Have you ever lost a customer because you couldn’t respond to them in time? This kind of loss is an expensive one because attracting a new customer today costs 6-7 times more than it does to retain an existing one. How to Use WhatsApp Automation for your Business.
“Lack of speed” in customer service is the number one reason for customer’s frustration, this frustration quickly translates into unhappy customers and bad customer experience after which 51% of the customers will never do business with that company again.²
Donc ici, la GRANDE question est, cette perte massive peut-elle être évitée ? Absolument.
A simple solution is using messaging apps for customer service. Messaging apps like WhatsApp are not only the preferred channels of communication among customers³, but given their smart and business friendly automation capabilities, are helping companies extend customer service beyond conventional channels for driving faster resolution.
Parmi les centaines d'options disponibles, WhatsApp est facilement la solution de messagerie la plus populaire avec 2 milliards d'utilisateurs à travers le monde. Il offre non seulement une portée incroyable, mais avec l'aide de l'API WhatsApp, des bots, de l'application WhatsApp Business et des bots, les entreprises peuvent automatiser des conversations entières et des flux de messages.
Comment automatiser WhatsApp
You can apply for WhatsApp API through a business solution provider and use the bot builder addon to créer un bot WhatsApp sans codage. Bien que l'application WhatsApp Business soit une option gratuite disponible sur le Play Store et l'App Store, elle ne dispose que des fonctionnalités d'automatisation de base de l'API WhatsApp. Des deux, ce dernier promet des fonctionnalités plus avancées et des capacités d'automatisation.
If you are new to WhatsApp and not sure which among the WhatsApp Business app and WhatsApp API is right for you, then we encourage you to read comment utiliser whatsapp pour les affaires pour une comparaison côte à côte rapide.
In this article, we will take you through message automation you can deploy on the WhatsApp Business app and WhatsApp API for reducing customer wait time, improving query resolution rate, and helping agents focus on more important tasks and complex queries.
Comment automatiser la messagerie WhatsApp ?
Les fonctionnalités d'automatisation varient dans l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp. Alors que WhatsApp Business App dispose de fonctionnalités d'automatisation de base, l'API WhatsApp est dotée de plusieurs fonctionnalités avancées d'automatisation des messages.
Automatisation dans l'application WhatsApp Business
1. Messages d'accueil automatisés :
Using the automated greeting message feature, you can trigger a response to your customer’s message as soon as their query comes in. This not only makes the first interaction quick but also let the customers know they are heard. You can définir ce message dans la section des outils commerciaux de l'application WhatsApp Business.
2. Automated away message: Automated away messages can be set to trigger when someone reaches out after office hours. This feature lets your customers know their query has been received and by when they can expect a response. This way, they do not walk away feeling unattended and unhappy.
3. Des réponses rapides pour répondre rapidement aux FAQ : The quick replies feature lets you save and reuse messages you use frequently. You can assign a unique ‘tag’ to the messages and access them by typing “/” followed by a keyword. By sending saved messages, you walk away not only having responded to a query fast but also having saved your support agent’s time and energy.
Automatisation avec l'API WhatsApp
Avec l'API WhatsApp, les entreprises ont non seulement accès à la pile d'automatisation de l'application WhatsApp Business, mais bénéficient également de fonctionnalités avancées telles que l'automatisation d'un flux de messages complet à l'aide de bots.
1. Automatisez tout un flux de messages
Avec l'API WhatsApp, vous pouvez configurer un flux de messages personnalisé qui couvre la durée d'une conversation typique et couvre différentes étapes de conversation. Adapté aux tâches répétitives et aux questions fréquemment posées, avec un flux de messages personnalisé, vous pouvez réduire le temps de réponse et répondre aux questions les plus fréquemment posées de manière humaine.
2. Automatisez le processus de vente avec les robots WhatsApp
With WhatsApp bots, the complete selling flow can be automated and made human intervention-free. The bot can be set up to ask about the customer’s intent, display product catalog, offer assistance in selecting the right product, and even enable instant check-out. With a WhatsApp bot in place, you will have a salesperson available 24×7 to assist your customers. Here’s an example of how that flow will look like.
3. Automatisez les notifications proactives
À l'aide de l'API WhatsApp, vous pouvez même envoyer des messages proactifs à vos clients en configurant des modèles de messages proactifs. Cette fonctionnalité fonctionne une fois que vos clients ont accepté de recevoir de telles communications de votre part. Une fois reçu, utilisez cette fonctionnalité pour partager automatiquement les mises à jour liées à une commande, une demande de service, un rendez-vous et/ou des paiements.
This reduces the the need for a customer to ask follow-up questions like “where is my order” or “what’s my order status” and reduces the load of these repeated queries on the agent. You should note that every message template must be first approved by WhatsApp. Also, a message template supports only text, image, and PDFs.
4. Automatisez la déviation des appels IVR
Il s'agit d'une automatisation unique à l'API WhatsApp.
Utilisez cette fonctionnalité pour diriger les appels téléphoniques vers WhatsApp et réduire la charge des agents. Vous pouvez attribuer un numéro dans votre système IVR (Interactive Voice Response) qui peut être configuré pour demander à l'utilisateur s'il préfère poursuivre la conversation sur WhatsApp. Si l'utilisateur s'inscrit, il est automatiquement redirigé vers WhatsApp pour poursuivre la conversation, soit avec un agent, soit avec un bot. Il a été prouvé que cette fonctionnalité réduit le temps d'attente pour les clients à la recherche d'une résolution rapide. De plus, au fil du temps, l'entreprise bénéficie d'une réduction des coûts d'exploitation.
Prendre l'automatisation au-delà de WhatsApp
Une application de messagerie est l'un des nombreux points de contact de l'interaction client. Mais vos clients s'y fieront probablement en plus d'utiliser votre site Web, votre application mobile et d'autres canaux d'affaires et d'assistance. Cela signifie qu'il est essentiel de s'assurer que vos clients sont pris en charge sur tous les canaux de manière transparente et sans rien manquer.
Without a unified platform for collecting, addressing, and managing customer queries, your agents are likely to find themselves working in silos and endlessly toggling between channel-specific tools. This juggling between different apps will not only increase customer wait time but also reduce an agent’s efficiency.
Une solution comme EnvoyerApp peut vous aider à intégrer tous vos canaux de communication d'entreprise dans une interface unique et unifiée et à prendre en charge l'automatisation à tous les niveaux (messagerie, site Web et applications). De cette façon, vous pouvez répondre et interagir avec vos clients à partir d'un point de résolution unique, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour vous contacter. Cela conduira finalement à un excellent moment de service client.
