolver e o que é permitido ou proibido fazer. Dessa forma, eles podem otimizar suas respostas e / ou acrescentar novas questões ao seu repertório, bem como apontar seus erros.
A good chatbot platform allows you to build, monitor and improve the chatbot yourself. With the user-friendly OBI Bots Platform that is fully integrated within Freshchat e Freshdesk, you can build your optimal customer experience with chatbots through a custom conversation builder, AI-driven intent detection and easy business rules editor.
Os chatbots podem ser implementados dentro do Freshchat para lidar com tarefas e trabalhos de rotina enquanto trabalham com eficiência ao lado de especialistas em serviços que lidam com casos mais complexos. Desta forma, você garante clientes e funcionários satisfeitos.
Estou fascinado com a sua aplicação