Unternehmen auf der ganzen Welt sind sich einig, dass der Kundenservice das Wachstum ihres Geschäfts bestimmt. Unternehmen sollen über die neuesten Kundendiensttrends auf dem Laufenden sein. Die Hauptpfeiler für einen effektiven Kundenservice sind eine Kombination von Tools, Systemen und Prozessen, mit denen Sie Ihre Strategien in Kundenzufriedenheit umsetzen können. Top 10 der Kundendiensttechnologietrends, die 2021 folgen werden.
The three main customer service technology trends recommended for the companies to redefine their business affair in 2021 are:
- Kundenservice jederzeit und überall über verschiedene Kanäle hinweg
- Automation to streamline the multiple support channels under one platform
- Der über die Automatisierung abgewickelte Kundendienst sollte nicht komplex zu diagnostizieren und zu beheben sein
As we are rolling out to 2021, let’s check out what are the fresh customer service trends that the new year holds?
Was ist Kundendiensttechnologie?
Kundenservice-Technologie ist definiert als eine Kombination aus neuen Technologien, Tools, Systemen und Strategien, um einen optimalen Kundenservice mit dem besten Return on Investment (RoI) zu bieten. In einfachen Worten, die Kundendiensttechnologie konzentriert Ihre gesamten Geschäftsprozesse auf Ihre Kunden und entwirft Kommunikationsstrategien über alle Kontaktpunkte hinweg, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Mit den aufkommenden Kundendiensttrends können Unternehmen die neuesten Tools und Technologien nutzen, um ihren Kundendienst anzupassen und ihre Prozesse auf eine Weise zu automatisieren. Während der Ferien müssen Unternehmen einen konkreten Plan für die Verwaltung erstellen Kundenbetreuung im Urlaub ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Das Endziel jeder Kundendiensttechnologie ist es, das beste Kundenerlebnis und die beste Kundenzufriedenheit zu erzielen.
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Wie können Unternehmen das Beste aus den Trends der Kundendiensttechnologie herausholen?
Unternehmen investieren stark in die Verbesserung der Qualität der Kundenbetreuung. Derzeit Innovation in Kundenerfahrungstrends ist ebenso wichtig geworden wie Innovation bei Produkten und Dienstleistungen. Die Unternehmen können nicht länger profitabel sein, wenn sie einfach nur reaktiv sind.
Um proaktiv zu sein, müssen Unternehmen aufkommende Trends im Kundenservice auf dem Markt nutzen. Dies ist offensichtlich leichter gesagt als getan. Viele Führungskräfte sind der Ansicht, dass ihre Bemühungen die Kundenerwartungen übertroffen haben, während ein Maximum der Kundenerfahrungsleiter zustimmt, dass ihre Unternehmen in den nächsten Jahren um Erfahrungen konkurrieren werden.
Some of the customer service trends that companies can currently rely on include, but aren’t limited to:
- Datenanalyse (insbesondere prädiktive Analyse)
- Cybersecurity to keep user’s data safe
- Augmented Reality, damit die Dinge Spaß machen
- Rund um die Uhr lIive Chat Kundenbetreuung
- Omnichannel-Support (soziale Medien, E-Mail usw.)
Durch die Nutzung dieser Technologietrends für den Kundensupport machen viele Unternehmen tatsächlich große Sprünge im Kundenerlebnis. Bei all diesen Trends sollte der Schwerpunkt auf dem Omnichannel-Support liegen, da Kunden nun erwarten, Hilfe über E-Mail- und Social-Media-Plattformen zu erhalten.
Top 10 Kundenservice-Trends folgen
1. Omnichannel-Unterstützung
Being omnichannel is an emergence of new trends in customer service. Gone are those days of contacting the company in two ways: (i) phone (ii) fax. The latest customer service trends allow you to choose your own pick to connect with the support agent – phone, email, live chat, SMS, and social media, etc.
Dem Omnichannel-Kundenservice-Trend folgend, können Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen und maximale Kundenzufriedenheit erzielen.
Leistungen
- Hohe Geschäftsleistung mit Kundenservice für unterwegs
- Echtzeitunterstützung per Sprach- und Video-Chat
- Holen Sie sich detaillierte Einblicke in das Kundenprofil
- Make availability across various channels
Optimieren Sie die Kundeninformationen und -nachrichten über mehrere Kanäle hinweg, damit Sie Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service bieten können. Das Kundenserviceteam kann Kundengespräche über verschiedene Kanäle von einem Dach aus problemlos abwickeln.
2. Echtzeitunterstützung beim gemeinsamen Surfen und Video-Chat
Fortschrittliche Technologie und neue Marketingstrategien bieten eine Reihe von Möglichkeiten, um mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten und ihm zu helfen, die Produkte oder Dienstleistungen transparent zu kennen. Was aber, wenn die Kunden auf Ihrer Website vor dem endgültigen Kauf die Dienste oder die Preisseite durchsuchen?
Video-Chat or live chat is the right way to guide the customer with his queries and help him to walk through the services and provide accurate information via real-time support. Including real-time support to the customer service trends of your company will benefit you in many ways.
Highlights der Echtzeitunterstützung:
- Sofortige Lösung der Kundenanfragen und -probleme
- Spart viel Zeit für den Agenten und den Kunden
- Maximiert die Umsatzchancen
- Einfache Bedienbarkeit für den Kunden
- Eskaliert die Kundenbindung und -zufriedenheit
3. Seien Sie zuerst mobil
“Mobile is becoming not only the new digital hub but also the bridge to the physical world but also new customer service trends 2021. That’s why mobile will affect more than just your digital operations — it will transform your entire business.” – Thomas Husson, Vice President, and Principal Analyst at Forrester Research.
Mobile channel plays the main role in customer success and efficiency of your customer support team. Resolution of the issues through the phone is a great indicator of customer satisfaction. It develops customer loyalty and rapport with customers.
Es kann der Schluss gezogen werden, dass der Kundenservice über Mobiltelefone ein Vorteil für Ihr Unternehmen ist, da aufkommende Trends im Kundenservice genutzt werden.
4. Automatisierte Selbstbedienung
Oft bestimmt die Qualität des vom Support-Team angebotenen Kundensupports das Produktimage. Die Automatisierung führt zu einer Maximierung der Effizienz und Genauigkeit Ihres Kundensupportteams, minimiert gleichzeitig die Reaktionszeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Automatisierung kann ein wichtiger Trend zur Selbstbedienung von Kunden sein, der nicht nur das Kundenerlebnis ermöglicht, sondern auch genügend Zeit erhält, sich auf eine wichtige Kommunikation mit Kunden zu konzentrieren, um einen besseren Support zu erzielen.
Es ist Zeit, die Trends der Kundendiensttechnologie zu rekonstruieren, um ein gutes Marktverhältnis aufrechtzuerhalten. Gemäß Gartner-Bericht, “85% von Kunden-Marken-Beziehungen, die von Kundensupport-Experten bis 2021 bearbeitet werden.”
5. Kundenservice als Teil der Unternehmenskultur
Guter Kundenservice ist eine der Hauptzutaten, die das Geschäftswachstum beeinflussen, da es sonst möglicherweise zurückbleibt. Ein effektiver Kundenservice sowie die Erfassung von Kundendaten sind unerlässlich, um Umsatzwachstum zu erzielen, Marktanteile zu gewinnen usw.
Eine Umfrage made by Deloitte’s Global Human Capital Trends covering more than 7,000 executives in 130 countries reports that only 28% of them “believe they understand their culture well, while only 19% believe they have the ‘right culture.”
6. Unterstützen Sie die Automatisierung mit AI-Chatbots
Einer der am meisten erwarteten Trends bei der Kundenbetreuung ist der zunehmende Einsatz von Bots, um den Kundensupport ohne menschliche Berührung in großem Maßstab zu verwalten. Das Aufkommen und der kontinuierliche Anstieg von Kundendienst-Bots oder Chatbots ermöglichen es Unternehmen, über automatisierte Antworten ein Gateway für den Support rund um die Uhr bereitzustellen, das dem Kunden sofort hilft, den technischen Fehler herauszufinden.
Many large businesses have and are looking forward to endorsing customer service future trends in the new year 2021 that will take it to the peak of upgraded trends. Combined with automated workflows and AI, chatbots fuel round the clock self-service action.
Quick and easy chatbots is a pocket-friendly solution to meet the common queries of the customers. The way chatbots are rising it is predicted that it can curtail the business costs by $8 billion by 2022 – according to a CNBC-Bericht.
7. Personalisierung: ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbetreuungstrends
Jeder liebt die Personalisierung. Es wurde von Organisationen verabschiedet, um Verbraucher zum Kauf von Produkten und Dienstleistungen mit personalisierten Angeboten zu verleiten.
Personalisierte Kundenbetreuungstrends tragen zur Kundenbindung bei. Kunden die Möglichkeit zu geben, den Weg zu wählen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, trägt zweifellos zu einem Mehrwert ihrer Erfahrung bei. Es geht darum, ein wunderbares zu geben personalisierte Erfahrung. Personalized support can do wonders for customer retention in the following ways:
- Engage with customers giving a personal touch
- Unterhalten Sie sich mit Kunden, die ihren Namen verwenden
- Kundeninteressen kennenlernen
- Know their requirements
Jeder Kunde erwartet von einem Unternehmen, dass es seine Anforderungen vollständig versteht und Produkt- oder Serviceoptionen empfiehlt. Durch das Versenden der richtigen Marketingbotschaften und die Betrachtung der Kunden als einzigartige Person geht das Geschäft einen Schritt voraus.
8. Verbinden Sie sich über Social Media-Kanäle
“You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.” – Seth Godin
Social media channels are the best way to connect with your customers. It is essential to give your company a face on top social platforms in today’s time and deliver prompt Social Media Kundenservice. About 63% von Kunden Erwarten Sie von Unternehmen, dass sie Unterstützung über soziale Medien anbieten, and 35% of customers prefer it over other channels.”
Die Kundenbeschwerden und Supportanfragen werden abgefangen und dem Supportteam auf seinem Dashboard angezeigt. Das Support-Team kann dann den Kunden / Kunden über dieselbe Plattform kontaktieren und seine Fragen beantworten.
Vorteile:
- Engagieren Sie sich direkt mit Ihren Kunden.
- Das Reagieren und Lösen von Kundenproblemen in der Öffentlichkeit verbessert die Öffentlichkeitsarbeit
- Beeindrucken Sie Ihre Kunden, indem Sie sie mit Respekt behandeln
9. Machine learning to improve CX
Maschinelles Lernen, aufkommende Kundendiensttrends 2021 können Unternehmen dabei helfen, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Chat-Anwendungen mit künstlicher Intelligenz sind im Trend. Große Unternehmen sowie Startups nutzen dies, um Kosten zu senken und den Support für Kunden zu verbessern.
Zum Beispiel hat Swiggy, ein Netzwerk für die Zustellung von Lebensmitteln, kürzlich seinen Live-Chat-Support mit einem Bot für künstliche Intelligenz ausgestattet, mit dem Kunden ihre Bestellungen ohne menschliche Interaktion automatisch schneller aufgeben, Bestellungen stornieren oder spezielle Anweisungen erteilen können.
Predictive Analytics hat sich besonders als sehr effektiv erwiesen. Auf diese Weise können Szenarien, die zu Supportanrufen führen, leicht vorhergesagt werden. Durch die Implementierung von m + achine learning in Trends der Kundendiensttechnologie erhalten Sie einen signifikanten Unterschied im Geschäftswachstum.
10. UX is a key in customer service
Der Erfolg Ihres Unternehmens wird durch die Erfahrung Ihrer Endbenutzer bestimmt. Die Benutzererfahrung ist sehr wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen wächst und mehr Kunden Ihre Website besuchen.
As per studies 88% of online consumers hardly choose to return back to the website after a bad experience. A case study shows a well-tailored user interface could escalate your website’s conversion rate by up to 200%, while better UX design could boost conversion rates up to 400%.
Sometimes, you can even associate user experience with customer service. As stated by the Nielsen Norman Group, a good user experience meets “the exact needs of the customer, without fuss or bother.” But, to go above and beyond with user experience means creating something that is “a joy to use,” they said.
Wichtige Erkenntnisse zu Trends in der Kundendiensttechnologie
Hopefully, the aforementioned customer service trends convince you. A business with a customer centric vision definitely helps to be in the game for a long time. The tools and customer service trends discussed above can make your business highly customer success-driven and make your customer service a true differentiator factor for you.
