Las empresas de todo el mundo estarán de acuerdo en que el servicio al cliente determina el crecimiento de su negocio. Se supone que las empresas deben estar al día con las últimas tendencias de servicio al cliente. Los principales pilares para un servicio al cliente efectivo son una combinación de herramientas, sistemas y procesos para convertir sus estrategias en satisfacción del cliente. Las 10 principales tendencias tecnológicas de atención al cliente a seguir en 2021.
The three main customer service technology trends recommended for the companies to redefine their business affair in 2021 are:
- Atención al cliente en cualquier momento y en cualquier lugar a través de varios canales
- Automation to streamline the multiple support channels under one platform
- El servicio al cliente manejado a través de la automatización no debería ser complejo de diagnosticar y corregir
As we are rolling out to 2021, let’s check out what are the fresh customer service trends that the new year holds?
¿Qué es la tecnología de atención al cliente?
La tecnología de servicio al cliente se define como una combinación de tecnología, herramientas, sistemas y estrategias emergentes para brindar un servicio al cliente óptimo con el mejor retorno de la inversión (RoI). En términos simples, la tecnología de servicio al cliente hace que todos sus procesos comerciales se centren en sus clientes y diseña estrategias de comunicación en todos los puntos de contacto para brindar una excelente experiencia al cliente.
Con las tendencias emergentes de servicio al cliente, las empresas pueden aprovechar las últimas herramientas y tecnologías para adaptar su servicio al cliente y, de alguna manera, automatizar sus procesos. Durante las vacaciones, las empresas deben crear un plan concreto para administrar atención al cliente de vacaciones sin comprometer la calidad. El objetivo final de cualquier tecnología de servicio al cliente es brindar la mejor experiencia y satisfacción al cliente.
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¿Cómo pueden las empresas aprovechar al máximo las tendencias tecnológicas de atención al cliente?
Las empresas están invirtiendo mucho en mejorar la calidad de la atención al cliente. Actualmente, la innovación en tendencias de la experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como la innovación en productos y servicios. Las empresas ya no pueden ser rentables simplemente siendo reactivas.
Para ser proactivas, las empresas deben utilizar las tendencias emergentes en el servicio al cliente en el mercado. Esto es obviamente más fácil decirlo que hacerlo. Muchos líderes creen que sus esfuerzos han superado las expectativas de los clientes, mientras que la mayoría de los líderes de experiencia del cliente aceptan que sus empresas competirán en experiencia en los próximos años.
Some of the customer service trends that companies can currently rely on include, but aren’t limited to:
- Análisis de datos (especialmente análisis predictivo)
- Cybersecurity to keep user’s data safe
- Realidad aumentada para hacer las cosas divertidas
- las 24 horaschatear con atención al cliente
- Soporte omnicanal (redes sociales, correo electrónico, etc.)
Al aprovechar estas tendencias tecnológicas de atención al cliente, muchas empresas están dando pasos de gigante en la experiencia del cliente. De todas estas tendencias, el enfoque principal debe estar en el soporte omnicanal, ya que los clientes ahora esperan recibir ayuda a través del correo electrónico y las plataformas de redes sociales.
Las 10 principales tendencias de servicio al cliente a seguir
1. Soporte omnicanal
Being omnichannel is an emergence of new trends in customer service. Gone are those days of contacting the company in two ways: (i) phone (ii) fax. The latest customer service trends allow you to choose your own pick to connect with the support agent – phone, email, live chat, SMS, and social media, etc.
Siguiendo la tendencia de servicio al cliente omnicanal, las empresas pueden crear una experiencia perfecta para el cliente y obtener la máxima satisfacción del cliente.
Beneficios
- Alto rendimiento comercial con servicio al cliente en movimiento
- Brindar asistencia en tiempo real a través de chat de voz y video
- Obtenga información detallada sobre el perfil del cliente
- Make availability across various channels
Optimización de la información y los mensajes del cliente a través de múltiples canales para que pueda brindar un servicio excepcional a sus clientes. El equipo de atención al cliente puede manejar fácilmente las conversaciones con los clientes a través de varios canales desde un mismo techo.
2. Asistencia en tiempo real con navegación conjunta y chat de video
La tecnología avanzada y las nuevas estrategias de marketing han ofrecido una serie de formas de conectar con el consumidor y ayudarlo a conocer los productos o servicios de manera transparente. Pero, ¿qué sucede si los clientes están en su sitio web navegando por los servicios o la página de precios antes de la compra final?
chat de vídeo or live chat is the right way to guide the customer with his queries and help him to walk through the services and provide accurate information via real-time support. Including real-time support to the customer service trends of your company will benefit you in many ways.
Aspectos destacados del soporte en tiempo real:
- Resolución instantánea de las consultas y problemas de los clientes.
- Ahorra mucho tiempo para el agente y el cliente.
- Maximiza las posibilidades de conversión de ventas
- Sencilla usabilidad para el cliente
- Aumenta el compromiso y la satisfacción del cliente
3. Sé móvil primero
“Mobile is becoming not only the new digital hub but also the bridge to the physical world but also new customer service trends 2021. That’s why mobile will affect more than just your digital operations — it will transform your entire business.” – Thomas Husson, Vice President, and Principal Analyst at Investigación Forrester.
Mobile channel plays the main role in customer success and efficiency of your customer support team. Resolution of the issues through the phone is a great indicator of customer satisfaction. It develops customer loyalty and rapport with customers.
Se puede concluir que el servicio al cliente a través de teléfonos móviles es un beneficio para su organización debido a su uso de las tendencias emergentes en el servicio al cliente.
4. Autoservicio automatizado
A menudo, la calidad de la atención al cliente que ofrece el equipo de soporte determina la imagen del producto. La automatización conduce a maximizar la eficiencia y la precisión de su equipo de atención al cliente, al mismo tiempo que minimiza el tiempo de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.
La automatización puede ser una importante tendencia de autoservicio del cliente que no solo puede brindar una experiencia de servicio al cliente, sino que también brinda mucho tiempo para enfocarse en una comunicación significativa con los clientes para elevar un mejor soporte.
Es hora de reconstruir las tendencias de la tecnología de servicio al cliente para mantener una buena relación en el mercado. De acuerdo a Informe Gartner, “85% de relaciones cliente-marca manejadas por expertos en atención al cliente para 2021.”
5. El servicio al cliente como parte de la cultura de la empresa
Un buen servicio al cliente es uno de los ingredientes clave que afectan el crecimiento del negocio, de lo contrario, puede quedarse atrás. El servicio al cliente efectivo junto con la recopilación de datos del cliente es imprescindible para lograr un crecimiento en los ingresos, ganar participación de mercado, etc.
Una encuesta made by Deloitte’s Global Human Capital Trends covering more than 7,000 executives in 130 countries reports that only 28% of them “believe they understand their culture well, while only 19% believe they have the ‘right culture.”
6. Admite la automatización con chatbots de IA
Una de las tendencias de atención al cliente más anticipadas es el uso creciente de bots para administrar la atención al cliente a gran escala sin un toque humano. La aparición y el aumento continuo de los bots de servicio al cliente o chatbots autorizan a las organizaciones a proporcionar una puerta de enlace para soporte las 24 horas a través de respuestas automáticas que ayudan instantáneamente al cliente a descubrir la falla técnica.
Many large businesses have and are looking forward to endorsing customer service future trends in the new year 2021 that will take it to the peak of upgraded trends. Combined with automated workflows and AI, chatbots fuel round the clock self-service action.
Quick and easy chatbots is a pocket-friendly solution to meet the common queries of the customers. The way chatbots are rising it is predicted that it can curtail the business costs by $8 billion by 2022 – according to a Informe de la CNBC.
7. Personalización: una parte integral de las tendencias de atención al cliente
Todo el mundo ama la personalización. Ha sido adoptado por organizaciones para atraer a los consumidores a comprar productos y servicios con ofertas personalizadas.
Las tendencias de atención personalizada al cliente ayudan a desarrollar la lealtad con los clientes. Brindar a los clientes la oportunidad de elegir la forma de conectarse con las empresas sin duda agrega valor a su experiencia. Se trata de dar una maravillosa experiencia personalizada. Personalized support can do wonders for customer retention in the following ways:
- Engage with customers giving a personal touch
- Conversar con los clientes usando su nombre
- Conozca los intereses de los clientes
- Know their requirements
Cada cliente espera que una empresa comprenda completamente sus requisitos y recomiende opciones de productos o servicios. Al enviar mensajes de marketing adecuados y considerar a los clientes como individuos únicos, se lleva al negocio un paso adelante.
8. Conéctese a través de los canales de redes sociales
“You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.” – Seth Godin
Social media channels are the best way to connect with your customers. It is essential to give your company a face on top social platforms in today’s time and deliver prompt atención al cliente redes sociales. About 63% de clientes esperar que las empresas ofrezcan apoyo a través de las redes sociales, and 35% of customers prefer it over other channels.”
Las quejas de los clientes y las solicitudes de soporte se interceptan y se muestran al equipo de soporte en su tablero. El equipo de soporte puede contactar al cliente/cliente a través de la misma plataforma y resolver sus consultas.
ventajas:
- Interactuar directamente con sus clientes.
- Responder y resolver los problemas de los clientes en público mejorará las relaciones públicas
- Impresiona a tus clientes tratándolos con respeto
9. Machine learning to improve CX
El aprendizaje automático, las tendencias emergentes de servicio al cliente 2021 pueden ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia general del cliente. Las aplicaciones de chat impulsadas por inteligencia artificial están de moda. Las grandes organizaciones, así como las nuevas empresas, están aprovechando esto para reducir costos y mejorar el soporte para los clientes.
Por ejemplo, Swiggy, una red de entrega de alimentos, ha potenciado recientemente su soporte de chat en vivo con un bot de inteligencia artificial, que ha permitido a los clientes realizar sus pedidos automáticamente más rápido sin interacción humana, también cancelar pedidos o proporcionar instrucciones especiales.
El análisis predictivo ha demostrado especialmente ser muy eficaz. A través de esto, los escenarios que resultarán en llamadas de soporte pueden predecirse fácilmente. Implementar m+achine learning en las tendencias tecnológicas de servicio al cliente le dará una diferencia significativa en el crecimiento del negocio.
10. UX is a key in customer service
El éxito de su negocio está determinado por la experiencia de sus usuarios finales. La experiencia del usuario es muy importante si desea que su negocio crezca y que más clientes visiten su sitio web.
As per studies 88% of online consumers hardly choose to return back to the website after a bad experience. A case study shows a well-tailored user interface could escalate your website’s conversion rate by up to 200%, while better UX design could boost conversion rates up to 400%.
Sometimes, you can even associate user experience with customer service. As stated by the Nielsen Norman Group, a good user experience meets “the exact needs of the customer, without fuss or bother.” But, to go above and beyond with user experience means creating something that is “a joy to use,” they said.
Puntos clave de las tendencias tecnológicas de servicio al cliente
Hopefully, the aforementioned customer service trends convince you. A business with a customer centric vision definitely helps to be in the game for a long time. The tools and customer service trends discussed above can make your business highly customer success-driven and make your customer service a true differentiator factor for you.
