Avez-vous déjà perdu un client parce que vous n'avez pas pu lui répondre à temps ? Ce type de perte est coûteux, car attirer un nouveau client coûte aujourd'hui 6 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. Comment utiliser l'automatisation WhatsApp pour votre entreprise.
Le « manque de rapidité » du service client est la première raison de la frustration des clients. Cette frustration se traduit rapidement par des clients mécontents et une mauvaise expérience client, après quoi 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise.²
Donc ici, la GRANDE question est, cette perte massive peut-elle être évitée ? Absolument.
Une solution simple consiste à utiliser des applications de messagerie pour le service client. Les applications de messagerie comme WhatsApp sont non seulement les canaux de communication privilégiés des clients³, mais grâce à leurs capacités d'automatisation intelligentes et adaptées aux entreprises, elles aident les entreprises à étendre leur service client au-delà des canaux traditionnels pour accélérer la résolution des problèmes.
Parmi les centaines d'options disponibles, WhatsApp est facilement la solution de messagerie la plus populaire avec 2 milliards d'utilisateurs à travers le monde. Il offre non seulement une portée incroyable, mais avec l'aide de l'API WhatsApp, des bots, de l'application WhatsApp Business et des bots, les entreprises peuvent automatiser des conversations entières et des flux de messages.
Comment automatiser WhatsApp
Vous pouvez demander l'API WhatsApp via un fournisseur de solutions commerciales et utiliser le module complémentaire de création de bots pour créer un bot WhatsApp sans codage. Bien que l'application WhatsApp Business soit une option gratuite disponible sur le Play Store et l'App Store, elle ne dispose que des fonctionnalités d'automatisation de base de l'API WhatsApp. Des deux, ce dernier promet des fonctionnalités plus avancées et des capacités d'automatisation.
Si vous êtes nouveau sur WhatsApp et que vous ne savez pas laquelle des applications WhatsApp Business et de l'API WhatsApp vous convient le mieux, nous vous encourageons à lire comment utiliser whatsapp pour les affaires pour une comparaison côte à côte rapide.
Dans cet article, nous vous présenterons l'automatisation des messages que vous pouvez déployer sur l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp pour réduire le temps d'attente des clients, améliorer le taux de résolution des requêtes et aider les agents à se concentrer sur des tâches plus importantes et des requêtes complexes.
Comment automatiser la messagerie WhatsApp ?
Les fonctionnalités d'automatisation varient dans l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp. Alors que WhatsApp Business App dispose de fonctionnalités d'automatisation de base, l'API WhatsApp est dotée de plusieurs fonctionnalités avancées d'automatisation des messages.
Automatisation dans l'application WhatsApp Business
1. Messages d'accueil automatisés :
Grâce à la fonctionnalité de message d'accueil automatisé, vous pouvez déclencher une réponse au message de votre client dès sa demande. Cela accélère non seulement la première interaction, mais permet également au client de savoir qu'il est entendu. Vous pouvez définir ce message dans la section des outils commerciaux de l'application WhatsApp Business.
2. Message d'absence automatique : Les messages d'absence automatiques peuvent être configurés pour se déclencher lorsqu'une personne vous contacte en dehors des heures de bureau. Cette fonctionnalité permet à vos clients de savoir que leur demande a été reçue et de savoir quand ils peuvent espérer une réponse. Ainsi, ils ne repartent pas avec le sentiment d'être ignorés et mécontents.
3. Des réponses rapides pour répondre rapidement aux FAQ : La fonctionnalité de réponses rapides vous permet d'enregistrer et de réutiliser les messages que vous utilisez fréquemment. Vous pouvez attribuer un « tag » unique aux messages et y accéder en tapant « / » suivi d'un mot-clé. En envoyant des messages enregistrés, vous répondez non seulement rapidement à une demande, mais vous faites également gagner du temps et de l'énergie à votre agent d'assistance.
Automatisation avec l'API WhatsApp
Avec l'API WhatsApp, les entreprises ont non seulement accès à la pile d'automatisation de l'application WhatsApp Business, mais bénéficient également de fonctionnalités avancées telles que l'automatisation d'un flux de messages complet à l'aide de bots.
1. Automatisez tout un flux de messages
Avec l'API WhatsApp, vous pouvez configurer un flux de messages personnalisé qui couvre la durée d'une conversation typique et couvre différentes étapes de conversation. Adapté aux tâches répétitives et aux questions fréquemment posées, avec un flux de messages personnalisé, vous pouvez réduire le temps de réponse et répondre aux questions les plus fréquemment posées de manière humaine.
2. Automatisez le processus de vente avec les robots WhatsApp
Grâce aux bots WhatsApp, l'intégralité du processus de vente peut être automatisée et rendue sans intervention humaine. Le bot peut être configuré pour interroger le client sur ses intentions, afficher le catalogue produits, l'aider à choisir le produit idéal et même permettre le paiement instantané. Avec un bot WhatsApp, un commercial sera disponible 24h/24 et 7j/7 pour aider vos clients. Voici un exemple de ce processus.
3. Automatisez les notifications proactives
À l'aide de l'API WhatsApp, vous pouvez même envoyer des messages proactifs à vos clients en configurant des modèles de messages proactifs. Cette fonctionnalité fonctionne une fois que vos clients ont accepté de recevoir de telles communications de votre part. Une fois reçu, utilisez cette fonctionnalité pour partager automatiquement les mises à jour liées à une commande, une demande de service, un rendez-vous et/ou des paiements.
Cela réduit le besoin pour le client de poser des questions complémentaires telles que « Où est ma commande » ou « Quel est son statut », et allège la charge de travail de l'agent. Notez que chaque modèle de message doit être préalablement approuvé par WhatsApp. De plus, un modèle de message ne prend en charge que les textes, les images et les PDF.
4. Automatisez la déviation des appels IVR
Il s'agit d'une automatisation unique à l'API WhatsApp.
Utilisez cette fonctionnalité pour diriger les appels téléphoniques vers WhatsApp et réduire la charge des agents. Vous pouvez attribuer un numéro dans votre système IVR (Interactive Voice Response) qui peut être configuré pour demander à l'utilisateur s'il préfère poursuivre la conversation sur WhatsApp. Si l'utilisateur s'inscrit, il est automatiquement redirigé vers WhatsApp pour poursuivre la conversation, soit avec un agent, soit avec un bot. Il a été prouvé que cette fonctionnalité réduit le temps d'attente pour les clients à la recherche d'une résolution rapide. De plus, au fil du temps, l'entreprise bénéficie d'une réduction des coûts d'exploitation.
Prendre l'automatisation au-delà de WhatsApp
Une application de messagerie est l'un des nombreux points de contact de l'interaction client. Mais vos clients s'y fieront probablement en plus d'utiliser votre site Web, votre application mobile et d'autres canaux d'affaires et d'assistance. Cela signifie qu'il est essentiel de s'assurer que vos clients sont pris en charge sur tous les canaux de manière transparente et sans rien manquer.
Sans plateforme unifiée pour collecter, traiter et gérer les demandes clients, vos agents risquent de travailler en silos et de jongler sans cesse entre des outils spécifiques à chaque canal. Ce jonglage entre différentes applications augmente non seulement le temps d'attente des clients, mais réduit également l'efficacité des agents.
Une solution comme EnvoyerApp peut vous aider à intégrer tous vos canaux de communication d'entreprise dans une interface unique et unifiée et à prendre en charge l'automatisation à tous les niveaux (messagerie, site Web et applications). De cette façon, vous pouvez répondre et interagir avec vos clients à partir d'un point de résolution unique, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour vous contacter. Cela conduira finalement à un excellent moment de service client.
