¿Alguna vez has perdido un cliente por no poder responderle a tiempo? Este tipo de pérdida es costosa, ya que atraer un nuevo cliente hoy en día cuesta entre 6 y 7 veces más que fidelizar a uno existente. Cómo usar la automatización de WhatsApp para tu negocio.
La “falta de velocidad” en el servicio al cliente es la principal causa de frustración del cliente, esta frustración rápidamente se traduce en clientes insatisfechos y una mala experiencia, después de lo cual el 51% de los clientes nunca volverá a hacer negocios con esa empresa.²
Así que aquí, la GRAN pregunta es, ¿se puede evitar esta pérdida masiva? Absolutamente.
Una solución sencilla es usar aplicaciones de mensajería para la atención al cliente. Aplicaciones como WhatsApp no solo son los canales de comunicación predilectos entre los clientes³, sino que, gracias a sus capacidades de automatización inteligentes y empresariales, ayudan a las empresas a ampliar su servicio al cliente más allá de los canales convencionales para agilizar la resolución de problemas.
De las 100 opciones disponibles, WhatsApp es fácilmente la solución de mensajería más popular con 2 mil millones de usuarios en todo el mundo. No solo proporciona un alcance increíble, sino que con la ayuda de la API de WhatsApp, los bots, la aplicación WhatsApp Business y los bots, las empresas pueden automatizar conversaciones y flujos de mensajes completos.
Cómo automatizar WhatsApp
Puede solicitar la API de WhatsApp a través de un proveedor de soluciones comerciales y usar el complemento de creación de bots para construir un bot de WhatsApp sin codificación. Si bien la aplicación WhatsApp Business es una opción de uso gratuito disponible en Play Store y App Store, solo tiene las funciones básicas de automatización de la API de WhatsApp. De los dos, el último promete características más avanzadas y capacidades de automatización.
Si eres nuevo en WhatsApp y no estás seguro de cuál de las dos aplicaciones WhatsApp Business y API de WhatsApp es la adecuada para ti, te recomendamos leer cómo usar WhatsApp para empresas para una comparación rápida lado a lado.
En este artículo, lo guiaremos a través de la automatización de mensajes que puede implementar en la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp para reducir el tiempo de espera del cliente, mejorar la tasa de resolución de consultas y ayudar a los agentes a concentrarse en tareas más importantes y consultas complejas.
¿Cómo automatizar la mensajería de WhatsApp?
Las funciones de automatización varían en la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp. Si bien WhatsApp Business App tiene funciones de automatización básicas, la API de WhatsApp incluye varias capacidades avanzadas de automatización de mensajes.
Automatización en WhatsApp Business App
1. Mensaje de saludo automatizado:
Con la función de mensaje de saludo automatizado, puede activar una respuesta al mensaje de su cliente en cuanto reciba su consulta. Esto no solo agiliza la primera interacción, sino que también permite que los clientes sepan que se les escucha. Puede establecer este mensaje desde la sección de herramientas comerciales en la aplicación WhatsApp Business.
2. Mensaje de ausencia automático: Los mensajes de ausencia automáticos se pueden configurar para que se activen cuando alguien contacta fuera del horario de oficina. Esta función permite a sus clientes saber que su consulta ha sido recibida y cuándo pueden esperar una respuesta. De esta manera, no se sentirán desatendidos ni insatisfechos.
3. Respuestas rápidas para responder preguntas frecuentes rápidamente: La función de respuestas rápidas te permite guardar y reutilizar los mensajes que usas con frecuencia. Puedes asignar una etiqueta única a los mensajes y acceder a ellos escribiendo "/" seguido de una palabra clave. Al enviar mensajes guardados, no solo respondes rápidamente a una consulta, sino que también le ahorras tiempo y energía a tu agente de soporte.
Automatización con API de WhatsApp
Con la API de WhatsApp, las empresas no solo obtienen acceso a la pila de automatización de la aplicación WhatsApp Business, sino que también disfrutan de capacidades avanzadas como la automatización de un flujo de mensajes completo mediante bots.
1. Automatice un flujo de mensajes completo
Con la API de WhatsApp, puede configurar un flujo de mensajes personalizado que abarque la duración de una conversación típica y cubra diferentes etapas de la conversación. Adecuado para tareas repetitivas y preguntas frecuentes, con un flujo de mensajes personalizado puede reducir el tiempo de respuesta y puede responder a las preguntas más frecuentes de forma humana.
2. Automatice el proceso de ventas con los bots de WhatsApp
Con los bots de WhatsApp, se puede automatizar todo el proceso de venta y prescindir de la intervención humana. El bot puede configurarse para preguntar sobre la intención del cliente, mostrar el catálogo de productos, ofrecer asistencia para seleccionar el producto adecuado e incluso habilitar el pago instantáneo. Con un bot de WhatsApp, tendrás un vendedor disponible las 24 horas para atender a tus clientes. Aquí tienes un ejemplo de cómo se verá ese flujo.
3. Automatice la notificación proactiva
Con la API de WhatsApp, incluso puede enviar mensajes de forma proactiva a sus clientes configurando plantillas de mensajes proactivos. Esta función funciona después de que sus clientes opten por recibir dicha comunicación de usted. Una vez recibido, use esta función para compartir automáticamente actualizaciones relacionadas con un pedido, solicitud de servicio, cita y/o pagos.
Esto reduce la necesidad de que el cliente haga preguntas de seguimiento como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuál es el estado de mi pedido?", y reduce la carga que estas consultas repetidas suponen para el agente. Tenga en cuenta que cada plantilla de mensaje debe ser aprobada previamente por WhatsApp. Además, una plantilla de mensaje solo admite texto, imágenes y archivos PDF.
4. Automatice el desvío de llamadas IVR
Esta es una automatización que es exclusiva de la API de WhatsApp.
Utilice esta función para dirigir las llamadas telefónicas a WhatsApp y reducir la carga de los agentes. Puede asignar un número en su sistema IVR (Respuesta de voz interactiva) que se puede configurar para preguntar al usuario si prefiere continuar la conversación en WhatsApp. Si el usuario acepta, se lo lleva automáticamente a WhatsApp para continuar la conversación, ya sea con un agente o un bot. Se ha comprobado que esta característica reduce el tiempo de espera para los clientes que buscan una resolución rápida. Además, con el tiempo, la empresa obtiene el beneficio de la reducción de los costos operativos.
Llevando la automatización más allá de WhatsApp
Una aplicación de mensajería es uno de los muchos puntos de contacto de la interacción con el cliente. Pero es probable que sus clientes confíen en él además de usar su sitio web, aplicación móvil y otros canales de negocios y soporte. Esto significa que es esencial asegurarse de que sus clientes sean atendidos en todos los canales sin problemas y sin perder el ritmo.
Sin una plataforma unificada para recopilar, atender y gestionar las consultas de los clientes, es probable que sus agentes trabajen de forma aislada y alternen constantemente entre herramientas específicas de cada canal. Esta alternancia entre diferentes aplicaciones no solo aumentará el tiempo de espera del cliente, sino que también reducirá la eficiencia del agente.
Una solución como SendApp puede ayudar a integrar todos los canales de comunicación de su empresa en una sola interfaz unificada y admitir la automatización en todos los ámbitos (mensajería, sitio web y aplicaciones). De esta manera, puede responder e interactuar con sus clientes desde un único punto de resolución, sin importar el canal que elijan para comunicarse con usted. En última instancia, esto conducirá a un gran momento de servicio al cliente.
