Have you ever lost a customer because you couldn’t respond to them in time? This kind of loss is an expensive one because attracting a new customer today costs 6-7 times more than it does to retain an existing one. How to Use WhatsApp Automation for your Business.
“Lack of speed” in customer service is the number one reason for customer’s frustration, this frustration quickly translates into unhappy customers and bad customer experience after which 51% of the customers will never do business with that company again.²
Así que aquí, la GRAN pregunta es, ¿se puede evitar esta pérdida masiva? Absolutamente.
A simple solution is using messaging apps for customer service. Messaging apps like WhatsApp are not only the preferred channels of communication among customers³, but given their smart and business friendly automation capabilities, are helping companies extend customer service beyond conventional channels for driving faster resolution.
De las 100 opciones disponibles, WhatsApp es fácilmente la solución de mensajería más popular con 2 mil millones de usuarios en todo el mundo. No solo proporciona un alcance increíble, sino que con la ayuda de la API de WhatsApp, los bots, la aplicación WhatsApp Business y los bots, las empresas pueden automatizar conversaciones y flujos de mensajes completos.
Cómo automatizar WhatsApp
You can apply for WhatsApp API through a business solution provider and use the bot builder addon to construir un bot de WhatsApp sin codificación. Si bien la aplicación WhatsApp Business es una opción de uso gratuito disponible en Play Store y App Store, solo tiene las funciones básicas de automatización de la API de WhatsApp. De los dos, el último promete características más avanzadas y capacidades de automatización.
If you are new to WhatsApp and not sure which among the WhatsApp Business app and WhatsApp API is right for you, then we encourage you to read cómo usar WhatsApp para empresas para una comparación rápida lado a lado.
In this article, we will take you through message automation you can deploy on the WhatsApp Business app and WhatsApp API for reducing customer wait time, improving query resolution rate, and helping agents focus on more important tasks and complex queries.
¿Cómo automatizar la mensajería de WhatsApp?
Las funciones de automatización varían en la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp. Si bien WhatsApp Business App tiene funciones de automatización básicas, la API de WhatsApp incluye varias capacidades avanzadas de automatización de mensajes.
Automatización en WhatsApp Business App
1. Mensaje de saludo automatizado:
Using the automated greeting message feature, you can trigger a response to your customer’s message as soon as their query comes in. This not only makes the first interaction quick but also let the customers know they are heard. You can establecer este mensaje desde la sección de herramientas comerciales en la aplicación WhatsApp Business.
2. Automated away message: Automated away messages can be set to trigger when someone reaches out after office hours. This feature lets your customers know their query has been received and by when they can expect a response. This way, they do not walk away feeling unattended and unhappy.
3. Respuestas rápidas para responder preguntas frecuentes rápidamente: The quick replies feature lets you save and reuse messages you use frequently. You can assign a unique ‘tag’ to the messages and access them by typing “/” followed by a keyword. By sending saved messages, you walk away not only having responded to a query fast but also having saved your support agent’s time and energy.
Automatización con API de WhatsApp
Con la API de WhatsApp, las empresas no solo obtienen acceso a la pila de automatización de la aplicación WhatsApp Business, sino que también disfrutan de capacidades avanzadas como la automatización de un flujo de mensajes completo mediante bots.
1. Automatice un flujo de mensajes completo
Con la API de WhatsApp, puede configurar un flujo de mensajes personalizado que abarque la duración de una conversación típica y cubra diferentes etapas de la conversación. Adecuado para tareas repetitivas y preguntas frecuentes, con un flujo de mensajes personalizado puede reducir el tiempo de respuesta y puede responder a las preguntas más frecuentes de forma humana.
2. Automatice el proceso de ventas con los bots de WhatsApp
With WhatsApp bots, the complete selling flow can be automated and made human intervention-free. The bot can be set up to ask about the customer’s intent, display product catalog, offer assistance in selecting the right product, and even enable instant check-out. With a WhatsApp bot in place, you will have a salesperson available 24×7 to assist your customers. Here’s an example of how that flow will look like.
3. Automatice la notificación proactiva
Con la API de WhatsApp, incluso puede enviar mensajes de forma proactiva a sus clientes configurando plantillas de mensajes proactivos. Esta función funciona después de que sus clientes opten por recibir dicha comunicación de usted. Una vez recibido, use esta función para compartir automáticamente actualizaciones relacionadas con un pedido, solicitud de servicio, cita y/o pagos.
This reduces the the need for a customer to ask follow-up questions like “where is my order” or “what’s my order status” and reduces the load of these repeated queries on the agent. You should note that every message template must be first approved by WhatsApp. Also, a message template supports only text, image, and PDFs.
4. Automatice el desvío de llamadas IVR
Esta es una automatización que es exclusiva de la API de WhatsApp.
Utilice esta función para dirigir las llamadas telefónicas a WhatsApp y reducir la carga de los agentes. Puede asignar un número en su sistema IVR (Respuesta de voz interactiva) que se puede configurar para preguntar al usuario si prefiere continuar la conversación en WhatsApp. Si el usuario acepta, se lo lleva automáticamente a WhatsApp para continuar la conversación, ya sea con un agente o un bot. Se ha comprobado que esta característica reduce el tiempo de espera para los clientes que buscan una resolución rápida. Además, con el tiempo, la empresa obtiene el beneficio de la reducción de los costos operativos.
Llevando la automatización más allá de WhatsApp
Una aplicación de mensajería es uno de los muchos puntos de contacto de la interacción con el cliente. Pero es probable que sus clientes confíen en él además de usar su sitio web, aplicación móvil y otros canales de negocios y soporte. Esto significa que es esencial asegurarse de que sus clientes sean atendidos en todos los canales sin problemas y sin perder el ritmo.
Without a unified platform for collecting, addressing, and managing customer queries, your agents are likely to find themselves working in silos and endlessly toggling between channel-specific tools. This juggling between different apps will not only increase customer wait time but also reduce an agent’s efficiency.
Una solución como SendApp puede ayudar a integrar todos los canales de comunicación de su empresa en una sola interfaz unificada y admitir la automatización en todos los ámbitos (mensajería, sitio web y aplicaciones). De esta manera, puede responder e interactuar con sus clientes desde un único punto de resolución, sin importar el canal que elijan para comunicarse con usted. En última instancia, esto conducirá a un gran momento de servicio al cliente.
