Le monde de la vente évolue, et vous ne pouvez pas être en reste. Vous vous êtes probablement demandé : qu'est-ce que WhatsApp Business ? Pourquoi avoir lancé une API ? Quel impact cela aura-t-il sur mon entreprise ?
Cet article vous présentera également les défis auxquels sont actuellement confrontées les entreprises ayant déjà adopté WhatsApp Business, les nouvelles fonctionnalités que vous pourrez bientôt déployer pour y remédier et les pratiques à suivre pour tirer le meilleur parti de l'outil. Mais comme dirait Jack « l'Éventreur », allons un peu plus loin…
Qu'est-ce qu'une API et pourquoi WhatsApp en a-t-il lancé une ?
UN Apis Il s'agit d'un ensemble de fonctions et de procédures exécutant une ou plusieurs fonctions destinées à d'autres logiciels. L'acronyme API vient de l'anglais Application Programming Interface. En espagnol : Interface de programmation d'applications .
En mots simples, Il s'agit d'une clé dans le code d'une application permettant à d'autres applications d'y accéder et d'effectuer des actions dessus.
Il y a quelques mois WhatsApp a annoncé une API ce qui a ouvert la voie aux entreprises pour s'intégrer de manière permanente à l'outil de messagerie le plus populaire au monde.
Cela signifie que WhatsApp se concentre sur la connexion entre les parties. Grâce à l'API, l'entreprise cherche à créer un écosystème d'entreprises capables de résoudre des problèmes que l'application de messagerie ne peut pas résoudre.
Certaines des entreprises qui travaillent déjà à fournir des services aux entreprises via l'API sont :
- Twilio
- Se bécoter
- Ondulé
- envoyer l'application
- YaloChat
- Prendre
- Nexmo
Un peu d'histoire pour comprendre comment nous sommes arrivés à l'API
Les entreprises ont beaucoup évolué ces derniers temps en raison de l'évolution des habitudes de consommation. Comme il le dit : Google dans son connaissances :les consommateurs sont plus curieux, impatients et exigeants.
Cette transformation a entraîné de grands changements dans la façon dont nous travaillons avec les clients.
À mesure que WhatsApp s'est développé, de plus en plus de personnes ont commencé à communiquer de cette manière, et les entreprises ont vu l'opportunité de parler avec leurs clients en temps réel, de manière moins invasive que par téléphone et plus personnelle que par courrier électronique.
En fait, Facebook, propriétaire de WhatsApp, y travaillait depuis longtemps. Comme indiqué sur le site web Facebook for Companies :
« Si vous répondez aux messages 90% en 15 minutes ou moins, vous recevrez le badge d’identification « Haut niveau de réponse » Bien que nous ne nous attendions pas à ce que toutes les pages respectent cette limite, nous vous recommandons de répondre à autant de messages que possible pour maintenir une bonne communication avec les clients.
C'est pour cette raison qu'en entrant sur le marché avec WhatsApp Business, l'entreprise a décidé de formaliser ses intentions de devenir la plateforme de communication commerciale par excellence.
Qu'est-ce que WhatsApp Business et comment fonctionne-t-il ?
Il est indiqué que « WhatsApp Business est une application gratuite pour les entreprises et les petites entreprises ». Disponible sur Android et désormais également sur iOS (iPhone), cette application est plus ou moins la même plateforme que WhatsApp, mais avec des fonctionnalités qui simplifient la gestion des entreprises.
WhatsApp Business légitime votre entreprise
L’un des principaux inconvénients que vous avez sûrement remarqué lors de l’utilisation de WhatsApp personnel pour votre entreprise est que les clients peuvent être sceptiques ou méfiants lorsqu’ils font affaire avec vous, en particulier lorsque vous publiez des statuts ou des messages qui ne sont pas professionnels.
Avec votre profil d'entreprise, vous pouvez indiquer l'adresse de votre entreprise, son site Web, ses heures d'ouverture et indiquer clairement ce que fait votre entreprise ou quelle est sa vision.
Pour créer votre « Profil WhatsApp Business » : ouvrez WhatsApp Business >
Appuyez sur le bouton de menu à 3 points dans le coin supérieur droit de l'application > Paramètres > Paramètres professionnels > Profil.
Il vous permet de recevoir des messages uniquement quand vous le souhaitez
Vous et votre entreprise avez besoin de repos. En définissant vos horaires de travail et en créant un message d'absence, vous réduirez la perte de clients en les informant de l'heure à laquelle ils sont joignables.
Cela leur donne le sentiment d'être écoutés, mais vous oblige également à réagir. C'est pourquoi vous pouvez configurer des réponses spécifiques à certaines questions ou messages que vous recevez de vos clients grâce à la fonctionnalité « Réponses rapides ».
Pour activer ou modifier le message, accédez à Paramètres > Paramètres de l'entreprise > Message d'absence > « Activer le message d'absence », puis modifiez le message comme vous le souhaitez.
Dans « Paramètres des messages d'absence », vous pouvez facilement programmer l'affichage du message. Trois options sont disponibles : J'envoie toujours, programmation personnalisée ou en dehors des heures de travail .
Identifiez vos clients pour un meilleur suivi
Peut-être qu'à un moment donné, en enregistrant le contact d'un client, vous avez ajouté une brève description à son nom, par exemple : « Pablo Martel (prospect) ». Nous avons tous.
Même si vous identifiez vos clients de la manière la plus simple, dans de grands volumes de prospects, ces informations peuvent se perdre et le processus de vente peut devenir déroutant.
Plus jamais : avec WhatsApp Business Tags for Sales, vous pouvez classer efficacement vos clients dès que leur statut change au sein de votre entreprise.
Pour ajouter des balises aux clients : cliquez sur le bouton de menu sur la page de discussion du client. > puis choisissez une balise et cliquez sur « Enregistrer ».
Pour ajouter de nouvelles balises : cliquez sur le bouton de menu sur la page de discussion client > puis cliquez sur « Nouvelle balise » et appuyez sur « Enregistrer ».
Quels défis WhatsApp Business a-t-il apporté aux entreprises ?
Pour chaque taille d’entreprise, les défis sont généralement différents.
Les petites entreprises sont tombées amoureuses de la solution car elle leur permettait de communiquer instantanément avec leurs clients.
Mais les moyennes et grandes entreprises commencent à rencontrer plusieurs inconvénients lorsqu’elles utilisent WhatsApp Business pour leurs ventes.
Défi numéro 1 :
Vous ne pouvez pas connecter toute l’équipe à l’outil.
Comme il s’agit d’un outil qui ne peut être utilisé que sur un appareil mobile ou sur le Web, une seule personne peut répondre à toutes les questions.
Si vous gérez un centre d'appels ou un cabinet de conseil, vous avez besoin d'autant de numéros WhatsApp Business pour vos ventes que de personnes dans votre équipe. La plateforme vous permet d'utiliser un numéro unique pour toute votre entreprise. Pour les grandes équipes commerciales, cela peut s'avérer un véritable casse-tête.
Au début, j'ai essayé de répondre moi-même à toutes les questions. Mais elles s'accumulaient et l'équipe commerciale devenait inactive. J'ai donc essayé de personnaliser l'application et de rediriger chaque client vers un fournisseur différent. Comme je perdais le contrôle de la situation, j'ai essayé de faire tourner le téléphone WhatsApp entre mes commerciaux selon l'heure de la journée. Cependant, il arrivait souvent que le client qui avait été assisté par un commercial réponde au message quatre heures plus tard, pendant le service d'un autre commercial. Cela a généré d'importantes disputes au sein de notre équipe commerciale.
C'était un casse-tête pour les directeurs des ventes qui voyaient un énorme potentiel dans WhatsApp Business, mais n'avaient aucun moyen de le mettre en œuvre d'une manière qui les aiderait à vendre plus sans déclencher une « rébellion commerciale ».
Solution: Avec l’API WhatsApp, les entreprises peuvent disposer d’un nombre illimité de numéros.
Défi numéro 2 : Il est impossible de répondre à tous les clients si le volume de demandes est très élevé.
Solution:Avec l'API WhatsApp, vous disposerez de modèles automatiques et personnalisables qui répondent à certaines de ces questions.
Bonnes pratiques à promouvoir avec l’API WhatsApp Business :
Bonne pratique 1 : Soyez rapide
Comme nous vous l'avons déjà dit, WhatsApp commencera à vous facturer l'utilisation de l'outil.
Imaginons que vous ayez une équipe commerciale et que vous receviez 10 demandes par jour. Mais un jour, l'un de vos commerciaux a oublié de répondre à l'un des messages.
Dans ce cas, si vous souhaitez répondre après 24 heures, vous devrez payer pour le message. En effet, WhatsApp met l'accent sur la rapidité de réponse des entreprises à leurs clients.
Si vous répondez dans les 24 heures, tout ira bien. Cependant, nous pensons que, conformément à la tendance actuelle, ils chercheront de plus en plus à réduire ce délai.
