En tan solo unos años, el mercado de la mensajería ha cambiado drásticamente. Hemos pasado de un canal de SMS dominante a una gran cantidad de aplicaciones de mensajería que ofrecen conversaciones complejas dirigidas por chatbots, que naturalmente pueden interactuar con las personas. Comprender el marketing interactivo conversacional es una prioridad hoy en día.
Como resultado, los métodos de comunicación tanto para individuos como para empresas han cambiado significativamente. Ofrecimiento mayor funcionalidad y interfaces simples , las aplicaciones de mensajería han conseguido captar gran parte del mercado de la mensajería móvil entre particulares.
Con un Aumento de 394% en el tiempo dedicado a las aplicaciones de mensajería Entre 2016 y 2017, las aplicaciones volvieron a poner el foco en el mercado de la mensajería. Estos son los tres servicios que se destacan:
- RCS o Servicios de comunicación enriquecidos. Presentado como una evolución del canal SMS y liderado conjuntamente por Google y los operadores de telecomunicaciones, RCS tiene muchas posibilidades de ser el servicio de mensajería del futuro
- Facebook Messenger, que abrió su API en 2016 y ahora es un canal pionero, estable y eficiente
- WhatsApp, cuya API se abre paulatinamente a las marcas, permitirá lanzar las primeras interconexiones en 2019
Sin embargo, no es un mercado "estable" y en este sector conviven muchos jugadores:
- Business Chat, la respuesta de Apple a estas apps de mensajería, pero actualmente compleja de implementar
- WeChat, un jugador muy grande pero principalmente para el mercado chino
Con este rápido crecimiento, ha surgido una nueva forma de gestionar las relaciones con los clientes: chatbot e interfaces de conversación . Pero si la irrupción de estos agentes conversacionales ha sido tan rápida es también gracias a uno situación económica más que favorable .
Nuevos usos móviles
A lo largo de los años, el teléfono inteligente se ha establecido como la pantalla de visualización principal (frente a la computadora y la tableta). Este profundo cambio comenzó en 2007 cuando los smartphones vieron aumentar su autonomía y cambiaron sus pantallas. Más grandes y más táctiles, sus usos están evolucionando. El número de sesiones por día se está disparando, alrededor de 150 , pero los niveles de atención están disminuyendo. Con un promedio de 70 segundos por sesión, eso ahora es esencial captar la atención de los usuarios desde el primer momento.
Y en este contexto, un formato se destaca de todos los demás: el chatbot
Habiendo existido casi desde el comienzo de la era de TI, se han distinguido y se han convertido en un canal clave para el marketing con aplicaciones de mensajería. Rápido y disponible las 24 horas , te permite crear conversaciones atractivas y personalizadas . Una conversación promedio dura aprox. 120 segundos, durante los cuales se intercambian una media de 20 mensajes . Ningún otro formato puede presumir de tal grado de implicación.
Los usuarios también afirman estar socialmente preparados para conversar con un chatbot si mejora la calidad del servicio. Las cifras muestran esto con una tasa de finalización de 86% para conversaciones iniciadas . Y las tecnologías se están desarrollando ... Ahora puedes conectar estas herramientas de conversación al sistema de información corporativa (SI) para automatizar solicitudes recurrentes y fáciles de procesar.
La comprensión del lenguaje humano está mejorando
Un automóvil puede hablar con otro automóvil, es un problema de registro. Pero con un ser humano, inmediatamente es mucho más complicado. Existen infinidad de estándares que hacen muy compleja la humanización de los agentes conversacionales : clave, idioma utilizado, faltas de ortografía, familiaridad/forma de dirigirse, contexto de la última discusión, digresiones, etc.
Sin embargo, en los últimos años, la inteligencia artificial ha hecho un progreso significativo . NLU, NLP, ASR, independientemente de su nombre, estas tecnologías tienen como objetivo reducir esta brecha. Pero hoy, estas tecnologías, con su inmenso potencial, todavía están en pañales. Ellos representan un verdadero diferenciador frente a la competencia así como también inversiones exorbitantes para ofrecer una experiencia satisfactoria .
El momento adecuado, las tecnologías adecuadas, todo parece estar en su lugar para revolucionar las relaciones con los clientes.
¡Pero todavía tienes que mirar la solución desde el extremo derecho!
No intentes moverte demasiado rápido demasiado pronto
Cuando inicias un chatbot, inicias un proyecto que puede durar años . Primero, porque el alcance no está claro y es difícil asignarlo definitivamente a un solo departamento comercial. el chatbot es el tercer canal de distribución después de puntos de venta y sitios web y, al igual que sus antecesores, afectan a todos los servicios de la compañía, desde CRM hasta el comercio electrónico y, por supuesto, los servicios esenciales de información comercial (SI).
Entonces por qué los casos de uso son numerosos y esto parece lógico dado el alcance que tienen. Los chatbots pueden ayudar al servicio postventa y ayudar a resaltar un punto alto , por lo que es difícil para los ejecutivos de negocios saber por dónde empezar.
Evidentemente, todo esto tiene un costo, a veces fenomenal , y con una expectativa incierta de retorno de la inversión . Porque si la teoría sugiere que los chatbots serán el nuevo Eldorado, la realidad sobre el terreno a veces puede ser muy diferente. Como cualquier herramienta nueva, la interacción conversacional aún tiene que demostrar su valor. Por esta razón, es esencial seleccionar el caso de uso correcto .
También se tratará de encontrar un caso de uso que se pueda implementar rápidamente, el primer paso ideal es evitar recurrir a la entrada de TI, controlando así el tiempo dedicado al proyecto y, por lo tanto, el presupuesto tanto como sea posible. Por lo tanto, será una cuestión de elegir los indicadores clave de desempeño relevantes para promover este canal internamente y justificar futuras inversiones.
El chatbot independiente es, por lo tanto, la solución perfecta , se basa solo en árboles de decisión, mucho menos compleja y costosa que las tecnologías de reconocimiento semántico (NLP/NLU) y puede operar sin ninguna conexión a los sistemas IS. Su objetivo es promover un punto destacado de la marca durante un período determinado, como durante las ventas. Se reducen el presupuesto y los tiempos del proyecto y mejor controlado y se vuelve más fácil demostrar la eficacia del canal .
Pero para que un chatbot independiente tenga éxito, sigue siendo esencial garantizar una cobertura mediática adecuada.
Garantizar una fuerte cobertura mediática genera tráfico
Si ha seguido los consejos anteriores, es posible que ahora se pregunte cómo devolver el tráfico a su chatbot. Aquí abordaremos principalmente el caso de Mensajero ; En este momento RCS y WhatsApp ofrecen una funcionalidad limitada en términos de cobertura mediática.
Con Messenger, las posibilidades son numerosas: en primer lugar, puede reenviar su chatbot a su base de clientes. SMS logra los mejores resultados con una conversión promedio de 10%, donde el correo electrónico dedicado es 1.5%.
También puedes agregar dos complementos en su sitio web ; la primera permitirá al usuario interactuar con tu chatbot a través de un ventana emergente colocada en su sitio . El segundo está diseñado para enviar un mensaje al usuario después de una acción en el sitio (una orden por ejemplo).
En el final, el ecosistema de facebook restos una excelente herramienta para generar tráfico además de publicaciones organicas en tu pagina de facebook y ai anuncios nativos , incluido en el feed de noticias; también puedes usar Instagram , los sus historias y publicaciones patrocinadas para asegurar el éxito de su chatbot.
Por lo tanto, el éxito de su chatbot no depende solo del caso de uso establecido, el su cobertura mediática es igualmente esencial . Sin esto, el mejor chatbot del mundo tendrá pocas posibilidades de demostrar su valía.
En este punto, tiene todo lo que necesita para iniciar su primer chatbot, y será interesante realizar varias iteraciones para obtener más información sobre el comportamiento de sus usuarios en estos nuevos servicios de mensajería. Los pasos futuros implicarán la integración progresiva de los sistemas de información de la empresa en su chatbot (CRM, flujo de producto, pago, gestión de reservas, etc.) Ofrecer una calidad cada vez mayor al servicio prestado. Tecnologías NLP/NLU , que hoy son complejas y caras, siguen siendo tecnologías del futuro y sin olvidar al ser humano que, cuando el contexto lo requiere, aporta un valor inestimable en la relación con el cliente .
