1. Qu’est-ce qu’Apple Business Chat ?
Business Chat est un service d'Apple qui permet à votre organisation de discuter directement avec vos clients à l'aide de l'application Messages. Les clients peuvent utiliser ce service pour résoudre des problèmes, planifier des rendez-vous, passer des commandes ou effectuer des paiements avec Apple Pay.
Les clients peuvent démarrer une conversation en cliquant sur le bouton de message disponible sur votre site Web, votre application, votre courrier électronique ou d'autres points de contact tels que Siri, Search et Apple Maps.
(Il est important de noter à ce stade que seuls les appareils Apple exécutant iOS 11.3 ou version ultérieure et macOS 10.13.4 ou version ultérieure prendront en charge Business Chat.)
2. Pourquoi votre entreprise devrait-elle se soucier d’Apple Business Chat ?
Apple Business Chat est un couteau suisse pour les entreprises qui souhaitent fournir un excellent service client via la messagerie, quelle que soit leur taille.
En ce qui concerne Apple Business Chat, il peut aider les gens à trouver votre magasin à proximité de chez eux, à prendre rendez-vous/billets, à créer une boutique de commerce électronique à part entière et même à fournir un support client 24h/24 et 7j/7 à l'aide de robots. .
Que votre entreprise soit dans le domaine de la finance, de l'informatique, du commerce électronique, de l'hôtellerie ou de la santé, Apple Business Chat peut ouvrir un canal de communication simple entre votre entreprise et vos clients et offrir une expérience client exceptionnelle. Voyons pourquoi vous devriez saisir cette opportunité aujourd'hui.
✔ Énorme base d'utilisateurs
Avec 1,5 milliard d'appareils actifs 1, dont environ 80% exécutent le dernier iOS 13, l'opportunité pour les entreprises d'atteindre les clients sur leur plateforme de messagerie préférée est énorme.
Le 85% de Customers2 préfère recevoir des messages texte lors d'un appel, et le 61% de Customers3 ne souhaite même pas migrer vers une nouvelle plate-forme de messagerie simplement pour communiquer avec une entreprise. Cela signifie que les clients recherchent une application de messagerie native, qu’ils peuvent utiliser pour contacter une entreprise. Et Apple Business Chat fait exactement cela. L’application Messages étant disponible nativement sur les appareils Apple, avec Business Chat, accompagner votre client peut améliorer votre score CSAT et réduire votre premier temps de réponse.
✔ Il offre plusieurs points de contact pour démarrer une conversation
Grâce à l'écosystème unifié d'Apple, le chat d'entreprise peut être démarré à partir de Maps, Safari, Search, de votre site Web ou application et de n'importe quel appareil Apple. Cela réduit les frictions au sein de votre service client et permet à vos clients d'engager très facilement une conversation avec votre entreprise depuis n'importe où dans l'écosystème Apple.
✔ Expérience d'achat unifiée et paiement fluide
Alors que les fonctionnalités intégrées telles que les listes visuelles, les liens avancés et les modèles de planification offrent une expérience d'achat pratique aux clients, les intégrations avec d'autres applications Apple améliorent encore leurs capacités. Par exemple, Apple Pay permet aux clients de fournir rapidement et en toute sécurité leurs informations de paiement, d'expédition et de contact pour payer d'un simple toucher ou d'un simple coup d'œil. En conséquence, le taux d’abandon de panier peut être considérablement réduit.
✔ Intégration de robots
Pour gérer les requêtes de niveau supérieur et même automatiser le processus de sélection et de paiement des produits, Business Chat prend en charge les robots. Avec les robots, vous pouvez également automatiser des services tels que vérifier l'état des commandes, annuler des commandes, planifier des rendez-vous ou vérifier les soldes des comptes. De ce fait, ces services peuvent être mis à disposition de vos clients 24h/24 et 7j/7.
✔ Bénéficiez d'un avantage sur la concurrence
Le 98% des utilisateurs de smartphones utilise régulièrement du texte, mais uniquement les consommateurs de texte 14% des entreprises. Et à ce jour, seules 43 entreprises utilisent ABC pour communiquer avec leurs clients. Puisqu’il existe un énorme écart entre les attentes des clients et le service client fourni, il existe une énorme opportunité pour votre entreprise d’en tirer profit, et les entreprises qui ont déjà pris le train en marche en récoltent déjà les bénéfices.
Découvrez comment une grande société américaine de services financiers a étendu son service client au chat Apple Business et a ainsi obtenu un score CSAT de 4,9/5, tout en économisant 10 000 heures grâce aux chatbots IA.
3. Comment fonctionne le chat professionnel ?
Business Chat est un service qui permet à votre organisation de communiquer directement avec vos clients via votre fournisseur de services de messagerie (MSP) à l'aide de l'application Messages.
Pour mieux comprendre cela, analysons l'illustration ci-dessous
1 - Un client utilise son application Messages pour communiquer avec une entreprise
2 -Ce message est acheminé via le service Business Chat d'Apple (le service utilisé par Apple Business Chat) vers un fournisseur de messagerie professionnelle.
3 –MSP (comme SendApp Connect) regroupe tous les messages et permet à vos agents de répondre directement depuis leurs consoles aux messages des clients
Un MSP est requis pour connecter votre entreprise au service Apple Business Chat. Il permet de rationaliser les conversations avec les clients dans une vue unique afin que les agents évitent de manquer des discussions, d'éviter de récupérer des tickets sur lesquels un autre agent travaille, et que les performances puissent être facilement suivies au niveau individuel et en équipe.
En tant que l'un des rares MSP approuvés par Apple, Freshchat est l'un des rares acteurs du marché à permettre à vos agents de répondre aux messages reçus depuis l'application Messages (via Business Chat), Facebook Messenger, WhatsAppet Line Messenger.
4. Dans quelle mesure Business Chat est-il sécurisé ?
Apple est connu pour ses politiques de confidentialité, et Business Chat n'est pas différent. Dans Business Chat, un seul client peut démarrer une conversation, et une fois le fil de conversation supprimé, les entreprises ne peuvent pas contacter le client à moins que celui-ci ne relance la conversation.
De plus, lorsqu'un client nous contacte, les entreprises ne peuvent pas voir automatiquement ses informations personnelles telles que son nom ou son numéro de téléphone, à moins que la personne ne choisisse de les partager.
Comment un client peut-il contacter votre entreprise ?
Les clients peuvent démarrer une conversation avec votre entreprise à l’aide du bouton Business Chat. En plus du site Web et de l'application, vous pouvez également ajouter le bouton Business Chat aux fonctionnalités du système telles que Maps et Spotlight, afin que les clients puissent les utiliser pour localiser votre entreprise et démarrer une conversation.
Une autre façon d'aider votre client à vous contacter consiste à ajouter l'URL de votre chat professionnel dans vos e-mails et à activer les suggestions de chat sur votre compte de chat professionnel. Examinons chacun d'eux en détail.
1. Application ou site Web
L'ajout d'un bouton Business Chat dans une bannière ou dans votre application est le meilleur moyen d'aider la plupart de vos clients, car la plupart de vos clients visiteront votre site Web/application. Lorsque vous ajoutez le bouton Business Chat à votre application/site Web, assurez-vous de concevoir des bannières qui correspondent aux couleurs et à la police du logo de votre entreprise.
Un autre élément important est le CTA (Call to Action) de la bannière. Le CTA doit fournir un contexte clair sur ce à quoi les clients peuvent s'attendre lorsqu'ils contactent votre entreprise.
Source-Apple
2. Courriel
Vous pouvez aider vos clients à démarrer une conversation à partir d'un e-mail en créant un lien hypertexte vers une bannière ou un texte. Lorsqu'un client clique sur l'URL, le système redirige le client vers l'application Messages afin qu'il puisse envoyer un message texte à votre entreprise.
Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler l'URL pour un client d'une banque ayant une demande pour le service des cartes de crédit. Le raccourci ne fonctionnera que si vous utilisez iOS 11.3 et versions ultérieures ou macOS 10.13.4 et versions ultérieures.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Activez les suggestions de chat sur votre compte de chat professionnel
Chat Suggest permet à vos clients de choisir comment contacter votre entreprise via Apple Business Chat dans l'application Messages. La fonctionnalité Suggestions de chat ajoute l'option Messages à la fenêtre contextuelle de votre téléphone lorsque quelqu'un clique sur vos numéros de téléphone professionnels enregistrés. Si cette fonctionnalité est désactivée, la personne ne verra que votre numéro de téléphone.
Voici une capture d'écran comparant les deux scénarios. Sur le côté gauche, la suggestion de chat est désactivée et sur la droite, elle est activée.
Source-Apple
Le chat suggère de contribuer à réduire le nombre de requêtes entrantes vers l'IVR et à réduire les coûts d'assistance vocale en transférant les volumes d'appels vers la messagerie. Cela aidera vos agents à traiter plusieurs requêtes en même temps et à réduire leur charge de travail en utilisant les outils d'automatisation fournis par un MSP comme SendApp.
5. Fonctionnalités Apple Business Chat
✔ Apple Pay – Lorsqu'une entreprise demande un paiement à un client qui achète des biens et des services via Business Chat, le client peut utiliser Apple Pay pour effectuer le paiement. Une demande de paiement ressemble à une bulle de discussion classique, mais affiche la feuille de paiement Apple Pay lorsqu'elle est sélectionnée par le client. Une fois que le client a autorisé le paiement, la bulle de discussion de demande de paiement est mise à jour pour indiquer que le paiement est terminé.
Pour commencer à utiliser Apple Pay avec vos clients, le fournisseur de services de messagerie (MSP) doit configurer le service sur sa plate-forme, et l'entreprise doit configurer son compte marchand avec des identifiants et des certificats.
Conseil de pro
1. Rassemblez les informations nécessaires avant de procéder au paiement –Sur le bulletin de paiement, le client peut choisir une carte, une adresse d'expédition ou de retrait et une adresse de facturation. Cependant, il n'est pas possible de saisir des données supplémentaires, collectez donc à l'avance des informations telles que les options de produits ou les codes promotionnels.
2. Envoyer un message de confirmation de commande après le paiement – Remerciez le client pour son achat et partagez des informations importantes telles que le numéro de commande et, le cas échéant, les délais d'expédition prévus.
3. Prend en charge le suivi des commandes –Permettez au client de vérifier l’état d’une commande en envoyant un message, tel que « Quand ma commande arrivera-t-elle ? ».
✔ Sélecteurs de liste –Un sélecteur de liste demande au client de sélectionner un ou plusieurs éléments, tels que des produits ou des emplacements. Les éléments peuvent inclure du texte et des images et peuvent également être organisés en sections. Par exemple, lors de la présentation des options de produits, le sélecteur de liste peut inclure une section de choix de couleur et une section de choix de taille.
Conseils de pro :
1. Gardez le texte des sections et des éléments clairs et concis – Pour éviter la troncature du texte, faites attention aux différentes tailles d'écran de l'appareil et gardez le texte aussi court que possible tout en préservant la clarté.
2. Utilisez des images haute résolution avec la bonne échelle – Si le sélecteur de liste inclut des images, fournissez ces images avec une taille de 180 px × 180 px (60 pt × 60 pt @ 3x). Toutes les images doivent être fournies avec une résolution @3x.
3. Essayez d’obtenir une liste de taille gérable – Lorsque vous présentez plusieurs options à la fois, vous courez le risque de submerger le client. Fournissez des listes compréhensibles qui encouragent des choix rapides avec un défilement minimal.
✔ Liens riches –Un lien média est une URL fournie via une image ou une vidéo que vous affichez dans une bulle de discussion. Lorsque les gens appuient sur l'image ou la vidéo, le lien s'ouvre sur votre site Web, où vous pouvez afficher des informations sur l'élément ou lire la vidéo. Les liens multimédias aident les clients à vérifier qu'ils ont sélectionné le bon article avant de l'acheter. Étant donné que vous voyez un lien amélioré dans l'application Messages, les utilisateurs peuvent appuyer sur le lien pour visiter votre site Web et revenir facilement à la conversation.
Conseils de pro :
1. Gardez l’expérience centrée sur le produit – Évitez de submerger les gens avec trop d’images ou de vidéos différentes.
2. Utilisez un langage descriptif et accessible pour titrer un lien avancé – Le titre doit fournir le contexte de l'image ou de la vidéo affichée au-dessus. Évitez d'utiliser le nom ou l'URL de votre entreprise pour titrer un lien multimédia, car ces informations n'aident pas les clients à comprendre pourquoi ils pourraient vouloir l'exploiter. Affichez l'URL de votre site Web sous le titre afin que les gens sachent où le lien les mènera.
3. Incluez toujours une vignette ou une image de la vidéo – Si vous ne fournissez pas de miniature pour un lien amélioré, les clients ne verront pas d'aperçu du contenu et pourront même interpréter le message comme une communication indésirable de votre entreprise. De même, afficher un simple lien sans image ne fournit pas de contexte et n’encourage pas les clients à l’ouvrir.
✔ Sélecteur de temps –
Un sélecteur d'heure invite le client à choisir un créneau horaire disponible, par exemple pour planifier une réunion ou un rendez-vous. La vue du sélecteur de temps affiche également les conflits de calendrier afin que les clients puissent prendre une décision éclairée.
Après avoir choisi une heure, les clients peuvent revoir leur choix dans la vue conversation pour ajouter l'événement au calendrier. Lorsque l'événement comprend des informations telles qu'une adresse, un itinéraire ou des coordonnées, les clients peuvent afficher ces informations dans Calendrier et recevoir une notification Maps qui les aide à savoir quand partir pour leur rendez-vous.
Conseils de pro :
1. Fournissez les détails de l'emplacement, le cas échéant – Si vous renvoyez les détails de l'emplacement lorsque le client choisit un créneau horaire, le client peut revoir son choix dans la conversation pour obtenir un itinéraire vers l'emplacement.
2. Avec la permission du client, envoyez des rappels pour les rendez-vous à venir – Demandez l'autorisation avant d'abonner le client aux notifications push et donnez-lui un moyen simple de se désinscrire.
6. Comment s'inscrire à Business Chat ?
Vous pouvez demander Apple Business Chat en visitant s'inscrire.apple.com. Ici, vous devez vous connecter avec votre identifiant Apple et si vous n'en avez pas, vous pouvez en créer un en quelques minutes. Une fois que vous avez fini de saisir toutes les informations requises sur votre entreprise, vous devrez sélectionner un MSP (Messaging Service Provider).
Veuillez noter que la sélection d'un MSP lors de la demande d'Apple Business Chat est obligatoire, car vous ne pouvez pas profiter des services Business Chat sans lui. De plus, lors de votre inscription à Business Chat, vous devez cocher la case dans la section « Politiques de Business Chat » pour confirmer que vous utilisez le fournisseur de messagerie approuvé par Apple.
Enfin, vous devez soumettre votre candidature à Apple. Pendant que votre compte est en cours d'approbation, vous pouvez tester l'intégration avec votre MSP à l'aide du compte test. Et une fois votre compte Business Chat approuvé, vous pouvez l'intégrer à votre MSP.
Si vous vous demandez ce qu'est un MSP, comment il fonctionne, comment demander le compte Business Chat et comment l'intégrer à votre MSP, ne vous inquiétez pas. Nous avons créé un guide étape par étape qui vous aidera à répondre à toutes ces questions et bien plus encore. Cliquez sur la bannière ci-dessous pour consulter le guide.
7. Combien coûte Apple Business Chat ?
Les entreprises ne peuvent associer qu'une seule marque ou un seul produit à un compte Apple Business. Par conséquent, si vous souhaitez ajouter Business Chat pour plusieurs marques, vous devrez créer un compte distinct pour chaque marque individuelle et les faire approuver par Apple.
