Mensajes (SMS) y su necesidad de velocidad

Seamos claros, no estamos hablando de cuánto tiempo mensaje dejar el teléfono y hablar con tus amigos; (aunque sabemos que esto es extremadamente importante), estamos hablando de mensajes de empresa a consumidor, por ejemplo. cuando su banco le notifique un fraude.

Lo pensamos y decidimos escribir una publicación de blog para explicar cuán críticos son los tiempos de entrega de mensajes.

Primero, debemos explicar que la industria divide los mensajes de empresa a consumidor en dos tipos de mensajes: transaccionales y promocionales. Hay una velocidad implícita para cada tipo, para la entrega de mensajes transaccionales debe ser rápido; los mensajes promocionales no tienen que ser tan rápidos.

• Transaccional: alertas de saldo financiero, confirmaciones de reservas de hotel, contraseñas únicas, etc. - un mensaje de una sola vez generalmente unido y enviado según sea necesario. En algunos casos, los mensajes se envían mientras el usuario está en sesión, por ejemplo. en la web haciendo una reserva. Los mensajes transaccionales deben entregarse en cuestión de minutos.
• Promocional: cupones, códigos de canje, ofertas especiales, etc. - generalmente se opta por "por marca" y se enviarán hasta que el usuario se dé por vencido. Estos tipos de mensajes no son tan críticos como los mensajes transaccionales y deben entregarse dentro de 1 hora de haber sido enviados.

Con mucho, los mensajes transaccionales más importantes son aquellos que envían un PIN o una contraseña necesarios para pasar a la siguiente etapa de un proceso, p. iniciando sesión para iniciar sesión en una cuenta en línea o restablecer una contraseña. En aras de la claridad, agruparemos este subconjunto de mensajes transaccionales en uno y los llamaremos mensajes de "autenticación de dos factores" (2FA).

Cabe señalar que la velocidad de entrega de un mensaje o los tiempos de entrega a menudo se denominan latencia de un mensaje. El verdadero significado de la latencia puede requerir una lupa en algunos contratos; porque la definición puede variar significativamente de un proveedor a otro y, en la mayoría de los casos, en realidad no significa el tiempo desde que un usuario solicita el mensaje hasta que lo recibe en su teléfono.

Nuestro punto de partida para responder a la pregunta “¿Qué tan importante es el tiempo de entrega de un mensaje SMS?”, era para mirar otras comunicaciones digitales y ver si había alguna similitud. Empezamos mirando los tiempos de carga de la página web y su abandono de la conversión.

Encontramos esta excelente infografía sobre la importancia que tiene el tiempo de carga de una página web en la conversión. Kissmetrics descubrió que 35% de los usuarios encuestados abandonarían una página dentro de los 10 segundos de espera. Intuitivamente, esto sonaba más o menos como lo que la mayoría de los usuarios harían si no hubieran recibido un mensaje 2FA en la misma cantidad de tiempo; pero necesitábamos pruebas.

Muchas empresas que implementan 2FA tienen estos datos al alcance de la mano; pero dado que CLX solo transmite mensajes 2FA y no puede saber exactamente cuándo un usuario realmente ingresa el código; necesitamos algún otro mecanismo para determinar el punto de no retorno, el punto en el que el usuario se impacienta y solicita otro mensaje. Después de destruir el cerebro, nos dimos cuenta de que lo más probable que alguien haría si el mensaje 2FA se retrasara sería hacer exactamente eso; pide otro!

Nos embarcamos en un viaje de descubrimiento para determinar cuál era la tasa de "solicitud repetida" basada en los tiempos de entrega. Desde el 90% de CLX los mensajes se entregan en menos de 5 segundos; tuvimos que buscar momentos en los que hubo picos de congestión raros pero conocidos debido a una red de soporte interrumpida u otros problemas.

“Al usar 2FA, la necesidad de entregar el mensaje de texto por teléfono de inmediato no solo es necesaria, sino que el consumidor la espera. Pero, ¿qué tan "inmediato" debe ser el mensaje? ¿Cuánto tiempo están dispuestas a esperar las personas para recibir el texto antes de realizar una solicitud adicional para reenviar el mensaje? "

Para determinar este umbral, analizamos específicamente una sola solicitud frente a múltiples solicitudes por un solo número de teléfono móvil. Antes del análisis, los datos se limpiaron, por ejemplo, debido a problemas de no entrega; realizamos un HLR en todas las computadoras portátiles en el conjunto de datos y excluimos aquellas que tenían algún tipo de problema potencial de entrega. Por lo tanto, hemos eliminado las solicitudes de rellamada de números inexistentes, ya que esto indica que alguien ingresó su número de teléfono de manera incorrecta.

El primer resultado de nuestro análisis mostró que las solicitudes múltiples son poco frecuentes, de hecho, el 98% se componía de entradas únicas, lo que significa que el código de seguridad se envió al teléfono una vez, el 2% restante hizo más que una solicitud. Este bajo porcentaje de reintentos totales puede explicarse por el hecho de que la congestión en la red CLX es rara y transitoria. Se supone que cada mensaje 2FA recibirá una solicitud de repetición si el mensaje no se entrega dentro de un período de tiempo razonable y esperado.

Mirando más de cerca estos datos, podemos ver cuán importante es la latencia de entrega.

Primero, el 10% de usuarios solicitó un mensaje repetido si no recibió el mensaje dentro de los 3 segundos, un 19% adicional solicitó un mensaje repetido si no recibió el mensaje dentro de los 7 segundos, y el 6% solicitó un mensaje repetido dentro de los 11 segundos. . En total, este es un asombroso 35% de usuarios que solicitarán que se repita el mensaje si el primero no se entrega en 11 segundos. Esto es muy similar al descubrimiento de Kissmetrics, que muestra que el 35% de usuarios abandonaría una página web dentro de los 10 segundos de espera.

También notamos que la cantidad promedio de solicitudes repetidas fue de 1,2 en el conjunto de datos, lo que significa que para estos usuarios la empresa pagará al menos el doble, si no más del doble, por usuario de lo necesario; esto se puede atribuir directamente a la latencia.

Concluimos que un mensaje 2FA debe ser entregado en un máximo de 10 segundos, idealmente debería ser en menos de 3 segundos.

Hay una serie de problemas que pueden afectar la velocidad de entrega:

1. La velocidad a la que su proveedor de SMS puede aceptar mensajes debe ser suficiente para garantizar que, incluso durante los períodos pico, puedan aceptar el mensaje dentro de los 100 ms.
2. La capacidad que tiene su proveedor de SMS para entregar mensajes y realizar una búsqueda de portabilidad de número móvil (MNP), ambas son igualmente importantes
3. Capacidad de su proveedor de mensajería para dividir entre el tráfico de baja latencia y el tráfico de alta latencia, es decir, dividir y priorizar los mensajes según sean transaccionales o promocionales
4. El algoritmo de enrutamiento utilizado por el proveedor de mensajería. Algunos proveedores menos costosos pondrán en cola los mensajes para enviarlos por la ruta más económica, independientemente de la congestión o la latencia.
5. Las conexiones multisalto dificultan mucho el control de la latencia, por lo que el uso de conexiones directas siempre conducirá a un mayor rendimiento y visibilidad. Las rutas grises, las granjas SIM u otras rutas que pueden estar bloqueadas también pueden causar problemas de latencia, ya que varios filtros pueden afectar la entrega.
6. Configuración del operador de SMSC, idealmente los operadores deberían dividir la mensajería A2P y P2P, por lo que volver a intentar los algoritmos dentro de SMSC puede ser más agresivo
7.  La conectividad de respaldo en caso de una falla en la ruta principal o una conexión directa es crítica. Usar la conectividad SS7 (aunque a un precio mucho más alto) puede valer la pena

Consejos para optimizar la velocidad de entrega

1. Asegúrese de que su proveedor de mensajería pueda ofrecer un SLA y proporcione informes regulares sobre esos SLA.
2. Elija un proveedor de mensajería que tenga conexiones directas y copias de seguridad SS7 a los destinos a los que está enviando, ya que esto le brindará la máxima confiabilidad y velocidad
3. Verifique que su proveedor de mensajería esté constantemente analizando y monitoreando la latencia de entrega de mensajes de extremo a extremo, es decir, por teléfono, para garantizar que los problemas dentro de las redes del operador puedan detectarse de manera proactiva.
4. Asegúrese de que su proveedor de mensajería pueda dividir el tráfico en función de la prioridad del mensaje en el nivel del proveedor de mensajes y enviar mensajes de mayor prioridad antes que los mensajes de menor prioridad a las redes de los operadores si se detecta capacidad o congestión.
5. Asegúrese de que su aplicación solo permita una solicitud de repetición después de 10 segundos, esto evitará que algunos usuarios estén demasiado contentos

CLX tiene más de 100 conexiones directas en todo el mundo. Supervisamos de forma proactiva el rendimiento de nuestro sistema y los tiempos de entrega de mensajes. Como parte de nuestro proceso de seguimiento, nuestro sistema ejecuta pruebas continuamente, algunas de las cuales se envían a redes de operadores y socios para medir los tiempos de entrega de mensajes y notificarnos cualquier cambio de latencia. La detección oportuna nos permite alertar y agilizar el trabajo con los transportistas y socios para corregir el desempeño.