Messages (SMS) et leur besoin de rapidité

Soyons clairs, nous ne parlons pas de combien de temps message laisser le téléphone et parler à vos amis ; (bien que nous sachions que cela est extrêmement important), nous parlons de messagerie entreprise-consommateur, par ex. lorsque votre banque vous envoie une notification de fraude.

Nous y avons réfléchi et avons décidé d'écrire un article de blog expliquant à quel point les délais de livraison des messages sont critiques.

Tout d'abord, nous devons expliquer que l'industrie divise la messagerie entreprise-consommateur en deux types de messages : transactionnel et promotionnel. Il existe une vitesse implicite pour chaque type, pour la livraison de messages transactionnels, elle doit être rapide ; pour les messages promotionnels, il n'a pas besoin d'être aussi rapide.

• Transactionnel - alertes de solde financier, confirmations de réservation d'hôtel, mots de passe à usage unique, etc. – un message unique généralement joint et envoyé au besoin. Dans certains cas, des messages sont envoyés pendant que l'utilisateur est en session, par ex. sur le web en effectuant une réservation. Les messages transactionnels doivent être livrés en quelques minutes.
• Promotionnel - coupons, codes de remboursement, offres spéciales, etc. – généralement opté pour une « base par marque » et sera envoyé jusqu'à ce que l'utilisateur se retire. Ces types de messages ne sont pas aussi critiques que les messages transactionnels et doivent être livrés dans l'heure suivant leur envoi.

Les messages transactionnels de loin les plus importants sont ceux qui envoient un code PIN ou un mot de passe nécessaire pour passer à l'étape suivante d'un processus, par ex. en vous connectant pour accéder à un compte en ligne ou réinitialiser un mot de passe. Par souci de clarté, nous allons regrouper ce sous-ensemble de messages transactionnels en un seul et les appeler messages "d'authentification à deux facteurs" (2FA).

Il convient de noter que la vitesse de livraison d'un message ou les délais de livraison sont souvent appelés latence d'un message. La véritable signification de la latence peut nécessiter une loupe dans certains contrats ; car la définition peut varier considérablement d'un fournisseur à l'autre et, dans la plupart des cas, cela ne signifie pas vraiment le moment entre le moment où un utilisateur demande le message et celui où il le reçoit sur son téléphone.

Notre point de départ pour répondre à la question « Quelle est l'importance du délai de livraison d'un message SMS?", était de regarder d'autres communications numériques et de voir s'il y avait des similitudes. Nous avons commencé par examiner les temps de chargement des pages Web et l'abandon relatif des conversions.

Nous avons trouvé cette excellente infographie sur l'importance du temps de chargement des pages Web sur la conversion. Kissmetrics a constaté que 35% des utilisateurs interrogés abandonnaient une page dans les 10 secondes suivant l'attente. Intuitivement, cela ressemblait à peu près à ce que la plupart des utilisateurs feraient s'ils n'avaient pas reçu de message 2FA dans le même laps de temps ; mais il nous fallait des preuves.

De nombreuses entreprises qui mettent en œuvre 2FA disposent de ces données ; mais puisque CLX ne transporte que des messages 2FA et est incapable de savoir exactement quand un utilisateur entre réellement du code ; nous avons besoin d'un autre mécanisme pour déterminer le point de non-retour, le point auquel l'utilisateur s'impatiente et demande un autre message. Après un brainstorming, nous avons réalisé que la chose la plus probable que quelqu'un ferait si le message 2FA était retardé était de faire exactement cela ; demandez-en un autre !

Nous nous sommes lancés dans un voyage de découverte pour déterminer quel était le taux de « demande » en fonction des délais de livraison. Sachant que les messages 90% de CLX sont délivrés en moins de 5 secondes ; nous avons dû chercher des moments où il y avait des pics de congestion rares, mais connus, dus à un réseau de support interrompu ou à d'autres problèmes.

"Lors de l'utilisation de 2FA, la nécessité de transmettre le message texte immédiatement au téléphone est non seulement requise, mais attendue par le consommateur. Mais à quel point le message doit-il être "immédiat" ? Combien de temps les personnes sont-elles prêtes à attendre de recevoir le SMS avant de faire une demande supplémentaire pour renvoyer le message ? "

Pour déterminer ce seuil, nous avons spécifiquement examiné une demande unique par rapport à plusieurs demandes par numéro de mobile unique. Avant analyse, les données ont été nettoyées, par exemple pour des problèmes de non-livraison ; nous avons exécuté un HLR sur tous les ordinateurs portables de l'ensemble de données et exclu ceux qui présentaient des problèmes de livraison potentiels. Nous avons donc éliminé les demandes de rappel de numéros inexistants, car cela indique que quelqu'un a mal saisi son numéro de mobile.

Le premier résultat de notre analyse a montré que les requêtes multiples sont peu fréquentes, en effet, le 98% était à entrées uniques, ce qui signifie que le code de sécurité a été envoyé une seule fois au téléphone, les 2% restants ont fait plus qu'une requête. Ce faible taux de relance total peut s'expliquer par le fait que la congestion sur le réseau CLX est rare et transitoire. Il est supposé que chaque message 2FA recevra une demande de nouvelle tentative si le message n'est pas livré dans un délai raisonnable et attendu.

En examinant de plus près ces données, nous pouvons voir à quel point la latence de livraison est importante.

Premièrement, les utilisateurs 10% ont demandé un message répété s'ils n'ont pas reçu le message dans les 3 secondes, un autre 19% a demandé un message répété s'ils n'ont pas reçu le message dans les 7 secondes, et 6% a demandé un message répété dans les 11 secondes. secondes. Au total, c'est un nombre stupéfiant d'utilisateurs 35% qui demanderont un message répété si le premier n'est pas livré dans les 11 secondes. Ceci est très similaire à la découverte de Kissmetrics, qui montre que les utilisateurs de 35% abandonneraient une page Web dans les 10 secondes suivant l'attente.

Nous avons également noté que le nombre moyen de demandes répétées était de 1,2 dans l'ensemble de données, ce qui signifie que pour ces utilisateurs, l'entreprise paiera au moins le double, sinon plus du double, par utilisateur de ce dont elle a besoin - cela peut être attribué directement à la latence.

Nous concluons qu'un message 2FA doit être livré dans un délai maximum de 10 secondes, idéalement en moins de 3 secondes.

Plusieurs problèmes peuvent affecter la vitesse de livraison :

1. La vitesse à laquelle votre fournisseur de SMS peut accepter les messages doit être suffisante pour garantir que même pendant les périodes de pointe, il est en mesure d'accepter le message dans les 100 ms.
2. La capacité de votre fournisseur de SMS à envoyer des messages et à effectuer une recherche de portabilité de numéro mobile (MNP), les deux sont d'égale importance
3. Capacité de votre fournisseur de messagerie à diviser le trafic à faible latence et à forte latence, c'est-à-dire diviser et hiérarchiser les messages selon qu'ils sont transactionnels ou promotionnels
4. L'algorithme de routage utilisé par le fournisseur de messagerie. Certains fournisseurs moins chers mettront les messages en file d'attente pour les envoyer le long de l'itinéraire le moins cher, indépendamment de la congestion ou de la latence
5. Les connexions multi-sauts rendent très difficile le contrôle de la latence, donc l'utilisation de connexions directes conduira toujours à des performances et une visibilité supérieures. Les routes grises, les fermes SIM ou d'autres routes qui peuvent être bloquées peuvent également causer des problèmes de latence, car divers filtres peuvent affecter la livraison.
6. Configuration de l'opérateur SMSC, idéalement les opérateurs doivent séparer la messagerie A2P et P2P, de sorte que les algorithmes de nouvelle tentative dans SMSC peuvent être plus agressifs
7.  La connectivité de secours en cas d'échec de la route principale ou de la connexion directe est essentielle. L'utilisation de la connectivité SS7 (bien qu'à un prix beaucoup plus élevé) peut valoir la peine

Conseils pour optimiser la vitesse de livraison

1. Assurez-vous que votre fournisseur de messagerie est en mesure d'offrir un SLA et de fournir des rapports réguliers par rapport à ces SLA
2. Choisissez un fournisseur de messagerie qui dispose de connexions directes et de sauvegardes SS7 vers les destinations vers lesquelles vous envoyez, car cela fournira le plus de fiabilité et de vitesse
3. Vérifiez que votre fournisseur de messagerie analyse et surveille en permanence la latence de livraison des messages de bout en bout, c'est-à-dire par téléphone, pour garantir que les problèmes au sein des réseaux de l'opérateur peuvent être détectés de manière proactive
4. Assurez-vous que votre fournisseur de messagerie peut diviser le trafic en fonction de la priorité des messages au niveau du fournisseur de messages et envoyer des messages de haute priorité avant les messages de priorité inférieure aux réseaux de l'opérateur si une capacité/congestion est détectée
5. Assurez-vous que votre application n'autorise une demande répétée qu'après 10 secondes, cela évitera à certains utilisateurs d'être trop satisfaits

CLX compte plus de 100 connexions directes dans le monde. Nous surveillons de manière proactive les performances de notre système et les délais de livraison des messages. Dans le cadre de notre processus de surveillance, notre système exécute en permanence des tests, dont certains sont sortants vers des réseaux d'opérateurs et des partenaires pour mesurer les délais de livraison des messages et nous alerter de tout changement de latence. La détection précoce nous permet de vous avertir et d'accélérer la collaboration avec les transporteurs et les partenaires pour corriger les performances.