Le rôle des agents de chat en direct dans votre entreprise

Une industrie peut avoir plusieurs acteurs en concurrence pour des parts de marché, mais ceux qui sont les plus susceptibles de s'imposer sont ceux qui disposent d'un support client supérieur. Le rôle des agents de chat en direct dans votre entreprise.

En première ligne d'une expérience client supérieure se trouvent les personnes qui interagissent quotidiennement avec vos clients. Cela inclut vos représentants des ventes, du marketing et du service client. Le personnel d'assistance, comme les responsables des réclamations, les responsables des centres d'appels et les agents de chat en direct, est essentiel à l'expérience client. De plus, dans le monde numérique d'aujourd'hui où 75% de clients préfèrent le chat en direct à d'autres canaux de communication, les entreprises doivent former des agents de chat en direct pour répondre aux demandes des clients.

Qu'est-ce qu'un agent de chat en direct ?

Un agent de chat en direct est celui qui interagit avec les clients via le logiciel de chat en direct d'une entreprise pour répondre aux questions des clients et résoudre les problèmes. Même si votre logiciel de chat en direct est équipé du meilleur système automatisé agents virtuels, certains griefs nécessitent une intervention humaine. C'est là qu'un agent de chat en direct entre en jeu.

Les agents de chat en direct doivent être des communicateurs efficaces, des dactylographes rapides, des multitâches efficaces et connaître leur chemin autour d'un ordinateur ainsi que de votre entreprise. Alors que différentes industries ont des temps de réponse différents, la plupart des entreprises répondent à un chat en direct en 47 secondes. La moyenne globale pour une durée de chat en direct est de 10 minutes et 55 secondes. Les meilleurs agents du service client sont ceux qui visent à battre cette référence mondiale tout en résolvant efficacement les problèmes des clients.

Quel rôle jouent les agents de chat en direct dans votre entreprise ? 

Essentiellement, un agent de chat en direct parle et répond aux questions des clients. Cependant, leur rôle est beaucoup plus nuancé que cela. Pour comprendre l'importance d'un agent de chat en direct dans votre entreprise, examinons certaines de ses responsabilités :

• Résoudre les requêtes des clients 

La principale responsabilité d'un agent de chat en direct est de répondre aux questions des clients rapidement et efficacement. Étant donné que la communication sur les canaux de chat en ligne peut souvent être ambiguë, un bon agent de chat en direct doit répondre aux questions avec clarté. Un agent qui communique mal peut frustrer les clients et les laisser plus confus qu'auparavant.

• S'engager de manière proactive avec le public  

Certains clients ont besoin d'encouragements pour discuter. C'est pourquoi les agents de chat en direct doivent être des communicateurs proactifs. Un agent de service de chat doit identifier les opportunités pour tendre la main et poser les bonnes questions, identifier des moyens uniques de résoudre les problèmes et offrir une assistance sur mesure. Si votre entreprise propose des options en libre-service, un agent doit être en mesure de guider les clients pour qu'ils fassent les choses eux-mêmes sans se précipiter pour résoudre le problème. La clé est d'écouter et de s'engager de manière proactive.

• Conduisez des conversations significatives 

La différence entre un logiciel de chat en direct automatisé et un service de chat avec des agents du service client est la touche humaine. Un agent de chat en direct doit donner le bon ton à la conversation avec des réponses chaleureuses et utiles plutôt que des réponses monosyllabiques. Par exemple, si un client demande si un produit alternatif est disponible, plutôt qu'une réponse "Oui" ou "Non", un bon agent en direct doit fournir des détails supplémentaires tels que le prix, les remises possibles et les forfaits. Et surprenez-les avec des codes de réduction et des bons d'achat dans la mesure du possible !

• Utiliser la connaissance des points douloureux des clients

Un agent de service client intelligent sera en mesure d'identifier les points de déclenchement communs pour les problèmes des clients en fonction des conversations passées. Ils doivent également être en mesure de proposer des solutions correspondantes qui fonctionnent le mieux. C'est la responsabilité d'un agent de chat en direct de tirer parti des expériences historiques, d'aller au fond des problèmes et de fournir des solutions significatives aux clients sans aller et venir.

• Produits de vente incitative et de vente croisée

Un chat en ligne peut également servir de canal de vente. Un bon représentant du service client doit exploiter les opportunités potentielles de vente incitative et de vente croisée. Sur la base des points de données client, un agent de chat en direct devrait être en mesure de brancher des produits supplémentaires au bon moment. Par exemple, un client dont la requête vient d'être traitée est susceptible d'avoir une opinion positive de l'entreprise. C'est le bon moment pour un agent de suggérer un produit ou un service complémentaire dans le cadre du flux de conversation naturel sans avoir l'air insistant.

• Organisé à la base de connaissances

Les agents de chat en direct sont à l'écoute des réclamations des clients. Un agent qui parle régulièrement à différents clients sera informé de tous les problèmes clés. Les agents peuvent ensuite utiliser toutes ces informations pour organiser les FAQ des clients qui peuvent faire partie d'une base de connaissances. Ils peuvent également créer une stratégie de solutions efficace que d'autres agents pourront suivre à l'avenir.

• Coordonner les mises à jour et les améliorations 

Un autre avantage des agents de chat en direct est leur connaissance de la perception des clients sur les produits et services. Une entreprise intelligente utiliserait ces informations pour améliorer son efficacité. Les agents de chat en direct peuvent communiquer les commentaires des clients à d'autres équipes, y compris les équipes de technologie, de produit, de marketing et de vente.

• Optimiser pour les métriques d'assistance ?

Bien que les agents de chat en direct doivent réfléchir et résoudre efficacement les questions des clients, il est également important de s'aligner sur les objectifs de la fonction d'assistance. Cela signifie qu'un agent doit comprendre les KPI de support clés et fournir des solutions qui optimisent les meilleurs résultats. Le logiciel de chat en direct fournit des mesures clés telles que le temps de première réponse, le taux de résolution, etc. pour déterminer le taux de réussite de l'accompagnement.

Compétences clés que les agents de chat en direct doivent posséder

Maintenant que vous avez une idée claire de ce qu'un agent de chat en direct peut faire pour votre entreprise, c'est à vous d'embaucher les bonnes personnes pour le poste. Pour garder les clients heureux et satisfaits, un agent de service de chat doit avoir certaines compétences :

• Excellente communication 

La principale exigence pour un agent du service à la clientèle est des compétences de communication irréprochables. Ils doivent maîtriser la communication écrite pour gérer efficacement le chat en ligne. Lors de l'embauche d'agents de chat en direct, assurez-vous qu'ils peuvent former des phrases écrites claires, avoir de bonnes capacités de grammaire et de correction et une vitesse de frappe rapide.

• Compétences multitâches

Lors d'une conversation en ligne, les agents peuvent avoir à parler à plus d'un client à la fois tout en naviguant simultanément à travers les solutions et les problèmes de dépannage. Cela nécessite des compétences professionnelles en multitâche. Une personne incapable de gérer plusieurs tâches à la fois peut ne pas convenir à ce rôle.

• Technophile 

Le travail d'un agent de chat en direct consiste à fournir un support client en ligne. Cela signifie qu'être technophile n'est pas négociable. Un employé dans ce rôle doit être capable de naviguer facilement dans le logiciel de chat en direct, d'exploiter efficacement les données des clients pour fournir une assistance significative et de faire tout cela rapidement.

• Attitude d'apprentissage rapide

Qu'il s'agisse d'un logiciel mis à niveau, de nouveaux produits et services ou de l'évolution des requêtes des clients, un représentant du service client doit être capable de s'adapter rapidement au changement. Ils doivent être disposés à apprendre et à améliorer leurs compétences pour fournir un service de qualité.

• Compétences de réflexion rapide 

Les entreprises peuvent perdre jusqu'à $62 milliards par an à cause d'un mauvais service client. Un agent de chat en direct peut empêcher cela. Lorsqu'il semble qu'un client est sur le point de partir, un agent doit être capable de réfléchir rapidement pour motiver le client à rester. Offrir des remises et des offres que le client ne peut tout simplement pas refuser est une compétence dont il aura besoin.

• Patience et empathie 

Les clients devaient être traités comme des rois. Même s'ils posent la même question à plusieurs reprises ou prennent le temps de comprendre une réponse, un agent en direct doit patiemment les trier. L'empathie et la patience sont des compétences essentielles pour les agents de chat en direct.

• Compétences en jeu d'équipe 

La principale responsabilité d'un agent de chat en direct est de résoudre les problèmes des clients. Si un agent n'est pas en mesure de résoudre efficacement le problème d'un client, il doit être disposé à le référer à un autre coéquipier susceptible de mieux réussir. Il n'y a pas de place pour donner la priorité uniquement aux performances personnelles.

• Connaissance de l'industrie 

Avoir une connaissance de l'industrie est un énorme plus pour un agent de chat en direct. Quelqu'un qui comprend les tendances à l'échelle de l'industrie peut fournir de meilleures explications. Par exemple, un agent de chat en direct pour un concessionnaire automobile qui est au courant des tendances automobiles sera en mesure d'expliquer l'évolution des normes d'émission aux clients et de faire le lien avec leur produit.

Choisissez le bon logiciel de chat en direct

Les agents ne sont aussi bons que les données et les logiciels que vous leur fournissez. C'est pourquoi vous devez choisir le vôtre logiciel de chat en direct avec une attention particulière pour votre entreprise. Un bon logiciel de chat en direct pour le meilleur support client doit :

• Soyez facile à utiliser et adaptez-vous à votre entreprise.
• Bénéficiez d'un solide soutien à l'IA et de l'automatisation pour répondre aux questions de routine.
• Soutenez votre entreprise lorsque les agents ne sont pas disponibles.
• Vous fournir des fonctionnalités intégrées telles que le basculement rapide, les détails des visiteurs et une plate-forme unifiée pour soutenir la productivité.
• Soyez évolutif selon vos besoins.
• Offrez un routage de chat rapide, des réponses prédéfinies et des déclencheurs intelligents.
• Fournissez une assistance de données utile à vos équipes de service client pour améliorer les taux de réussite.

4 outils vitaux que tous les agents de chat en direct devraient avoir à portée de main. 

Si vous êtes un agent de chat en direct offrant une assistance au service client ou générant des prospects via le chat, il existe quelques outils qui peuvent amplifier vos efforts. Comme:

• Assistance unifiée

Freshchat fournit une plateforme unifiée pour répondre à plusieurs questions des clients sur différents canaux en même temps, sur un seul écran. Avec notre logiciel, interagissez avec les clients sur votre site Web, application, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat, Line à la fois. Personnalisez les réponses en choisissant l'une des 33 langues disponibles, envoyez des images, des vidéos ou des GIF, ou aidez-les avec des options en libre-service.

• Chatbots alimentés par l'IA 

Les agents du service client sont des humains et méritent une pause de temps en temps. Cependant, cela ne signifie pas que votre service client devrait en prendre un coup. Avec Freddy Chatbot alimenté par l'IA de Freshchat, fournissez Assistance 24h/24 et 7j/7 à vos clients. Freddy peut répondre aux questions courantes des clients sans intervention humaine ou diriger une conversation vers un agent libre. Notre technologie intelligente vous aidera à créer des flux personnalisés, à envoyer des textes proactifs basés sur des déclencheurs de qualité et à suggérer des articles utiles de la base de connaissances pour économiser du temps et des efforts aux agents.

• Fonctionnalités de productivité des agents

Outre le flux de travail automatisé via IntelliAssign de Freshchat et une plate-forme de discussion unifiée, Freshchat fournit également une hiérarchisation des discussions basée sur la réponse due, des réponses prédéfinies avec des réponses prédéfinies aux FAQ, des actions en masse telles que la modification ou la résolution de plusieurs conversations et des informations approfondies sur les visiteurs. Freshchat fournira à vos agents tout ce dont ils ont besoin pour apporter leur jeu A service.

Freshchat IntelliAssign

• Le pouvoir des données

Freshchat est un logiciel de chat en direct qui croit au pouvoir des données pour transformer l'expérience client. En plus de fournir les meilleurs points de données pour les visiteurs, notre logiciel vous permettra également d'accéder à des rapports visuels détaillés de vos agents de chat en direct individuels et de votre équipe. À l'aide de ce tableau de bord en temps réel, vous pouvez suivre les mesures de productivité, les tendances des conversations et définir des mesures spécifiques à l'entreprise pour garantir le meilleur support client.