Intelligence artificielle et chemins de fer italiens : vers le budget 2026
L'intelligence artificielle est au cœur de la transformation numérique de Ferrovie dello Stato Italiane.’intelligence artificielle Cela permet de mettre en place de nouveaux modèles opérationnels, de services et de gouvernance qui disposeront de leur premier bilan structuré en 2026.
En 2026, les premières évaluations de l'adoption et des projets pilotés par l'IA mis en œuvre dans différents secteurs du Groupe seront disponibles, comme l'a indiqué Massimiliano Garri, directeur de la technologie, de l'innovation et du numérique de Ferrovie dello Stato Italiane, à Wired. Pour comprendre ce qui se passera dans les mois, voire les années à venir, il est utile de revenir à novembre 2023, date à laquelle FS Italiane et Microsoft ont lancé un partenariat stratégique visant à générer des avantages concrets en termes d'efficacité opérationnelle et de projets stratégiques à long terme.
Aujourd'hui, plus de 50 000 employés du Groupe peuvent déjà accéder à des agents d'IA, via Microsoft 365 Copilot comme interface principale, pour concevoir des services capables d'avoir un impact concret sur divers secteurs industriels et de réduire le temps consacré aux tâches routinières. L'intégration de’intelligence artificielle Dans le secteur ferroviaire et des transports, il vise à “ optimiser les processus et simplifier les interactions entre les personnes et la technologie ”, jetant ainsi les bases d'une transformation profonde, d'abord en interne, puis à destination des voyageurs.
L'intelligence artificielle d'abord en interne, puis orientée vers les voyageurs
La stratégie des chemins de fer de l'État sur’intelligence artificielle Elle repose sur un principe clair : transformer d’abord les processus internes, puis mettre les outils à la disposition de millions de voyageurs. L’objectif initial n’est pas de diffuser immédiatement de nouveaux canaux d’information au public, mais de permettre une transformation en amont qui rende l’organisation plus efficace, mieux coordonnée et davantage axée sur les données.
Comme l'a expliqué Garri à Wired, au sein d'un groupe aussi complexe et diversifié que Ferrovie dello Stato, l'adoption de l'IA doit être « bien gérée ». Avant de mettre un tel outil à la disposition de millions de voyageurs chaque jour, le Groupe privilégie une formation interne afin d'en comprendre pleinement l'efficacité et les implications opérationnelles. C'est pourquoi FS lance un agent IA interne qui accompagnera le personnel dans la gestion et l'assistance aux clients, en commençant par un groupe pilote chargé de tester la solution.
Cet agent d'IA sera initialement utilisé par un nombre restreint d'utilisateurs internes, chargés de valider ses fonctionnalités, sa précision, ses temps de réponse et son intégration aux flux de travail quotidiens, avant d'étendre progressivement son utilisation. Le modèle est celui d'un déploiement progressif, typique des projets de grande envergure. transformation numérique, afin de réduire les risques et d'optimiser l'adoption.
Intelligence artificielle et gouvernance : comités, éthique et conformité
L'introduction massive de’intelligence artificielle Les processus d'un grand groupe d'infrastructures comme Ferrovie dello Stato nécessitent une gouvernance solide. Cette question est régie par des réglementations italiennes et européennes, telles que la récente Loi sur l'IA de l'Union européenne, et aborde des aspects sensibles tels que la sécurité, la confidentialité, la transparence et la non-discrimination.
FS a mis en place un Comité d'éthique et de conformité chargé d'évaluer les risques liés à l'adoption de l'IA et d'élaborer un cadre de cartographie et de gestion des différents niveaux de risque. Cette approche structurée permet de classer les projets selon leur impact sur les personnes, les processus et les données, et d'établir des contrôles spécifiques en fonction de leur criticité.
Parallèlement, un comité exécutif chargé de la stratégie en matière d'IA, présidé par le PDG Stefano Donnarumma, définit les orientations de développement de l'ensemble du Groupe. Le comité de pilotage permanent identifie les projets les plus transformateurs, c'est-à-dire ceux qui…’intelligence artificielle Il ne s'agit pas d'un simple outil de questions-réponses, mais d'un moteur pour la refonte des processus, de la maintenance, de la gestion des infrastructures et des relations clients.
Comme le souligne Garri, la technologie est souvent réduite à “ poser des questions et obtenir des réponses ”. Ce n'est pas faux, mais cela ne suffit pas à exploiter pleinement le potentiel de l'IA dans une entreprise comme FS. C'est pourquoi le groupe Ferrovie dello Stato a mis en place un cadre pour l'IA, avec l'objectif d'en faire un véritable levier de transformation.
Domaines d'application de l'intelligence artificielle dans le secteur ferroviaire
L'adoption de’intelligence artificielle Dans le secteur ferroviaire, elle ouvre la voie à des optimisations dans de nombreux domaines. De la surveillance en temps réel des infrastructures à la maintenance prédictive des trains, en passant par l'optimisation du trafic et la gestion des flux de passagers, les données deviennent le carburant de décisions plus rapides et plus précises.
Dans les mois et les années à venir, FS pourra utiliser des modèles d'IA pour prédire les pannes, améliorer la ponctualité, analyser les flux de trafic et optimiser la répartition des ressources. Parallèlement,’intelligence artificielle Il permettra d'appuyer la planification stratégique, de simuler des scénarios de demande et de contribuer à la sécurité opérationnelle grâce à l'analyse avancée des images, des signaux et des paramètres de fonctionnement.
L'expérience client est également appelée à évoluer. Les agents conversationnels, les systèmes de recommandation, les moteurs de recherche sémantique et les assistants numériques pourraient devenir des interfaces clés pour aider les voyageurs à planifier leurs voyages, gérer leurs transferts, recevoir des notifications proactives et accéder à des services personnalisés, conformément aux meilleures pratiques internationales décrites, par exemple, par…’Union internationale des télécommunications sur le rôle de l'IA dans les transports intelligents.
Intelligence artificielle : impact sur le marketing et les affaires
L'intelligence artificielle Il ne s'agit pas seulement d'un levier technologique, mais d'un catalyseur de nouvelles stratégies marketing et commerciales. Pour un groupe comme Ferrovie dello Stato, la disponibilité des données et des algorithmes avancés permet de mieux comprendre la demande, de segmenter les voyageurs, d'optimiser les offres et les tarifs, et de créer des communications plus ciblées et pertinentes.
En marketing digital, l'IA permet d'analyser de vastes volumes de données comportementales (recherches, réservations, utilisation des services) et de les transformer en informations exploitables pour des campagnes plus efficaces, des promotions dynamiques et des parcours clients omnicanaux. Les agents IA, similaires à ceux proposés par Microsoft 365 Copilot, peuvent accompagner les équipes marketing dans la production de contenu, le reporting et l'automatisation des tâches répétitives.
En matière d'expérience client,’intelligence artificielle Mettez en place des modèles de service proactifs : notifications personnalisées en cas de retard ou de changement d’itinéraire, suggestions de voyage basées sur les habitudes de l’utilisateur et assistance 24 h/24 et 7 j/7 via des chatbots et des assistants virtuels intégrés aux points de contact numériques. Ces approches sont similaires à celles que les entreprises peuvent appliquer aux messageries instantanées, comme WhatsApp, pour établir des relations directes et conversationnelles avec leurs clients.
Pour les entreprises, grandes et petites, le message est clair : l’IA n’est plus seulement un enjeu informatique, mais un pilier stratégique du développement commercial. Celles qui savent combiner les données, intelligence artificielle et les canaux numériques (sites web, applications, réseaux sociaux, messagerie) pourront créer des entonnoirs de conversion plus efficaces, augmenter la valeur vie client et se différencier en termes de service et de rapidité de réponse.
Comment SendApp peut vous aider grâce à l'intelligence artificielle et aux canaux conversationnels
L'expérience des Chemins de fer d'État démontre comment les’intelligence artificielle est une pierre angulaire de la transformation des services complexes. Ce même paradigme peut être appliqué par les entreprises souhaitant intégrer l'IA et l'automatisation aux canaux conversationnels, notamment WhatsApp, actuellement l'un des points de contact les plus utilisés par les clients en Italie.
Avec SendApp Officiel (API officielle de WhatsApp), Les entreprises peuvent intégrer de manière sécurisée et évolutive des chatbots IA, des flux automatisés et des notifications transactionnelles à WhatsApp Business. Cela leur permet de gérer les demandes d'assistance, d'envoyer des mises à jour sur les commandes, les réservations ou les voyages, et de créer des campagnes segmentées, en tirant parti de la puissance de WhatsApp Business.’intelligence artificielle pour comprendre le contexte et personnaliser les réponses.
Pour les équipes gérant un grand nombre de conversations, Agent SendApp Elle permet de répartir les conversations entre plusieurs agents, de suivre leurs performances et d'intégrer des réponses automatiques intelligentes. L'IA peut assister les agents en suggérant des réponses, en classant les demandes, en identifiant les priorités et en conservant un historique structuré des interactions, conformément aux exigences d'un service client avancé.
Avec SendApp Cloud, Les entreprises peuvent désormais orchestrer des automatisations avancées : tunnels de conversion sur WhatsApp, messages de suivi, campagnes basées sur des déclencheurs comportementaux et intégrations avec les systèmes CRM et externes. Dans cette optique,’intelligence artificielle Il devient le moteur qui analyse les données de conversation, segmente les utilisateurs, optimise le timing et le contenu des messages, générant ainsi plus de conversions et une meilleure expérience client.
Pour ceux qui souhaitent une gestion directe depuis leur ordinateur, cette option est également disponible. SendApp Desktop, Idéal pour intégrer la messagerie aux flux de travail quotidiens des équipes. En combinant ces outils, les entreprises peuvent bâtir un écosystème conversationnel piloté par l'IA, d'une ampleur et selon des principes similaires à celui que Ferrovie dello Stato met en œuvre dans ses processus internes.
Si vous souhaitez comprendre comment postuler intelligence artificielle Pour automatiser vos communications WhatsApp Business, vous pouvez envisager une consultation personnalisée et un essai des solutions SendApp. L'intégration de l'IA, des données et de l'automatisation à vos canaux de messagerie permet d'améliorer le service, de réduire les délais de réponse et de renforcer vos relations clients.
