In pochi anni, il mercato della messaggistica è cambiato radicalmente. Siamo passati da un canale SMS dominante a un numero molto elevato di app di messaggistica che offrono conversazioni complesse gestite da chatbot, che possono interagire naturalmente con le persone. Oggi comprendere il marketing interattivo conversazionale è una priorità.
Di conseguenza, i metodi di comunicazione sia per gli individui che per le aziende sono cambiati in modo significativo. Offrendo una maggiore funzionalità Et interfaces simples , les applications de messagerie ont réussi à conquérir une grande partie du marché de la messagerie mobile privée.
Avec un 394% augmentation du temps passé sur les applications de messagerie tra il 2016 e il 2017, le app hanno riportato i riflettori sul mercato della messaggistica. Ecco i tre servizi che si distinguono:
- RCS o Rich Communication Services. Presentato come evoluzione del canale SMS e guidato congiuntamente da Google e dagli operatori di telecomunicazioni, RCS ha ottime possibilità di essere il servizio di messaggistica del futuro
- Facebook Messenger, che ha aperto la sua API nel 2016 ed è ora un canale pionieristico, stabile ed efficiente
- WhatsApp, la cui API si sta gradualmente aprendo ai marchi, consentirà di lanciare le prime interconnessioni nel 2019
Tuttavia, non è un mercato “stabile” e molti attori coesistono in questo settore:
- Business Chat, la réponse d'Apple à ces applications de messagerie, mais actuellement complexe à mettre en œuvre
- WeChat, un très gros acteur mais principalement pour le marché chinois
Con questa rapida crescita, è emerso un nuovo modo di gestire le relazioni con i clienti: chatbots et interfaces conversationnelles . Ma se l’emergere di questi agenti conversazionali è stato così rapido, è anche grazie a una situazione economica più che favorevole .
Nouveaux usages mobiles
Nel corso degli anni, lo smartphone si è affermato come lo schermo di visualizzazione principale (davanti al computer e al tablet). Questo profondo cambiamento è iniziato nel 2007 quando gli smartphone hanno visto aumentare la loro autonomia e cambiare i loro schermi. Più grandi e più tattili, i loro usi si stanno evolvendo. Il numero di sessioni al giorno sta esplodendo, environ 150 , ma i livelli di attenzione stanno diminuendo. Con una media di 70 secondi per sessione, ora è essenziale capter l’attention des utilisateurs dès le premier instant.
Et dans ce contexte, un format se démarque de tous les autres : le chatbot.
Existant quasiment depuis le début de l’ère informatique, ils se sont illustrés et sont devenus un canal incontournable du marketing avec les applications de messagerie. Rapide et disponible 24h/24 , ils permettent de créer des conversations engageantes et personnalisées . Una conversazione media dura circa 120 secondes, pendant lesquelles 20 messages en moyenne sont échangés . Nessun altro formato può vantare un tale grado di coinvolgimento.
Gli utenti affermano inoltre di essere socialmente pronti a conversare con un chatbot se migliora la qualità del servizio. Le cifre mostrano questo con un taux de complétion 86% pour les conversations initiées . E le tecnologie si stanno sviluppando … Ora è possibile collegare questi strumenti di conversazione al sistema de informations d'entreprise (SI) pour automatiser les demandes récurrentes et facilement traitables.
La compréhension du langage humain s’améliore
Una macchina può parlare con un’altra macchina, è una questione da record. Ma con un essere umano, è immediatamente molto più complicato. Il existe une infinité de normes qui rendent l’humanisation des agents conversationnels très complexe. : tonalità, linguaggio usato, errori di ortografia, familiarità / modalità di indirizzo, contesto dell’ultima discussione, digressioni e così via.
Cependant, ces dernières années, l'intelligence artificielle a connu des progrès significatifs . NLU, NLP, ASR, indipendentemente dal loro nome, queste tecnologie mirano a ridurre questo divario. Ma oggi, queste tecnologie, con il loro immenso potenziale, sono ancora agli inizi. Rappresentano un véritable facteur de différenciation face à la concurrence nonché des investissements exorbitants pour offrir une expérience satisfaisante .
Le bon moment, les bonnes technologies, tout semble réuni pour révolutionner la relation client.
Ma devi ancora guardare la soluzione dall’estremità giusta!
N'essayez pas d'aller trop vite, trop tôt
Quando avvii un chatbot, inizi un progetto che può durare anni . Innanzitutto, poiché l’ambito di applicazione non è chiaro ed è difficile assegnarlo definitivamente a un singolo dipartimento aziendale. Il chatbot è le troisième canal de distribution après les points de vente et les sites internet et, comme leurs prédécesseurs, ils impactent l'ensemble des services de l'entreprise, du CRM au e-commerce en passant bien sûr par les services d'information (SI) essentiels aux entreprises.
Quindi perché les cas d'utilisation sont nombreux e questo sembra logico dato l’ambito che hanno. I chatbot possono aider le service après-vente et aider à mettre en valeur un point fort , quindi è difficile per i dirigenti aziendali sapere da dove cominciare.
Ovviamente, tutto ciò ha un coût, parfois phénoménal , et avec une attente incertaine de retour sur investissement . Perché se la teoria suggerisce che i chatbot saranno il nuovo Eldorado, la realtà sul campo a volte può essere molto diversa. Come ogni nuovo strumento, l’interazione conversazionale deve ancora dimostrare il suo valore. Per questo motivo, è essenziale selezionare il caso d’uso corretto .
Si tratterà anche di trovare un caso d’uso che possa essere distribuito rapidamente, il primo passo ideale è quello di evitare di ricorrere all’input dall’IT, controllando così il tempo impiegato nel progetto e quindi il budget il più possibile. Si tratterà quindi di scegliere gli indicatori chiave di prestazione pertinenti per promuovere internamente questo canale e giustificare investimenti futuri.
Il chatbot autonomo è, quindi, la soluzione perfetta , cela repose beaucoup sur des arbres de décision moins complexe et coûteuse que les technologies de reconnaissance sémantique (NLP/NLU) e può operare senza alcuna connessione ai sistemi IS. Il suo obiettivo è quello di promuovere un punto culminante del marchio durante un determinato periodo, ad esempio durante le vendite. Le budget et le temps du projet sont réduits Et mieux contrôlé e diventa più semplice démontrer l’efficacité du canal .
Ma affinché un chatbot autonomo abbia successo, è ancora essenziale garantire un’adeguata copertura mediatica.
Assurer une forte couverture médiatique génère du trafic
Se hai seguito i consigli precedenti, ora potresti chiederti come riportare il traffico sul tuo chatbot. Qui affronteremo principalmente il caso di messagers ; Actuellement RCS Et WhatsApp offrono funzionalità limitate in termini di copertura mediatica.
Con Messenger, le possibilità sono numerose: prima di tutto, è possibile inoltrare il tuo chatbot alla tua base di clienti. SMS ottiene i migliori risultati con una media del 10% di conversione, dove l’e-mail dedicata è dell’1,5%.
Vous pouvez également ajouter deux plugins sur votre site Web ; il primo consentirà all’utente di interagire con il tuo chatbot attraverso un pop-up placé sur votre site . Il secondo è progettato per envoyer un message à l'utilisateur après une action sur le site (une commande par exemple).
Enfin, l'écosystème Facebook restes un excellent outil pour générer du trafic en plus de publications organiques sur votre page Facebook et à annonces natives , inseriti nel feed delle notizie; puoi anche utilizzare Instagram , le ses histoires Hé articles sponsorisés pour assurer le succès de votre chatbot.
Le succès de votre chatbot ne dépend donc pas seulement du cas d'utilisation défini, de la sua copertura mediatica è altrettanto essenziale . Senza questo, il miglior chatbot al mondo avrà poche possibilità di dimostrarne il valore.
A questo punto, hai tutto il necessario per avviare il tuo primo chatbot e sarà interessante condurre diverse iterazioni per saperne di più sul comportamento dei tuoi utenti su questi nuovi servizi di messaggistica. I passi futuri comporteranno l’intégration progressive des systèmes d’information de l’entreprise dans votre chatbot (CRM, flusso di prodotti, pagamento, gestione delle prenotazioni, ecc.) Per offrire una qualità sempre più elevata al servizio erogato. Technologies PNL/NLU , aujourd’hui complexes et coûteuses, restent des technologies d’avenir et sans oublier l'être humain qui, lorsque le contexte l'exige, apporte une valeur inestimable dans la relation avec les clients .
