Empresas de todo o mundo concordarão que o atendimento ao cliente determina o crescimento de seus negócios. As empresas devem estar atualizadas com as últimas tendências de atendimento ao cliente. Os principais pilares para um atendimento eficaz ao cliente são uma combinação de ferramentas, sistemas e processos para converter suas estratégias em satisfação do cliente. As 10 principais tendências de tecnologia de atendimento ao cliente a serem seguidas em 2021.
As três principais tendências tecnológicas de atendimento ao cliente recomendadas para as empresas redefinirem seus negócios em 2021 são:
- Atendimento ao cliente a qualquer hora, em qualquer lugar em vários canais
- Automação para otimizar os vários canais de suporte em uma plataforma
- O atendimento ao cliente tratado por meio de automação não deve ser complexo para diagnosticar e corrigir
À medida que avançamos para 2021, vamos conferir quais são as novas tendências de atendimento ao cliente que o novo ano reserva?
O que é tecnologia de atendimento ao cliente?
A tecnologia de atendimento ao cliente é definida como uma combinação de tecnologia emergente, ferramentas, sistemas e estratégias para oferecer o melhor atendimento ao cliente com o melhor retorno sobre o investimento (RoI). Em termos simples, a tecnologia de atendimento ao cliente torna todos os seus processos de negócios centrados em torno de seus clientes e projeta estratégias de comunicação em todos os pontos de contato para oferecer uma ótima experiência ao cliente.
Com as tendências emergentes de atendimento ao cliente, as empresas podem colher as mais recentes ferramentas e tecnologias para adaptar seu atendimento ao cliente e, de certa forma, automatizar seus processos. Durante as férias, as empresas precisam criar um plano concreto para gerenciar apoio ao cliente férias sem comprometer a qualidade. O objetivo final de qualquer tecnologia de atendimento ao cliente é oferecer a melhor experiência e satisfação ao cliente.
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Como as empresas podem tirar o melhor proveito das tendências de tecnologia de atendimento ao cliente?
As empresas estão investindo fortemente na melhoria da qualidade do suporte ao cliente. Atualmente, a inovação em tendências de experiência do cliente tornou-se tão importante quanto a inovação em produtos e serviços. As empresas não podem mais ser lucrativas simplesmente sendo reativas.
Para serem proativas, as empresas devem utilizar as tendências emergentes no atendimento ao cliente no mercado. Isto é obviamente mais fácil dizer do que fazer. Muitos líderes acreditam que seus esforços superaram as expectativas dos clientes, enquanto a maioria dos líderes de experiência do cliente concordam que suas empresas competirão em experiência nos próximos anos.
Algumas das tendências de atendimento ao cliente nas quais as empresas podem confiar atualmente incluem, mas não estão limitadas a:
- Análise de dados (especialmente análise preditiva)
- Cibersegurança para manter os dados do usuário seguros
- Realidade aumentada para tornar as coisas divertidas
- Em volta do relógio lsuporte ao cliente ive chat
- Suporte omnicanal (mídias sociais, e-mail, etc)
Ao alavancar essas tendências de tecnologia de suporte ao cliente, muitas empresas estão realmente dando saltos gigantescos na experiência do cliente. De todas essas tendências, o foco principal deve ser o suporte omnicanal, já que os clientes agora esperam obter ajuda por e-mail e plataformas de mídia social.
As 10 principais tendências de atendimento ao cliente a seguir
1. Suporte omnicanal
Ser omnichannel é um surgimento de novas tendências no atendimento ao cliente. Longe vão os dias de contato com a empresa de duas maneiras: (i) telefone (ii) fax. As últimas tendências de atendimento ao cliente permitem que você escolha sua própria escolha para se conectar com o agente de suporte - telefone, e-mail, chat ao vivo, SMS e mídia social, etc.
Seguindo a tendência de atendimento ao cliente omnichannel, as empresas podem criar uma experiência perfeita para o cliente e obter a máxima satisfação do cliente.
Benefícios
- Alto desempenho de negócios com atendimento ao cliente em movimento
- Fornecendo assistência em tempo real via chat de voz e vídeo
- Obtenha informações detalhadas sobre o perfil do cliente
- Disponibilize em vários canais
Simplificando as informações e mensagens do cliente em vários canais para que você possa fornecer um serviço excepcional aos seus clientes. A equipe de suporte ao cliente pode lidar facilmente com conversas com clientes por meio de vários canais de um só lugar.
2. Assistência em tempo real com co-navegação e bate-papo por vídeo
A tecnologia avançada e as novas estratégias de marketing têm oferecido diversas formas de se conectar com o consumidor e ajudá-lo a conhecer os produtos ou serviços de forma transparente. Mas e se os clientes estiverem em seu site navegando nos serviços ou na página de preços antes da compra final?
Bate-papo por vídeo ou chat ao vivo é o caminho certo para orientar o cliente com suas dúvidas e ajudá-lo a percorrer os serviços e fornecer informações precisas por meio de suporte em tempo real. Incluir suporte em tempo real às tendências de atendimento ao cliente de sua empresa irá beneficiá-lo de várias maneiras.
Destaques do suporte em tempo real:
- Resolução instantânea das dúvidas e problemas do cliente
- Economiza muito tempo para o agente e o cliente
- Maximiza as chances de conversão de vendas
- Usabilidade simples para o cliente
- Aumenta o envolvimento e a satisfação do cliente
3. Seja móvel primeiro
"O celular está se tornando não apenas o novo hub digital, mas também a ponte para o mundo físico, mas também as novas tendências de atendimento ao cliente em 2021. É por isso que o celular afetará mais do que apenas suas operações digitais - ele transformará todo o seu negócio." - Thomas Husson, vice-presidente e analista principal da Pesquisa Forrester.
O canal móvel desempenha o papel principal no sucesso do cliente e na eficiência de sua equipe de suporte ao cliente. A resolução dos problemas pelo telefone é um ótimo indicador de satisfação do cliente. Desenvolve a fidelidade do cliente e relacionamento com os clientes.
Pode-se concluir que o atendimento ao cliente via celular é um benefício para sua organização devido ao seu uso das tendências emergentes no atendimento ao cliente.
4. Autoatendimento automatizado
Muitas vezes, a qualidade do suporte ao cliente oferecido pela equipe de suporte determina a imagem do produto. A automação leva a maximizar a eficiência e a precisão de sua equipe de suporte ao cliente, ao mesmo tempo que minimiza o tempo de resposta e aumenta a satisfação do cliente.
A automação pode ser uma importante tendência de autoatendimento ao cliente que pode não apenas ter uma experiência de atendimento ao cliente, mas também ter bastante tempo para se concentrar em uma comunicação significativa com os clientes para elevar um melhor suporte.
Hora de reconstruir as tendências de tecnologia de atendimento ao cliente para manter um bom relacionamento no mercado. De acordo com Relatório Gartner, "85% de relacionamentos cliente-marca tratados por especialistas em suporte ao cliente até 2021. "
5. Atendimento ao cliente como parte da cultura da empresa
Um bom atendimento ao cliente é um dos principais ingredientes que afetam o crescimento dos negócios, caso contrário, pode ser deixado para trás. O atendimento eficaz ao cliente, juntamente com a coleta de dados do cliente, é fundamental para alcançar o crescimento da receita, ganhar participação de mercado etc.
Um questionário feito pelo Global Human Capital Trends da Deloitte, cobrindo mais de 7.000 executivos em 130 países, relata que apenas 28% deles "acreditam que entendem bem sua cultura, enquanto apenas 19% acreditam que têm a 'cultura certa'".
6. Dê suporte à automação com chatbots de IA
Uma das tendências de atendimento ao cliente mais esperadas é o uso crescente de bots para gerenciar o suporte ao cliente em escala sem um toque humano. O surgimento e o aumento contínuo de bots de atendimento ao cliente ou chatbots autorizam as organizações a fornecer um gateway para suporte ininterrupto por meio de respostas automatizadas que auxiliam instantaneamente o cliente a descobrir a falha técnica.
Muitas grandes empresas têm e estão ansiosas para endossar as tendências futuras de atendimento ao cliente no novo ano de 2021, que o levará ao pico das tendências atualizadas. Combinados com fluxos de trabalho automatizados e IA, os chatbots alimentam a ação de autoatendimento 24 horas por dia.
Os chatbots rápidos e fáceis são uma solução de bolso para atender às consultas comuns dos clientes. A forma como os chatbots estão crescendo, prevê-se que possa reduzir os custos de negócios em $8 bilhões até 2022 - de acordo com um Relatório CNBC.
7. Personalização: parte integrante das tendências de atendimento ao cliente
Todo mundo adora a personalização. Foi adotado pelas organizações para atrair consumidores a adquirir produtos e serviços com ofertas personalizadas.
As tendências de atendimento personalizado ao cliente ajudam a desenvolver a fidelidade com os clientes. Dar aos clientes a chance de escolher a maneira de se conectar com as empresas, sem dúvida, agrega valor à sua experiência. É tudo sobre dar um maravilhoso experiência personalizada. O suporte personalizado pode fazer maravilhas para a retenção de clientes das seguintes maneiras:
- Envolva-se com os clientes dando um toque pessoal
- Converse com os clientes usando o nome deles
- Conheça os interesses do cliente
- Conheça seus requisitos
Todo cliente espera que uma empresa entenda seus requisitos completamente e recomende opções de produtos ou serviços. Ao enviar mensagens de marketing adequadas e considerar os clientes como indivíduos únicos, os negócios estão um passo à frente.
8. Conecte-se por meio de canais de mídia social
"Você pode usar a mídia social para transformar estranhos em amigos, amigos em clientes e clientes em vendedores." - Seth Godin
Os canais de mídia social são a melhor maneira de se conectar com seus clientes. É essencial dar um rosto à sua empresa nas principais plataformas sociais nos dias de hoje e entregar prontamente atendimento ao cliente nas redes sociais. Sobre 63% de clientes esperam que as empresas ofereçam suporte via mídia social, e 35% dos clientes o preferem a outros canais."
As reclamações de clientes e solicitações de suporte são interceptadas e exibidas à equipe de suporte em seu painel. A equipe de suporte pode então entrar em contato com o cliente/cliente pela mesma plataforma e resolver suas dúvidas.
Vantagens:
- Envolva-se diretamente com seus clientes.
- Responder e resolver os problemas dos clientes em público melhorará as relações públicas
- Impressione seus clientes tratando-os com respeito
9. Aprendizado de máquina para melhorar o CX
Aprendizado de máquina, tendências emergentes de atendimento ao cliente em 2021 podem ajudar as organizações a melhorar a experiência geral do cliente. Aplicativos de bate-papo com inteligência artificial estão em alta. Grandes organizações, bem como startups, estão aproveitando isso para reduzir custos e melhorar o suporte aos clientes.
Por exemplo, a Swiggy, uma rede de entrega de alimentos, recentemente ampliou seu suporte de bate-papo ao vivo com um bot de inteligência artificial, que permitiu que os clientes fizessem seus pedidos automaticamente mais rapidamente sem qualquer interação humana, também cancelassem pedidos ou fornecessem instruções especiais.
A análise preditiva provou ser especialmente muito eficaz. Com isso, os cenários que resultarão em chamadas de suporte podem ser previstos facilmente. A implementação do aprendizado m+achine nas tendências de tecnologia de atendimento ao cliente proporcionará uma diferença significativa no crescimento dos negócios.
10. UX é fundamental no atendimento ao cliente
O sucesso do seu negócio é determinado pela experiência de seus usuários finais. A experiência do usuário é muito importante se você deseja que sua empresa cresça e que mais clientes visitem seu site.
De acordo com estudos 88% de consumidores online dificilmente optam por retornar ao site após uma experiência ruim. Um estudo de caso mostra que uma interface de usuário bem adaptada poderia aumentar a taxa de conversão do seu site em até 200%, enquanto um melhor design de UX pode aumentar as taxas de conversão em até 400%.
Às vezes, você pode até associar a experiência do usuário ao atendimento ao cliente. Conforme afirma o Nielsen Norman Group, uma boa experiência do usuário atende "às necessidades exatas do cliente, sem problemas ou incômodos". Mas, ir além da experiência do usuário significa criar algo que seja “uma alegria de usar”, disseram eles.
Principais conclusões das tendências de tecnologia de atendimento ao cliente
Espero que as tendências de atendimento ao cliente mencionadas acima o convençam. Um negócio com uma visão centrada no cliente definitivamente ajuda a estar no jogo por muito tempo. As ferramentas e tendências de atendimento ao cliente discutidas acima podem tornar sua empresa altamente orientada para o sucesso do cliente e tornar seu atendimento ao cliente um verdadeiro fator diferenciador para você.
