Have you ever lost a customer because you couldn’t respond to them in time? This kind of loss is an expensive one because attracting a new customer today costs 6-7 times more than it does to retain an existing one. How to Use WhatsApp Automation for your Business.
Le « manque de rapidité » dans le service client est la principale raison de la frustration des clients, cela se traduit rapidement par des clients mécontents et une mauvaise expérience client, après quoi 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise.²
Donc ici, la GRANDE question est, cette perte massive peut-elle être évitée ? Absolument.
A simple solution is using messaging apps for customer service. Messaging apps like WhatsApp are not only the preferred channels of communication among customers³, but given their smart and business friendly automation capabilities, are helping companies extend customer service beyond conventional channels for driving faster resolution.
From the 100s of options available, WhatsApp is easily the most popular messaging solution with 2 billion users across the globe. It not only provides incredible reach, but with the help of WhatsApp API, bots, WhatsApp Business app, and bots, businesses can automate entire conversations and message flows.
Comment automatiser WhatsApp
You can apply for WhatsApp API through a business solution provider and use the bot builder addon to créer un bot WhatsApp sans codage. While the WhatsApp Business app is a free-to-use option available on the Play Store and App Store, it has only the basic automation features of WhatsApp API. Of the two, the latter promises more advanced features and automation capabilities.
If you are new to WhatsApp and not sure which among the WhatsApp Business app and WhatsApp API is right for you, then we encourage you to read comment utiliser whatsapp pour les affaires pour une comparaison côte à côte rapide.
In this article, we will take you through message automation you can deploy on the WhatsApp Business app and WhatsApp API for reducing customer wait time, improving query resolution rate, and helping agents focus on more important tasks and complex queries.
Comment automatiser la messagerie WhatsApp ?
Automation features vary in the WhatsApp Business App and WhatsApp API. While WhatsApp Business App has basic automation features, WhatsApp API is packed with several advanced message automation capabilities.
Automatisation dans l'application WhatsApp Business
1. Messages d'accueil automatisés : Grâce à la fonction de message d'accueil automatisé, vous pouvez déclencher une réponse au message de votre client dès que sa requête arrive. Cela rend non seulement la première interaction rapide, mais permet également aux clients de savoir qu'ils sont entendus. Tu peux définir ce message from the business tool section in the WhatsApp Business App.
2. Message d'absence automatisé : les messages d'absence automatisés peuvent être configurés pour se déclencher lorsque quelqu'un vous contacte après les heures de bureau. Cette fonctionnalité permet à vos clients de savoir que leur requête a été reçue et de savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse. De cette façon, ils ne s'en vont pas en se sentant sans surveillance et malheureux.
3. Des réponses rapides pour répondre rapidement aux FAQ : La fonction de réponses rapides vous permet d'enregistrer et de réutiliser les messages que vous utilisez fréquemment. Vous pouvez attribuer une « étiquette » unique aux messages et y accéder en tapant « / » suivi d'un mot-clé. En envoyant des messages enregistrés, vous repartez non seulement après avoir répondu rapidement à une requête, mais également en économisant du temps et de l'énergie à votre agent de support.
Automatisation avec l'API WhatsApp
Avec WhatsApp API, businesses not only get access to the automation stack of the WhatsApp Business app but also enjoy advanced capabilities like automating an entire message flow using bots.
1. Automatisez tout un flux de messages
Avec WhatsApp API, you can set up a custom message flow that spans the length of a typical conversation and covers different conversation stages. Suitable for repetitive tasks and commonly asked questions, with custom message flow you can reduce the response time, and can answer the most commonly asked questions in a human way.
2. Automatisez le processus de vente avec les robots WhatsApp
Avec WhatsApp bots, the complete selling flow can be automated and made human intervention-free. The bot can be set up to ask about the customer’s intent, display product catalog, offer assistance in selecting the right product, and even enable instant check-out. With a WhatsApp bot in place, you will have a salesperson available 24×7 to assist your customers. Here’s an example of how that flow will look like.
3. Automatisez les notifications proactives
Using WhatsApp API, you can even proactively message your customers by setting up proactive message templates. This feature works after your customers opt-in to receiving such communication from you. Once received, use this feature to automatically share updates related to an order, service request, appointment, and/or payments. This reduces the the need for a customer to ask follow-up questions like “where is my order” or “what’s my order status” and reduces the load of these repeated queries on the agent. You should note that every message template must be first approved by WhatsApp. Also, a message template supports only text, image, and PDFs.
4. Automatisez la déviation des appels IVR
This is an automation that is unique to WhatsApp API. Use this feature to direct phone calls to WhatsApp and lessen the load on agents. You can assign a number in your IVR (Interactive Voice Response) system that can be set to ask the user if they prefer to continue the conversation on WhatsApp. If the user opts-in, they are automatically taken to WhatsApp to continue the conversation, either with an agent or a bot. This feature is proven to reduce the wait time for customers seeking fast resolution. Also, over time the business reaps the benefit of reduced operational cost.
Prendre l'automatisation au-delà de WhatsApp
Une application de messagerie est l'un des nombreux points de contact de l'interaction client. Mais vos clients s'y fieront probablement en plus d'utiliser votre site Web, votre application mobile et d'autres canaux d'affaires et d'assistance. Cela signifie qu'il est essentiel de s'assurer que vos clients sont pris en charge sur tous les canaux de manière transparente et sans rien manquer.
Sans une plate-forme unifiée pour collecter, traiter et gérer les requêtes des clients, vos agents risquent de se retrouver à travailler en silos et à basculer sans cesse entre des outils spécifiques au canal. Cette jonglerie entre différentes applications augmentera non seulement le temps d'attente des clients, mais réduira également l'efficacité d'un agent.
Une solution comme EnvoyerApp peut vous aider à intégrer tous vos canaux de communication d'entreprise dans une interface unique et unifiée et à prendre en charge l'automatisation à tous les niveaux (messagerie, site Web et applications). De cette façon, vous pouvez répondre et interagir avec vos clients à partir d'un point de résolution unique, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour vous contacter. Cela conduira finalement à un excellent moment de service client.
