Unternehmen auf der ganzen Welt sind sich einig, dass der Kundenservice das Wachstum ihres Geschäfts bestimmt. Unternehmen sollen über die neuesten Kundendiensttrends auf dem Laufenden sein. Die Hauptpfeiler für einen effektiven Kundenservice sind eine Kombination von Tools, Systemen und Prozessen, mit denen Sie Ihre Strategien in Kundenzufriedenheit umsetzen können. Top 10 der Kundendiensttechnologietrends, die 2021 folgen werden.
Die drei wichtigsten Trends in der Kundendiensttechnologie, die den Unternehmen empfohlen werden, ihre Geschäftsangelegenheit im Jahr 2021 neu zu definieren, sind:
- Kundenservice jederzeit und überall über verschiedene Kanäle hinweg
- Automatisierung zur Optimierung der mehreren Supportkanäle unter einer Plattform
- Der über die Automatisierung abgewickelte Kundendienst sollte nicht komplex zu diagnostizieren und zu beheben sein
Schauen wir uns auf dem Weg zum Jahr 2021 an, welche neuen Kundenservice-Trends das neue Jahr bietet.
Was ist Kundendiensttechnologie?
Kundenservice-Technologie ist definiert als eine Kombination aus neuen Technologien, Tools, Systemen und Strategien, um einen optimalen Kundenservice mit dem besten Return on Investment (RoI) zu bieten. In einfachen Worten, die Kundendiensttechnologie konzentriert Ihre gesamten Geschäftsprozesse auf Ihre Kunden und entwirft Kommunikationsstrategien über alle Kontaktpunkte hinweg, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Mit den aufkommenden Kundendiensttrends können Unternehmen die neuesten Tools und Technologien nutzen, um ihren Kundendienst anzupassen und ihre Prozesse auf eine Weise zu automatisieren. Während der Ferien müssen Unternehmen einen konkreten Plan für die Verwaltung erstellen Kundenbetreuung im Urlaub ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Das Endziel jeder Kundendiensttechnologie ist es, das beste Kundenerlebnis und die beste Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Konvertieren Sie Ihre Website-Besucher noch heute in Kunden!
Wie können Unternehmen das Beste aus den Trends der Kundendiensttechnologie herausholen?
Unternehmen investieren stark in die Verbesserung der Qualität der Kundenbetreuung. Derzeit Innovation in Kundenerfahrungstrends ist ebenso wichtig geworden wie Innovation bei Produkten und Dienstleistungen. Die Unternehmen können nicht länger profitabel sein, wenn sie einfach nur reaktiv sind.
Um proaktiv zu sein, müssen Unternehmen aufkommende Trends im Kundenservice auf dem Markt nutzen. Dies ist offensichtlich leichter gesagt als getan. Viele Führungskräfte sind der Ansicht, dass ihre Bemühungen die Kundenerwartungen übertroffen haben, während ein Maximum der Kundenerfahrungsleiter zustimmt, dass ihre Unternehmen in den nächsten Jahren um Erfahrungen konkurrieren werden.
Zu den Kundendiensttrends, auf die sich Unternehmen derzeit verlassen können, gehören unter anderem:
- Datenanalyse (insbesondere prädiktive Analyse)
- Cybersicherheit zum Schutz der Benutzerdaten
- Augmented Reality, damit die Dinge Spaß machen
- Rund um die Uhr lIive Chat Kundenbetreuung
- Omnichannel-Support (soziale Medien, E-Mail usw.)
Durch die Nutzung dieser Technologietrends für den Kundensupport machen viele Unternehmen tatsächlich große Sprünge im Kundenerlebnis. Bei all diesen Trends sollte der Schwerpunkt auf dem Omnichannel-Support liegen, da Kunden nun erwarten, Hilfe über E-Mail- und Social-Media-Plattformen zu erhalten.
Top 10 Kundenservice-Trends folgen
1. Omnichannel-Unterstützung
Omnichannel zu sein, ist die Entstehung neuer Trends im Kundenservice. Vorbei sind die Zeiten, in denen das Unternehmen auf zwei Arten kontaktiert wurde: (i) Telefon (ii) Fax. Mit den neuesten Kundendiensttrends können Sie Ihre eigene Auswahl treffen, um eine Verbindung zum Support-Mitarbeiter herzustellen - Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS und soziale Medien usw.
Dem Omnichannel-Kundenservice-Trend folgend, können Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen und maximale Kundenzufriedenheit erzielen.
Leistungen
- Hohe Geschäftsleistung mit Kundenservice für unterwegs
- Echtzeitunterstützung per Sprach- und Video-Chat
- Holen Sie sich detaillierte Einblicke in das Kundenprofil
- Stellen Sie die Verfügbarkeit über verschiedene Kanäle hinweg sicher
Optimieren Sie die Kundeninformationen und -nachrichten über mehrere Kanäle hinweg, damit Sie Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service bieten können. Das Kundenserviceteam kann Kundengespräche über verschiedene Kanäle von einem Dach aus problemlos abwickeln.
2. Echtzeitunterstützung beim gemeinsamen Surfen und Video-Chat
Fortschrittliche Technologie und neue Marketingstrategien bieten eine Reihe von Möglichkeiten, um mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten und ihm zu helfen, die Produkte oder Dienstleistungen transparent zu kennen. Was aber, wenn die Kunden auf Ihrer Website vor dem endgültigen Kauf die Dienste oder die Preisseite durchsuchen?
Video-Chat oder Live-Chat ist der richtige Weg, um den Kunden bei seinen Fragen zu unterstützen und ihm zu helfen, durch die Dienste zu gehen und genaue Informationen über Echtzeit-Support bereitzustellen. Wenn Sie die Kundendiensttrends Ihres Unternehmens in Echtzeit unterstützen, profitieren Sie in vielerlei Hinsicht.
Highlights der Echtzeitunterstützung:
- Sofortige Lösung der Kundenanfragen und -probleme
- Spart viel Zeit für den Agenten und den Kunden
- Maximiert die Umsatzchancen
- Einfache Bedienbarkeit für den Kunden
- Eskaliert die Kundenbindung und -zufriedenheit
3. Seien Sie zuerst mobil
"Mobile wird nicht nur zum neuen digitalen Hub, sondern auch zur Brücke in die physische Welt, sondern auch zu neuen Kundendiensttrends 2021. Deshalb wird Mobile mehr als nur Ihren digitalen Betrieb betreffen - es wird Ihr gesamtes Unternehmen verändern." - Thomas Husson, Vizepräsident und Principal Analyst bei Forrester Research.
Der mobile Kanal spielt die Hauptrolle für den Kundenerfolg und die Effizienz Ihres Kundenserviceteams. Die Lösung der Probleme über das Telefon ist ein guter Indikator für die Kundenzufriedenheit. Es entwickelt Kundenbindung und Kundenbeziehung.
Es kann der Schluss gezogen werden, dass der Kundenservice über Mobiltelefone ein Vorteil für Ihr Unternehmen ist, da aufkommende Trends im Kundenservice genutzt werden.
4. Automatisierte Selbstbedienung
Oft bestimmt die Qualität des vom Support-Team angebotenen Kundensupports das Produktimage. Die Automatisierung führt zu einer Maximierung der Effizienz und Genauigkeit Ihres Kundensupportteams, minimiert gleichzeitig die Reaktionszeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Automatisierung kann ein wichtiger Trend zur Selbstbedienung von Kunden sein, der nicht nur das Kundenerlebnis ermöglicht, sondern auch genügend Zeit erhält, sich auf eine wichtige Kommunikation mit Kunden zu konzentrieren, um einen besseren Support zu erzielen.
Es ist Zeit, die Trends der Kundendiensttechnologie zu rekonstruieren, um ein gutes Marktverhältnis aufrechtzuerhalten. Gemäß Gartner-Bericht, "85% von Kunden-Marken-Beziehungen, die von Kundensupport-Experten bis 2021 bearbeitet werden. "
5. Kundenservice als Teil der Unternehmenskultur
Guter Kundenservice ist eine der Hauptzutaten, die das Geschäftswachstum beeinflussen, da es sonst möglicherweise zurückbleibt. Ein effektiver Kundenservice sowie die Erfassung von Kundendaten sind unerlässlich, um Umsatzwachstum zu erzielen, Marktanteile zu gewinnen usw.
Eine Umfrage Laut Deloittes Global Human Capital Trends, die mehr als 7.000 Führungskräfte in 130 Ländern abdecken, glauben nur 28%, dass sie "ihre Kultur gut verstehen, während nur 19% glauben, dass sie die" richtige Kultur "haben."
6. Unterstützen Sie die Automatisierung mit AI-Chatbots
Einer der am meisten erwarteten Trends bei der Kundenbetreuung ist der zunehmende Einsatz von Bots, um den Kundensupport ohne menschliche Berührung in großem Maßstab zu verwalten. Das Aufkommen und der kontinuierliche Anstieg von Kundendienst-Bots oder Chatbots ermöglichen es Unternehmen, über automatisierte Antworten ein Gateway für den Support rund um die Uhr bereitzustellen, das dem Kunden sofort hilft, den technischen Fehler herauszufinden.
Viele große Unternehmen haben und freuen sich darauf, künftige Trends im Kundenservice im neuen Jahr 2021 zu unterstützen, die den Höhepunkt der aktualisierten Trends erreichen werden. In Kombination mit automatisierten Workflows und KI tanken Chatbots rund um die Uhr Self-Service-Aktionen.
Schnelle und einfache Chatbots sind eine taschenfreundliche Lösung, um die allgemeinen Fragen der Kunden zu erfüllen. Die Art und Weise, wie Chatbots steigen, wird voraussichtlich bis 2022 die Geschäftskosten um $8 Milliarden senken - laut a CNBC-Bericht.
7. Personalisierung: ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbetreuungstrends
Jeder liebt die Personalisierung. Es wurde von Organisationen verabschiedet, um Verbraucher zum Kauf von Produkten und Dienstleistungen mit personalisierten Angeboten zu verleiten.
Personalisierte Kundenbetreuungstrends tragen zur Kundenbindung bei. Kunden die Möglichkeit zu geben, den Weg zu wählen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, trägt zweifellos zu einem Mehrwert ihrer Erfahrung bei. Es geht darum, ein wunderbares zu geben personalisierte Erfahrung. Personalisierter Support kann auf folgende Weise Wunder für die Kundenbindung bewirken:
- Engagieren Sie sich mit Kunden, die eine persönliche Note geben
- Unterhalten Sie sich mit Kunden, die ihren Namen verwenden
- Kundeninteressen kennenlernen
- Kennen Sie ihre Anforderungen
Jeder Kunde erwartet von einem Unternehmen, dass es seine Anforderungen vollständig versteht und Produkt- oder Serviceoptionen empfiehlt. Durch das Versenden der richtigen Marketingbotschaften und die Betrachtung der Kunden als einzigartige Person geht das Geschäft einen Schritt voraus.
8. Verbinden Sie sich über Social Media-Kanäle
"Sie können soziale Medien nutzen, um Fremde zu Freunden, Freunde zu Kunden und Kunden zu Verkäufern zu machen." - Seth Godin
Social Media-Kanäle sind der beste Weg, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Es ist wichtig, Ihrem Unternehmen in der heutigen Zeit ein Gesicht auf den wichtigsten sozialen Plattformen zu geben und umgehend zu liefern Social Media Kundenservice. Über 63% von Kunden Erwarten Sie von Unternehmen, dass sie Unterstützung über soziale Medien anbietenund 35% von Kunden bevorzugen es gegenüber anderen Kanälen. "
Die Kundenbeschwerden und Supportanfragen werden abgefangen und dem Supportteam auf seinem Dashboard angezeigt. Das Support-Team kann dann den Kunden / Kunden über dieselbe Plattform kontaktieren und seine Fragen beantworten.
Vorteile:
- Engagieren Sie sich direkt mit Ihren Kunden.
- Das Reagieren und Lösen von Kundenproblemen in der Öffentlichkeit verbessert die Öffentlichkeitsarbeit
- Beeindrucken Sie Ihre Kunden, indem Sie sie mit Respekt behandeln
9. Maschinelles Lernen zur Verbesserung von CX
Maschinelles Lernen, aufkommende Kundendiensttrends 2021 können Unternehmen dabei helfen, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Chat-Anwendungen mit künstlicher Intelligenz sind im Trend. Große Unternehmen sowie Startups nutzen dies, um Kosten zu senken und den Support für Kunden zu verbessern.
Zum Beispiel hat Swiggy, ein Netzwerk für die Zustellung von Lebensmitteln, kürzlich seinen Live-Chat-Support mit einem Bot für künstliche Intelligenz ausgestattet, mit dem Kunden ihre Bestellungen ohne menschliche Interaktion automatisch schneller aufgeben, Bestellungen stornieren oder spezielle Anweisungen erteilen können.
Predictive Analytics hat sich besonders als sehr effektiv erwiesen. Auf diese Weise können Szenarien, die zu Supportanrufen führen, leicht vorhergesagt werden. Durch die Implementierung von m + achine learning in Trends der Kundendiensttechnologie erhalten Sie einen signifikanten Unterschied im Geschäftswachstum.
10. UX ist ein Schlüssel im Kundenservice
Der Erfolg Ihres Unternehmens wird durch die Erfahrung Ihrer Endbenutzer bestimmt. Die Benutzererfahrung ist sehr wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen wächst und mehr Kunden Ihre Website besuchen.
Laut Studien entscheiden sich 88% von Online-Verbrauchern kaum dafür, nach einer schlechten Erfahrung wieder auf die Website zurückzukehren. Eine Fallstudie zeigt, dass eine gut zugeschnittene Benutzeroberfläche dies könnte Eskalieren Sie die Conversion-Rate Ihrer Website bis zu 200%, während ein besseres UX-Design die Conversion-Raten auf bis zu 400% steigern könnte.
Manchmal können Sie die Benutzererfahrung sogar mit dem Kundenservice verknüpfen. Wie von der Nielsen Norman Group angegeben, entspricht eine gute Benutzererfahrung "genau den Bedürfnissen des Kunden, ohne viel Aufhebens oder Mühe". Mit der Benutzererfahrung darüber hinauszugehen, bedeutet jedoch, etwas zu schaffen, das „eine Freude ist, es zu nutzen“, sagten sie.
Wichtige Erkenntnisse zu Trends in der Kundendiensttechnologie
Hoffentlich überzeugen Sie die oben genannten Kundenservice-Trends. Ein Unternehmen mit einer kundenorientierten Vision hilft definitiv dabei, lange im Spiel zu sein. Die oben beschriebenen Tools und Kundendiensttrends können Ihr Unternehmen stark vom Kundenerfolg abhängig machen und Ihren Kundendienst zu einem echten Differenzierungsfaktor für Sie machen.
