In pochi anni, il mercato della messaggistica è cambiato radicalmente. Siamo passati da un canale SMS dominante a un numero molto elevato di app di messaggistica che offrono conversazioni complesse gestite da chatbot, che possono interagire naturalmente con le persone. Oggi comprendere il marketing interattivo conversazionale è una priorità.
Di conseguenza, i metodi di comunicazione sia per gli individui che per le aziende sono cambiati in modo significativo. Offrendo una maggiore funzionalità y interfaces simples , las aplicaciones de mensajería han conseguido captar gran parte del mercado de la mensajería móvil entre particulares.
Con un Aumento de 394% en el tiempo dedicado a las aplicaciones de mensajería tra il 2016 e il 2017, le app hanno riportato i riflettori sul mercato della messaggistica. Ecco i tre servizi che si distinguono:
- RCS o Rich Communication Services. Presentato come evoluzione del canale SMS e guidato congiuntamente da Google e dagli operatori di telecomunicazioni, RCS ha ottime possibilità di essere il servizio di messaggistica del futuro
- Facebook Messenger, che ha aperto la sua API nel 2016 ed è ora un canale pionieristico, stabile ed efficiente
- WhatsApp, la cui API si sta gradualmente aprendo ai marchi, consentirà di lanciare le prime interconnessioni nel 2019
Tuttavia, non è un mercato “stabile” e molti attori coesistono in questo settore:
- Business Chat, la respuesta de Apple a estas apps de mensajería, pero actualmente compleja de implementar
- WeChat, un jugador muy grande pero principalmente para el mercado chino
Con questa rapida crescita, è emerso un nuovo modo di gestire le relazioni con i clienti: chatbot e interfaces de conversación . Ma se l’emergere di questi agenti conversazionali è stato così rapido, è anche grazie a una situazione economica più che favorevole .
Nuevos usos móviles
Nel corso degli anni, lo smartphone si è affermato come lo schermo di visualizzazione principale (davanti al computer e al tablet). Questo profondo cambiamento è iniziato nel 2007 quando gli smartphone hanno visto aumentare la loro autonomia e cambiare i loro schermi. Più grandi e più tattili, i loro usi si stanno evolvendo. Il numero di sessioni al giorno sta esplodendo, alrededor de 150 , ma i livelli di attenzione stanno diminuendo. Con una media di 70 secondi per sessione, ora è essenziale captar la atención de los usuarios desde el primer momento.
Y en este contexto, un formato se destaca de todos los demás: el chatbot
Habiendo existido casi desde el comienzo de la era de TI, se han distinguido y se han convertido en un canal clave para el marketing con aplicaciones de mensajería. Rápido y disponible las 24 horas , te permite crear conversaciones atractivas y personalizadas . Una conversazione media dura circa 120 segundos, durante los cuales se intercambian una media de 20 mensajes . Nessun altro formato può vantare un tale grado di coinvolgimento.
Gli utenti affermano inoltre di essere socialmente pronti a conversare con un chatbot se migliora la qualità del servizio. Le cifre mostrano questo con una tasa de finalización de 86% para conversaciones iniciadas . E le tecnologie si stanno sviluppando … Ora è possibile collegare questi strumenti di conversazione al sistema de información corporativa (SI) para automatizar solicitudes recurrentes y fáciles de procesar.
La comprensión del lenguaje humano está mejorando
Una macchina può parlare con un’altra macchina, è una questione da record. Ma con un essere umano, è immediatamente molto più complicato. Existen infinidad de estándares que hacen muy compleja la humanización de los agentes conversacionales : tonalità, linguaggio usato, errori di ortografia, familiarità / modalità di indirizzo, contesto dell’ultima discussione, digressioni e così via.
Sin embargo, en los últimos años, la inteligencia artificial ha hecho un progreso significativo . NLU, NLP, ASR, indipendentemente dal loro nome, queste tecnologie mirano a ridurre questo divario. Ma oggi, queste tecnologie, con il loro immenso potenziale, sono ancora agli inizi. Rappresentano un verdadero diferenciador frente a la competencia nonché inversiones exorbitantes para ofrecer una experiencia satisfactoria .
El momento adecuado, las tecnologías adecuadas, todo parece estar en su lugar para revolucionar las relaciones con los clientes.
Ma devi ancora guardare la soluzione dall’estremità giusta!
No intentes moverte demasiado rápido demasiado pronto
Quando avvii un chatbot, inizi un progetto che può durare anni . Innanzitutto, poiché l’ambito di applicazione non è chiaro ed è difficile assegnarlo definitivamente a un singolo dipartimento aziendale. Il chatbot è el tercer canal de distribución después de puntos de venta y sitios web y, al igual que sus antecesores, afectan a todos los servicios de la compañía, desde CRM hasta el comercio electrónico y, por supuesto, los servicios esenciales de información comercial (SI).
Quindi perché los casos de uso son numerosos e questo sembra logico dato l’ambito che hanno. I chatbot possono ayudar al servicio postventa y ayudar a resaltar un punto alto , quindi è difficile per i dirigenti aziendali sapere da dove cominciare.
Ovviamente, tutto ciò ha un costo, a veces fenomenal , y con una expectativa incierta de retorno de la inversión . Perché se la teoria suggerisce che i chatbot saranno il nuovo Eldorado, la realtà sul campo a volte può essere molto diversa. Come ogni nuovo strumento, l’interazione conversazionale deve ancora dimostrare il suo valore. Per questo motivo, è essenziale selezionare il caso d’uso corretto .
Si tratterà anche di trovare un caso d’uso che possa essere distribuito rapidamente, il primo passo ideale è quello di evitare di ricorrere all’input dall’IT, controllando così il tempo impiegato nel progetto e quindi il budget il più possibile. Si tratterà quindi di scegliere gli indicatori chiave di prestazione pertinenti per promuovere internamente questo canale e giustificare investimenti futuri.
Il chatbot autonomo è, quindi, la soluzione perfetta , se basa solo en árboles de decisión, mucho menos compleja y costosa que las tecnologías de reconocimiento semántico (NLP/NLU) e può operare senza alcuna connessione ai sistemi IS. Il suo obiettivo è quello di promuovere un punto culminante del marchio durante un determinato periodo, ad esempio durante le vendite. Se reducen el presupuesto y los tiempos del proyecto y mejor controlado e diventa più semplice demostrar la eficacia del canal .
Ma affinché un chatbot autonomo abbia successo, è ancora essenziale garantire un’adeguata copertura mediatica.
Garantizar una fuerte cobertura mediática genera tráfico
Se hai seguito i consigli precedenti, ora potresti chiederti come riportare il traffico sul tuo chatbot. Qui affronteremo principalmente il caso di Mensajero ; En este momento RCS y WhatsApp offrono funzionalità limitate in termini di copertura mediatica.
Con Messenger, le possibilità sono numerose: prima di tutto, è possibile inoltrare il tuo chatbot alla tua base di clienti. SMS ottiene i migliori risultati con una media del 10% di conversione, dove l’e-mail dedicata è dell’1,5%.
También puedes agregar dos complementos en su sitio web ; il primo consentirà all’utente di interagire con il tuo chatbot attraverso un ventana emergente colocada en su sitio . Il secondo è progettato per enviar un mensaje al usuario después de una acción en el sitio (una orden por ejemplo).
En el final, el ecosistema de facebook restos una excelente herramienta para generar tráfico además de publicaciones organicas en tu pagina de facebook y ai anuncios nativos , inseriti nel feed delle notizie; puoi anche utilizzare Instagram , los sus historias y publicaciones patrocinadas para asegurar el éxito de su chatbot.
Por lo tanto, el éxito de su chatbot no depende solo del caso de uso establecido, el sua copertura mediatica è altrettanto essenziale . Senza questo, il miglior chatbot al mondo avrà poche possibilità di dimostrarne il valore.
A questo punto, hai tutto il necessario per avviare il tuo primo chatbot e sarà interessante condurre diverse iterazioni per saperne di più sul comportamento dei tuoi utenti su questi nuovi servizi di messaggistica. I passi futuri comporteranno la integración progresiva de los sistemas de información de la empresa en su chatbot (CRM, flusso di prodotti, pagamento, gestione delle prenotazioni, ecc.) Per offrire una qualità sempre più elevata al servizio erogato. Tecnologías NLP/NLU , que hoy son complejas y caras, siguen siendo tecnologías del futuro y sin olvidar al ser humano que, cuando el contexto lo requiere, aporta un valor inestimable en la relación con el cliente .
