Les services de communication riches (Rich Communication Services ou RCS) envahissent la messagerie, les premiers à les adopter étant les Sacramento Kings de la NBA, Virgin Trains au Royaume-Uni et l'équipe de football française Paris St-Germain.
Dans le même temps, les fournisseurs de services over-the-top (OTT) commencent à lancer des services commerciaux similaires. WhatsApp ha Whatsapp Entreprise et Apple a Apple Business Chat, par exemple. Rien que pour RCS, Juniper Research prévoit que le marché dépassera les 9 milliards de dollars en valeur d'ici 2022. Il n'est donc pas difficile de comprendre pourquoi les fournisseurs OTT considèrent la messagerie professionnelle comme un prix qui mérite d'être poursuivi.
Tout comme le RCS, les offres OTT promettent une expérience utilisateur semblable à celle d'une application, qui est bien plus attrayante que celle offerte par les SMS. Cependant, quatre différences essentielles les distinguent.
1. Couverture -
Oggi, i fornitori di OTT hanno un’ottima copertura. WhatsApp, ad esempio, rivendica 1,5 miliardi di utenti consumer attivi mensili. L’utilizzo di RCS in confronto è relativamente piccolo, ma sta crescendo rapidamente con il supporto di Google; Microsoft; Samsung e altri OEM; operatori mobili; fornitori di piattaforme di comunicazione come servizio; e fornitori di servizi di messaggistica. RCS sarà una funzionalità nativa su tutti i telefoni e le reti che la supportano, vale a dire che gli abbonati non dovranno scaricare un’app.
Circa 60 operatori di telefonia mobile in 45 paesi hanno adottato le caratteristiche di Messaging-as-a-Platform (MaaP) e profili universali di GSMA all’interno delle loro reti, in modo che RCS sia abilitato. È importante sottolineare che MaaP non solo crea le basi per l’interoperabilità di RCS, ma rende anche possibili servizi basati su chatbot o intelligence artificielle (AI) per offerte come il personal banking e il trasferimento di denaro in una sessione RCS.
Au niveau du système d'exploitation, Android et Microsoft prennent en charge RCS. Selon les dernières données d'IDC, Android détient une part de marché de 85% sur les 1,5 milliard de nouveaux smartphones livrés en 2018. Fondamentalement, les équipementiers Android tels que Samsung, LG et Huawei prennent en charge RCS, de sorte qu'à travers le cycle de renouvellement habituel de deux ans des smartphones, RCS se développera de manière significative en tant que fonctionnalité native de presque tous les nouveaux appareils Android, une base d'utilisateurs installée d'environ cinq milliards à l'échelle mondiale.
Notamment, Apple n'a pas encore pris part au projet, mais serait en discussion avec Google, la GSMA, etc. En attendant, tout message RCS envoyé à un téléphone iOS est remplacé par un SMS.
2. Personnalisation :
Lorsqu'ils interagissent avec les entreprises, les consommateurs n'acceptent plus un dialogue à sens unique, par exemple en demandant un solde bancaire par texto. Au contraire, ils s'attendent désormais à pouvoir interagir avec les entreprises, au moment où ils en ont besoin, sur la plateforme de leur choix, dans le cadre d'une conversation à double sens.
La capacité à fournir cette interaction, de manière personnalisée, où et sur quelle plateforme le consommateur le souhaite, est de plus en plus cruciale pour la réussite des entreprises.
Pour donner un contexte supplémentaire, lors d'un récent atelier GSMA RCS à Londres, un porte-parole de Google a prédit qu'au cours des cinq prochaines années, $ 800 milliards passeront des 85% de l'entreprise aux 15% restants pour parvenir à une personnalisation correcte.
Le imprese stanno rispondendo. Una recente ricerca di Adobe mostra che i marchi europei stanno investendo nell’intelligence artificielle per offrire esperienze più personalizzate ai consumatori; L’89% degli intervistati ha dichiarato di vedere la personalizzazione come una chiave per il successo.
Le app RCS e di chat sono progettate per soddisfare la personalizzazione direttamente. Questi nuovi ricchi canali di messaggistica aziendale, se combinati con una profilazione dei clienti ben progettata e sistemi di intelligence artificielle, offrono ai marchi l’opportunità di ottenere un modo molto più naturale di interagire e condividere informazioni ricche con i propri consumatori.
3. Données personnelles et confiance :
la fiducia dei consumatori è fondamentale per la gestione di qualsiasi tipo di servizio online. Aziende come WhatsApp e Facebook basano i loro modelli commerciali sulla monetizzazione dei dati degli utenti, consentendo la pubblicità mirata. Lo stesso non vale per gli operatori di telefonia mobile. Sebbene possano analizzare e aggregare i dati degli utenti per informare le decisioni di marketing, non li vendono a fini pubblicitari.
Le règlement général sur la protection des données en Europe, ainsi que le patchwork de réglementations sectorielles en matière de protection de la vie privée aux États-Unis, ont accru la sensibilité des consommateurs à l'utilisation de leurs données personnelles, la transparence et le consentement éclairé étant des principes clés de cette utilisation.
Et pour que les entreprises soient en conformité, le trafic du réseau de messagerie et les données ne peuvent pas être acheminés à travers des pays en dehors de la juridiction réglementaire. La conformité doit être examinée à chaque étape du voyage.
4. Prix : directs ou indirects ? -
Le quatrième point est directement lié au troisième. Les OTT adoptent une approche mixte pour monétiser leurs services en extrayant de la valeur des données des utilisateurs et en faisant payer les entreprises pour leur utilisation.
L’approccio di WhatsApp è un esempio emblematico. Le aziende possono rispondere ai messaggi dei clienti gratuitamente per un massimo di 24 ore, ma vengono addebitate una tariffa fissa per paese e per messaggio per le comunicazioni inviate successivamente. Vengono inoltre addebitati quando avviano le comunicazioni.
Le RCS, quant à lui, n'extrait aucune valeur des données de l'utilisateur. Comme les SMS, il est facturé par l'opérateur à l'entreprise (souvent par l'intermédiaire d'un agrégateur). Contrairement aux SMS, la charge utile par message est beaucoup plus élevée (images, audio, vidéo, etc.). Bien que RCS soit relativement nouveau et que les acteurs explorent la manière de le facturer équitablement, un modèle probable impliquera une redevance par transaction complétée par une redevance par session pour soutenir des cas d'utilisation plus interactifs. Avec l'adhésion de tous les acteurs de la chaîne de valeur, on peut s'attendre à un prix compris entre 10% et 15% de plus que le SMS.
Globalement, le véritable avantage du RCS est qu'il s'agit, à bien des égards, d'une norme ouverte soutenue par un écosystème complexe qui est à la fois coopératif et concurrentiel. En fin de compte, cela augmentera la disponibilité des fonctionnalités pour les consommateurs et permettra aux entreprises d'apporter un nouveau niveau d'engagement dans les interactions avec les clients.
Cela signifie également que RCS bénéficie des mêmes garanties importantes que les SMS. C'est-à-dire la livraison garantie des messages, une connexion sécurisée, une latence nulle, la conformité aux réglementations et bien plus encore.
Avec RCS
Les expériences de messagerie peuvent être personnalisées, marquées et construites à l'aide d'une boîte à outils évolutive et, ce qui est une amélioration par rapport aux SMS, l'expéditeur est vérifié. Les fournisseurs d'applications de chat, quant à eux, opèrent dans un jardin clos où l'expérience de messagerie ressemble au propriétaire de l'application. Cela peut convenir aux petites entreprises qui privilégient la fonction à la forme, mais les grandes entreprises sont susceptibles d'exiger les options plus sophistiquées offertes par le RCS.
