In today’s digital world, customer service expectations are evolving at such a fast pace that it can be challenging for companies to keep up. The number of messages and customer inquiries has significantly increased over the past few years with the introduction of new channels such as live chat, messenger apps, and social networks. How Chatbots are Revolutionising Customer Service. At the same time, 24/7 availability, fast response times and omnichannel service is high on the wish-list of today’s consumers when asked about their expectations. More and more organizations are seeing the benefits of chatbots in customer service to address these challenges.
Gartner prédit que d’ici 2021, 151 TP3T de toutes les interactions avec le service client seront entièrement gérées par l’IA. Cette prédiction est également étayée par une enquête menée auprès des membres du Gartner Research Circle dans laquelle 341 TP3T des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient déjà mis en œuvre ou envisageaient de mettre en œuvre l'IA dans l'engagement des clients applications.
Organizations thus clearly see the benefits of implementing AI in their processes. Not only is the adoption of chatbots by organizations growing, so is the willingness of consumers to be helped by a virtual assistant. A study by Accenture a montré que 50% des consommateurs ne se soucient plus de savoir s'ils ont affaire à des humains ou à des technologies basées sur l'IA.
Quels sont les avantages des chatbots dans le service client ?
Chatbots in customer service can drastically reduce the response time and overall resolution time. Customers with a simple question expect a quick response, especially on channels like live chat. With a chatbot, customers’ queries can be addressed within seconds. It also increases employee satisfaction, because the work of a customer service employee becomes more challenging and less mundane. Chatbots enable organizations to provide faster and more efficient service at a lower cost. Moreover, as a chatbot is location and time-independent — it can help customers any time of the day, including on holidays and weekends.
Let’s look into these four advantages of chatbots in more detail:
- Fournir un service plus rapide et plus pratique avec des chatbots
- La possibilité de répondre en dehors des heures de bureau
- Augmenter la satisfaction des clients et des employés
- Réduire les coûts
1. Fournir un service plus rapide et plus pratique grâce aux chatbots
Selon une étude de consommation réalisée par Accenture, 66% des consommateurs interrogés sur les marchés matures s'attendent à ce que le support client soit plus rapide. Pour les marchés émergents, les attentes étaient encore plus élevées (78%). Dans le même temps, le nombre de demandes reçues par les entreprises, notamment via de nouveaux canaux tels que le chat en direct et les messageries instantanées, augmente. Par exemple, le détaillant néerlandais HEMA a constaté une augmentation de volume de 60% sur les réseaux sociaux au cours des deux dernières années et a rapidement compris qu'il lui fallait une solution évolutive pour pouvoir continuer à offrir un bon service à ses clients.
As chatbots can answer simple questions and FAQ’s instantly, they are an excellent solution to speed up the service process significantly and deflect repetitive tasks that would otherwise fall on your agents’ workload. For instance, customers often forget to provide their order number and/or email address in their initial message to webshops. A chatbot is beneficial in this case because it can aid the customer service agent by automatically requesting the missing information from the customer. The service agent that picks up the question afterward will have been provided with all the necessary information in order to help the customer quickly. After the introduction of this type of chatbot, HEMA reported a time reduction of two hours in their overall customer conversation.
Mélange parfait de technologie et de personnes
Une majorité de consommateurs dans un récent enquête d'Arvato s'attendent à ce que le service client soit plus pratique à obtenir et soit disponible via leur canal préféré. Les applications de chat en direct et de messagerie sont des canaux particulièrement populaires parmi les consommateurs pour entrer en contact avec les organisations.
Afin de fournir à ses étudiants un service plus rapide et de meilleure qualité, l'Université Erasmus de Rotterdam a introduit le chatbot Desiderius sur son site Web. Le bot aide les étudiants en proposant des réponses rapides aux questions concernant le processus d'inscription et les frais de scolarité via un chat en direct. En conséquence, les étudiants sont aidés beaucoup plus rapidement et le taux de satisfaction concernant le bot n'est pas inférieur à 90 pour cent.
2. La possibilité de répondre en dehors des heures de bureau
Selon le Arvato survey, the majority of consumers also expect 24/7 customer service from online retailers. With an after office hours bot, customers can reach out to companies around the clock without being limited by traditional service hours. In this way, customers receive answers quickly and can be assisted at any time without having to deal with waiting times. If the chatbot doesn’t know the answer to a question it can create a ticket in the service desk as shown in the example below so that the customer can be contacted by one of the customer service agents during office hours.
3. Augmenter la satisfaction des clients et des employés
Lorsque le travail de routine et les questions récurrentes sont traités par des chatbots, les agents du service client auront plus de temps pour fournir un service personnalisé et de haute qualité aux clients. Alors que l'assistant virtuel prend en charge des tâches de routine chronophages, les agents du service client peuvent se concentrer davantage sur l'essentiel de leur travail : interagir avec les clients et les aider à résoudre des problèmes complexes. Les chatbots ne doivent donc pas être compris comme un remplacement des agents du service client mais comme un moyen de les compléter.
The best results can be achieved when agents and chatbots work hand-in-hand. In this way, the conversation can seamlessly be transferred from chatbot to customer service representative at any moment. As soon as a chatbot doesn’t know the answer to a question it can immediately transfer the conversation to one of the available live agents. The live agent receives all the necessary information and can continue the conversation without break. This eventually leads to more happiness and satisfaction among customers and service agents.
4. Réduire les coûts grâce aux chatbots
Un chatbot peut gérer des dizaines de messages en même temps. Cela en fait une excellente solution pour faire face à un volume croissant de demandes clients tout en gardant des coûts raisonnables. D'après un article de Magazine des chatbots, les chatbots peuvent économiser jusqu'à 30% en service client prestations de service. Après avoir implémenté un chatbot dans son équipe de service, le détaillant néerlandais AMHE a vu une réduction des coûts de 17%. Dans le secteur du commerce électronique, nous avons même constaté une réduction des coûts de 36%.
Outre ces utilisations, il existe également des robots standards particulièrement utiles pour automatiser les tâches répétitives exécutées en arrière-plan. Par exemple, un bot peut marquer les messages avec des sujets spécifiques pour automatiser la catégorisation (bot de balise), acheminer les messages entrants vers le bon employé (bot de routeur), fournir des réponses standard après les heures de bureau (bot après les heures de bureau) et marquer les messages comme complets si non. une action supplémentaire est requise (bot complet).
Comment obtenir les meilleurs résultats avec le Intégration OBI4wan-Freshchat
Comme vous pouvez le constater, les applications et les avantages des chatbots sont nombreux. Cependant, un chatbot ne montrera tout son potentiel que s’il est mis en œuvre correctement. Le point de départ de chaque projet de chatbot doit toujours être une analyse de la situation actuelle et la définition d’objectifs clés.
Il est important de savoir qui est votre public cible et quel type de contact il entretient avec votre organisation. Réfléchissez ensuite à la manière dont un chatbot peut contribuer à offrir à ces clients une bonne expérience qui augmentera le niveau de satisfaction. Quels problèmes et défis peut-il résoudre pour vos clients et votre organisation ? L'analyse des données conversationnelles historiques entre les agents de service et les clients au sein de votre environnement Freshchat ou Freshdesk vous donne une idée claire de l'endroit où un chatbot serait le plus bénéfique dans le processus de service client.
Exemple d’analyse de données conversationnelles historiques.
Mélange parfait de technologie et de personnes
Another important factor for a successful chatbot application lies in the perfect mix of technology and people. Behind every chatbot, there should be a human customer service agent that the conversation can be handed over to when necessary. There will always be customer inquiries that require empathic responses, are too complex, or need out-of-the-box thinking. To offer the best customer experience, make sure that your chatbot seamlessly connects with your customer, but also make sure that your chatbot does not get in the way of the customer and that passes the question on to the service agent if that benefits the conversation.
Passation de relais chaleureuse entre le chatbot et l'agent live au sein de l'environnement Freshdesk
Pour garantir que le chatbot fonctionne bien et s’améliore continuellement, il doit être surveillé. En pratique, il s’agit souvent d’une tâche qui revient aux agents du service client. Idéalement, ils travaillent main dans la main avec le chatbot dans le même environnement de centre de services et savent exactement comment fonctionne le chatbot, quelles tâches il doit résoudre et ce qu'il est autorisé et non autorisé à faire. De cette manière, ils peuvent optimiser leurs réponses et/ou ajouter de nouvelles questions à son répertoire, ainsi que signaler ses erreurs.
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Les chatbots peuvent être implémentés dans Freshchat pour gérer le travail et les tâches de routine tout en travaillant efficacement aux côtés d'experts de service qui gèrent des cas plus complexes. De cette façon, vous garantissez à la fois des clients et des employés satisfaits.
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