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Mensajería de video personalizada para clientes

por 20 jul 2020No hay comentarios

Introducción de la mensajería video personalizado para clientes

Las empresas más exitosas se definen por su capacidad de comunicación. Hoy, esto significa encontrarse con los consumidores donde están: en línea, a través de múltiples plataformas. Las empresas, por ejemplo, envían regularmente mensajes de ventas y marketing a través de SMS , correo electrónico y redes sociales. Adoptan cada vez más canales nuevos y más ricos como Aplicación de chat OTT y RCS .

Pero los consumidores ya no responden a las comunicaciones de ventas de forma aislada, por ejemplo, como parte de un programa de fidelización. Quieren una comunicación personalizada y, a menudo, bidireccional y felizmente recompensarán a las empresas que estén atentas a esta necesidad, con hábitos y recomendaciones repetidas.

Es justo decir que la comunicación ha crecido más allá de la herramienta de ventas para convertirse en la piedra angular de la experiencia del cliente. La lealtad a una marca o negocio ya no es algo en lo que se pueda confiar porque un consumidor haya recibido algún tipo de incentivo, sino que proviene de la experiencia del cliente: la suma de todas las partes del viaje del cliente.

Entonces, ¿por qué tantas empresas siguen luchando con la comunicación con el cliente? Parte del problema radica en un enfoque mal estructurado que convierte las funciones comerciales en silos, de modo que las ventas y el marketing, el servicio al cliente, el diseño, etc. Operan de forma aislada. Sin embargo, los clientes quieren experimentar una organización que ofrezca un camino único y continuo desde la investigación inicial hasta el servicio posventa y más allá.

Hay tres áreas principales en las que las mejoras simples a su enfoque pueden generar dividendos a largo plazo.

  1. Emprenda el viaje con sus clientes 

           las empresas necesitan examinar el "viaje" para comprender dónde puede tener lugar la interacción. Esto comienza con algunas preguntas bastante básicas. Un viaje típico se ve así:

Descubrir → Comparar → Considerar → Guardar → Conservar
           Al analizar este viaje como una experiencia del cliente, hay muchos puntos de contacto relevantes entre estas etapas donde el uso hábil de la mensajería podría aumentar el compromiso y la satisfacción. También es fundamental fijarse en dónde se produce el roce en el trayecto. ¿En qué etapa pierdes clientes? ¿A la cesta? ¿En el momento de la renovación del contrato? Durante  el proceso de embarque? ¿Dónde, cuándo y por qué se inquietan sus clientes?

  1. Hazlo relevante -

    Es importante destacar que la comunicación debe ser personalizada, relevante y zonificada de acuerdo con las necesidades de los clientes como individuos. Los ejemplos pueden incluir; a bordo de un nuevo cliente que se unió recientemente a un servicio con una cálida bienvenida, un reconocimiento de lo que se ha registrado y orientación sobre los próximos pasos o puntos de abandono, cuando un contrato telefónico está a punto de vencer, por ejemplo, en caso de que el mensaje contenga opciones que ahorran dinero al cliente cambiando a una tarifa diferente u ofreciéndoles el último teléfono. Gartner llama a esto "ayuda a medida". Los encuestados de la encuesta de consumidores 88% de Gartner dijeron que no lo recibieron. Vale la pena señalar que la "ayuda" es un concepto de experiencia del cliente más que de ventas y marketing; sin embargo, según Gartner, el uso de ayuda personalizada en forma de mensajería móvil aumenta los beneficios comerciales en 20% (intención de marca, compra, recompra y carrito). aumento de tamaño). En otras palabras, implementar un objetivo de experiencia del cliente tiene el potencial de generar una ventaja comercial.

  2. moverse 

    la mensajería personalizada evidentemente crea el compromiso que buscan los consumidores, la mensajería de video personalizada lleva la relevancia al siguiente nivel. Esencialmente, el video reúne dos cosas, movimiento y sonido, que combinados transmiten y simplifican los mensajes complejos de la experiencia del cliente. Agregarlo a la combinación de experiencias requiere un compromiso mucho más allá de lo que se puede lograr con otros canales. El análisis de datos de Sinch nos dice que los mensajes de video personalizados son leídos por el 98% de los consumidores que los reciben (equivale a SMS). Sin embargo, los consumidores retienen el 95% de un mensaje cuando se trata de un video, en comparación con el 10% de retención en otros canales. Volviendo al ejemplo de incorporación, una empresa puede querer explicar cómo activar una cuenta, cómo aprovechar al máximo el servicio y las opciones para actualizar. Eso es mucho texto y una comunicación potencialmente compleja. Un breve video personalizado puede simplificar enormemente el proceso, haciéndolo mucho más fácil de hacer.

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