1. ¿Qué es Apple Business Chat?
Business Chat es un servicio de Apple que permite a tu organización chatear directamente con tus clientes mediante la app Mensajes. Los clientes pueden usar este servicio para resolver problemas, programar citas, realizar pedidos o pagar con Apple Pay.
Los clientes pueden iniciar una conversación haciendo clic en el botón de mensaje disponible en su sitio web, aplicación, correo electrónico u otros puntos de contacto como Siri, Búsqueda y Apple Maps.
(Es importante tener en cuenta en este punto que solo los dispositivos Apple con iOS 11.3 o posterior y macOS 10.13.4 o posterior admitirán Business Chat).
2. ¿Por qué debería importarle a tu empresa Apple Business Chat?
Apple Business Chat es una navaja suiza para empresas que buscan ofrecer un excelente servicio al cliente a través de mensajería, independientemente de su tamaño.
Cuando se trata de Apple Business Chat, puede ayudar a las personas a encontrar su tienda cerca de su ubicación, reservar citas/entradas, ayudarlo a configurar una tienda de comercio electrónico completa e incluso brindar soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana mediante bots.
Ya sea que su negocio se dedique a las finanzas, la informática, el comercio electrónico, la hostelería o la salud, Apple Business Chat puede abrir un canal de comunicación sencillo entre su empresa y sus clientes, ofreciendo una excelente experiencia. Veamos por qué debería aprovechar esta oportunidad hoy mismo.
✔ Enorme base de usuarios
Con 1.500 millones de dispositivos activos1, de los cuales aproximadamente el 80% ejecutan el último iOS 13, la oportunidad para que las empresas lleguen a los clientes en su plataforma de mensajería preferida es enorme.
Los clientes de 85%2 prefieren recibir mensajes de texto en lugar de una llamada, y los clientes de 61%3 ni siquiera quieren migrar a una nueva plataforma de mensajería solo para comunicarse con una empresa. Esto significa que los clientes buscan una app de mensajería nativa para contactar con una empresa. Y Apple Business Chat ofrece precisamente eso. Dado que la app Mensajes está disponible de forma nativa en los dispositivos Apple, ofrecer soporte a los clientes con Business Chat puede mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y reducir los tiempos de respuesta iniciales.
✔ Ofrece múltiples puntos de contacto para iniciar una conversación.
Gracias al ecosistema unificado de Apple, puedes iniciar un chat empresarial desde Maps, Safari, la Búsqueda, tu sitio web o app, y desde cualquier dispositivo Apple. Esto reduce la fricción en tu atención al cliente y facilita enormemente que tus clientes inicien una conversación con tu empresa desde cualquier lugar del ecosistema Apple.
✔ Experiencia de compra unificada y pago fluido
Si bien las funciones integradas, como listas visuales, enlaces avanzados y plantillas de programación, facilitan la experiencia de compra, la integración con otras apps de Apple mejora aún más sus capacidades. Por ejemplo, Apple Pay permite a los clientes proporcionar su información de pago, envío y contacto al finalizar la compra de forma rápida y segura con un solo toque o vistazo. Como resultado, se pueden reducir significativamente las tasas de abandono del carrito.
✔ Integración de bots
Para administrar consultas de nivel superior e incluso automatizar la selección de productos y el proceso de pago, Business Chat admite bots. Con los bots, también puede automatizar servicios como verificar el estado de los pedidos, cancelar pedidos, programar citas o consultar saldos de cuentas. Como resultado, estos servicios pueden estar disponibles para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
✔ Obtenga una ventaja sobre la competencia
El 981% de los usuarios de smartphones usan mensajes de texto con regularidad, pero solo el 141% de las empresas los envía a sus consumidores. Y, hasta la fecha, solo 43 empresas utilizan ABC para comunicarse con sus clientes. Debido a la enorme brecha entre las expectativas del cliente y el servicio al cliente, existe una gran oportunidad para que su empresa aproveche esta tecnología, y quienes ya se han sumado a esta tendencia ya están cosechando los beneficios.
Descubra cómo una importante empresa estadounidense de servicios financieros extendió su servicio de atención al cliente a Apple Business Chat y, como resultado, logró una puntuación de CSAT de 4,9/5, al mismo tiempo que ahorró 10 000 horas mediante el uso de chatbots de inteligencia artificial.
3. ¿Cómo funciona Business Chat?
Business Chat es un servicio que permite a su organización comunicarse directamente con sus clientes a través de su proveedor de servicios de mensajería (MSP) utilizando la aplicación Mensajes.
Para entender esto mejor, analicemos la siguiente ilustración.
1 – Un cliente usa su aplicación Mensajes para comunicarse con una empresa
2 –Este mensaje se enruta a través del servicio de chat corporativo de Apple (un servicio utilizado por Apple Business Chat) a un proveedor de servicios de mensajería corporativo
3 –El MSP (como SendApp Connect) agrega todos los mensajes y permite que sus agentes respondan directamente desde sus consolas a los mensajes de los clientes
Se requiere un MSP para conectar su empresa a Apple Business Chat. Esto ayuda a agilizar las conversaciones con los clientes en una sola vista, de modo que los agentes no se pierdan chats, no atiendan tickets que otro agente esté atendiendo y puedan supervisar fácilmente el rendimiento individual y de equipo.
Como uno de los pocos MSP aprobados por Apple, Freshchat es uno de los pocos actores en el mercado que permite a sus agentes responder a los mensajes recibidos desde la aplicación Mensajes (a través de Business Chat), Facebook Messenger, WhatsAppy mensajero de línea.
4. ¿Qué tan seguro es Business Chat?
Apple es conocida por sus políticas de privacidad, y Business Chat no es la excepción. En Business Chat, solo un cliente puede iniciar una conversación y, una vez eliminada la conversación, las empresas no pueden contactar al cliente a menos que este la reinicie.
Además, cuando un cliente se pone en contacto, las empresas no pueden ver automáticamente su información personal, como el nombre o el número de teléfono, a menos que la persona decida compartirla.
¿Cómo puede un cliente ponerse en contacto con su empresa?
Los clientes pueden iniciar una conversación con tu empresa mediante el botón de Chat Empresarial. Además de tu sitio web y app, también puedes añadir el botón de Chat Empresarial a funciones del sistema como Mapas y Spotlight, para que los clientes puedan usarlos para localizar tu empresa e iniciar una conversación.
Otra forma de facilitar que tus clientes se pongan en contacto contigo es añadir la URL del chat de tu empresa a tus correos electrónicos y activar las sugerencias de chat en tu cuenta. Analicemos cada una de ellas con más detalle.
1. Aplicación o sitio web
Añadir el botón de Chat Empresarial en un banner o en tu app es la mejor manera de ayudar a la mayoría de tus clientes, ya que la mayoría visitará tu sitio web o app. Al añadir el botón de Chat Empresarial a tu app o sitio web, asegúrate de diseñar banners que combinen con los colores y la fuente del logotipo de tu empresa.
Otro elemento importante es la llamada a la acción (CTA) del banner. Esta debe describir claramente qué pueden esperar los clientes al contactar con su empresa.
Fuente – Apple
2. Correo electrónico
Puedes ayudar a tus clientes a iniciar una conversación desde un correo electrónico creando un hipervínculo a un banner o texto. Cuando un cliente haga clic en la URL, el sistema lo redirigirá a la app Mensajes para que pueda enviar un mensaje de texto a tu empresa.
Este es un ejemplo de cómo se vería la URL para un cliente de banco con una solicitud de tarjeta de crédito. El enlace solo funcionará si usa iOS 11.3 o posterior, o macOS 10.13.4 o posterior.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Habilite las sugerencias de chat en su cuenta de chat corporativa
Chat Suggest permite a tus clientes elegir cómo contactar con tu empresa a través de Apple Business Chat en la app Mensajes. Chat Suggest añade la opción de Mensajes a la ventana emergente del teléfono cuando alguien hace clic en tus números de teléfono comerciales registrados. Si esta función está desactivada, la persona solo verá tu número de teléfono.
Aquí hay una captura de pantalla que compara ambos escenarios. A la izquierda, la sugerencia de chat está deshabilitada y a la derecha, está habilitada.
Fuente – Apple
Chat sugiere reducir el número de consultas entrantes de IVR y los costos de soporte de voz al transferir el volumen de llamadas a la mensajería. Esto ayudará a sus agentes a gestionar múltiples consultas simultáneamente y reducirá la carga de trabajo mediante herramientas de automatización proporcionadas por un MSP como SendApp.
5. Funciones del chat empresarial de Apple
✔ Apple Pay –
Cuando una empresa solicita el pago a un cliente que compra bienes y servicios a través de Business Chat, este puede usar Apple Pay para realizarlo. Una solicitud de pago se parece a una burbuja de chat normal, pero muestra el comprobante de pago de Apple Pay cuando el cliente lo selecciona. Una vez que el cliente autoriza el pago, la burbuja de chat se actualiza para indicar que se ha completado.
Para comenzar a usar Apple Pay con sus clientes, el proveedor de servicios de mensajería (MSP) debe configurar el servicio en su plataforma y la empresa debe establecer y configurar su cuenta comercial con ID y certificados.
Consejo profesional
1. Recopile la información necesaria antes de realizar el pago.
En el formulario de pago, el cliente puede elegir una tarjeta, una dirección de envío o recogida, y una dirección de facturación. Sin embargo, no puede introducir información adicional, por lo que conviene recopilar información como opciones de producto o códigos promocionales con antelación.
2. Envíe un mensaje de confirmación del pedido después de realizar el pago. Agradezca al cliente por su compra y comparta información importante como su número de pedido y, si corresponde, los tiempos estimados de envío.
3. Admite seguimiento de pedidos –Permita que sus clientes verifiquen el estado de un pedido enviando un mensaje, como "¿Cuándo llegará mi pedido?"
✔ Selectores de listas -Un selector de lista invita al cliente a seleccionar uno o más elementos, como productos o ubicaciones. Los elementos pueden incluir texto e imágenes, y también pueden organizarse en secciones. Por ejemplo, al presentar las opciones de producto, el selector de lista podría incluir una sección para elegir un color y otra para elegir una talla.
Consejos profesionales:
1. Mantenga el texto de su sección y elemento claro y conciso.
Para evitar el truncamiento del texto, preste atención a los diferentes tamaños de pantalla del dispositivo y mantenga el texto lo más corto posible manteniendo la claridad.
2. Utilice imágenes de alta resolución con la escala correcta – Si su selector de listas incluye imágenes, proporciónelas a 180 px × 180 px (60 pt × 60 pt a 3x). Todas las imágenes deben tener una resolución de 3x.
3. Intente obtener una lista de tamaño manejable – Cuando presentas muchas opciones a la vez, corres el riesgo de abrumar al cliente. Proporcione listas digeribles que fomenten los accesos directos con un desplazamiento mínimo.
✔ Enlaces enriquecidos –Un enlace multimedia es una URL que se proporciona mediante una imagen o un vídeo que se muestra en una burbuja de chat. Al tocar la imagen o el vídeo, el enlace se abre en tu sitio web, donde puedes ver información sobre el artículo o reproducirlo. Los enlaces multimedia ayudan a los clientes a verificar que han seleccionado el artículo correcto antes de comprarlo. Al mostrar un enlace enriquecido en la app Mensajes, los usuarios pueden tocarlo para visitar tu sitio web y volver fácilmente a la conversación.
Consejos profesionales:
1. Mantenga la experiencia centrada en el producto –
Evite sobrecargar a las personas con demasiadas imágenes o videos diferentes.
2. Utilice un lenguaje descriptivo y accesible para titular un enlace avanzado. El título debe contextualizar la imagen o el vídeo que se muestra encima. Evite usar el nombre o la URL de su empresa como título de un enlace multimedia, ya que esta información no ayudará a los clientes a comprender por qué podrían querer hacer clic en él. Muestre la URL de su sitio web debajo del título para que los usuarios sepan adónde los llevará el enlace.
3. Incluya siempre una miniatura o imagen del vídeo – Si no proporciona una miniatura para un enlace enriquecido, los clientes no verán una vista previa del contenido e incluso podrían interpretar el mensaje como una comunicación no solicitada de su empresa. Asimismo, mostrar un enlace simple sin imagen no proporciona contexto ni anima a los clientes a abrirlo.
✔ Selector de tiempo -
Un selector de tiempo solicita al cliente que elija un intervalo de tiempo disponible, por ejemplo, para programar una reunión o una cita. La vista del selector de tiempo también muestra conflictos de calendario para que los clientes puedan tomar una decisión informada.
Después de elegir una hora, los clientes pueden revisar su elección en la vista de conversación para agregar el evento a su calendario. Cuando el evento incluye información como una dirección, direcciones o detalles de contacto, los clientes pueden ver esta información en Calendario y recibir una notificación de Maps que les ayuda a saber cuándo salir para su cita.
Consejos profesionales:
1. Proporcione detalles de ubicación, si corresponde.
Si devuelve detalles de ubicación cuando el cliente elige un intervalo de tiempo, el cliente puede volver a revisar su elección en la conversación para obtener instrucciones sobre cómo llegar a la ubicación.
2. Con el permiso del cliente, enviar recordatorios de próximas citas. Solicite permiso antes de suscribir al cliente para recibir notificaciones automáticas y ofrézcale una manera fácil de darse de baja.
6. ¿Cómo registrarse en Business Chat?
Puede solicitar Apple Business Chat visitando registrarse.apple.comAquí debes iniciar sesión con tu ID de Apple. Si no tienes uno, puedes crear uno en cuestión de minutos. Una vez que hayas ingresado toda la información necesaria sobre tu empresa, deberás seleccionar un MSP (Proveedor de Servicios de Mensajería).
Tenga en cuenta que es obligatorio seleccionar un MSP al solicitar Apple Business Chat, ya que sin él no podrá utilizar los servicios de Business Chat. Al registrarse en Business Chat, también debe seleccionar la casilla en la sección "Políticas de Business Chat" para confirmar que utiliza un proveedor de servicios de mensajería aprobado por Apple.
Como último paso, deberá enviar su solicitud a Apple. Mientras se aprueba su cuenta, puede probar la integración con su MSP usando la cuenta de prueba. Una vez aprobada su cuenta de Business Chat, podrá integrarla con su MSP.
Si te preguntas qué es un MSP, cómo funciona, cómo solicitar una cuenta de Business Chat y cómo integrarlo con tu MSP, no te preocupes. Hemos creado una guía paso a paso para ayudarte a responder a todas estas preguntas y más. Haz clic en el banner de abajo para ver la guía.
7. ¿Cuánto cuesta Apple Business Chat?
Las empresas solo pueden asociar una marca o producto a una cuenta Apple Business, por lo que si deseas agregar Business Chat para varias marcas, deberás crear cuentas separadas para cada marca y obtener la aprobación de Apple.
