La pandemia mundial actual está obligando a las empresas a repensar la forma en que se comunican con los clientes; y empleados e idear nuevas formas de hacer llegar las últimas noticias a los miembros clave. Algunos de estos cambios pueden ser temporales; duran tanto como los expertos en salud pública recomiendan el distanciamiento social; pero sospechamos que la mayoría se mantendrá como una mejor práctica para las comunicaciones en general o como un método alternativo para las comunicaciones de crisis.
¿Por qué la mensajería móvil durante una crisis?
En la mayoría de los casos, las organizaciones ya cuentan con canales de mensajería; para empleados, clientes y clientes potenciales. Y a diferencia del correo electrónico, la mensajería móvil está "siempre activa" y es mucho más probable que su audiencia la vea/lea.
Sin embargo, no se trata solo de que un mensaje alcance su objetivo, por importante que sea durante una crisis. La mensajería móvil también ofrece inteligencia basada en inteligencia artificial; una característica clave para las organizaciones que necesitan informar al público sobre una situación compleja y que cambia rápidamente. Ya sea distribuyendo chatbots que respondan preguntas específicas; que su audiencia puede tener o usar la personalización para entregar el mensaje más relevante a cada individuo en su audiencia; AI puede ayudarlo a garantizar que un tsunami de información se limite adecuadamente y se dirija a las personas que más lo necesitan.
El video también abre nuevas formas de interactuar y servir
Además de la mensajería móvil, las empresas están aprovechando el video para mantener a su base de clientes comprometida y actualizada con la información más reciente. Durante la pandemia de coronavirus, el video se convirtió en una forma vital de enviar mensajes rápidamente. Y muchas reuniones, servicios y eventos en persona están siendo reemplazados por video en vivo o bajo demanda; desde conferencias en vivo hasta telemedicina, oficinas virtuales y aprendizaje remoto.
Organizaciones que gestionan la crisis con SMS / mensajería y video
¿Cómo usan las organizaciones, desde corporaciones globales hasta organizaciones gubernamentales e incluso las organizaciones más pequeñas, la mensajería y el video? Aquí hay un resumen de algunos ejemplos que notamos recientemente:
Comunicaciones de salud pública
La Organización Mundial de la Salud (OMS) lanzó recientemente un chatbot de WhatsApp para difundir información sobre COVID19. El chatbot comparte las tasas de infección actuales y las respuestas a las preguntas sobre el coronavirus. Actualmente también se están desarrollando chatbots de WhatsApp específicos de cada país.
La ventaja de usar chatbots de esta manera está relacionada con la limitación de información. Los consumidores tienen una amplia gama de preguntas sobre la situación frente a ellos; desde qué síntomas buscar y cómo tratar el coronavirus en el hogar, impactos comerciales y lugares públicos de prueba. A través de un chatbot, los consumidores pueden elegir las áreas temáticas que más les interesan y crear sus propios "caminos" para recopilar información.
formatos asistenciales virtuales
Las visitas de atención médica elegibles están cambiando hacia un modelo de telemedicina para reducir las interacciones en persona. Uso de API seguras y kits de desarrollo de software; los proveedores pueden usar videollamadas para continuar cuidando a los pacientes (y facturando por los servicios) mientras protege a los pacientes, proveedores y personal de infecciones.
Además de videollamadas en directo, los proveedores también pueden grabar y enviar videos cortos a la población de pacientes; Difusión de noticias sobre el coronavirus y medidas para salvaguardar la salud.
Vigilancia de la salud
Donde las leyes locales lo permiten, algunas organizaciones de salud pública están monitoreando a las personas diagnosticadas con el coronavirus para mantener a los residentes locales al tanto de los brotes emergentes. En Israel, por ejemplo, los vecinos de cualquier residente diagnosticado con el coronavirus son alertados por un mensaje de texto y se les aconseja refugiarse en el lugar.1 Otros programas de vigilancia que se ponen en marcha son de naturaleza voluntaria, y piden a los residentes que Informe para brindar a las personas en su región información más granular sobre dónde están los casos de coronavirus.
Herramientas virtuales para la fuerza laboral
La mayoría de las empresas globales se han visto obligadas a enviar a casa al menos una parte de su fuerza laboral, y el rápido cambio de la oficina al teletrabajo ha llevado a muchas a adoptar nuevas herramientas y nuevas formas de trabajar. Las videoconferencias y las tecnologías de voz son fáciles de implementar para los trabajadores remotos (aunque las empresas deben estar atentas a que las herramientas que elijan usen cifrado para evitar abusos, una preocupación importante para las fuerzas laborales que se dispersan rápidamente).
La videoconferencia, que alguna vez fue utilizada por una pequeña parte de la fuerza laboral, ahora se ha convertido en la corriente principal. Las llamadas de ventas, las clases universitarias, las entrevistas de trabajo e incluso las clases de ejercicios ahora se realizan fácilmente a través de videoconferencias. Surge la pregunta de si las organizaciones volverán por completo a las reuniones en persona, especialmente aquellas que requieren viajar.
Comunicaciones de crisis
Los SMS/mensajes de texto son una excelente forma de enviar información en tiempo real. Los gobiernos locales y nacionales utilizan cada vez más los mensajes para alertar al público sobre brotes locales, recursos públicos y conferencias de prensa en vivo. Tenga en cuenta que estos mensajes pueden incluir fotos, videos e incluso calificaciones en línea, formatos que pueden ayudar a brindar información compleja de una manera más digerible.
Cancelación/reprogramación de citas
La investigación de Sinch muestra que los consumidores ya estaban dispuestos a hacer más con los proveedores y las empresas de atención médica (por ejemplo, farmacias) a través de mensajes: desde recibir notificaciones sobre próximas citas, reprogramar citas y resurtir recetas. La actual crisis de salud pública está acelerando la adopción de este tipo de servicios. Por ejemplo, muchos hospitales están cancelando cirugías opcionales y otras citas no urgentes para liberar instalaciones para pacientes en estado crítico. Al eliminar las cancelaciones masivas de citas a través de mensajes (y obtener una confirmación instantánea de los consumidores de que recibieron el mensaje), libera a los consultorios médicos de hacer largas llamadas telefónicas.
Para aquellas organizaciones que están haciendo la transición a la comunicación móvil, la investigación de Sinch muestra que los consumidores prefieren la aplicación de mensajería predeterminada en su teléfono móvil sobre otras aplicaciones de mensajería (por ejemplo, WhatsApp) o aplicaciones de atención médica dedicadas. El 47% prefiere TXT/SMS, en comparación con el 31%, prefiere aplicaciones de atención médica dedicadas y el 22% prefiere aplicaciones de mensajería.
Actualizaciones de viajes en tiempo real
La crisis actual está causando estragos en la industria de viajes, donde los vuelos se cancelan en un instante y los clientes están reprogramando sus viajes planificados en masa. Messaging ofrece a las aerolíneas una forma rápida y eficiente de reprogramar vuelos y transmitir actualizaciones críticas de viajes. Cuando se cancela un vuelo, por ejemplo, una aerolínea envía una notificación móvil: “Vuelo 6548 en París ha sido cancelado. El primer vuelo disponible a París (CDG) desde su ubicación sale mañana a las 10:00. ¿Podemos reservar un asiento para usted? El viajero responde “Sí” y se completa el intercambio. (La investigación de Sinch muestra que la mayoría de los consumidores encuentran útiles las notificaciones de viajes: el 67% dijo que son "muy útiles" y otro 27% las consideró "bastante útiles").
Foco en las buenas obras
Muchas empresas están encontrando formas de apoyar a los trabajadores de primera línea con mayor riesgo de COVID-19. Las marcas de moda están cambiando las líneas de producción para hacer máscaras, los fabricantes de productos químicos están haciendo desinfectante para manos y docenas de marcas globales como JetBlue, Starbucks, Hertz y Four Seasons están donando bienes y servicios a los trabajadores de la salud. Las marcas pueden resaltar estos buenos trabajos con videos cortos de campo compartidos a través de las redes sociales y aplicaciones de mensajería. Sin embargo, preste especial atención a que los videos se centren en por qué es fundamental apoyar a los trabajadores de primera línea (y cómo otros pueden hacerlo) en lugar de alentar los esfuerzos de la marca.
Compromiso comunitario
La Cruz Roja ha confiado durante mucho tiempo en las comunicaciones por SMS y la mensajería basada en aplicaciones para activar su comunidad de donantes de sangre. Durante la crisis actual, estas comunicaciones son más importantes que nunca. La Cruz Roja está experimentando una grave escasez debido a que se han cancelado muchas unidades de sangre en los lugares de trabajo y las escuelas. Está utilizando su red de mensajería móvil existente para crear conciencia sobre los lugares de donación de sangre y enviar llamamientos de donación urgentes a personas con tipos de sangre raros.
Transmitir noticias difíciles
Algunas comunicaciones se transmiten mejor por video que por texto simple. Los mensajes de texto pueden malinterpretarse fácilmente, pero los videos transmiten no solo palabras, sino también tono, calidez y postura, lo que los hace mucho más apropiados para comunicar noticias delicadas. Las empresas están utilizando comunicaciones breves basadas en videos para mantenerse en contacto con los empleados durante la pandemia y transmitir información confidencial, como noticias sobre cierres a corto plazo y nuevos procedimientos de seguridad para proteger a los empleados.
Notificaciones de transporte/entrega
Muchas empresas están introduciendo nuevas políticas y procedimientos para proteger a sus repartidores, lo que requiere una comunicación cuidadosa con los clientes. Por ejemplo, en los Estados Unidos, el gigante de la pizza Domino's ha instituido la “entrega sin contacto” (y como muestra del optimismo de la empresa para el futuro, está contratando a 10.000 trabajadores para satisfacer la demanda anticipada). El nuevo sistema requiere que los clientes paguen en línea (no se permiten pagos en efectivo) y garantiza que las entregas se realicen siguiendo las pautas de "distanciamiento social". Las sugerencias también se pueden hacer electrónicamente, una característica importante en un momento en que la gente quiere reconocer (y recompensar) el trabajo peligroso de los repartidores.
Elija un enfoque multicanal
Para las empresas que implementan rápidamente nuevos formatos de mensajes o videos, la clave es encontrar a los consumidores dónde y cómo prefieren interactuar. Si bien algunos consumidores querrán recibir mensajes a través de su aplicación de teléfono predeterminada, otros están mucho más acostumbrados a usar plataformas de mensajería dedicadas como WhatsApp (y servicios como WhatsApp y Facebook Messenger tienen el beneficio adicional de incluir formatos de mensajería avanzados, que aún no lo están). disponibles de algunos operadores telefónicos).
Si necesita ideas sobre cómo las diferentes generaciones y países utilizan los mensajes o ideas sobre qué tipos de mensajes reciben los consumidores de las empresas, consulte aquí el Informe Mobile Consumer Engagement 2020.
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