Introdução do Mensagens vídeo personalizado para clientes
As empresas mais bem-sucedidas são definidas por sua capacidade de se comunicar. Hoje, isso significa atender os consumidores onde eles estão - online, em várias plataformas. As empresas, por exemplo, enviam regularmente mensagens de vendas e marketing via SMS , e-mail e redes sociais. Eles adotam cada vez mais canais novos e mais ricos, como o Aplicativo de bate-papo OTT e RCS .
Mas os consumidores não respondem mais às comunicações de vendas isoladamente, por exemplo, como parte de um programa de fidelidade. Eles querem uma comunicação personalizada e muitas vezes bidirecional e terão prazer em recompensar as empresas que estiverem atentas a essa necessidade, com hábitos e recomendações repetidos.
É justo dizer que a comunicação cresceu além da ferramenta de vendas para ser a base da experiência do cliente. Lealdade a uma marca ou empresa não é mais algo confiável porque o consumidor recebeu algum tipo de incentivo, mas vem da experiência do cliente - a soma de todas as partes da jornada do cliente.
Então, por que tantas empresas continuam lutando com a comunicação com o cliente? Parte do problema está em uma abordagem mal estruturada que transforma funções de negócios em silos, de modo que vendas e marketing, atendimento ao cliente, design etc. Eles operam de forma isolada. No entanto, os clientes desejam experimentar uma organização que oferece um caminho único e contínuo desde a investigação inicial até o serviço pós-venda e além.
Existem três áreas principais em que melhorias simples em sua abordagem podem render dividendos a longo prazo.
Faça uma viagem com seus clientes
as empresas precisam examinar a "jornada" para entender onde a interação pode ocorrer. Isso começa com algumas perguntas bem básicas. Uma viagem típica é assim:
Torná-lo relevante -
É importante ressaltar que a comunicação deve ser personalizada, relevante e segmentada de acordo com as necessidades dos clientes como indivíduos. Os exemplos podem incluir; a bordo de um novo cliente que ingressou recentemente em um serviço com uma recepção calorosa, um reconhecimento do que se inscreveu e orientação nas próximas etapas ou pontos de desistência - quando um contrato telefônico está prestes a expirar, por exemplo, caso a mensagem contenha opções que economizam o dinheiro do cliente mudando para uma tarifa diferente ou oferecendo a ele o telefone mais recente. Gartner chama isso de "ajuda sob medida". O 88% dos entrevistados da pesquisa de consumidores do Gartner disseram que não o receberam. Vale ressaltar que "ajuda" é um conceito de experiência do cliente e não de vendas e marketing, no entanto, de acordo com o Gartner, o uso de ajuda personalizada na forma de mensagens móveis aumenta os benefícios comerciais em 20% (intenção da marca, compra, recompra e carrinho tamanho aumentado). Em outras palavras, a implementação de uma meta de experiência do cliente tem o potencial de gerar uma vantagem comercial.
mover
mensagens personalizadas evidentemente criam o engajamento que os consumidores procuram, mensagens de vídeo personalizadas levam a relevância para o próximo nível. Essencialmente, o vídeo reúne duas coisas - movimento e som - que combinados transmitem e simplificam as mensagens complexas da experiência do cliente. Adicioná-lo ao mix de experiências leva o engajamento muito além do que pode ser alcançado com outros canais. A análise dos dados da Sinch nos diz que as mensagens de vídeo personalizadas são lidas pelo 98% dos consumidores que as recebem (equivalente a SMS). No entanto, os consumidores retêm o 95% de uma mensagem quando se trata de um vídeo, em comparação com o 10% de retenção em outros canais. Voltando ao exemplo de integração, uma empresa pode querer explicar como ativar uma conta, como tirar o máximo proveito do serviço e as opções de atualização. Isso é muito texto e comunicação potencialmente complexa. Um pequeno vídeo personalizado pode simplificar bastante o processo, tornando-o muito mais fácil de fazer
