Las empresas de todo el mundo estarán de acuerdo en que el servicio al cliente determina el crecimiento de su negocio. Se supone que las empresas deben estar al día con las últimas tendencias de servicio al cliente. Los principales pilares para un servicio al cliente efectivo son una combinación de herramientas, sistemas y procesos para convertir sus estrategias en satisfacción del cliente. Las 10 principales tendencias tecnológicas de atención al cliente a seguir en 2021.
Las tres principales tendencias tecnológicas de atención al cliente recomendadas para que las empresas redefinan su negocio en 2021 son:
- Atención al cliente en cualquier momento y en cualquier lugar a través de varios canales
- Automatización para agilizar los múltiples canales de soporte bajo una plataforma
- El servicio al cliente manejado a través de la automatización no debería ser complejo de diagnosticar y corregir
A medida que avanzamos hacia 2021, veamos cuáles son las nuevas tendencias de servicio al cliente que nos depara el nuevo año.
¿Qué es la tecnología de atención al cliente?
La tecnología de servicio al cliente se define como una combinación de tecnología, herramientas, sistemas y estrategias emergentes para brindar un servicio al cliente óptimo con el mejor retorno de la inversión (RoI). En términos simples, la tecnología de servicio al cliente hace que todos sus procesos comerciales se centren en sus clientes y diseña estrategias de comunicación en todos los puntos de contacto para brindar una excelente experiencia al cliente.
Con las tendencias emergentes de servicio al cliente, las empresas pueden aprovechar las últimas herramientas y tecnologías para adaptar su servicio al cliente y, de alguna manera, automatizar sus procesos. Durante las vacaciones, las empresas deben crear un plan concreto para administrar atención al cliente de vacaciones sin comprometer la calidad. El objetivo final de cualquier tecnología de servicio al cliente es brindar la mejor experiencia y satisfacción al cliente.
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¿Cómo pueden las empresas aprovechar al máximo las tendencias tecnológicas de atención al cliente?
Las empresas están invirtiendo mucho en mejorar la calidad de la atención al cliente. Actualmente, la innovación en tendencias de la experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como la innovación en productos y servicios. Las empresas ya no pueden ser rentables simplemente siendo reactivas.
Para ser proactivas, las empresas deben utilizar las tendencias emergentes en el servicio al cliente en el mercado. Esto es obviamente más fácil decirlo que hacerlo. Muchos líderes creen que sus esfuerzos han superado las expectativas de los clientes, mientras que la mayoría de los líderes de experiencia del cliente aceptan que sus empresas competirán en experiencia en los próximos años.
Algunas de las tendencias de servicio al cliente en las que las empresas pueden confiar actualmente incluyen, entre otras:
- Análisis de datos (especialmente análisis predictivo)
- Ciberseguridad para mantener seguros los datos de los usuarios
- Realidad aumentada para hacer las cosas divertidas
- las 24 horaschatear con atención al cliente
- Soporte omnicanal (redes sociales, correo electrónico, etc.)
Al aprovechar estas tendencias tecnológicas de atención al cliente, muchas empresas están dando pasos de gigante en la experiencia del cliente. De todas estas tendencias, el enfoque principal debe estar en el soporte omnicanal, ya que los clientes ahora esperan recibir ayuda a través del correo electrónico y las plataformas de redes sociales.
Las 10 principales tendencias de servicio al cliente a seguir
1. Soporte omnicanal
Ser omnicanal es un surgimiento de nuevas tendencias en el servicio al cliente. Atrás quedaron aquellos días de contactar a la empresa de dos maneras: (i) teléfono (ii) fax. Las últimas tendencias de servicio al cliente le permiten elegir su propia opción para conectarse con el agente de soporte: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, SMS y redes sociales, etc.
Siguiendo la tendencia de servicio al cliente omnicanal, las empresas pueden crear una experiencia perfecta para el cliente y obtener la máxima satisfacción del cliente.
Beneficios
- Alto rendimiento comercial con servicio al cliente en movimiento
- Brindar asistencia en tiempo real a través de chat de voz y video
- Obtenga información detallada sobre el perfil del cliente
- Hacer disponibilidad a través de varios canales
Optimización de la información y los mensajes del cliente a través de múltiples canales para que pueda brindar un servicio excepcional a sus clientes. El equipo de atención al cliente puede manejar fácilmente las conversaciones con los clientes a través de varios canales desde un mismo techo.
2. Asistencia en tiempo real con navegación conjunta y chat de video
La tecnología avanzada y las nuevas estrategias de marketing han ofrecido una serie de formas de conectar con el consumidor y ayudarlo a conocer los productos o servicios de manera transparente. Pero, ¿qué sucede si los clientes están en su sitio web navegando por los servicios o la página de precios antes de la compra final?
chat de vídeo o el chat en vivo es la forma correcta de guiar al cliente con sus consultas y ayudarlo a recorrer los servicios y brindar información precisa a través de soporte en tiempo real. Incluir soporte en tiempo real a las tendencias de servicio al cliente de su empresa lo beneficiará de muchas maneras.
Aspectos destacados del soporte en tiempo real:
- Resolución instantánea de las consultas y problemas de los clientes.
- Ahorra mucho tiempo para el agente y el cliente.
- Maximiza las posibilidades de conversión de ventas
- Sencilla usabilidad para el cliente
- Aumenta el compromiso y la satisfacción del cliente
3. Sé móvil primero
"Los dispositivos móviles se están convirtiendo no solo en el nuevo centro digital, sino también en el puente hacia el mundo físico, pero también en las nuevas tendencias de servicio al cliente para 2021. Es por eso que los dispositivos móviles afectarán más que solo sus operaciones digitales: transformarán todo su negocio". - Thomas Husson, vicepresidente y analista principal de Investigación Forrester.
El canal móvil juega el papel principal en el éxito del cliente y la eficiencia de su equipo de atención al cliente. La resolución de los problemas a través del teléfono es un gran indicador de la satisfacción del cliente. Desarrolla la lealtad del cliente y la relación con los clientes.
Se puede concluir que el servicio al cliente a través de teléfonos móviles es un beneficio para su organización debido a su uso de las tendencias emergentes en el servicio al cliente.
4. Autoservicio automatizado
A menudo, la calidad de la atención al cliente que ofrece el equipo de soporte determina la imagen del producto. La automatización conduce a maximizar la eficiencia y la precisión de su equipo de atención al cliente, al mismo tiempo que minimiza el tiempo de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.
La automatización puede ser una importante tendencia de autoservicio del cliente que no solo puede brindar una experiencia de servicio al cliente, sino que también brinda mucho tiempo para enfocarse en una comunicación significativa con los clientes para elevar un mejor soporte.
Es hora de reconstruir las tendencias de la tecnología de servicio al cliente para mantener una buena relación en el mercado. De acuerdo a Informe Gartner, "85% de relaciones cliente-marca manejadas por expertos en atención al cliente para 2021. "
5. El servicio al cliente como parte de la cultura de la empresa
Un buen servicio al cliente es uno de los ingredientes clave que afectan el crecimiento del negocio, de lo contrario, puede quedarse atrás. El servicio al cliente efectivo junto con la recopilación de datos del cliente es imprescindible para lograr un crecimiento en los ingresos, ganar participación de mercado, etc.
Una encuesta realizado por Global Human Capital Trends de Deloitte, que cubre a más de 7000 ejecutivos en 130 países, informa que solo 28% de ellos "creen que entienden bien su cultura, mientras que solo 19% creen que tienen la 'cultura adecuada'".
6. Admite la automatización con chatbots de IA
Una de las tendencias de atención al cliente más anticipadas es el uso creciente de bots para administrar la atención al cliente a gran escala sin un toque humano. La aparición y el aumento continuo de los bots de servicio al cliente o chatbots autorizan a las organizaciones a proporcionar una puerta de enlace para soporte las 24 horas a través de respuestas automáticas que ayudan instantáneamente al cliente a descubrir la falla técnica.
Muchas grandes empresas tienen y esperan respaldar las tendencias futuras del servicio al cliente en el nuevo año 2021 que lo llevarán a la cima de las tendencias mejoradas. Combinados con flujos de trabajo automatizados e IA, los chatbots impulsan la acción de autoservicio las 24 horas.
Los chatbots rápidos y fáciles son una solución de bolsillo para satisfacer las consultas comunes de los clientes. Por la forma en que están aumentando los chatbots, se predice que puede reducir los costos comerciales en $8 mil millones para 2022, según un Informe de la CNBC.
7. Personalización: una parte integral de las tendencias de atención al cliente
Todo el mundo ama la personalización. Ha sido adoptado por organizaciones para atraer a los consumidores a comprar productos y servicios con ofertas personalizadas.
Las tendencias de atención personalizada al cliente ayudan a desarrollar la lealtad con los clientes. Brindar a los clientes la oportunidad de elegir la forma de conectarse con las empresas sin duda agrega valor a su experiencia. Se trata de dar una maravillosa experiencia personalizada. El soporte personalizado puede hacer maravillas para la retención de clientes de las siguientes maneras:
- Interactuar con los clientes dando un toque personal
- Conversar con los clientes usando su nombre
- Conozca los intereses de los clientes
- Conoce sus requisitos
Cada cliente espera que una empresa comprenda completamente sus requisitos y recomiende opciones de productos o servicios. Al enviar mensajes de marketing adecuados y considerar a los clientes como individuos únicos, se lleva al negocio un paso adelante.
8. Conéctese a través de los canales de redes sociales
"Puedes usar las redes sociales para convertir a extraños en amigos, amigos en clientes y clientes en vendedores". - Seth Godín
Los canales de redes sociales son la mejor manera de conectarse con sus clientes. Es esencial darle a su empresa una cara en las principales plataformas sociales en el tiempo de hoy y entregar atención al cliente redes sociales. Sobre 63% de clientes esperar que las empresas ofrezcan apoyo a través de las redes sociales, y 35% de los clientes lo prefieren a otros canales".
Las quejas de los clientes y las solicitudes de soporte se interceptan y se muestran al equipo de soporte en su tablero. El equipo de soporte puede contactar al cliente/cliente a través de la misma plataforma y resolver sus consultas.
ventajas:
- Interactuar directamente con sus clientes.
- Responder y resolver los problemas de los clientes en público mejorará las relaciones públicas
- Impresiona a tus clientes tratándolos con respeto
9. Aprendizaje automático para mejorar CX
El aprendizaje automático, las tendencias emergentes de servicio al cliente 2021 pueden ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia general del cliente. Las aplicaciones de chat impulsadas por inteligencia artificial están de moda. Las grandes organizaciones, así como las nuevas empresas, están aprovechando esto para reducir costos y mejorar el soporte para los clientes.
Por ejemplo, Swiggy, una red de entrega de alimentos, ha potenciado recientemente su soporte de chat en vivo con un bot de inteligencia artificial, que ha permitido a los clientes realizar sus pedidos automáticamente más rápido sin interacción humana, también cancelar pedidos o proporcionar instrucciones especiales.
El análisis predictivo ha demostrado especialmente ser muy eficaz. A través de esto, los escenarios que resultarán en llamadas de soporte pueden predecirse fácilmente. Implementar m+achine learning en las tendencias tecnológicas de servicio al cliente le dará una diferencia significativa en el crecimiento del negocio.
10. UX es clave en el servicio al cliente
El éxito de su negocio está determinado por la experiencia de sus usuarios finales. La experiencia del usuario es muy importante si desea que su negocio crezca y que más clientes visiten su sitio web.
Según los estudios 88% de los consumidores en línea, difícilmente eligen regresar al sitio web después de una mala experiencia. Un estudio de caso muestra que una interfaz de usuario bien adaptada podría aumentar la tasa de conversión de su sitio web hasta 200%, mientras que un mejor diseño de UX podría aumentar las tasas de conversión hasta 400%.
A veces, incluso puede asociar la experiencia del usuario con el servicio al cliente. Como afirma Nielsen Norman Group, una buena experiencia de usuario satisface "las necesidades exactas del cliente, sin problemas ni molestias". Pero ir más allá con la experiencia del usuario significa crear algo que sea "un placer de usar", dijeron.
Puntos clave de las tendencias tecnológicas de servicio al cliente
Con suerte, las tendencias de servicio al cliente antes mencionadas lo convencen. Un negocio con una visión centrada en el cliente definitivamente ayuda a estar en el juego por mucho tiempo. Las herramientas y las tendencias de servicio al cliente discutidas anteriormente pueden hacer que su negocio esté altamente impulsado por el éxito del cliente y hacer que su servicio al cliente sea un verdadero factor diferenciador para usted.
